接電話禮儀7篇[精]

接電話禮儀1

　　通話是現(xiàn)代社會最常見的一種交際方式。它是運用電話等現(xiàn)代通訊工具進(jìn)行交往，具有快捷、方便的特點。盡管不是面對面地交談，卻能讓人迅速獲得信息，及時進(jìn)行溝通。

　　在公務(wù)活動中，使用通話交流情況、溝通信息、商洽問題、答復(fù)事項，是一種最普遍的工作手段。通話包括打電話和接聽電話。不論是使用普通電話還是

　　移動電話，都要遵守一定的禮儀規(guī)范。

　　學(xué)會通話可以樹立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識，沒有掌握通話的技巧和禮儀規(guī)范，就會影響公務(wù)活動的開展，甚至損害機(jī)關(guān)單位的形象。

　　怎樣打電話？

　　誰不會打電話？也許你會發(fā)出這樣的疑問。打電話確實是一種最常見的交際方式。但是要正確掌握打電話的方法，還是需要注意一些問題的。

　　時間選擇。公務(wù)通話一般要在辦公時間內(nèi)進(jìn)行，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時間打，除非有特別緊急的事情。如果是撥打國際長途電話，要注意時差，不要擾人清夢。要掌握通話的時間，一般不宜過長，以不超過五分鐘為好。如果要通話較長時間，最好用面談的方式。如果只能通話，必須征詢對方是否方便，否則就要另約時間聯(lián)系。

　　表述得體。通話表述要符合禮儀規(guī)范，不能高調(diào)門，語驚四座；口氣謙恭有禮，熱情、溫和、親切、自然。語速適中，過快了容易讓人聽不清楚，產(chǎn)生匆忙應(yīng)付的感覺；慢條斯理，拿腔拿調(diào)，也容易引起人的反感。

　　舉止得當(dāng)。打電話要輕拿輕放，不要急不可耐，一遇到無法接通的情況就表現(xiàn)得很不耐煩，甚至甩話機(jī)。電話接通后，要等鈴聲響過六遍后，確信對方無人接聽，才掛斷話機(jī)。通話時不要抱著電話四處走動；仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話都是不適宜的。通話時也不要吃東西、抽煙、喝水、翻報紙雜志，甚至與旁邊的人閑聊。

　　注意環(huán)境。打電話要注意周圍環(huán)境。移動電話不要在嘈雜的大街上、一些公共場所通話。辦公室打電話，要避免談話聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事，可以先整頓一下通話環(huán)境，待安靜下來再撥通電話。

　　怎樣接電話？

　　接電話要注意以下禮儀：

　　及時接聽。電話鈴聲一響，要及時接聽，不要慢騰騰地任由鈴聲響個不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時響起電話，要先接起一個，詢問對方是否介意接聽另一個電話，征得同意后才能接聽另一個電話。不要同時接聽兩個電話。

　　文明應(yīng)答。接聽電話要做到有問必答，依問作答。鈴聲響起，要拿起話筒問候?qū)Ψ�，并自報家門：

　　你好！這里是（單位）或你好！我是，或者詢問對方：你好！請問找哪位？如果要找的人不在，最好告訴對方不在的原因，或告訴對方聯(lián)系方法。一般不宜用你是誰、你找誰、有什么事之類的話發(fā)問。與對方通話，要盡量每問必答，但不要答非所問，東拉西扯，大聊其天。對方交談內(nèi)容結(jié)束要即時道別，說聲再見。

　　做好記錄。公務(wù)電話通常需要做記錄。平時要做好通話記錄準(zhǔn)備，電話記錄簿或記錄用紙、筆要準(zhǔn)備好，不要通話后放下聽筒，再找紙筆。遇到聽不清楚時，可以請求對方重復(fù)一遍，特別是對一些重要內(nèi)容和涉及時間、地點、數(shù)量等，最好加以核實，避免記錯。

　　一些特殊電話的接聽。對打錯電話的`，不要大聲斥責(zé)對方，要接受對方的道歉，說聲沒關(guān)系后掛機(jī)。對一些難纏的電話，要學(xué)會說不，設(shè)法擺脫對方的糾纏，委婉而堅決地拒絕對方的請求。對一些諸如你猜猜我是誰、想知道我在干什么嗎之類的謎語電話，可以用別讓我猜謎了、我正忙著、我還有一些急事要做呢之類的話加以應(yīng)對。

接電話禮儀2

　　一、接聽電話要求

　　1、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

　　2、通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

　　3、必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　4、對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

　　5、在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。

　　二、接聽電話時的言談規(guī)定

　　1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

　　2、不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò)詞語的語言。

　　3、不開玩笑。

　　4、多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。

　　5、任何時候不準(zhǔn)講“喂”。

　　三、來電接聽程序

　　A、問好B、報出你的.崗位C、報出你的姓名，具體為：為您服務(wù)D、詢問需求

　　1、總機(jī)接聽內(nèi)線電話時按A、B、C順序執(zhí)行;總機(jī)接聽外線電話時，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。

　　2、前廳部的總臺接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。

　　3、其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。

　　4、各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。

　　5、以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對方使用英文時應(yīng)改為英文服務(wù)。

　　四、特殊情況的處理

　　1、當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時：

　　(1)應(yīng)面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。

　　(2)迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時講：“Thank you for your waiting.”

　　2、當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時：

　　(1)應(yīng)面帶微笑，向暫時被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候�！�

　　(2)按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。

　　(3)放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時講：“Thank you for your waiting.”

　　3、當(dāng)來電要找的人不在時，我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話。

　　(1)對不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。

　　(2)請問您的電話號碼、尊稱。

　　(3)做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。

接電話禮儀3

　　具體來說，一個好的酒店銷售人員在呼出電話之前，應(yīng)該進(jìn)行的必要準(zhǔn)備如下：

　　1.準(zhǔn)備好一份盡可能同質(zhì)的呼叫客戶名單

　　即要么列出20個沒有拜訪過的潛在客戶，要么列出15個拜訪過的有意向客戶，并準(zhǔn)備相應(yīng)的資料。列出名單后，酒店銷售人員就應(yīng)該在一定時間內(nèi)專注于對這份名單進(jìn)行電話拜訪，中途盡量不要讓其他事務(wù)干擾自己，如接待客戶、尋找資料等。

　　酒店銷售人員必須強(qiáng)迫自己在和第一中學(xué)的校長電話結(jié)束后，立即撥通第二中學(xué)總務(wù)處主任的電話，再往后是某民辦學(xué)校負(fù)責(zé)接待工作的人事助理……不要讓自己停下來，因為，對于這份名單上的客戶，呼出電話中有很多措辭其實的同一款產(chǎn)品。根據(jù)生物體自然學(xué)習(xí)的浙進(jìn)規(guī)律，在3個類似借辭的電話之后，再笨拙的口舌都會變得對答如流。

　　2.每次電話前先把要表達(dá)的內(nèi)容要點準(zhǔn)備好

　　將準(zhǔn)備表達(dá)的要點，先在腦海中過一遍，而且應(yīng)該寫下來。這樣接通電話后，就不至于因為緊張或者是興奮而一時忘了自己要講的內(nèi)容。另外和酒店的客戶溝通時，對于客戶的“命門”的針對性措辭、關(guān)鍵話語該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)務(wù)，必要的話，與酒店的其他同事進(jìn)行提前演練，以達(dá)到最佳狀態(tài)。

　　3.一定要爭取直達(dá)負(fù)責(zé)人

　　電話營銷，最大的優(yōu)勢，就在于繞過了很多中間環(huán)節(jié)，直達(dá)項目負(fù)責(zé)人。而近年來，由于電話營銷的普及，很多公司已經(jīng)開始不厭其煩，因而有很多過濾營銷電話的設(shè)置。這就需要酒店銷售人員，撥通電話后，為了盡快和想找的負(fù)責(zé)人直接通話，需要掌握一定技巧。

　　比如，一名酒店銷售人員，想要找到一家大型外企主管接待的行政部經(jīng)理，設(shè)法簽訂商務(wù)客戶用房協(xié)議。當(dāng)對方公司人員接聽電話的時候，應(yīng)該掌握不給對方機(jī)會說“不”的原則。如果用普通的用語問“你們的行政經(jīng)理這會兒方便接電話嗎？”很可能得到的回答是“經(jīng)理正忙”，從而使你自己陷入一個進(jìn)退兩難的窘境。不妨使用這種方式：“早上好！請問你們行政經(jīng)理貴姓？”這個問題讓對主識能回答具體內(nèi)容，以此引導(dǎo)對方提供行政部經(jīng)理的稱呼，然后自信地加上“請幫我轉(zhuǎn)一下某經(jīng)理�！边@樣更容易獲得與行政經(jīng)理通話的機(jī)會，因為沒有給電話接聽者說“不“的機(jī)會。

　　4.控制好開場白

　　國外心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，對于電話營銷來說，呼出電話的最初15秒最重要的。在這15秒內(nèi)，如果酒店銷售人員不能以最有效的方式迅速打動對方，讓他判斷出這個電話值得聽下去，應(yīng)有可能中斷這次通話。畢竟，拒絕營銷電話是很簡單的——只需要按下電話撥簧就可以，而且，首個電話沒有能夠引起客戶興趣，下次即使再找到客戶，只要聽到又是上次的酒店銷售人員，在慣性思維的作用下，客戶就很有可能感到不耐煩。因此，在撥每通陌生電話之前都必須經(jīng)過認(rèn)真研究，找出該客戶可能的突破點。之前獲得的各種信息，如對方公司網(wǎng)站上的信息，報紙上對該公司的報道，甚至無疑中看到對方打的廣告，只要細(xì)心挖掘，都可以幫助銷售人員做好準(zhǔn)備。

　　5.反復(fù)告誡自己不要和客戶就細(xì)節(jié)問題過多糾纏

　　每個電話等待接能的幾秒鐘內(nèi)，酒店銷售人員必須告誡自己，這個電話我是為了尋找商機(jī)，不能和客戶就細(xì)節(jié)問題過多糾纏。控制談話節(jié)奏，給客戶留下印象，確定對方接待相關(guān)負(fù)責(zé)人，3至5分鐘內(nèi)確定登門拜訪時間或者下次聯(lián)系時間，這才是酒店呼出電話的真正目的。

　　無認(rèn)多么成熟的酒店銷售人員都不可避免地有時候會陷入和客戶糾纏，甚至辯論的情形，因而需要一再自我告誡。譬如，當(dāng)客戶反應(yīng)“你們的這種房間和B酒店的房間也沒什么不同嘛，價格上還比人家高”，這時候，千萬不要在電話中當(dāng)即和對方展開論述，在提了一下酒店客戶的優(yōu)點后，設(shè)法約好登門拜訪時間，就該結(jié)束電話。在電話進(jìn)行繁瑣的論述和討價還價，是電話營銷的大忌。

　　6.讓客戶認(rèn)同自己

　　成功大師陳安之說過，賣產(chǎn)品不如賣自己。一般酒店銷售員最容易犯的一個錯誤就是過分夸大自己酒店的優(yōu)點。在買方經(jīng)濟(jì)時代，一味地做王婆，已經(jīng)很難贏得客戶了。銷售工作是一件扎扎實實的功夫，沒有人會愿意和一個夸夸其談的銷售人員談業(yè)務(wù)。因而，酒店銷售人員需要首先在客戶的心目中樹立一個良好的個人形象。即首先讓客戶認(rèn)同自己，然后以人格魅力引導(dǎo)客戶認(rèn)同自己所代表的酒店。一個容易被客戶肯定的銷售人員，應(yīng)該首先是一個正直、誠信、專業(yè)、熱情的“人”。

　　7.掌握好報價技巧

　　價格是銷售能否成功的重要因素，但并不是最重要的因素。價值與價格之間有著密不可分的關(guān)系。銷售員的工作，從一定意義上來說，是在向客戶解釋本酒店提供的各種餐飲、客房、娛樂等服務(wù)的價值，即為什么自己酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)值這個價�？蛻舨⒉徽嬲�了解他正試圖購買的是什么，否則，就沒有銷售人員存在的必要了。銷售員的責(zé)任就在于溝通，讓客戶知道物有所值。在報價上，有個小技巧，要盡量先報高價產(chǎn)品及主要產(chǎn)品。如推銷宴會時，應(yīng)先推薦較高標(biāo)準(zhǔn)的菜單、酒類，然后是現(xiàn)場的布置、鮮花、音響等細(xì)節(jié)。在客戶提出價格問題后，再提供較低標(biāo)準(zhǔn)的一系列情況，形成對比。這樣，無形中對客戶具有了一定刺激。

　　8.做好一名稱職的傾聽者

　　電話銷售的目的就是主動向客人推銷，不可避免地，銷售人員的.講話占主要通話時間。優(yōu)秀的酒店銷售人員總是十分敏感地傾聽對方的反應(yīng)，并隨時記錄。當(dāng)客戶有反對意見時，千萬不要直接否認(rèn)對方的提法，正確的做法是認(rèn)真傾聽。傾聽可以讓銷售人員更好的掌握客戶情況，也才能更好地從中挖掘客戶的真正意圖和興趣所在。傾聽后，才把客戶的反對意見接過來，從客戶的角度實際地加以分析，提供自己的解決建議。

　　9.體現(xiàn)利益共享

　　成功的電話銷售，就是一次成功的合作。在這個合作過程中，重要的絕不僅是銷售人員成功地銷售出產(chǎn)品，而是對對方也能有所收獲，即所謂“雙贏”的結(jié)局。

　　比如，向企業(yè)進(jìn)行酒店新年酒會的銷售，在溝通過程中，就可以站在對方角度上分析，點出自己的酒店和其他酒店相比，在哪些方面能給客戶更好的幫助。譬如，可以贈送對方企業(yè)刻有全體員工姓名的銀盤（可以加強(qiáng)員工歸屬感和團(tuán)隊意識），提供樂隊助興（讓員工同樂，關(guān)系更融洽），提前預(yù)訂10桌以上可以88折（實際上價錢優(yōu)惠）等。諸如此類，可以讓客戶的負(fù)責(zé)人感到銷售人員是在為他著想，也能獲得一些收益。這些都有助于吸引客戶注意力，發(fā)展成為銷售機(jī)會。酒店所能提供的服務(wù)是多樣的，銷售員應(yīng)自覺地?zé)o認(rèn)何時都必須設(shè)法攤銷額外的或附加價值高的產(chǎn)品及服務(wù)，并形成自己的特色，必要的時候不妨出讓一些利益給客戶共享。

接電話禮儀4

　　一.電話應(yīng)對的禮貌

　　電話交談沒辦法已表情活動作傳達(dá)意思。因此，如果英對不適當(dāng)，很容易招致對方的誤解�；�本的應(yīng)對原則如下，須謹(jǐn)記在心。

　　1)電話鈴響三聲，必須接聽電話。

　　2)清晰及快速的報出酒店及部門名稱。

　　3)報出自己的名字，提出是否需要幫助。

　　4)用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。

　　5)用溫和禮貌的態(tài)度去接聽電話。

　　6)仔細(xì)聆聽對方的話語，感受他當(dāng)時的心情。

　　7)讓對方了解，你很想要幫助他。

　　8)不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。

　　9)當(dāng)知道對方姓氏后，請連姓氏稱呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)

　　10)用禮貌用語。

　　11)準(zhǔn)備好筆和紙，用來記錄。

　　12)向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確。

　　13)澄清一切有可能出錯的地方。

　　14)表示感謝對方的來電。

　　二.外線電話和酒店內(nèi)部電話的接聽

　　外線電話：x

　　Good morning,hotelspeaking, how may I help you?

　　早上好，這里是xx大酒店，我是。有什么可以幫您的嗎?

　　內(nèi)部電話：

　　Good evening, conciergespeaking, how may I help you?

　　晚上好，這里是禮賓部，我是。有什么可以幫您的嗎?

　　3.接到撥錯號碼的電話

　　接到對方撥錯號碼的外線電話，應(yīng)采取以下方式應(yīng)對：

　　I’mafraid you have the wrong number. This is theHotel, 5888-5888.

　　您恐怕?lián)苠e號碼了。這里是8331-9521，xx大酒店。

　　如果是客人撥錯部門分機(jī)號碼，應(yīng)該立即轉(zhuǎn)換到想聯(lián)絡(luò)的部門。

　　This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.

　　這里是禮賓部，我?guī)湍�轉(zhuǎn)到餐廳預(yù)定。

　　I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?

　　抱歉，這是直線電話。我們無法為您轉(zhuǎn)到酒店西餐廳，請撥5888-5812，好嗎?

　　4.結(jié)束對話

　　電話應(yīng)對結(jié)束時可以說和開頭同等重要。尤其有關(guān)接待客人的服務(wù)，所以對話結(jié)束時使用的字眼應(yīng)該簡潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說Bye-bye。

　　Thank you for calling.

　　感謝你的來電。

　　We look forward to hearing from you.

　　我們期待聽到您的消息。

　　We look forward to serving you.

　　我們期待為您服務(wù)。

　　三.前臺接待禮儀

　　1.坐著迎接客人

　　目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點是要堅決杜絕的。

　　這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的`時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

　　2.沒有微笑

　　微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

　　微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　3.忌厭煩

　　有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。

接電話禮儀5

　　1、“三響之內(nèi)”接洽。所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。

　　2、先問好，再報單位，再用問候語。這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，Hotel。接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎？”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字？您是哪個單位的？”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

　　3、避免用過于隨便的語言。熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。

　　4、電話接線要迅速準(zhǔn)確。下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒，或按下等待鍵。

　　5、注意聆聽。在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的'話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對方的講話，要把對方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時地用“對”、“是”、“好的”等來給對方積極的反饋。如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應(yīng)致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。

　　6、做好記錄。若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗是否無誤。然后應(yīng)等對方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。

　　7、通話完畢通話結(jié)束時，應(yīng)說“謝謝您！”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

　　二、酒店總機(jī)打電話的禮儀

　　1、說話要直截了當(dāng)。員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距125px為宜，使用正常的語調(diào)，說話直截了當(dāng)，開門見山。

　　2、做好準(zhǔn)備工作。電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。

　　3、禮貌接聽電話。打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：

　�。�1）受話人姓名。

　�。�2）發(fā)話人姓名及公司。

　　（3）發(fā)話人電話號碼及分機(jī)號碼。

　�。�4）發(fā)話人所在的城市。

　　（5）電話留言。

　�。�6）要求的和允許的活動。

　　（7）通話的日期和時間。

　�。�8）記錄人姓名。

　　4、禮貌中斷電話。如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

　　5、禮貌轉(zhuǎn)接電話。員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。

　　6、禮貌地結(jié)束電話。員工在結(jié)束電話時，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語，以對發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁�幫助表示歉意，�?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。

　　三、酒店總機(jī)電話遵守保密制度

　　話務(wù)員從事的是一項機(jī)要工作，酒店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的基本要求。答復(fù)客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。為了維護(hù)酒店的聲譽，話務(wù)員不得向外界披露酒店和賓客的情況，以便確保住店客人不受打擾或發(fā)生意外。

　　四、酒店總機(jī)電話聲音的要求

　　酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進(jìn)未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。

　　1、聲音親切、明快。接電話時應(yīng)提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。可見，通話時充分調(diào)動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。

　　2、說話文明、服務(wù)熱情

　　⑴接待服務(wù)使用禮貌語言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來電，敬言當(dāng)先，如說“您好！”“請講”等。

　�、普Z氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不與通話人頂撞，發(fā)生爭執(zhí)。

　�、钦Z氣要親切、委婉。具有幫助別人排憂解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調(diào)親切、委婉，使通話人感覺到你的關(guān)心和協(xié)助。

　�、纫羯�要柔和、悅耳，使通話人好象聽到家中親人的呼喚，得到“賓至如歸”之感。

　　⑸發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語言或方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

　�、收Z言要簡練，用詞要得當(dāng)。說話簡明扼要，不羅嗦，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

　�、苏Z速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速，以期達(dá)到明白無誤的目的。

　　2、耐心誠懇維護(hù)信譽

　�、沤忉屢�耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉�，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說“對不起，╳╳╳地方的線路正忙，請過一會兒打來，好嗎？”等。

　　⑵接受投訴要虛心。通話人對酒店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。

　　⑶叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時，住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)備、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時對來接班的話務(wù)員作好交代，屆時按要求準(zhǔn)時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

　　⑷對于“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業(yè)務(wù)應(yīng)做到，不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動向賓客作出解釋并致歉意。

接電話禮儀6

　　物品準(zhǔn)備

　　在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　左手拿話筒

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。

　　保持正確的姿態(tài)

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　重復(fù)電話內(nèi)容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

　　儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。因此要求前臺接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的`動作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

　　形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　接待禮儀規(guī)范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:"對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋。

接電話禮儀7

　　一、電話禮儀之詢問信息

　　1.及時接聽電話

　　盡可能在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽，這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。

　　2.愉快的問候和語調(diào)

　　●注意說話時的“語調(diào)”。多一些節(jié)奏感，多一些清新感。

　　●面對面交流時，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調(diào)，只有7%是通過話語的內(nèi)容。

　　●電話溝通時，83%的信息溝通是通過你的語調(diào)，只有17%來自話語的內(nèi)容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。

　　3.使用客人的姓名

　　如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。

　　4.清晰而積極的語言，不要用俚語

　　表達(dá)應(yīng)該清晰，用詞應(yīng)該恰當(dāng)，不要使用俚語。盡可能在給客人否定的回復(fù)時，提供另一個供他選擇的機(jī)會。

　　5.不要使用專業(yè)術(shù)語

　　使用客人不熟悉的酒店術(shù)語只會浪費你和客人更多的時間，應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術(shù)語。

　　6.避免單調(diào)，變換聲調(diào)

　　音調(diào)要有高低起伏，客人聽了才會感興趣。

　　7.不要講得太快或者篡改原意

　　講話是為了讓別人聽懂，說話的節(jié)奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。

　　8.注意力集中，不要分心

　　除了聽筒，什么也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。

　　9.聚精會神聆聽，不要打斷來電者

　　絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然后再提出自己的建議或觀點。

　　二、電話禮儀之確認(rèn)信息

　　1.向客人重復(fù)聽到的信息

　　重復(fù)客人的信息以保證正確無誤，避免產(chǎn)生誤會。重復(fù)客人所說的信息，這說明在專心聆聽并積極回應(yīng)客人。

　　2.信息要具體，樂于幫助客人

　　提供具體信息，通過詢問來進(jìn)一步確定客人的'需求。盡可能地為客人著想，做到細(xì)致入微，不要讓客人有任何疑惑。

　　3.一定不要把房號告訴他人

　　為了保護(hù)客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。

　　三、電話禮儀之轉(zhuǎn)接電話

　　1.告知將轉(zhuǎn)接電話

　　讓接電話的人知道，有什么事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重復(fù)了。如果可能，介紹通話雙方。

　　2.讓來電者講完話，再進(jìn)行等候設(shè)置

　　●詢問來電者姓名，征得來電者同意，方可將來電者設(shè)置為在線等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。

　　●為來電者提供選擇：盡可能多給來電客人提供一些選擇，這會節(jié)省客人時間。

　　●經(jīng)常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機(jī)會。

　　3.記錄完整的電話留言

　　盡可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機(jī)會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。

　　記錄完整的留言包括：

　�、俳勇犝叩男彰�

　�、诮勇犎掌诤蜁r間

　�、蹃黼娬叩男彰�和拼寫

　�、軄黼娬叩膯挝�

　�、輥黼娬叩碾娫捥柎a

　�、藓唵蔚男畔�

　�、咝彰�和簽字

　　記錄完整留言后需重復(fù)客人的信息，特別注意重復(fù)客人的姓名和號碼

　　四、電話禮儀之處理需求及問題

　　1.處理多重需求

　　保持冷靜是關(guān)鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準(zhǔn)備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時候會忙，準(zhǔn)備停當(dāng)，就不會在繁忙時手忙腳亂。

　�、賰�(yōu)先為付費客人服務(wù)

　�、诒M量不要讓客人在線等候超過30秒鐘

　　③請同時打進(jìn)電話的客人等候，按照順序為客人提供服務(wù)。要得到來電者的同意才能設(shè)置等候

　�、茉俅谓悠痣娫挄r，要對等候的客人表示感謝

　�、萑绻�接電話的時間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去

　�、迾I(yè)務(wù)繁忙時只有兩種選擇，要么請來電者在線等候，要么記下來電者的電話號碼稍后打回去

　　2.處理各類情況

　　如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因為聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責(zé)地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。

　　3.應(yīng)對不滿意客人的來電

　　●當(dāng)客人投訴時，不要找借口，懷著同情心聆聽來電者，要提供解決方案。

　　●做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產(chǎn)生誤解。

　　4.理解來電者

　　電話禮儀的關(guān)鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進(jìn)后續(xù)事宜

　　這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產(chǎn)生不滿。

　　5.告知客人解決問題所需的時間

　　向客人說明解決問題所需時間，跟進(jìn)問題解決的結(jié)果。

　　五、電話禮儀之房間銷售

　　通過提問來確定客人的需要和偏好：

　�、俳榻B產(chǎn)品特點和功能。例如：為家庭客人提供免費的電影和游戲室，為商務(wù)客人提供免費市話及電腦數(shù)據(jù)端口

　�、跒榭腿颂峁┒喾N選擇。例如：不同的房型，不同的價格，不同的日期

　�、酃膭羁腿藚⑴c，做出選擇

　�、芤坏┠忝鞔_了客人的特定需求，落實銷售

　�、莞鶕�(jù)程序完成預(yù)訂

　　六、電話禮儀之禮儀支持團(tuán)隊

　　電話里的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象，當(dāng)接聽電話時運用禮儀技巧時，當(dāng)禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務(wù)來電者時，就會脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關(guān)系，努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。

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