與客戶溝通的原則和技巧

　　工作中如何與客戶溝通？與客戶溝通的原則與技巧有哪些？下面小編為大家整理了與客戶溝通的原則和技巧，希望能為大家提供幫助！

　　客戶溝通的原則

　　勿呈一時(shí)的口舌之能：

　　(1)、如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì)獲得短暫的勝利之快感但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度；

　　(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是讓客戶接受你的觀點(diǎn)；

　　(3)、你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子。

　　顧全客人的面子：

　　(1)、要想說(shuō)服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語(yǔ)點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)；

　　(2)、顧全客人的面子，客人才能會(huì)給你面子；

　　(3)、顧全客人的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；

　　不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語(yǔ) ：

　　(1)、千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂；

　　(2)、在向客戶說(shuō)明專業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來(lái)比較，讓客戶容易了解接受；

　　(3)、在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。

　　維護(hù)公司的利益：

　　(1)、維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心；

　　(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。

　　與客戶溝通的技巧

　　抓住客戶的心

　　(1)、摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢；

　　(2)、可以適當(dāng)?shù)耐镀渌�好，�?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。

　　記住客人的名字：

　　(1)、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶；

　　(2)、記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。

　　不要吝嗇你的“高帽子”

　　(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方；

　　(2)、經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生；

　　(3)、用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺(jué)。

　　學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

　　(1)在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽(tīng)客人的傾訴。

　　(2)、會(huì)不會(huì)聽(tīng)是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。

　　付出你的真誠(chéng)與熱情：

　　(1)、人總是以心換心的，你只有對(duì)別人真誠(chéng)，客人才可能對(duì)你真誠(chéng)；

　　(2)、在真誠(chéng)對(duì)待客人的同時(shí)，還要擁有熱情；

　　(3)、只有那出于你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功�！罢嬲\(chéng)”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　到什么山上唱什么歌

　　(1)、不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式；

　　(2)、對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法。

　　培養(yǎng)良好的態(tài)度

　　(1)、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；

　　(2)、在溝通時(shí)，要投入你的熱情；

　　(3)、在溝通時(shí)，你要像對(duì)待朋友一樣對(duì)待你的客戶。

　　擴(kuò)展：與客戶接觸用什么語(yǔ)言打招呼好？

　　(你好，有什么可以幫助您、這個(gè)商品有、親，有貨的)優(yōu)秀的客服用語(yǔ)十分重要，使用好客服用語(yǔ)可以增加您的銷量，讓用戶對(duì)您產(chǎn)生好感。當(dāng)?shù)谝淮闻c客戶交流時(shí)，盡量使用敬語(yǔ)，讓客戶體驗(yàn)到對(duì)他的重視和尊重。

　　不推薦用語(yǔ)：“親，有貨的”、“要什么”、“買什么”、“有什么需要的”等這種語(yǔ)句，這會(huì)讓客戶感覺(jué)自己必須買商品才能得到你的尊重。

　　推薦用語(yǔ)：“你好，有什么可以幫助你！”、“親，我是xx店鋪曉曉，很高興為你服務(wù)！”、“你好，歡迎光臨！”等這種帶有關(guān)懷語(yǔ)句。

　　遇到講價(jià)的客戶你該怎么應(yīng)對(duì)？

　　(是拒絕還是順從)客戶要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價(jià)。

　　對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。你應(yīng)該首先要確定客戶認(rèn)為產(chǎn)品貴在了哪里，再進(jìn)行解答，而不是客戶說(shuō)貴，你就說(shuō)一大堆理由。

　　當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。

　　遇到退換貨的客戶改怎么應(yīng)對(duì)？

　　首先，不管是不是自己產(chǎn)品的問(wèn)題，都應(yīng)給予道歉，讓顧客消減心中的不滿，其次，問(wèn)清退換貨原因，及時(shí)處理退換貨。

　　注意：不管退換貨的理由是什么，都應(yīng)該要注意自己的語(yǔ)氣，不和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，做到禮貌待客，即使是貨品問(wèn)題，需要退換貨，也會(huì)因?yàn)橘N心服務(wù)而對(duì)店鋪產(chǎn)生好的印象。

　　對(duì)于退換貨成功的顧客，可以進(jìn)行一個(gè)小回訪，詢問(wèn)其換貨的物品是否已經(jīng)收到；退貨的退貨費(fèi)用是否已查收，以此增加友好度。

【與客戶溝通的原則和技巧】相關(guān)文章：

和客戶溝通的技巧11-11

和客戶溝通的技巧02-27

和客戶溝通技巧要點(diǎn)07-01

和客戶溝通的技巧（精選20篇）11-23

設(shè)計(jì)師和客戶溝通的技巧11-09

和客戶溝通的技巧(合集15篇)11-11

和客戶溝通的技巧通用15篇11-11

與客戶溝通的技巧03-08

與客戶溝通技巧12-05