[薦]客戶服務(wù)禮儀

　　【摘要】：客戶服務(wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競爭力有很重要的作用。服務(wù)禮儀，就是指客服人員在自己的工作崗位上，通過言談、舉止和行為等，對客戶表示尊重和友好的慣例。規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅有利于樹立客服人員和企業(yè)的良好形象，更可以讓客服人員贏得客戶的理解、好感和信任，從而提高自身的工作效率，并提升企業(yè)的競爭力。這包括客服人員的儀容和穿著。

　　客戶服務(wù)禮儀_客戶關(guān)系管理

　　客戶服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)

　　續(xù)上表

　　流程關(guān)鍵事項與考核說明

　　學(xué)習(xí)目標(biāo)

　　1．掌握客服人員應(yīng)該具備的基本禮儀;

　　2．按照客服人員的職業(yè)化要求，對自己進(jìn)行;

　　3．能熟練運(yùn)用相關(guān)的客服人員禮儀服務(wù)客戶;

　　4．具備規(guī)范化、專業(yè)化、技能化的職業(yè)素養(yǎng)。

　　相關(guān)知識

　　客戶服務(wù)工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，便是企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系�？蛻舴�務(wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)有很重要的作用。

　　一、要求

　　(1)態(tài)度誠懇，熱情周到; 有問必答，耐心細(xì)致; 謙和有禮，熱情大方。嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等不禮貌言行。

　　(2)客戶問到的問題不懂或不熟悉業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉，不得搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答�？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)酌情相助。

　　(3)工作中出現(xiàn)差錯時不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶的批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊，遇到個別客戶失禮的行為，要克制忍耐，不與其爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。

　　(4)客戶道謝或提出表揚(yáng)時，應(yīng)禮貌而謙虛地致謝。

　　二、服務(wù)禮儀

　　對于客服人員來說，要想做好服務(wù)工作，不僅需要掌握職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范。服務(wù)禮儀，就是指客服人員在自己的工作崗位上，通過言談、舉止和行為等，對客戶表示尊重和友好的慣例。簡單地說，就是客服人員在工作場合所表現(xiàn)出來的禮儀規(guī)范。規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅有利于樹立客服人員和企業(yè)的良好形象，更可以讓客服人員贏得客戶的理解、好感和信任，從而提高自身的工作效率，并提升企業(yè)的競爭力。在日常的服務(wù)過程中，客服人員應(yīng)當(dāng)注意以下幾個方面的禮儀:

　　(一)儀表、儀態(tài)禮儀

　　第一印象是敲門磚，只有第一印象好了，我們才有機(jī)會與客戶進(jìn)行下一步的交流。因此，與客戶溝通前，我們要事先設(shè)計好塑造第一印象的各大要素，并根據(jù)客戶的性格特點、要求等進(jìn)行完善。

　　1．儀表禮儀

　　(1)整潔得體的儀表。這包括客服人員的儀容和穿著。如果公司有統(tǒng)一的制服，工作時要穿著制服，同時要注意配套的皮鞋、發(fā)型等方面，要注意體現(xiàn)出整體性。例如，空乘人員基本上都梳著相似的發(fā)髻，看起來神采奕奕，整潔清爽，給乘客以舒適、愉快的感覺。

　　(2)簡單高雅的配飾�？头�人員的配飾看起來應(yīng)該簡單、高雅和大方�？头�人員在工作過程中要盡量避免穿金戴銀，或者佩戴奇特的飾品，以避免分散客戶的注意力。

　　(3)體現(xiàn)整體感的配色。配色也是客服人員職業(yè)形象一個很重要的方面。例如，領(lǐng)帶和外套的搭配，服飾和鞋子的搭配等都要講究配色，要講究整體的協(xié)調(diào)。當(dāng)客戶走進(jìn)銀行或者電信營業(yè)廳的時候，如果第一眼看到的在第一線窗口服務(wù)的人員都是統(tǒng)一著裝，就會感覺到該部門具有很強(qiáng)的專業(yè)性。

　　(4)鞋襪的合理搭配。越是細(xì)微之處越能體現(xiàn)是否卓越的品質(zhì)。因此，追求服務(wù)的精致化，就不能忽略服務(wù)人員的鞋襪和整體服飾的搭配等細(xì)節(jié)。真正重視服務(wù)的企業(yè)一般都統(tǒng)一著裝，這些方面從細(xì)微處反映了企業(yè)的精神。

　　2．儀態(tài)禮儀

　　客服人員需要注意的儀態(tài)方面的禮儀包括站姿、坐姿、走姿、等幾個方面。

　　(1)站姿: 抬頭，頸挺直，下頜微收，雙肩放松，兩腿并攏立直，腳尖分開呈“V”字狀。身體重量平均分布在兩條腿上。雙手交搭貼于腹部，挺胸、收腹。給人以挺拔向上、莊重大方、精力充沛的印象。

　　(2)坐姿: 入坐時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。女子裙裝入座時，應(yīng)將裙擺向前收攏一下再坐下。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿并攏。起立時，右腳向后收半步而后站立。

　　(3)走姿: 行走時步履應(yīng)自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。上身正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心前傾，雙肩平穩(wěn)，不宜左顧右盼，左右搖晃。集體行動時，不得喧笑打鬧。

　　表2－1詳細(xì)列舉了對客服人員各種儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　表2－1 對客服務(wù)人員儀態(tài)要求

　　續(xù)表2－1

　　(二)接待禮儀

　　接待客戶是客服人員的重要工作之一，這時需要注意的禮儀包括以下幾點:

　　1．歡迎客戶的禮儀

　　客服人員一開始時以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定以后整個服務(wù)工作的成敗。具體要注意以下幾個方面:

　　首先是微笑。客服人員的微笑應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心的，微笑要真誠、得體，不能哈哈大笑，也不能強(qiáng)作歡顏。

　　其次，要注意目光語的使用禮儀。總得原則是盡量用平和的與客戶交流。所謂平和，就是指平等的態(tài)度、平常的心態(tài)、溫和的目光，正視而不是側(cè)視或斜視。

　　最后，在酒店、餐飲場所、網(wǎng)點等開放式的服務(wù)空間中，迎賓人員講究“五步目迎，三步問候”的禮儀規(guī)范。所謂目迎，就是行注目禮，迎賓人員要十分關(guān)注，在注意到客戶已經(jīng)過來的時候，就要轉(zhuǎn)向?qū)Ψ�，用眼神來對其表達(dá)關(guān)注和歡迎。行注目禮的距離以五步為宜，而在距離對方三步的時候就要向其問候“您好，歡迎光臨”等。

　　2．遞接的禮儀

　　客服人員和客戶雙方見面后，客服人員常常需要向?qū)Ψ竭f上自己的名片。遞交名片的時候，應(yīng)注意用雙手恭敬地遞上，而且名片的正面要面對著對方。在接受客戶名片時也要恭敬地用雙手捧接。接過名片后應(yīng)仔細(xì)看一遍或有意識地默念一遍名片的內(nèi)容，而不應(yīng)當(dāng)接過名片后看都不看一眼就塞入口袋，甚至將名片隨意亂扔。

　　3．正確引見的禮儀

　　客戶到辦公室來與領(lǐng)導(dǎo)見面時，通常由客服人員引見，表2－2是某公司客服人員引導(dǎo)客戶去見領(lǐng)導(dǎo)的禮儀規(guī)范，客服人員可以以此作為自己工作的參照標(biāo)準(zhǔn)。

　　表2－2 客服人員引見客戶的禮儀規(guī)范

　　4．引導(dǎo)入座的禮儀

　　在引導(dǎo)客戶入座的時候，客服人員要注重手勢和眼神的配合。例如，客服人員指示給客戶某個固定的座位時，在說明之后還需用手勢進(jìn)行引導(dǎo)，在固定的位置處稍加停頓，并觀察客戶是否已經(jīng)理解，同時要對客戶說“請這邊坐”等敬語。

　　5．奉茶的禮儀

　　給客戶奉茶的時候一般有兩種情形: 一是放在桌子上，二是客戶會順手接過茶杯。無論屬于哪種情形，客服人員都要注意禮儀。

　　給客戶奉茶有個“左下右上”的禮儀原則，即右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底，而客戶在接茶杯的時候也是“左下右上”，這樣就可以避免兩個人之間的肌膚接觸。同時還要注意，手不要放在接近杯口的位置，如果用的是一次性紙杯，手應(yīng)該握在杯子高度的1/2以下的地方，否則會讓對方感到“無處下口”。

　　6．握手禮儀

　　通常年長(尊)者先伸手后，另一方及時呼應(yīng)。來訪時，主人先伸手以表示歡迎。告辭時，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握痛對方的手為限度。初次見面時，時間一般控制在3秒鐘內(nèi)。

　　7．介紹禮儀

　　介紹時應(yīng)把身份、地位較為低的一方介紹給身份、地位相對較為尊貴的一方。介紹時陳述的時間宜短不宜長，內(nèi)容宜簡不宜繁。同時避免給任何一方厚此薄彼的感覺。

　　8．致意和問候

　　表示問候之意。通常在各種場合用舉手、點頭、欠身、脫帽等方式向相識的人打招呼。根據(jù)彼此的關(guān)系，可使用問候話“您好”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相識可說“您好，見到您很高興”。

　　9．道歉

　　做了不應(yīng)該做的事，應(yīng)及時道歉“對不起，實在抱歉”、“真過意不去”、“真是失禮了”�；蛘呤遣唤�(jīng)意打擾別人應(yīng)說“對不起，打擾了”、“對不起，打斷一下”等。

　　10．應(yīng)答

　　“您不必客氣”、“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”、“照顧不周，請多指正”。

　　11．慰問

　　“您辛苦了”、“讓您受累了”、“給你們添麻煩了”。

　　12．接站

　　對遠(yuǎn)道而來的客人，要做好接站工作，掌握客人到達(dá)的時間，保證提前迎候。接站時，準(zhǔn)備迎客牌，并在客人到達(dá)時高舉，以便客人辨認(rèn)。

　　13．會面

　　客人到達(dá)，應(yīng)主動迎接，熱情打招呼。如果是長者或身體不太好的應(yīng)上前挽扶，若客人手中提有重物應(yīng)主動接過來。

　　14．入室

　　陪客者應(yīng)走在客人的左邊，或走在主人和客人的身后，到達(dá)會客室門口，應(yīng)打開門，讓客人先進(jìn)，并把客人介紹給在場的有關(guān)人員。

　　15．送客

　　按照接待時的規(guī)格對等送別。離開時，應(yīng)與客人熱情話別。

　　三、客戶接待的用語規(guī)范

　　客服人員在現(xiàn)場接待中要注意五句規(guī)范用語: 您好、請、謝謝、對不起、再見�？头�人員可以根據(jù)內(nèi)容逐項進(jìn)行自我檢查，對比自己哪些地方做得好，哪些地方做得不好，沒有做到或者做得不好的地方以后要加強(qiáng)改進(jìn)。

　　(一)客戶服務(wù)用語三原則

　　客戶服務(wù)工作不同于其他工作，語言上一絲一毫的疏忽都可能導(dǎo)致客戶的不滿，尤其是在客戶已經(jīng)產(chǎn)生抱怨情緒的時候，語言上的失誤會令其抱怨加深。因此，客服人員在服務(wù)用語方面要注意以下三個原則:

　　1．“我不”原則

　　這是指在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，客服人員應(yīng)盡量避免使用“我不能”、“我不會”、“我不愿意”、“我不可以”等帶有“我不”的負(fù)面情緒的語言。當(dāng)客服人員向客戶說出這些語言的時候，客戶就會感到你不能幫助他�？蛻舨幌矚g聽到這樣的話，他只對解決問題感興趣，客服人員應(yīng)該告訴客戶，自己能夠做什么，這樣就可以營造積極的、正面的談話氛圍。當(dāng)然，這也不是說客戶說什么就是什么，不同情況下要采取不同的技巧來應(yīng)對。

　　2．“但是”原則

　　在英語中有一個非常重要的“BUT”原則，即該單詞前后內(nèi)容的意思相反，而該單詞以后的內(nèi)容往往是作者真正要表達(dá)的東西，也是應(yīng)當(dāng)重點關(guān)注的事情。在客戶服務(wù)工作中的“但是”原則是指，不論客服人員在前面講得多好，后面一旦出現(xiàn)“但是”，就等于對前面對客戶所說的話進(jìn)行否定，大家可能都有過類似的經(jīng)歷: “你戴的這款項鏈真好看! 但是……”聽到這樣的贊美后，你有什么感受呢? 所以在客戶服務(wù)工作中，要避免說“但是”，否則會讓客戶感覺到客服人員的語言表達(dá)完全是一種外交辭令。

　　3．“因為”原則

　　這個原則是指，當(dāng)客服人員希望客戶接受自己的建議時，應(yīng)當(dāng)告知理由; 當(dāng)客服人員不能滿足客戶的要求時，要告知原因。例如，當(dāng)客戶要求全額退款時，不能只說“不可以”，這要告訴他具體原因。

　　(二)善用肢體語言

　　在與客戶面對面的談話中，正確地運(yùn)用肢體語言可以幫助客服人員有效地傳達(dá)信息。同時，正確地識別客戶的肢體語言有助于發(fā)現(xiàn)客戶的真正意圖。

　　(三)客戶服務(wù)過程中的“四項準(zhǔn)則”

　　在提供客戶服務(wù)的過程，我們應(yīng)主動向客戶表示出:

　　(1)關(guān)心: 定期、定時與現(xiàn)有客戶保持聯(lián)系，了解我們產(chǎn)品及服務(wù)的不足，聽取客戶的意見，更高效率地完善自己。

　　(2)同情: 對于客戶提出的問題，我們應(yīng)具有責(zé)任感和，并同情客戶的感受。

　　(3)理解: 遇到客戶抱怨或投訴時，我們應(yīng)該感同身受或設(shè)身處地地為對方考慮，理解客戶，幫助客戶。

　　(4)行動: 收到客戶反饋后的我們應(yīng)及時幫助客戶解決問題或改進(jìn)自己的不足。

　　(四)客戶服務(wù)的十種好習(xí)慣

　　(1)準(zhǔn)時;

　　(2)主動兌現(xiàn)自己許下的承諾，保證客戶的滿意度;

　　(3)對客戶不許下過高的諾言，提前完成并送達(dá)超額服務(wù)，給客戶一個驚喜;

　　(4)主動提供信息幫助，提供額外的服務(wù);

　　(5)提供服務(wù)時，盡量向客戶提供選擇的余地;

　　(6)主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見;

　　(7)把關(guān)心客戶作為規(guī)定中最重要的部分;

　　(8)把內(nèi)部同事、工作伙伴并作為自己的客戶，善待所有的客戶;

　　(9)將自己的姓名和服務(wù)號碼主動告知客戶，以備長期聯(lián)系;

　　(10)提供微笑服務(wù)，縮短與客戶之間的距離。

　　四、微笑

　　1．發(fā)自內(nèi)心

　　練習(xí)微笑時可以拿一支不太粗的筆，用牙齒輕輕橫咬住它，對著鏡子記住這時面部和嘴部的形狀，這個口型就是合適的“微笑”，禮儀專家指出，職業(yè)化微笑一般要求露出上面6～8顆牙齒，因為那樣的笑最自然。但最“高級”的微笑應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心的，不只是嘴咧開，而是用紙擋住鼻子以下的面部時，還可以看到眼睛中含著笑。

　　2．聲情并茂

　　笑和眼神、表情、氣質(zhì)等相結(jié)合，做到口到眼到、笑眼傳情、情緒飽滿，這樣的微笑才能親切、動人而富有感染力。

　　3．適時地笑

　　當(dāng)笑則笑，不當(dāng)笑的時候就不要笑，這是發(fā)揮微笑功能的關(guān)鍵。比如，打破沉默之前先露出笑容，馬上會擁有一個良好的氛圍，要對方先笑后自己才能露出笑容就為時已晚矣，因為沒有哪一種形象溝通是不先付出就會成功的。嚴(yán)肅場合不能笑時千萬不要笑。

　　4．注意笑的禁忌

　　保持樂觀、積極進(jìn)取的情緒，讓笑發(fā)自內(nèi)心深處。虛假造作的微笑只能令人反感。因此，必須避免負(fù)面形象的笑: 假笑、怪笑、冷笑、獰笑、干笑、媚笑和竊笑等。如在正式場合則不能放肆大笑; 在客服工作中不要譏笑; 不要冷笑，使對方恐懼; 不要傻笑，使對方尷尬;不要皮笑肉不笑，使對方無所適從; 不要冷笑，使對方產(chǎn)生敵意。總之，笑也要因時、因地而宜，否則毫無美感且令人生厭。

　　5．不斷訓(xùn)練

　　堅持不懈，用心練習(xí)，是笑容成功的唯一秘訣�？梢詫χ�鏡子練習(xí)，一方面觀察自己笑容的表現(xiàn)形式，更要注意調(diào)整心態(tài)，想象對方是重要客戶或是商界的朋友，面帶笑容講話，并請同學(xué)、同事給予評議。

　　實戰(zhàn)訓(xùn)練

　　實訓(xùn)任務(wù)一

　　背景資料:

　　某日，某藥店。營業(yè)員王艷接班(王艷今年剛從衛(wèi)校畢業(yè)，上班還不到一個月)。她將頭發(fā)染成了金色，還涂了金色的眼影，不時興奮地問其他店員自己是否漂亮。她一走進(jìn)藥店，身上一股濃濃的香水味讓人不由得捏住鼻子。這時，一位捏著鼻子的顧客走過來……王艷(熱情地): “老奶奶，有什么地方不舒服嗎? 是不是感冒了?”

　　顧客(一邊轉(zhuǎn)身一邊打噴嚏): “姑娘，你身上的味道太重了，這讓我的鼻子更不舒服了�！闭f完顧客就朝門口走去。

　　任務(wù)1: 如果你是店長，你將如何引導(dǎo)這樣的新員工認(rèn)識自己的問題?

　　任務(wù)2: 請運(yùn)用相關(guān)知識和經(jīng)驗，以對話的形式描繪接待客戶的過程。

　　實訓(xùn)任務(wù)二

　　背景資料:

　　某音樂廳，經(jīng)常遇到帶孩子的觀眾要進(jìn)場，但按照國際慣例，1．2米以下的小孩是不能進(jìn)音樂廳的。在一次鋼琴演奏會開始前，有20多位家長拿著票帶著孩子要進(jìn)場，遭到檢票人員的拒絕后，家長們開始發(fā)怒并報料至媒體，于是，媒體人員也前來一探究竟，一時間，場面十分混亂……任務(wù): 假設(shè)你是該音樂廳的客服主管，請你運(yùn)用本單元所學(xué)的服務(wù)禮儀處理以上情境中的問題。

　　要求: 將班上同學(xué)分成小組，5～6人一組，每個小組選出代表分別模擬背景資料中的情景。運(yùn)用所學(xué)專業(yè)知識處理問題，其他同學(xué)和老師點評。

　　課外訓(xùn)練

　　一、站姿訓(xùn)練

　　1．九點靠墻站立

　　九點即人的后腦、雙肩、臀、小腿、腳跟九點緊靠墻面，并由下向上逐步確認(rèn)姿勢要領(lǐng)，練習(xí)站立動作的持久性。

　　(1)女士腳跟并攏，腳尖分開不超過45°，兩膝并攏; 男士雙腳分開站立與肩同寬。

　　(2)挺胸，雙肩放松、打開，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)。

　　(3)立腰、收腹，使腹部肌肉有緊繃的感覺; 收緊臀肌，使背部肌肉同時緊壓脊椎骨，感覺整個身體在向上延伸。

　　(4)雙眼平視前方，臉部肌肉自然放松，使脖子也有向上延伸的感覺。

　　(5)頂書訓(xùn)練。頭頂平放一本書，將頸部挺直，下頜內(nèi)收，上身挺直，使書本不掉下來。

　　2．背靠背站立訓(xùn)練

　　兩人一組進(jìn)行練習(xí)。雙方的腳跟、臀、雙肩、腦后枕部都貼緊，練習(xí)站立動作的穩(wěn)定性。

　　3．對鏡訓(xùn)練

　　面對訓(xùn)練鏡練習(xí)。要求在正確站姿的基礎(chǔ)上，結(jié)合面部表情練習(xí)(重點是微笑)，通過訓(xùn)練鏡練習(xí)，完善站姿。

　　用以上三種方法訓(xùn)練時，每次應(yīng)不少于15分鐘，在練習(xí)中要注意肌肉張弛的協(xié)調(diào)性，強(qiáng)調(diào)動作的挺胸立腰，呼吸自然均衡，面帶微笑。同時，站立時要以標(biāo)準(zhǔn)站姿的形體感覺為基礎(chǔ)，進(jìn)行整體規(guī)范動作的訓(xùn)練。正確的站姿應(yīng)體現(xiàn)在自己的生活、工作中，融入自身的行為舉止中，養(yǎng)成習(xí)慣。只有將正確規(guī)范的動作運(yùn)用自如，分寸得當(dāng)，才能使人感到既有教養(yǎng)又不造作。

　　二、坐姿訓(xùn)練

　　1．訓(xùn)練方法

　　(1)背對訓(xùn)練鏡，練習(xí)入座的動作。入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地落座。動作要輕盈舒緩，從容自如。自我觀看訓(xùn)練鏡，看后背是否挺拔。

　　(2)面對訓(xùn)練鏡，練習(xí)入座的動作。以站在座位的左側(cè)為例，左腿并右腿，右腿后退半步，輕穩(wěn)落座; 入座后右腿并左腿呈端坐狀，雙手虎口處交叉，右手在上，輕放在一側(cè)的大腿上。自我觀看訓(xùn)練鏡，身體前面的坐姿是否挺胸、沉肩，要顯得沉穩(wěn)大方。

　　(3)練習(xí)坐后的端坐姿勢。動作要求以正確坐姿規(guī)范為基礎(chǔ)，配合面部表情練習(xí)坐姿的直立感、穩(wěn)定性等綜合表現(xiàn)(男女學(xué)生按各自的要求練習(xí))。

　　(4)坐姿腿部的造型訓(xùn)練。在上身姿勢正確的基礎(chǔ)上練習(xí)腿部的造型。男士練習(xí)兩腿開合動作; 女士練習(xí)平行步、丁字步、小疊步的動作，要求動作變換輕、快、穩(wěn)，給人以端莊大方、舒適自然之感。

　　(5)離座動作訓(xùn)練。離座起立時，右腿先向后退半步，然后上身直立站起，從左側(cè)還原到入座前的位置。

　　2．要求

　　坐姿訓(xùn)練最好是在形體訓(xùn)練房進(jìn)行，對著鏡子檢查自己的坐姿，也可在教室或宿舍內(nèi)進(jìn)行，同學(xué)之間互相指導(dǎo)糾正。

　　3．時間

　　訓(xùn)練時間每次可在20～30分鐘，訓(xùn)練時最好配上音樂，以減輕疲勞感。

　　三、走姿及蹲姿訓(xùn)練

　　1．走姿的基本步法訓(xùn)練與操作

　　(1)行走穩(wěn)定性練習(xí)。在保持正確的站立姿勢的基礎(chǔ)上，兩臂側(cè)平舉，兩手各持一碗水，練習(xí)行走時的穩(wěn)定性，并及時矯正不良的走姿。

　　(2)動作表情的協(xié)調(diào)練習(xí)。加強(qiáng)和鞏固練習(xí)者上下肢動作的協(xié)調(diào)配合，同時結(jié)合面部表情進(jìn)行練習(xí)。

　　(3)各種走姿練習(xí)。進(jìn)行前行步、后退步、側(cè)行步、前行左右轉(zhuǎn)身步、后退左右轉(zhuǎn)身步及后退向后轉(zhuǎn)身步的動作練習(xí)。其動作規(guī)范要求如下:

　�、偾靶胁�: 在向前走時，練習(xí)向來賓或同事問候時的儀態(tài)舉止。動作要伴隨著頭和上身向左或右的轉(zhuǎn)動，面帶微笑，點頭致意，并配以適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z言。

　�、诤笸瞬�: 當(dāng)與他人告別時，應(yīng)當(dāng)是先用后退步，再轉(zhuǎn)身離去。一般以退兩到三步為宜。退步時，腳輕擦地面，步幅小，協(xié)調(diào)地往后退; 轉(zhuǎn)身時，要身先轉(zhuǎn)，頭稍后一些轉(zhuǎn)。

　�、蹅�(cè)行步: 一般用于引導(dǎo)來賓或在較窄的走廊與人相遇時。引導(dǎo)來賓時要盡量走在賓客的左側(cè)前方，左髖部朝著前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來賓，在前保持兩三步的距離。在較窄的路面與人相遇時，要將胸轉(zhuǎn)向?qū)Ψ�，以示禮貌。

　�、芮靶凶笥肄D(zhuǎn)身步: 在行進(jìn)中，當(dāng)要向左(右)轉(zhuǎn)身時，要在右(左)腳邁步落地時，以右(左)腳掌為軸心，向左(右)轉(zhuǎn)體90度，同時邁左(右)腳。

　�、莺笸俗笥肄D(zhuǎn)身步: 當(dāng)后退向左(右)轉(zhuǎn)體行進(jìn)時，以左腳先退為例，要在退兩步或四步時，趕在右(左)腳掌為軸心時，向左(右)方向轉(zhuǎn)體90度，再邁出左(右)腳，繼續(xù)向前行進(jìn)。

　�、藓笸讼蚝筠D(zhuǎn)身步: 當(dāng)后退向后轉(zhuǎn)身時，以左腳先退為例，要在退一步或三步時，趕在左腳后退時，以左腳為軸，向右轉(zhuǎn)體180度，同時右腳后撤移重心，再邁出左腳。

　　另外，也可以選擇其他的訓(xùn)練方法。

　　①走直線訓(xùn)練，即在地面上畫一條直線，行走時雙腳內(nèi)側(cè)要求踩到這條線。

　�、谟�(xùn)練停頓、讓路與指示方向時的步姿。

　�、垭p肩雙臂擺動訓(xùn)練。

　　④步位、步幅訓(xùn)練。

　�、蓓敃�訓(xùn)練和上、下樓梯的步態(tài)訓(xùn)練。

　　以上的走姿訓(xùn)練，不論朝哪個方向行走都應(yīng)注意形體的變化，做到先轉(zhuǎn)身，后轉(zhuǎn)頭，再配合一些“體態(tài)語”及禮貌用語，從而達(dá)到整體動作的完美。

　　2．蹲姿訓(xùn)練

　　蹲姿訓(xùn)練要注意糾正不良的蹲姿。下蹲時注意不要有彎腰、臀部向后撅起的動作; 不要兩腿叉開平衡下蹲; 下蹲時不能露出內(nèi)衣褲。當(dāng)要拾起落在地上的東西或拿取別處物品時，應(yīng)先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿將東西拿起。

　　四、眼神訓(xùn)練

　　1．眼睛擴(kuò)大的訓(xùn)練

　　眼睛的大小是有限的，只有在自身生理條件允許的情況下充分將眼睛擴(kuò)大，才能體現(xiàn)出較好的眼神。使眼睛擴(kuò)大的主要方法是做抬眉繃眼的練習(xí)，即通過盡力將額肌上提，帶動兩眼角尾部向上提起，眼皮上繃，使眼皮最大限度地打開。練習(xí)繃眼可使眼睛擴(kuò)大，同時也為亮眼練習(xí)打下基礎(chǔ)。

　　2．眼睛光亮的訓(xùn)練

　　在眼睛擴(kuò)大練習(xí)的前提下，還要使眼睛晶亮閃光，才能具有較好的表現(xiàn)力。這一練習(xí)主要是進(jìn)行眼睛光澤的練習(xí)，訓(xùn)練眼力的高度集中。當(dāng)人在沉思時，眼力沒有焦點，就顯得松弛無力，因此眼球也就黯然無光; 視線焦點集中時，眼睛處于一種緊張狀態(tài)，顯得大而有力，這時眼珠的玻璃體和晶體感光度強(qiáng)，眼睛就閃光發(fā)亮。眼力集中練習(xí)，可通過睜大兩眼，平視鏡中自己的一只眼進(jìn)行。初練時，眼睛會出現(xiàn)流淚、眨眼等現(xiàn)象，但通過訓(xùn)練，眼睛有了一定的定力基礎(chǔ)后就不會出現(xiàn)這種現(xiàn)象了。

　　3．眼睛靈活度的訓(xùn)練

　　眼神的訓(xùn)練不僅是要將眼睛練得大、亮，同時還要將眼睛練得靈活，具有動人的靈活美。其訓(xùn)練方法是: 可先做有目標(biāo)的練習(xí)，然后進(jìn)行無目標(biāo)的練習(xí)，即在兩眼的左右上下用紅布或其他醒目的東西固定在一個點上(目標(biāo)不要超過視線范圍)，眼球進(jìn)行左右橫線的轉(zhuǎn)動，上下豎線的移動或圓圈的轉(zhuǎn)動。訓(xùn)練時頭部不動，只用眼睛隨目標(biāo)轉(zhuǎn)動。初練時，速度可慢一點，隨著眼功的增長逐漸加快。當(dāng)眼睛練得有一定活動能力時，就可以進(jìn)行無目標(biāo)的練習(xí)，讓眼睛自然轉(zhuǎn)動。

　　以上幾項訓(xùn)練還需要配合面部微笑和基本身姿進(jìn)行綜合練習(xí)，才能將眼神的技巧與表達(dá)思想感情結(jié)合起來，真正體現(xiàn)出眼神的表現(xiàn)力與適應(yīng)力。

　　五、微笑技能訓(xùn)練

　　1．照鏡子訓(xùn)練法

　　對著鏡子，心里想著高興的情景，鼓動雙頰，嘴角兩端做出微笑的口型，找出自己認(rèn)為最滿意的微笑，天天練習(xí)，使微笑自然長久地呈現(xiàn)在臉上，見圖2－1所示。

　　美國著名影星瑪麗蓮·夢露曾說過: “當(dāng)我十三歲的時候，就開始練習(xí)怎樣笑得更迷人，并且為自己樹立了一個樣板，終日對照著鏡子反復(fù)練習(xí)，使我的微笑形成無聲美好語言。”

　　2．情緒記憶法

　　多回憶美好的往事，笑容自然流露; 少想不如意、悲傷、心酸的事情，時刻要提醒自己“保持笑容”。

　　3．發(fā)聲訓(xùn)練法

　　面對鏡子深呼吸，然后慢慢地吐氣，并將嘴角兩側(cè)對稱朝耳根部提拉，發(fā)出普通話“一”、“七”、“啊”、“衣”、“葉”、“錢”的聲音，也可發(fā)出詞語“茄子”、“田七”的音，還可發(fā)出英語單詞“l(fā)ucky”、“cheese”的聲音。這些字、詞形成的口型，正是微笑的最佳口型。

　　4．?dāng)y帶卡片法

　　在自己的皮夾中放一張寫有“微笑”的卡片并一直攜帶，它就會似一面鏡子，隨時隨地提醒自己保持微笑。

　　5．一口氣訓(xùn)練法

　　為培養(yǎng)一個好心情，我們一起進(jìn)行一口氣訓(xùn)練: “我的心中充滿快樂”念10遍。

　　一口氣訓(xùn)練法的要求: 盡量夸張口型，盡量快，盡量清晰地一口氣大聲念完，同時感受這句話的真正含義。當(dāng)你說的同時，想象你真的很快樂。

　　6．繞口令法

　　一面小花鼓，鼓上畫老虎。寶寶敲破鼓，媽媽拿布補(bǔ)，不知是布補(bǔ)鼓，還是布補(bǔ)虎。

　　四是四，十是十，要想說對四，舌頭碰牙齒; 要想說對十，舌頭別伸直。要想說對四和十，多多練習(xí)十和四。

　　7．自然微笑訓(xùn)練法

　　總而言之，微笑時面部肌肉要放松，嘴角微翹地輕笑，笑時避免露出牙齦; 自覺控制發(fā)聲系統(tǒng)，做到笑不出聲。

　　圖2－1 自然微笑訓(xùn)練法

　　案例分享

　�。郯咐�1］

　　在《處理人際關(guān)系的藝術(shù)》一書中，卡耐基寫道，他要幾千名工作人員做這樣一件事: 對他們周圍每天遇到的人都報以微笑，并將結(jié)果反饋回來。

　　不久，紐約場外交易所的經(jīng)紀(jì)人給卡耐基的來信寫道:

　　我結(jié)婚已經(jīng)18年多了，在此期間我很少對我的太太微笑，從起床到準(zhǔn)備去上班這段時間和她說不上幾句話，百老匯大街那些脾氣最壞的人中我也算一個。既然你要我們對他人微笑，我想我就試驗一個星期吧。

　　于是，第二天的早上，我在梳頭時，對著鏡子中的自己悶悶不樂地自言自語: “比爾，今天你可再也不能愁眉苦臉了! 你要笑，從現(xiàn)在就開始笑!”我坐下來用早餐的時候，笑著對我的太太說: “早安，親愛的!”

　　你提醒過我，她可能會對此感到驚奇，可是你低估了她的反應(yīng)。她愣了神，驚訝得茫然不知所措。我告訴她，以后她可以天天看到這種笑容。我堅持這么做，至今已經(jīng)有4個月了。

　　近兩個月來，由于我態(tài)度的轉(zhuǎn)變，我比去年一年得到了更多的家庭幸福�，F(xiàn)在，我出門上班時，和公寓開電梯的服務(wù)員打招呼; 我微笑著向門衛(wèi)打招呼; 在地鐵票臺要求換零錢時，我向出納員微笑; 當(dāng)我來到場外交易所時，我向同事們微笑。我發(fā)現(xiàn)人們很快便對我微笑。我以愉快的態(tài)度對待前來找我發(fā)牢騷、訴苦的人，我微笑著傾聽他們的訴說。這樣一來，我發(fā)現(xiàn)調(diào)解就變得容易多了。微笑還給我每天帶來很多美元。

　　我和另一個經(jīng)紀(jì)人合伙，他手下有一名職員是個招人喜歡的小伙子。我對自己所取得的結(jié)果非常滿意，所以，最近我把自己的人際關(guān)系哲學(xué)告訴了他，然后他承認(rèn)說，當(dāng)他一開始和我合伙時，他認(rèn)為我是可怕的、沉悶的人，只是在最近才改變了看法，他說我只有在笑的時候，才真正像個人。

　　資料來源: 孫金明．商務(wù)禮儀實務(wù)．北京: 人民郵電出版社，20xx．

　�。郯咐�2］

　　飛機(jī)起飛前，一位乘客請空姐給他倒一杯水吃藥，空姐很有禮貌地說: “先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平衡飛行后，我會立刻把水給您送過來，好嗎?”

　　十五分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入平衡飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到: 糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了。當(dāng)空姐來到客艙，看見按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客，她小心翼翼地把水送到那位乘客眼前，微笑著說: “先生，實在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉�！边@位乘客抬起左手，指著手表說道: “怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎? 你看看，都過了多久了?”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。

　　接下來的飛行途中，為了彌補(bǔ)自己的過失，每次去客艙給乘客服務(wù)時，空姐都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助，然而，那位乘客余怒未消，擺出不合作的樣子，并不理會空姐。

　　臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐，此時空姐心里很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道: “先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論您提出什么意見，我都會欣然接受您的批評!”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說什么，可是沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。

　　等到飛機(jī)安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐本以為這下完了，沒想到，等她打開留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表揚(yáng)信。

　　是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢? 在信中，空姐讀到這樣一句話: “在整個過程中，你表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚(yáng)信! 你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機(jī)會，我還將乘坐你們的這趟航班�！�

　　資料來源: 孫金明．商務(wù)禮儀實務(wù)．北京: 人民郵電出版社，20xx．

　�。郯咐�3］

　　汪先生和他的合作伙伴一起到餐廳用餐，兩個人當(dāng)天非常的開心。就座后，汪先生一招手示意，一位服務(wù)員就走了過來。這時候他看到服務(wù)員其實是長得蠻清秀的，但一臉的倦容，仔細(xì)一看，原來服務(wù)員沒有化妝。想著這一大早就碰到一個一臉病容的女生為我服務(wù)，他高興的心情就已經(jīng)失落了一半。他也沒多說，點好菜之后，開始上菜了。忽然間傳菜員端來一盤菜，他發(fā)現(xiàn)傳菜員端菜的大拇指的手指甲掉了一塊。這時候他又在想，這指甲不會掉到了我的碗里了吧。他也不好意思跟他的合作伙伴說，于是忍氣吞聲地吃完了這頓早餐。用完餐之后要去買單了，服務(wù)臺的服務(wù)人員正對著鏡子在那邊化妝，而且愛理不理地讓他等一下。這時候王先生心里想，我這輩子再也不會進(jìn)這家餐廳了…

　　假如你是該店的服務(wù)員，你會怎么做?

　　資料來源: 張巖松．公關(guān)交際藝術(shù)．北京: 中國社會科學(xué)出版社，20xx．

　　要點鞏固

　　1．客服人員為什么要注意禮儀?

　　2．客服人員的禮儀表現(xiàn)在哪些方面?

　　3．假如你是一名客服人員，你準(zhǔn)備如何完善自己的內(nèi)在與外在形象?

　　4．客服人員應(yīng)當(dāng)如何正確地接待客戶?

　　5．客服用語的原則是什么? 請分別列出并闡述。

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