旅行社服務(wù)禮儀的原則

　　旅行社服務(wù)禮儀具有規(guī)范性特征，規(guī)范即標(biāo)準(zhǔn)的、正確的、必須執(zhí)行的做法，禮儀規(guī)范需人人遵守。旅行社服務(wù)禮儀不僅包含一般服務(wù)禮儀所要求的儀容、儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言等行為規(guī)范的基本內(nèi)容，還包括旅游從業(yè)人員服務(wù)的精神狀態(tài)、行為規(guī)范、語(yǔ)言修養(yǎng)及旅游接待與服務(wù)等禮儀技能的具體操作和應(yīng)用技巧等更深層次的內(nèi)容。

　　旅行社服務(wù)禮儀除了具有一般禮儀的特點(diǎn)外，還有行業(yè)的特點(diǎn)。主要體現(xiàn)在：

　�。ㄒ唬┳鹬兀憾Y儀的靈魂與基礎(chǔ)

　　尊重包含自尊與尊重他人兩個(gè)方面，這是禮儀的基礎(chǔ)與核心。說(shuō)：“禮者，敬人也�！弊鹬爻蔀槌删褪聵I(yè)的出發(fā)點(diǎn)。美國(guó)人本主義心理學(xué)家1943年出版的《人類動(dòng)機(jī)理論》，提出需要層次理論，人的需要從低到高依次為生理需要，安全需要，社交需要，尊重需要，自我實(shí)現(xiàn)需要�？梢�(jiàn)尊重是人類高層次的重要需求之一。

　　尊重他人，“敬人者，人恒敬之”。懂得尊重他人的人，才能得到別人的尊重。尊重他人，首先要尊重他人的人格，禮儀最重要的表現(xiàn)形式就是尊重，尊重體現(xiàn)。尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級(jí)是一種美德。尊重客人是一種常識(shí)，尊重對(duì)手是一種風(fēng)度，尊重社會(huì)地位、學(xué)識(shí)等方面不如自己的人更是一種素養(yǎng)。

　　尊重他人，不僅要尊重他人的人格，還要尊重他人的愛(ài)好和習(xí)慣，尊重他人的選擇。“君子和而不同”，用心了解對(duì)方，因?yàn)榱私馐亲鹬氐那疤岷突�礎(chǔ)。游客來(lái)自五湖四海，“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，世界各地存在很大差異，中國(guó)傳統(tǒng)文化中有“海納百川，有容乃大；壁立千仞，無(wú)欲則剛”的經(jīng)典教誨，當(dāng)代著名學(xué)家馬寅初先生也有“得意淡然，失意坦然”的人生感悟。真心接受別人，寬以待人，真誠(chéng)相處。

　　尊重自己。尊重自己與尊重他人相輔相成，只有自尊自愛(ài)、自重自強(qiáng)和善待自己，才能實(shí)現(xiàn)真正的尊重。

　�。ǘ�）和自律

　　誠(chéng)實(shí)守信是服務(wù)游客的前提條件，也是與游客建立友好關(guān)系的基礎(chǔ)。以“禮”作為行為規(guī)范和，寬以待人，在旅游接待過(guò)程中，以規(guī)范的禮貌語(yǔ)言、禮儀行為、禮賓規(guī)程去接待每一位游客，處處體現(xiàn)“禮儀之邦”風(fēng)范，力爭(zhēng)達(dá)到“慎獨(dú)”的境界。

　　（三）從俗原則

　　“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，接待外國(guó)游客時(shí)必須尊重其宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣及禁忌，使游客得到切實(shí)的禮遇和尊重。

　　（四）適度原則

　　適度，凡事過(guò)猶不及，要恰到好處地表達(dá)自律與敬人之意。在旅游活動(dòng)中，堅(jiān)持禮儀原則，講究技巧，把握分寸，不卑不亢。特別是在接待外國(guó)旅游者時(shí)，要注意維護(hù)國(guó)格和人格，熱情適度。

　　（五）平等原則

　　禮儀原則允許根據(jù)不同交往對(duì)象，根據(jù)不同客人要求，因時(shí)因地地采用不同的方法，但是對(duì)游客必須一視同仁，給予同等的禮遇，不能厚此薄彼。不論服務(wù)對(duì)象是內(nèi)賓還是外賓，無(wú)論客人身份高低，無(wú)論客人經(jīng)濟(jì)收入如何，穿著打扮怎樣，都要始終如一堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

　�。�六）寬容原則

　　“禮之用，和為貴”，寬以待人，體諒和尊重他人的選擇。游客由于個(gè)人原因可能做出違反常規(guī)甚至失禮或無(wú)禮之事，但作為旅行社從業(yè)人員，在堅(jiān)持原則的情況下，應(yīng)理解對(duì)方的立場(chǎng)和態(tài)度，體諒對(duì)方的難處，根據(jù)具體情況寬容和包容對(duì)方�！昂投�不同”，游客來(lái)自五湖四海，內(nèi)外有別、中外有別、外外有別、人人有別、時(shí)時(shí)有別、處處有別、事事有別，具體情況具體對(duì)待。

　　在服務(wù)游客的過(guò)程中，“接受他人”，接受對(duì)方一切合乎情理的選擇，以對(duì)方為中心“換位思考”，善于體諒和了解游客的感受與需求，實(shí)現(xiàn)與游客的溝通和互動(dòng)。

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