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HR怎么扮好調(diào)解員角色
HR一般指人力資源。 人力資源即人事，最廣泛定義是指人力資源管理工作，包含六大模塊：人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績(jī)效、薪酬和勞動(dòng)關(guān)系等。下面是小編整理的HR怎么扮好調(diào)解員角色相關(guān)內(nèi)容。
“我現(xiàn)在的工作就是天天圍著他們兩人轉(zhuǎn)�！盚R經(jīng)理張新面帶愁容地說(shuō)，公司的兩位部門業(yè)務(wù)骨干的個(gè)人矛盾近于無(wú)法調(diào)和：業(yè)務(wù)部胡建勇分管產(chǎn)品售后服務(wù)，銷售部范有斌負(fù)責(zé)產(chǎn)品發(fā)布與銷售，彼此都不愿意與對(duì)方及其部門同事合作，各自采取不參與、不溝通、不合作的態(tài)度�！皟扇嗽谛愿裆蟼�(gè)性不相容，都是那種很好強(qiáng)、要面子、業(yè)績(jī)很好、實(shí)干但又很懂得推卸責(zé)任的人�！�
調(diào)解胡、范二人矛盾的工作本不屬于身為HR經(jīng)理的事情，但胡、范二人的直線經(jīng)理均紛紛回避對(duì)此事的處理，而把問(wèn)題交給公司高層，高層授權(quán)張新全權(quán)處理此事。為了不在上司面前影響自己的業(yè)績(jī)，張新硬著頭皮接下了這份差事。
為了調(diào)解二人的矛盾，張新可謂軟硬兼施。最近范有斌簽了一張大單，一些工作在流程上必須事先征得胡建勇的同意，但胡建勇對(duì)此不太理睬，以各種理由阻撓銷售部與他溝通。
“我實(shí)在太累了，可無(wú)論我做什么，有利的一方喜不自勝，另一方都則認(rèn)為我有意偏袒對(duì)方，而我又不能得罪他們�！睆埿伦笥覟殡y，胡、范二人在工作上的爭(zhēng)斗已經(jīng)上升到了每件小事都要演變成大“戰(zhàn)爭(zhēng)”。
HR如何在胡、范二人中間做好“調(diào)解員”？
“這種現(xiàn)象在很多公司中都存在，大多數(shù)管理人員都會(huì)把自己無(wú)法解決的職場(chǎng)糾紛交由HR去處理，”某咨詢顧問(wèn)說(shuō)，“實(shí)際上，調(diào)解員工糾紛應(yīng)該是直線經(jīng)理的職責(zé)，而不是HR的工作�！�
建議可采取下述步驟：
一、了解糾紛的原因。HR經(jīng)理與兩位當(dāng)事員工進(jìn)行正式面談。從公司員工的職責(zé)、角色分析出發(fā)，找出引發(fā)二人矛盾的原因，如性格問(wèn)題、工作方式、流程管理。在這個(gè)過(guò)程中，HR經(jīng)理可先采取與當(dāng)事員工單獨(dú)溝通、與直線經(jīng)理溝通、召集兩人進(jìn)行正式溝通的方式，了解兩人存在如此強(qiáng)烈的個(gè)人矛盾的原因。這里重要的一點(diǎn)是，一定要推動(dòng)直線經(jīng)理的參與。直線經(jīng)理采取回避肯定是不合理的，而解決整個(gè)糾紛與矛盾也離不開(kāi)直線經(jīng)理的支持。
二、分析矛盾的性質(zhì)。了解矛盾主因之后，確定糾紛的性質(zhì)。如果屬于私人恩怨，則提醒二人：不能把個(gè)人恩怨帶到工作上來(lái)，感情用事是會(huì)對(duì)崗位工作帶來(lái)負(fù)面影響的，如果因個(gè)人矛盾造成公司損失或流程不當(dāng)，必須對(duì)此承擔(dān)責(zé)任。建議雙方都應(yīng)注意與他人在溝通交流中存在的問(wèn)題，改變溝通方式，吸取他人的意見(jiàn)與觀點(diǎn)。
如果兩人的矛盾純屬公司流程所造成的，則詳細(xì)分析員工所在的兩個(gè)部門間在流程上存在的漏洞。部門間工作配合的不協(xié)調(diào)，一般都是流程出現(xiàn)了問(wèn)題。HR經(jīng)理可要求兩個(gè)部門的直線經(jīng)理予以配合，分析兩位員工的工作流程，找出問(wèn)題癥結(jié)，再將流程交由兩人的直線經(jīng)理來(lái)解決。
三、制定解決方案并定期跟進(jìn)解決情況。分析矛盾性質(zhì)與癥結(jié)后，設(shè)定具體的解決方案，要求二人有一個(gè)時(shí)間界限，不能影響工作流程及工作結(jié)果。同時(shí)要求直線經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)這一方案的實(shí)施執(zhí)行情況并定期向HR提供反饋。HR則定期與二個(gè)做面對(duì)面溝通，跟進(jìn)矛盾的化解情況。
擴(kuò)展：HR失敗的通病
一、熟背理論、機(jī)械使用
學(xué)習(xí)理論沒(méi)錯(cuò)的，但消化將是非常重要!如果在工作過(guò)程中，老板問(wèn)，人力資源管理理論有多少?這些理論產(chǎn)生的背景是什么?有多少人在研究這些理論?這些理論是如何演變的?國(guó)內(nèi)有哪些人力資源研究專家在對(duì)這些理論進(jìn)行延伸研究?有什么研究結(jié)果，在本企業(yè)可以借鑒?為什么?等，這些問(wèn)題是很初級(jí)的，如果沒(méi)有學(xué)“透”再加上沒(méi)有“消化”，在企業(yè)從事HR工作的價(jià)值是什么呢?舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明，為企業(yè)設(shè)計(jì)薪酬福利體系時(shí)，我們的慣性思路是：先進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，再看內(nèi)部的員工工資情況，然后進(jìn)行調(diào)整，畫個(gè)表報(bào)管理層批準(zhǔn)，這叫“操作”，如果能對(duì)“亞當(dāng).斯密的公平理論、赫茲伯格的雙因素理論”進(jìn)行深入研究，你的工作變成為了“結(jié)果”，否則，充其量是“工作任務(wù)”而已。
二、精通法規(guī)、不會(huì)運(yùn)用
在中國(guó)有兩部相關(guān)法律很重要，即：《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》和《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》。《勞動(dòng)法》，1994年7月5日公布，1995年1月 1日起開(kāi)始實(shí)施;《勞動(dòng)合同法》，在2007年6月29日公布，2008年1月1日起開(kāi)始實(shí)施。勞動(dòng)法共13章107條，勞動(dòng)合同法共8章98條，事實(shí)上，兩部法律中的每一個(gè)字都有講究，表面上讀起來(lái)，感覺(jué)不出來(lái)字與字之間的邏輯，不能僅憑個(gè)人的感覺(jué)或理解去指導(dǎo)企業(yè)人力資源管理實(shí)踐活動(dòng)，比如說(shuō)：某員工入職不滿試用期草率地以“試用期不合格”為理由被辭退，是否合法?憑感覺(jué)是可以的，但若上升到法律條款層面，顯然是行不通的，你可能會(huì)說(shuō)，勞動(dòng)法第三章第32條不是寫得清清楚，試用期內(nèi)用人單位不是可以隨時(shí)解除勞動(dòng)合同嗎?但在勞動(dòng)合同法第四章第39條明確規(guī)定：“在試用期間被證明不符合錄用條件的”用人單位可以隨時(shí)解除合同，企業(yè)必須倒舉證，不管仲裁還是法院，都必須正規(guī)(FORMAL)文件，而且必須交由仲裁官或法官認(rèn)定，如果設(shè)定的人力資源管理流程不嚴(yán)謹(jǐn)、不科學(xué)，99%以上會(huì)敗訴。
三、學(xué)習(xí)知識(shí)，囫圇吞棗
作為人力資源總監(jiān)，若一旦上位，你的工作內(nèi)容決定你已無(wú)法再關(guān)注操作層面，比如工資如何計(jì)算?等，你相對(duì)應(yīng)關(guān)注的是人工成本的管控和薪酬策略;你作為一般的HR，需要關(guān)注是操作層面的工作，如工資的計(jì)算準(zhǔn)確性，如何讓工資結(jié)果清晰，如何讓員工對(duì)收到的工資條內(nèi)容了然于胸，而不是大把的疑問(wèn)。
基于以上，人力資源總監(jiān)應(yīng)關(guān)注于戰(zhàn)略、理論的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，需要專注，用理論來(lái)突破大腦中的層面，是“質(zhì)”的突破!而用作為一般HR來(lái)講，要多學(xué)操作技能方面的培訓(xùn)，如勞動(dòng)法律規(guī)定的“員工關(guān)系”是怎樣的?21.75是什么意思?大月小月工資的計(jì)算如何界定?曠工法律規(guī)定是怎樣的、業(yè)界常規(guī)處理是如何的?如何簽訂勞動(dòng)合同?如何面試?如何招聘?在計(jì)算工資時(shí)如何不進(jìn)入誤區(qū)?總而言之，要明白在每一個(gè)職場(chǎng)階段要學(xué)習(xí)什么?因?yàn)橐粋�(gè)人的時(shí)間是有限的，要讓自己的時(shí)間質(zhì)量更高!
四、職埸目標(biāo)，由遠(yuǎn)及近
在職場(chǎng)上行走，不比實(shí)物森林。在人性森林里，很容易迷失方向，高手如林，這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是最壞的時(shí)代，追求經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，追求個(gè)人功利的時(shí)代，共享成為了時(shí)代的主旋律，作為HR，與企業(yè)主、直線經(jīng)理要共舞，要與外部環(huán)境共舞，如何共同踏在一個(gè)節(jié)拍上?不然，縱有經(jīng)天地之才也是無(wú)用!
有一個(gè)清晰的職場(chǎng)目標(biāo)，是必要的。職場(chǎng)目標(biāo)要具有牽引作用，不能定的太遠(yuǎn)，1-2年為宜，為了更好地行走，要訂出“個(gè)人商業(yè)模式”，包括財(cái)務(wù)目標(biāo)、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、動(dòng)態(tài)修復(fù)等。
五、書生大將，天地之遙
俗話說(shuō)，主動(dòng)與被動(dòng)，雖有一字之差卻有天地之遙。同樣的道理，書生與大將的關(guān)系也是這樣，古有“紙上談兵”的故事，今也上演了或正在上演不少類似的案例。
當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段，績(jī)效管理就擺上了臺(tái)面，企業(yè)老板在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，面臨著優(yōu)勢(shì)人才的匱乏、技術(shù)人才的高流動(dòng)等現(xiàn)狀的困撓，這時(shí)候，就需要管理方案來(lái)解決一個(gè)個(gè)問(wèn)題，但方案是否能足以指導(dǎo)實(shí)踐將是重要的，來(lái)自HR的人力資源管理解決方案到了老板手里似乎沒(méi)有什么反應(yīng)，究其原因，“不能落地”的疑問(wèn)是心病。
六、工作觀點(diǎn)，疏于建立
盧梭曾如此寫道“經(jīng)驗(yàn)是優(yōu)先于教育”。經(jīng)驗(yàn)分為直接與間接兩種，直接經(jīng)驗(yàn)來(lái)自自己的具體實(shí)踐活動(dòng)，間接經(jīng)驗(yàn)來(lái)自他人的直接經(jīng)驗(yàn)，在工作中要善于運(yùn)用所學(xué)習(xí)的知識(shí)，不斷總結(jié)，若能用手中的筆記下來(lái)將是前進(jìn)了一步，美國(guó)著名籃球教練約翰.伍登曾在其著作《冠軍》中這樣寫道：一切明了之后的感悟是最重要的。
在總結(jié)中讓自己進(jìn)步，在謙遜中讓自己成熟。不管是去參加沙龍還是參加大型HR活動(dòng)，都要認(rèn)真記錄，結(jié)束后好好體會(huì)，尤其是對(duì)每一頁(yè)P(yáng)PT之間的邏輯仔細(xì)咀嚼，細(xì)細(xì)品味，形成自己的東西。但事實(shí)上，HR往往會(huì)忽視以上。如：招聘技巧方面的培訓(xùn)，有的老師是直接講經(jīng)驗(yàn)，有的老師講理論，不管如何，每門課程，老師都是認(rèn)真準(zhǔn)備過(guò)的，不管經(jīng)驗(yàn)還是理論，先聽(tīng)了再說(shuō)，與自己曾經(jīng)的實(shí)踐結(jié)合，形成自己的觀點(diǎn)，再在實(shí)踐中加以驗(yàn)證，將對(duì)自己的職業(yè)生涯規(guī)劃形成較大的促進(jìn)。
七、HR生態(tài)圈，無(wú)意形成
在上個(gè)月，同騰訊的一個(gè)高級(jí)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理做職場(chǎng)咨詢時(shí)，她在解釋困惑時(shí)，也提出了不少新穎的概念：如手游、端游、泛娛樂(lè)圈等，我也不由得想起：HR也有一個(gè)圈，這個(gè)圈主要看你自己有否有意識(shí)地去經(jīng)營(yíng)，有了一個(gè)屬于自己的圈子，無(wú)疑，不孤獨(dú)。
在職場(chǎng)上，我們會(huì)遇到來(lái)自己外界的“騷擾”，如：電話、QQ、微信等，比如：管理咨詢公司打電話邀請(qǐng)你參加一個(gè)沙龍、問(wèn)你有否獵頭需求、有否咨詢需求等，你的態(tài)度很重要!若是直接掛電話，無(wú)疑關(guān)閉了一個(gè)交往渠道;若是簡(jiǎn)單溝通，記下對(duì)方電話，善言相對(duì)，自然埋下了一種友誼的種子，因?yàn)槿巳硕紩?huì)進(jìn)步。是否獨(dú)自作戰(zhàn)?取決于自己。要想交朋友，必須先讓自己值得交往，只有善于經(jīng)營(yíng)朋友圈時(shí)，才不至于拿起電話筒時(shí)，手指摁不下去電話號(hào)碼。
八、急功近利、荒廢田地
凡事，預(yù)則立。HR在工作過(guò)程中很喜歡為周邊的人設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃，這是沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，但往往忽視了自己的存在，HR要耐住職場(chǎng)寂寞，不能遇不順心的事就用一味地跳槽來(lái)解決，當(dāng)然，在職場(chǎng)上會(huì)面臨來(lái)自各方面的誘惑，如：有企業(yè)找到你的簡(jiǎn)歷，拋出吸引你加盟的果子(薪資有幾百元或上千元)的上漲，要分析自己現(xiàn)階段需要什么?前面也已講，“經(jīng)驗(yàn)的積累”和“感悟了的東西”均是重要的，因此，要為自己田地規(guī)劃一下種什么莊稼，如何愛(ài)護(hù)等。
九、觀點(diǎn)到思想，想一蹴而就
我們一上學(xué)，就學(xué)到了“點(diǎn)、線、面”的關(guān)系，“點(diǎn)”若一個(gè)分割來(lái)看，是孤立的;但若緊密地排列在一起，就形成了面。事實(shí)上，人的思想構(gòu)造也是這樣，埃及前總統(tǒng)薩達(dá)特 (Answar Sadat)曾說(shuō)過(guò)：如果一個(gè)人無(wú)法改變自己的思想構(gòu)造，就永遠(yuǎn)無(wú)法改變現(xiàn)實(shí)，也永遠(yuǎn)不可能進(jìn)步。我們還是一步一步地前進(jìn)，形成一個(gè)個(gè)“自己”的觀點(diǎn)，多些運(yùn)用、多些分享，獲得大家的認(rèn)同，即為好，即使不認(rèn)同，自己先實(shí)踐，能成功，就分析成功的條件，然后整理出來(lái)，對(duì)自己來(lái)說(shuō)，是直接經(jīng)驗(yàn)，對(duì)他人來(lái)說(shuō)，是間接經(jīng)驗(yàn)。
隨著個(gè)人觀點(diǎn)的積累，尋找理論支撐，用邏輯這條線將觀點(diǎn)進(jìn)行排列起來(lái)，就形成了自己的思想體系，只有形成了自己的“VTS”(價(jià)值思想體系)，V：價(jià)值(VALUE)，T：思想(THINKNESS)，S：體系(SYSTEM)，才有可能在研究領(lǐng)域有所建樹(shù)。
十、急成大家，失之江山
任何科學(xué)成果的呈現(xiàn)，都是經(jīng)過(guò)了科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼撟C，包括其適用范圍、局限性等，顯然，人力資源管理領(lǐng)域的成果也不例外。
經(jīng)驗(yàn)，只有經(jīng)歷了數(shù)據(jù)的大量演算、推論、歸納等過(guò)程，才有可能上升到理論階段，不是我們自己硬安上“名頭”就果真是理論了。
真正的理論，是來(lái)自實(shí)踐且經(jīng)過(guò)科學(xué)的驗(yàn)證。實(shí)踐，可以鞏固人們對(duì)自然運(yùn)行規(guī)則加以認(rèn)識(shí)與理解，沒(méi)有了實(shí)踐的理論將是終難有生存周期。
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