用戶測試的溝通技巧介紹

　　之前介紹了用戶測試的基本步驟，本文主要想分享一下在用戶測試時會用到的一些溝通技巧。實際上，體貼、合理的溝通方式不僅可以給被測試者一種放松、愉悅的交流環(huán)境，而且能夠幫助獲取更加準確、豐富的用戶數(shù)據(jù)。

　　注意事項

　　注意自己的服裝、氣味、面部打理等恰到好處，與用戶建立舒適的關(guān)系

　　盡量坐在用戶側(cè)后方，確保不要主導(dǎo)用戶行為

　　避免對用戶的觀點和技能水平產(chǎn)生偏見

　　避免讓用戶重新設(shè)計產(chǎn)品，而是探究他們使用當(dāng)前產(chǎn)品時遇到的問題，喜歡或不喜歡什么

　　不要期待用戶告訴你如何解決問題

　　注意力應(yīng)集中在用戶身上，而不是你自己身上；避免“我……”的陳述方式和解釋產(chǎn)品如何工作

　　與用戶保持關(guān)系，不要擔(dān)心詢問下一個想問的問題

　　及時記錄下你的設(shè)計靈感，不必擔(dān)心測試后會忘記

　　要有耐心，當(dāng)用戶遇到問題時，心中倒數(shù)十下再詢問（過早的干預(yù)會失去有價值的數(shù)據(jù)，用戶也會開始依賴你的幫助）

　　鼓勵用戶表達的四種技巧

　　一、激勵提示（Prompting）

　　主要是圍繞目標與期望展開交流：

　　XXX幫助你達到目標了嗎？

　　你的目標是什么？

　　你現(xiàn)在想要做什么？

　　你操作后的期望是什么？

　　你的期望是什么？

　　描述你現(xiàn)在操作的步驟

　　你覺得這個步驟怎么樣？

　　二、前呼后應(yīng)（Echoing）

　　重復(fù)用戶的表達，建立社交屬性的對話：

　　例如－用戶：“這條信息讓我覺得有點困惑�！蹦悖骸斑@條信息讓你感到困惑嗎？”

　　三、完形填空（Conversational disequilibrium）

　　陳述一半，提高語調(diào)，讓用戶補充完整句子：

　　例如－你：“你在期待...?”或”你的目標是...?”；

　　用戶在回復(fù)時，要暗示你在聆聽“嗯、嗯嗯”

　　四、概要總結(jié)（Summarizing at key junctions）

　　當(dāng)遇到需要充分理解的關(guān)鍵節(jié)點，簡單總結(jié)用戶的行為和感受。用戶可能會提供更多的細節(jié)。任務(wù)完成后繼續(xù)保持紀錄，因為在隨意的交流中，用戶經(jīng)常會提供有趣的過程反思。

　　總結(jié)

　　在實際使用過程中，需要通過不斷地練習(xí)，來靈活的運用這些溝通技巧。因為面對不同的產(chǎn)品和用戶，溝通過程都是隨機的，這就要求設(shè)計師放松心態(tài)，以較好的狀態(tài)面對自己的用戶。

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