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餐廳員工待客禮儀標(biāo)準(zhǔn)
●吸引客人，出售產(chǎn)品
吸引客人，出售產(chǎn)品，酒店餐廳的產(chǎn)品即是服務(wù)與飲食，讓客人食中有樂。員工要了解，客人是餐廳業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，沒有客人，酒店就形同一個(gè)植物人，成為一種擺設(shè)。員工要懂得如何接待川流不息的客人，如何處理客人提出的意見，提供什么樣的服務(wù)，怎樣才能使客人高興而來(lái)高興而歸，并愿意成為酒店的�？�。
●"客人總是對(duì)的"
客人總是對(duì)的，這是服務(wù)員工一條鐵的原則，即竭盡全力為客人提供最愉快的服務(wù)。但是，這種客人的對(duì)并不是一味的忍讓。例如，一些粗魯無(wú)禮的人闖入餐廳，騷擾其他客人，侮辱女服務(wù)員，在這種情況下，餐廳員工首先要冷靜，沉著，要有禮貌，不卑不亢地告訴他們安靜，注意禮貌。假如他們不聽勸告，則應(yīng)有禮貌地請(qǐng)他們離，先禮后兵。假如他們拒絕，則堅(jiān)定不移地立即通知保安部門。切記，無(wú)論你多么氣憤，不要大聲吼叫，如果在眾目睽睽之下謾罵客人，會(huì)把事情擴(kuò)大化，將許多客人趕跑。
●避免客人提起訴訟
即使是最高級(jí)的酒店餐廳，都應(yīng)該避免食品偶爾落入異物。因?yàn)槿绻蛷d客人因異物而發(fā)生窒息或其他人身傷害，客人就有充分理由對(duì)餐廳提出訴訟，要求索賠。同樣，只要客人能證明食物有毒或污染，也可以照樣起訴。
什么叫異物以魚羹為例，如果一位客人因食用魚羹被魚刺卡住喉嚨而動(dòng)了幾次手術(shù)，這并不能說魚羹中出現(xiàn)了異物。魚刺與食物中的玻璃碎片不同，后者可構(gòu)成控告，但前者只是一種食用魚羹的合理風(fēng)險(xiǎn)。
●餐廳員工的個(gè)人素質(zhì)要求
�。�1）殷勤周到
文件名
餐廳員工待客禮儀標(biāo)準(zhǔn)
電子文件編碼
JDLY014
在餐廳工作的員工決不可漫不經(jīng)心或在工作時(shí)因想入非非而走神，必須不斷地，機(jī)敏地照料進(jìn)餐的客人，密切注視你所服務(wù)的桌子正在發(fā)生的動(dòng)作，可能發(fā)生什么情況，用餐的速度，進(jìn)餐過程等，這樣，當(dāng)需要加酒，撤盤或需要額外的調(diào)料時(shí)，就會(huì)提前做好準(zhǔn)備，使進(jìn)餐者感到舒適，使得服務(wù)更加有條不紊。
�。�2）禮貌服務(wù)
除了滿足客人用餐的需要外，服務(wù)員還應(yīng)通過自己的禮貌服務(wù)使客人感到舒適。這種服務(wù)往往是通過細(xì)微之處來(lái)實(shí)現(xiàn)的如幫助客人脫外衣及拿提包；幫助客人拾起掉下的東西；為吸煙客人點(diǎn)火，換煙灰缸；為客人調(diào)節(jié)窗簾或百頁(yè)窗，防止炫目的陽(yáng)光照射到客人臉上；調(diào)節(jié)音樂的音量等。在服務(wù)中使用一些禮貌的字眼，如"請(qǐng)"，"謝謝"，"對(duì)不起"等，這是每一個(gè)餐廳員工都應(yīng)該做到的禮貌的行為和語(yǔ)言表示了對(duì)他人的尊重，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。
（3）可靠
可靠是一個(gè)人成熟的標(biāo)志，亦是酒店員工所必具的品質(zhì)。一個(gè)可信賴的人，首先對(duì)工作能承諾負(fù)責(zé)，同時(shí)能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時(shí)間去完成所交給的任務(wù)，可靠性是在招收時(shí)必須考慮的一個(gè)因素。
�。�4）經(jīng)濟(jì)頭腦
任何酒店員工都有一個(gè)共同的重要責(zé)任——降低。在中，每天不知有多少好東西被當(dāng)作廢料而丟棄掉，這是最大的也是最無(wú)法計(jì)算的浪費(fèi)。一個(gè)有理性的人是不會(huì)故意去損壞，浪費(fèi)個(gè)人的或企業(yè)的財(cái)產(chǎn)的，許多浪費(fèi)是在無(wú)意識(shí)中發(fā)生的一個(gè)訓(xùn)練有素的餐廳員工，應(yīng)該注意下列各點(diǎn)，以減少浪費(fèi)。
�、賰�(chǔ)存瓷器和玻璃器皿時(shí)要小心拿放；
�、诎床俗V標(biāo)準(zhǔn)配料和提供食物；
�、蹖⑽词褂猛甑臇|西仍舊送回廚房；
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④清理餐桌時(shí)不要把銀器也混雜在臟物中扔掉，在為客人添加黃油，面包和咖啡之前，需要征詢客人的意見；
�、菔褂们鍧崉┮m量。
�。�5）效率行動(dòng)的效率指的是花較少的勞動(dòng)而取得好的結(jié)果。餐廳員工要仔細(xì)計(jì)劃服務(wù)步聚，合理地安排跑菜線路，縮短服務(wù)時(shí)間，提高工作效率，從而更好地為客人服務(wù)。
（6）誠(chéng)實(shí)
誠(chéng)實(shí)是任何人都應(yīng)具有的重要品質(zhì)，對(duì)那些與公眾聯(lián)系的人來(lái)說特別重要。在任何一個(gè)營(yíng)業(yè)日中，餐廳員工都有欺騙客人和企業(yè)的機(jī)會(huì)。因此除了加強(qiáng)思想教育外，管理人員應(yīng)經(jīng)常巡視檢查可能產(chǎn)生欺騙行為的地方，以杜絕此類不愉快的事件的發(fā)生。
（7）知識(shí)
一個(gè)稱職的餐廳員工對(duì)客人們提出的任何問題必須具有解答能力，才能在繁忙的工作中應(yīng)付自如，不必向別人請(qǐng)教答案而影響他人工作。在空閑時(shí)間里，員工要花些時(shí)間去熟悉和餐廳里的設(shè)備以及餐廳和廚房的各種特點(diǎn)，以便熟練運(yùn)用和迅速解決問題。此外還應(yīng)了解菜單上的菜所用的原料，配料，烹調(diào)時(shí)間和服務(wù)方式等知識(shí)。
一個(gè)成功的餐廳員工不僅要了解以上這些知識(shí)，還必須了解企業(yè)的概況，餐廳或酒店提供的特殊服務(wù)項(xiàng)目，這會(huì)給新客人帶來(lái)很大的方便。此外還應(yīng)了解當(dāng)天重要新聞，當(dāng)?shù)赜斡[點(diǎn)，購(gòu)物點(diǎn)和交通概況等必須具有的基本知識(shí)。由于知識(shí)豐富而贏得客人的信任，將增加客人進(jìn)餐的滿意程度并吸引客人經(jīng)常來(lái)光顧。一個(gè)有上進(jìn)心的餐廳員工應(yīng)自始至終都是十分重視學(xué)習(xí)的
（8）做好準(zhǔn)備工作
餐廳服務(wù)不是那些拖沓者所能承擔(dān)的業(yè)務(wù)，它應(yīng)是事事想在前，做在前的工作。
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在營(yíng)業(yè)開始前必須做好一切準(zhǔn)備工作。如儲(chǔ)存好調(diào)料，桌布和餐巾等，還必須準(zhǔn)備好一些用具，如開瓶夾，火柴或打火機(jī)，額外多一支鉛筆或鋼筆等。這樣的餐廳員工在客人眼中，就顯得訓(xùn)練有素。
�。�9）敏捷
對(duì)許多客人來(lái)說，特別是早餐，午餐的一頓飯只是一天工作中的插曲，許多人習(xí)慣在餐后立即去辦理一些預(yù)定好的事項(xiàng)，為此客人需要快速服務(wù)，敏捷的反應(yīng)是十分重要的但要緊緊記住，為客人服務(wù)不能太隨便，太草率，只能用愉快方式去處理，如建議客人點(diǎn)一些不用長(zhǎng)時(shí)間準(zhǔn)備的菜肴，就可以節(jié)約時(shí)間。
�。�10）技巧
為使發(fā)展，餐廳員工必須在工作中不斷地提高自己的技巧，改進(jìn)技巧的關(guān)鍵是多練，如托托盤通過擁擠的人群是通過實(shí)踐才能提高的技巧。
�。�11）機(jī)智
在合適的時(shí)機(jī)說合適的話，做合適的事才不會(huì)冒犯他人，這對(duì)任何餐廳員工來(lái)說都是十分重要的當(dāng)客人發(fā)生誤解而試圖去糾正客人的想法時(shí)，千萬(wàn)要小心，應(yīng)當(dāng)選擇穩(wěn)妥，容易接受的方式進(jìn)行交談。
�。�12）懂得促銷
餐廳員工應(yīng)想方設(shè)法向客人多推銷一些好東西，以提高客人的平均消費(fèi)額，從而增加餐廳的利潤(rùn)。一個(gè)好的服務(wù)員能巧妙地引導(dǎo)客人放棄一種菜而選擇另一些高檔菜。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員就能十分敏銳地判斷出這位客人只想飽餐一頓還是來(lái)品嘗一下美味，這種正確的判斷，不僅可增加銷售額，亦可滿足客人的需要。
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