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不同類型的客戶電話溝通技巧
不同類型的客戶在電話中的表現(xiàn)形式也是不一樣的，我們可以根據(jù)他們的音量、音調(diào)、語言表達及其變化來推測客戶的性格類型，從而以更適合的方式進行服務和推介。下面jy135小編為大家整理了不同類型的客戶電話溝通技巧，希望能為大家提供幫助!
不同客戶類型的電話溝通技巧
老鷹型：
聲音：往往講話很快，音量也會比較大，講話時音調(diào)變化不大。
行為特征：可能急不可待的想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他，他們喜歡與人競爭，可能會刁難你，會用質(zhì)問語氣顯示權(quán)威，喜歡講而不是聽，與這類客戶通話有一定的難度，他們會對銷售活動主動提出自己的看法。
應對技巧：
你要做好充分準備，直入主題，擊中要害。例如開場白盡可能短，直接講你打電話的目的“X總，今天打電話給您的主要目的是我們的端口是如何幫您……”講話的速度應稍快些(同他差不多)，以顯示出你尊重他的時間，同時也表明你的時間也寶貴的;顯示出自己的專業(yè)和權(quán)威，這樣可以更吸引他。在與他們探討需求的時候，盡可能的使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如：高效、時間、領先、競爭優(yōu)勢、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等。千萬別指望在電話種同他們閑聊，談完正事，馬上結(jié)束電話。
由于老鷹型的客戶做決策會比較快，所以，你要隨時做好談成生意的準備，不要理會他們是如何做決策的，跟上他們的節(jié)奏，盡快簽單吧。
孔雀型：
聲音：往往講話很快，音量也會比較大，音調(diào)富有變化，抑揚頓挫，電話中經(jīng)常會聽到對方爽朗的笑聲。
行為特征：剛一通上話，你可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好”，他們經(jīng)常主動提出自己的看法，會主動告訴你一些信息。對你講的東西反應迅速，有時會打斷你。
應對技巧：
由于他們看重關系，對人熱情，所以，在電話中向他傳遞一種你也很看重關系，也很熱情這樣的信息對吸引他們來講就顯得很重要。在電話中你可以閑聊一會，這對建立融洽關系是有幫助的，你可以講“x總，我會經(jīng)常與您保持聯(lián)系，并隨時與您探討如何提升客戶轉(zhuǎn)化率的問題”從而顯示你對關系的看重。在電話中，要將你的注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點，從而可以顯示你很看重他們，在與他們探討他們的需求的時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如：上級認可、關系、影響力、容易、變化等。
鴿子型：
聲音：往往講話不快，音量也不大，音調(diào)會有些變化，但不像孔雀型的人那么明顯。
行為特征：他們從容面對你所提出來的問題，反應不是很快，在回答你的問題的時候，也是不慌不忙，雖說他們對你的銷售工作不會像孔雀型那樣主動提出看法，但基本來講，他們會配合你的銷售工作，只要你能更好的引導他。
應對技巧：
你要顯得鎮(zhèn)靜，不可急躁，講話速度要慢，音量不要太高，相對要控制你的聲音，并盡可能地顯示你的友好和平易進人，表現(xiàn)的要有禮貌， 你要柔聲細語的與對方溝通，即使你想發(fā)火，語氣也要溫柔得像個鴿子。
由于他們平時行事速度較慢，建議關系也需要一定的時間，所以，不可以在電話中顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑。你要盡可能地找到與對方共同的興趣、愛好，并通過這些與客戶建立起一定的關系，與對方打交道時可以采用的詞匯有：我保證、關系、合作、參與、相互信任、有效等
貓頭鷹型：
聲音：往往講話不快、音量也不大、音調(diào)變化也不大
行為特征：他們往往在電話中并不太配合你的銷售工作，不管你說什么，可能經(jīng)常會“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手。如果你表現(xiàn)的很熱情的話，他們往往會覺得不適應。而且，往往不喜歡講話，對事情也不主動表達看法，讓人覺得難以理解。
應對技巧：
你對待他們要認真、不可馬虎，凡是考慮得要仔細，注意一些平時不太注意的細節(jié)。在電話中，不可與他們談論太多與目的無關的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題。他們?nèi)绻敢馀c你在電話中交談的話，你要提供更多的事實和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細越好，并經(jīng)常問他們：“還有什么需要我提供的?”和孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對方感到有什么意外(孔雀型的人喜歡變化和刺激)。舉例來講，如果你原先與他探討的計劃出現(xiàn)問題，你要改變計劃，一定 與他先商量，讓他有所準備。
總結(jié)：孔雀需要一通電話打好，尤其是58品牌和同行;貓頭鷹要在合理性上做好，每通電話都要把道理講通，關系建立到位;老鷹需要FAB的B講到位;鴿子要把同行渲染到位;(老鷹和貓頭鷹對銷售人員的專業(yè)性要求比較高!)大部分決策層的人都是老鷹和貓頭鷹的多。
和氣型客戶應對技巧
和氣型的客人最受電話銷售人員的喜愛。他們謙和有禮，不會尖酸的拒絕你上門，也不會惡劣的將你掃地出門。他們專心切表現(xiàn)出濃厚的興趣聽你解說產(chǎn)品。因為，他們永遠覺得你懂得比他還多。即使他們想拒絕，也會表現(xiàn)得對你很跑錢的樣子，仿佛是自己對不住你。這是因為他們覺得你的工作很辛苦。對電話銷售人員來說這真是令人窩心，叫人感動的顧客，而這一切，都是因為你有一種被尊重、受重視的感覺。但你可別高興過頭。和氣的顧客也不是全無缺點的。他們優(yōu)柔寡斷，買與不買之間總要思考好久。他們耳根子軟，別人的一件往往能立即使他們變卦、反悔。所以對于這樣你又愛又無奈的顧客，一切還是得步步為贏。在契約訂定之前，一切的歡欣都還是言之過早!
和氣型客人永遠不會懷疑你的解說，甚至對你提出來的各種市場相關資料，推崇的不得了，全盤的接受，而且還十分感謝你，由于你讓他多增進這么多的知識。但是和氣型的客人在做什么決定時，常常猶豫不決。這并非表示他真的拒絕了，大多時候，他的確是很想買，但是，又說不上是什么原因讓他下不了決定�？傊�，理由還不夠十全十美就是了。這個時候你就得耐心的詢問他，究竟還什么令他拿不定主意的。并且設法幫他解，別擔心，只要你找的出，他遲疑的原因，通常便能輕易找到解決的方式。因為這類型的客人，通常煩惱的都不說什么嚴重的大問題。不過，最緊手到要算是第3者的意見了。
只要隨便一個人提出對產(chǎn)品相反的意見，和氣型的客人就有開始陷入兩難的猶疑中，這真是叫人傷透腦筋的事!眼看好不容易就要成交了，怎么一下子又回到原點!如此，你的力量便會增強許多!最后要提醒你的是:只要他一決定購買，就立即請他在契約上簽個字吧!否則，我們的(好好先生)恐怕又要后悔的呢!
驕傲型客戶應對技巧
驕傲型的顧客說實在的頂叫人討厭的。他們喜歡自夸自贊。仿佛把別人都放在腳底下似的踐踏。他們總覺得高人一等，一副自視甚高的樣子，好像別人都比不上他。有一點成就就得意了老半天，恨不得大家都把他捧上天!這樣的客人真叫人難以忍受。不過，既然身為電話銷售人員不能忘記(每一個顧客都是可愛的)行銷守則，還是暫時收起那種主管的好惡之心，誠心誠意地敲開這個驕傲者的心門吧!(驕傲型)的客人看似高不可攀，很難使他服服帖帖的信服你，因為他們總有一套獨特的看房，并且還引以自豪，但其實這類型的客人還是有他個性上的弱點。舉個例子來說，他愛被人捧，你就把他捧上天吧!
只要讓他高興，覺得你真的認同他的社會地位，他人格上的某種別人無法超越的(崇高)性，他遍肯悄悄的屈身下來(照顧)你的需要。驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜。而且，試著找出他最高的那頂帽子，他最在乎、最得意、最津津樂道的職務去尊稱他。馬屁要拍對地方，才有更大的效果。附和他言談中透露出的理論。暫且吧你自己忘記吧!錢王別喝他起沖突，要知道，和驕傲型客人、辯論黑絲最無可救藥的。惟有讓他覺得你真心推崇他，他的自尊心一旦得到滿足，才是你商品生機的開始，成交的可能性也就相對提高了。
你可能覺得委屈吧!這么隱藏自我，只求的一張訂單。這么低聲下氣，似乎只是在向人乞討、期待別人的施舍。千萬別這么消極!換個角度想想吧!你是在施舍一點(自尊)給那個自大狂、可憐蟲。只要稍微滿足一下可憐的、自卑又自大的心，他就能龍心大悅，馬上下定單了。只要交易成功，才是真正目的所在。能征服這種(驕傲型)的顧客，何嘗不是銷售生涯中的一大樂事呢?
刁酸型客戶應對技巧
他好像沒有意思購買產(chǎn)品，但卻又糾纏你，話題團團繞。說他可能有興趣要買了，可是瞧他有是一副趾高氣揚，愛買不買的樣子。你很難琢磨這類型顧客的心理究竟在想些什么!肯定是一場辛苦的買方、賣方拉鋸戰(zhàn)。也許對身為電話銷售人員的你是辛苦了些，但對對方而言，他可是深深的樂在其中，因為他充分享受這種極盡批評之能事、挖苦人的樂趣。而你，免不了的狠狠的被刮一頓了。
不過，為了達成交易這個崇高的理想，這一切都不算什么。又是一個嶄新的挑戰(zhàn)。刁酸型的客人，看我們怎么征服你!刁酸型的客人喲一個特色，他啊總愛挑剔你，故意佛你的意思。你所有辛苦準備的產(chǎn)品目錄、解說資料、市場調(diào)查，在他面前是全然不具任何意義的。這時，你大概會有很深很深的無力感，同時也十分的懷念起尊崇你如市場專家的和氣型顧客了。這些行的顧客從來不會贊同你的意見，甚至不斷的出言反駁。
總之，你屬的話是不對，毫無道理的。一般初識場面的推銷新手可能會沉不住氣了!(干什么嘛!大不了不賣給你)千萬不要有這個情緒上的波動這對于刁酸型的客戶來說是最大的禁忌，一旦你發(fā)怒，也正是意味著這場交易失敗。即使你在口舌上的爭辯你贏過他，失去交易，也就意味你失去了戰(zhàn)場。所以，只有一個字(忍)!忍氣吞聲，壓抑自己的情緒吧!千萬不要違背他的意思。他愛怎么說就怎么說吧!反正，你包容他的一切，以靜制動，他也傷不到你。不過，也不全然是處于被攻擊的弱勢。偶爾，也可以委屈的說一些損自己的幽默話，化解一下他囂張的性格，用幽默取代正面的沖突，他會因此對你更感興趣一些。只要你能包容他怪異的性格，讓他滿足其征服的欲望，到最后他的損人游戲終止，也就是成為你囊中之物的時機了。
吹毛求疵客戶應對技巧
他事事追求完美，容不得一點瑕疵!他看不順眼你，就不會喜歡產(chǎn)品!他即使想買產(chǎn)品。也會找出一千種產(chǎn)品不好的地方。這就是(吃毛求疵)型的顧客。遇上這類型的客人，對銷售員來說，可真是極大的挑戰(zhàn)。如果你沒有很天賦、很充實的常識，面對他千奇百怪的挑剔方式，你恐怕要招架不住呢!他很在乎你的印象。十足處女座完美主義者，容不下一點缺點。只要你帶給他稍微一點不解的印象，他可以立即推翻你的產(chǎn)品。對于這樣的顧客，你的好好打理自己的門面，整潔的服飾，最好還燙的筆挺，頭發(fā)稍微梳理后，在踏入他的公司。一開始所有動作最好能守住基本的電話銷售人員法則，中規(guī)中矩的禮節(jié)，客套的寒暄語，第一印象千萬不要給對方任何一個挑剔的機會，否則，連在談下去的機會都沒有。對于產(chǎn)品，從小細節(jié)開始，他也是盡其所能的發(fā)掘產(chǎn)品任何可能的定點缺失。你不要試圖反駁他，因為吹毛求疵的顧客，絕絕對對是個自信心十足的人。
殺價型顧客應對技巧
殺價，是大部分顧客多少都會有的一種消費行為。想買的便宜，畢竟是大多數(shù)人的愿望，這原無可厚非。
我們這里要談的是，以殺價為樂的顧客類型。你得要識破他們的伎倆，才能真正談成交易，并擁有這個客戶。否則，還會落得讓顧客以為你的索價太不誠實!
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