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有關(guān)績(jī)效面談時(shí)的溝通技巧
成功的績(jī)效面談來自于事前雙方的精心準(zhǔn)備。如果管理者不要求下屬準(zhǔn)備面談，下屬一般不會(huì)主動(dòng)準(zhǔn)備。下面是小編整理的有關(guān)績(jī)效面談時(shí)的溝通技巧，歡迎大家閱讀。
績(jī)效面談時(shí)的溝通技巧
首先，管理者應(yīng)做好面談?dòng)?jì)劃，明確本次績(jī)效面談主要談什么，通過面談要達(dá)到什么樣的目的，解決什么樣的問題。一般應(yīng)在一周前事先告知下屬面談的時(shí)間、地點(diǎn)，讓下屬有充分的時(shí)間準(zhǔn)備各種考評(píng)材料，進(jìn)行自我評(píng)估，寫出自評(píng)報(bào)告。
其次，管理者應(yīng)收集各種與績(jī)效相關(guān)的信息資料（如原始記錄、員工業(yè)績(jī)報(bào)告、計(jì)劃總結(jié)、管理臺(tái)賬等），擬定面談提綱，同時(shí)輔導(dǎo)、督促下屬也收集相關(guān)績(jī)效信息，以此作為面談的依據(jù)。
在績(jī)效面談中，管理者代表組織行使績(jī)效考核職責(zé)，面談主要討論績(jī)效而非人格，應(yīng)“就事論事”。在面談時(shí)，討論的焦點(diǎn)應(yīng)是員工的績(jī)效，在員工接受評(píng)估意見后，還要與下屬商討新的目標(biāo)，制定具體的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃�；镜闹笇�(dǎo)思想如下：在討論員工績(jī)效并作評(píng)估時(shí)，用語應(yīng)具體、明確，不作泛泛的、抽象的一般性評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果若過于籠統(tǒng)，會(huì)使員工懷疑主管對(duì)他們所從事的工作缺乏了解，將會(huì)降低評(píng)價(jià)結(jié)果的可信性。
同時(shí)，管理者在溝通中應(yīng)考慮員工的實(shí)際需求和心理承受能力，設(shè)法“打動(dòng)人心”，鼓舞員工士氣。主管在作評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)堅(jiān)持正面的、具有建設(shè)性的原則，既要指出員工的進(jìn)步，又要指出其不足。在員工表現(xiàn)優(yōu)秀的事件上給予及時(shí)的表揚(yáng)和鼓勵(lì)，以擴(kuò)大正面行為所帶來的積極影響，強(qiáng)化員工的積極性；在員工表現(xiàn)不佳、沒有完成計(jì)劃的事件上，也應(yīng)及時(shí)真誠地予以指出，以提醒員工加以改正和調(diào)整。
管理者在與下屬進(jìn)行績(jī)效溝通時(shí)，要平等，不要有優(yōu)越感。一般來講，上下級(jí)間的任何溝通首先來源于職位的不同，所以面談時(shí)主管一定要放下架子，真正把下屬視為績(jī)效合作伙伴。當(dāng)下屬對(duì)所提出的績(jī)效評(píng)估意見表示不滿意時(shí)，應(yīng)允許他們提出反對(duì)意見，而不能強(qiáng)迫他們接受其所不愿接受的評(píng)估結(jié)論�？�(jī)效面談其實(shí)也是管理者對(duì)有關(guān)問題進(jìn)行深入了解的機(jī)會(huì)，如果下屬的解釋是合理可信的，管理者應(yīng)靈活地對(duì)有關(guān)評(píng)價(jià)作出修正。如果下屬的解釋是不能令人信服的，則應(yīng)進(jìn)一步向下屬作出必要的說明，通過良好的溝通達(dá)成共識(shí)。
用心傾聽，多問少講。傾聽是一種雙向式溝通，而溝通就是一項(xiàng)傾聽的藝術(shù)。傾聽的目的是為了作出最貼切的反應(yīng)，通過傾聽去了解別人的觀點(diǎn)、感受。管理者要學(xué)會(huì)傾聽，以“請(qǐng)談?wù)勀愕目捶ā�、“�?qǐng)告訴我你對(duì)這件事的看法”等，鼓勵(lì)下屬參與到談話中去。管理者要設(shè)身處地為下屬著想，讓下屬把話講完；不要輕易打斷下屬，一定要鼓勵(lì)他講出問題所在；在傾聽中保持積極回應(yīng)，千萬不要急于反駁；先不急于下定論，務(wù)必聽清楚并準(zhǔn)確理解員工反饋過來的所有信息；再一次與下屬核實(shí)你已掌握的信息，理清所有問題，使之條理化、系統(tǒng)化，然后迅速作出判斷，并表達(dá)自己的想法。
關(guān)注細(xì)節(jié)，用“心”溝通。在績(jī)效溝通中，人們最容易忽視一些細(xì)節(jié)（或小節(jié)），而“不拘小節(jié)，必成大患”。主管必須關(guān)注細(xì)節(jié)，用“心”溝通，合理運(yùn)用非語言性溝通（如肢體語言），設(shè)法營(yíng)造一種舒暢的談話氣氛，這樣可使管理者富于人性魅力，讓下屬感覺有親合力。在績(jī)效面談中，主管要用目光與下屬持續(xù)交流，減輕下屬的心理負(fù)擔(dān)。真誠的微笑不僅便于消除下屬心理上的緊張感，增添下屬信心，鼓勵(lì)下屬繼續(xù)談話，還可以表示對(duì)下屬所講的話題有興趣。
擴(kuò)展：績(jī)效通技巧
1、明確績(jī)效面談的目標(biāo)：A、反饋績(jī)效評(píng)估結(jié)果；B、確定下一步的績(jī)效目標(biāo)。這一點(diǎn)非常重要，任何時(shí)候都不能忘記！
2、績(jī)效評(píng)估的結(jié)果盡可能具體，面談時(shí)一定要描述清楚、準(zhǔn)確。結(jié)果含混或描述不清楚、不準(zhǔn)確，都會(huì)令談話對(duì)象不知所措，影響面談效果。
3、傾聽面談對(duì)象對(duì)實(shí)際情況的描述或解釋，一定要鼓勵(lì)他把“委屈”全部倒出來，即使他發(fā)牢騷、抱怨，也一定要耐心聆聽，切忌隨意打斷其講話。
4、內(nèi)容方面，不僅要談?wù)撨^去，更要面向未來。最好的辦法是，通過互相探討，讓面談對(duì)象自己提出目標(biāo)和解決方案，面談人員（最好是直接主管）作為支持者，幫助他解決其中的疑難問題。
5、用面談人員與面談對(duì)象相互交流討論的辦法，通過提出問題、解決問題的方式來建立未來的績(jī)效目標(biāo)。這樣的績(jī)效目標(biāo)最容易達(dá)成。
6、一定要堅(jiān)持持續(xù)動(dòng)態(tài)的溝通：A、經(jīng)常進(jìn)行績(jī)效溝通；B、定期對(duì)目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；C、以績(jī)效為基礎(chǔ)，確定組織的獎(jiǎng)酬系統(tǒng)。
7、評(píng)價(jià)目標(biāo)的進(jìn)展情況時(shí)，既要指出進(jìn)步，又要指出不足。評(píng)價(jià)不足時(shí)，一定要注意語言技巧，如先贊揚(yáng)后批評(píng)、先肯定后否定等等。
8、非語言性的溝通，也是不容忽視的重要環(huán)節(jié)。有幾個(gè)細(xì)節(jié)，請(qǐng)注意：
A、空間場(chǎng)所的選擇，小空間、近距離比較好；
B、身體姿勢(shì)，以平時(shí)的自然體態(tài)為最好，不要緊張；
C、眼睛的作用，注視對(duì)方眼睛與下巴之間的區(qū)域，目光要柔和。
及時(shí)反饋考評(píng)結(jié)果
及時(shí)向被考評(píng)者反饋考評(píng)結(jié)果信息是每一位考評(píng)者的責(zé)任和義務(wù)，也是績(jī)效溝通的重要步驟要求。我們要求各考評(píng)者在考評(píng)結(jié)束后一周內(nèi)及時(shí)（一般為每月10日左右，最遲每月15日前）將考評(píng)結(jié)果反饋給被考評(píng)者。具體反饋一般由直接考評(píng)者負(fù)責(zé)執(zhí)行，例如總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)直屬經(jīng)理、主管的反饋，經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)對(duì)直屬崗位人員的反饋。反饋內(nèi)容包括考評(píng)表（指標(biāo)得分）、考評(píng)總得分、績(jī)效等級(jí)、績(jī)效工資差額、績(jī)效面談?dòng)涗浀刃畔ⅰ?/p>
全面績(jī)效面談
我們調(diào)查過被考評(píng)者對(duì)績(jī)效面談的看法，訪談中發(fā)現(xiàn)每一位被考評(píng)者都希望能與上司進(jìn)行績(jī)效溝通，特別是當(dāng)月績(jī)效與往期相比變化較大時(shí)。訪談中我們還注意到希望績(jī)效溝通與職務(wù)高低無關(guān)，普通職員是這樣，主管、經(jīng)理是這樣，總監(jiān)也是這樣。
有績(jī)效考評(píng)，就有績(jī)效面談。
從去年5月份開始推行的績(jī)效面談為績(jī)效溝通管理工作打下了較好的基礎(chǔ)。今年隨著績(jī)效考評(píng)軟件系統(tǒng)的上線，我們公司開始強(qiáng)制推行全面績(jī)效面談——將績(jī)效面談?dòng)涗洷硖砑拥娇荚u(píng)軟件系統(tǒng)中，如果考評(píng)者沒有完成績(jī)效面談?dòng)涗洠瑒t無法完成考評(píng)操作�？�(jī)效面談的很多內(nèi)容都相當(dāng)于定性考評(píng)，與客觀的量化數(shù)據(jù)一起就構(gòu)成了比較完整的績(jī)效考評(píng)結(jié)果，統(tǒng)一保存在績(jī)效考評(píng)軟件系統(tǒng)中，可供歷史查詢。隨著時(shí)間的推移，這些都將成為公司重要的人力資源資料信息。
重點(diǎn)溝通輔導(dǎo)
我們公司要求各部門必須對(duì)當(dāng)月績(jī)效等級(jí)被評(píng)為C/D的員工進(jìn)行重點(diǎn)溝通輔導(dǎo)，并要求完成紙質(zhì)檔溝通輔導(dǎo)記錄——《績(jī)效改進(jìn)輔導(dǎo)跟蹤表》。
《績(jī)效改進(jìn)輔導(dǎo)跟蹤表》的主體部分有四項(xiàng)：①績(jī)效現(xiàn)狀描述；②改進(jìn)建議/輔導(dǎo)安排；③改進(jìn)承諾與計(jì)劃；④跟進(jìn)評(píng)估。其中前兩項(xiàng)由考評(píng)者填寫并簽名確認(rèn)，第三項(xiàng)由被考評(píng)者填寫并簽名確認(rèn)，第四項(xiàng)由人力行政部負(fù)責(zé)跟進(jìn)。
管理制度建設(shè)
公司《績(jī)效管理制度》中有多項(xiàng)條款都是指向績(jī)效溝通管理的，今年我們還特別推出了《績(jī)效溝通輔導(dǎo)管理辦法》，專門對(duì)績(jī)效溝通管理進(jìn)行規(guī)范和控制。隨著績(jī)效溝通體系的初步建立，我們公司的績(jī)效溝通管理工作將不斷向前推進(jìn)，下一步的工作思路和工作方向：
1、增加考評(píng)結(jié)果自動(dòng)反饋系統(tǒng)
目前由考評(píng)者負(fù)責(zé)向直屬崗位人員反饋考評(píng)結(jié)果信息，這是主要的反饋渠道，我們擬在這個(gè)基礎(chǔ)上增加系統(tǒng)自動(dòng)反饋渠道。自動(dòng)反饋有兩種實(shí)現(xiàn)方案：一是通過考評(píng)軟件系統(tǒng)與內(nèi)部郵件系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，考評(píng)操作完成后，考評(píng)系統(tǒng)自動(dòng)將績(jī)效考評(píng)結(jié)果信息發(fā)送到對(duì)應(yīng)的被考評(píng)者郵箱；二是為每一位被考評(píng)者安裝績(jī)效考評(píng)軟件系統(tǒng)，員工可以自己登錄查詢當(dāng)月績(jī)效考評(píng)結(jié)果信息和歷史考評(píng)記錄信息。具體方案將與公司IT溝通后確定，預(yù)計(jì)從明年上半年可以開始實(shí)施。
2、將績(jī)效溝通輔導(dǎo)納入考評(píng)范疇
目前我們公司的績(jī)效溝通工作由人力行政部主導(dǎo)推進(jìn)，一般通過控制績(jī)效溝通輔導(dǎo)記錄和抽樣回訪的方式來進(jìn)行監(jiān)督管理。以后隨著績(jī)效溝通工作的進(jìn)一步推進(jìn)和細(xì)化，可以考慮將績(jī)效溝通輔導(dǎo)直接納入考評(píng)范疇，對(duì)績(jī)效溝通輔導(dǎo)工作執(zhí)行較好的考評(píng)者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)績(jī)效溝通輔導(dǎo)工作未執(zhí)行到位的考評(píng)者視情況進(jìn)行懲罰。這項(xiàng)考評(píng)（績(jī)效溝通輔導(dǎo)執(zhí)行情況獎(jiǎng)懲的執(zhí)行）前期由人力行政部負(fù)責(zé)，當(dāng)形成一定氛圍后可直接交由各部門負(fù)責(zé)。
當(dāng)然除了推出管理措施外，我們也將組織更多的溝通輔導(dǎo)技巧方面的交流培訓(xùn)。相信公司績(jī)效溝通體系的不斷完善，將直接推動(dòng)持續(xù)有效的績(jī)效溝通輔導(dǎo)，激勵(lì)員工改進(jìn)績(jī)效，從而促進(jìn)公司績(jī)效的提升。
我把績(jī)效管理中的溝通歸納為“3+1”的對(duì)話過程，所謂“3+1”，即把績(jī)效管理看成是一個(gè)分三步走的對(duì)話過程，外加一個(gè)控制過程，三步走的對(duì)話過程包括對(duì)話績(jī)效目標(biāo)、對(duì)話績(jī)效輔導(dǎo)和對(duì)話績(jī)效評(píng)估，控制過程是記錄的績(jī)效，建立員工業(yè)績(jī)檔案。通過這三個(gè)過程的對(duì)話，使管理者和員工對(duì)績(jī)效考核的指標(biāo)以及指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致。
設(shè)定考核目標(biāo)
在績(jī)效周期內(nèi)，管理者作為員工的績(jī)效合作伙伴和輔導(dǎo)員對(duì)員工進(jìn)行有效的績(jī)效輔導(dǎo)，與員工開展持續(xù)的對(duì)話溝通，幫助員工正確認(rèn)識(shí)工作當(dāng)中存在的障礙和困難，為員工提供資源支持，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)的指導(dǎo)，并把自己對(duì)員工績(jī)效的建議和看法告訴員工。讓員工感覺到管理者是作為支持者和幫助者的身份與自己對(duì)話的，使員工從內(nèi)心愿意接受管理者的指導(dǎo)，愿意做出改變，為達(dá)成績(jī)效目標(biāo)而積極工作，并主動(dòng)與管理者溝通，尋求管理者的支持。這樣，在管理者和員工的共同努力下，員工的績(jī)效目標(biāo)會(huì)朝好的方向發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)和超越這些目標(biāo)。
與員工做績(jī)效考核面談
考核時(shí)間到來的時(shí)候，就可以進(jìn)行績(jī)效評(píng)估對(duì)話了，由于在制定績(jī)效目標(biāo)的時(shí)候以及績(jī)效周期內(nèi)，管理者與員工做了充分的溝通和對(duì)話，那么，績(jī)效考核就不再是一個(gè)困難的事情。管理者也不再單獨(dú)打分，而是與員工以對(duì)話的形式一起打分，與員工做績(jī)效考核面談，在面談中，管理者對(duì)員工上一績(jī)效內(nèi)好的表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)，并提出表揚(yáng)，激勵(lì)員工繼續(xù)努力。同時(shí)，管理者也應(yīng)該直接、具體地指出員工不好的表現(xiàn)，并征求員工的意見，看看自己的看法與員工的想法是否一致，如果不一致，那么繼續(xù)進(jìn)行深入溝通，直至雙方達(dá)成一致，最后管理者還應(yīng)對(duì)員工提出改進(jìn)意見，幫助員工制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，達(dá)到改善員工績(jī)效的目的。
觀察和記錄員工表現(xiàn)
另外，非常重要的一點(diǎn)是，績(jī)效考核應(yīng)以“沒有意外”為原則，即績(jī)效考核的時(shí)候，管理者和員工對(duì)一些考核指標(biāo)的完成情況以及員工的績(jī)效表現(xiàn)的看法應(yīng)該是一致的，至少不會(huì)出現(xiàn)較大的分歧，這是也保證績(jī)效考核結(jié)果公平的一個(gè)根本準(zhǔn)則，必須嚴(yán)格遵守。
那么，為了做好這一點(diǎn)，管理者就應(yīng)該在績(jī)效溝通中注意觀察和記錄員工的表現(xiàn)，形成員工業(yè)績(jī)檔案，這也是對(duì)績(jī)效管理的過程進(jìn)行控制的一個(gè)很好的手段。對(duì)員工好的績(jī)效表現(xiàn)和不好的績(jī)效表現(xiàn)都要記錄，尤其是不好的績(jī)效表現(xiàn)，在記錄的時(shí)候還要請(qǐng)員工簽字確認(rèn)，以免以后在考核的是否發(fā)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)。
記錄員工績(jī)效的主要方法是關(guān)鍵事件法，即對(duì)員工績(jī)效有重大影響的事件進(jìn)行記錄。當(dāng)然除此之外，其他的一些方法也是很重要的，比如：工作總結(jié)、各類報(bào)表、分析報(bào)告等。記得北美著名績(jī)效管理專家羅卜特。巴克沃先生講過一個(gè)故事。有一次，某著名企業(yè)的人力資源總監(jiān)繪聲繪色地向他介紹企業(yè)引進(jìn)的績(jī)效管理軟件系統(tǒng)。憑借這套系統(tǒng)，績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定由主管和員工通過電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行。每當(dāng)考核的時(shí)候，績(jī)效考核也是全部通過電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，主管只需要在電腦上填寫考核打分表，然后把表格發(fā)給員工，讓員工在考核表進(jìn)行電子簽名，再發(fā)回到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，就可以了。這樣節(jié)省了大量的時(shí)間，而且不受地域的限制，非常方便，非常受管理者的歡迎。
聽了這位總監(jiān)的講述，巴克沃說，“其實(shí)科技在給人帶來方便的同時(shí)，也在破壞一些東西，績(jī)效管理是員工與直接主管面談溝通的過程，在電腦上完成績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定和績(jī)效考核的過程，使得員工和直接主管失去了面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)，使績(jī)效考核成為冷冰冰的工具，反而在相當(dāng)?shù)某潭壬辖档土丝?jī)效管理的效果�！�
科技工具的使用往往幫助人們達(dá)到要求的最低標(biāo)準(zhǔn)，填寫表格僅僅是績(jī)效管理的手段之一，績(jī)效溝通才是管理應(yīng)該致力做好的重點(diǎn)工作。畢竟，填寫表格僅僅是績(jī)效管理的手段之一，并非全部�？�(jī)效溝通才是管理應(yīng)該致力做好的重點(diǎn)工作。
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