關(guān)于留住客戶面子的溝通技巧

　　學(xué)會(huì)為客戶保留面子，是與客戶溝通中的一條基本原則。你每給別人一次面子，就可能增加一個(gè)朋友，你每次駁一個(gè)面子，就可能增加一個(gè)敵人。下面是小編精心整理的留住客戶面子的溝通技巧，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　“面子”是中國(guó)人的一種典型的社會(huì)心理現(xiàn)象，“面子”時(shí)常支配和調(diào)節(jié)中國(guó)人的社會(huì)行為。作為銷售人員業(yè)，要想提高自己的銷售業(yè)績(jī)，就要充分考慮客戶的“面子”。

　　銷售人員處在銷售鏈的終端，直接與客戶打交道，其服務(wù)質(zhì)量的好壞與營(yíng)銷業(yè)績(jī)息息相關(guān)。從前面所述，中國(guó)人的“面子”支配和調(diào)節(jié)著自身的社會(huì)行為，銷售人員要提高服務(wù)質(zhì)量，就要學(xué)會(huì)與客戶打交道，真正貫穿以客戶為中心的思想，要充分考慮客戶的“面子”，同時(shí)還要考慮同行的面子，利用“面子”的積極作用來(lái)創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富。

　　銷售商品時(shí)，銷售人員最忌諱的就是指責(zé)對(duì)方，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，銷售員必須為客戶保全“面子”。世界上有許多人，明明知道自己錯(cuò)了，卻死不認(rèn)錯(cuò)，其深層思想意識(shí)就是為了保全“面子”。不當(dāng)面指責(zé)客戶，不與客戶發(fā)生沖突，自己的調(diào)子低一點(diǎn)，永遠(yuǎn)保持禮貌、謙虛、謙恭，這并不意味著低人一等，而是一種溝通的藝術(shù)。

　　總而言之，我們應(yīng)該把客戶面子當(dāng)作是我們自己的面子一樣，愛(ài)護(hù)客戶面子就是愛(ài)護(hù)我們面子。

　　【案例分析】

　　紐約市泰勒木材公司的銷售員克洛里，因?yàn)椤爱?dāng)面指責(zé)客戶錯(cuò)誤”，得到過(guò)許多深刻的教訓(xùn)。他說(shuō)：“多少次上當(dāng)吃虧，使我認(rèn)識(shí)到，當(dāng)面指責(zé)客戶是一件多么可笑的事。你可以贏得辯論，但你什么東西也賣不出去。那些木材檢驗(yàn)員，頑固得就象球場(chǎng)上的裁判，一旦判錯(cuò)，絕不悔改!”

　　有一天下午剛上班，電話鈴就響了�？寺謇锬闷鹇�(tīng)筒，對(duì)方傳來(lái)一個(gè)焦躁憤怒的聲音，抱怨他們運(yùn)去的一車木材大部分不合格。那車木材卸下四分之一以后，木材檢驗(yàn)員報(bào)告，有55%不合規(guī)格，決定拒絕收貨。

　　克洛里馬上乘車到對(duì)方工廠去，他基本上能猜到問(wèn)題的所在。在路上，他想，用什么辦法可以說(shuō)服那位木材檢驗(yàn)員呢?

　　要是在以前，克洛里到了那里，馬上就會(huì)得意洋洋地拿出《材積表》，翻開(kāi)《木材等級(jí)規(guī)格國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》，引經(jīng)據(jù)典地指責(zé)對(duì)方檢驗(yàn)員的錯(cuò)誤，斬釘截鐵地?cái)喽ㄋ�供�?yīng)的木材是合格的。

　　無(wú)論克洛里的“知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)多么豐富”，無(wú)論克洛里的“判斷多么正確”，最終，還得按照客戶的意見(jiàn)辦事。不是把木材運(yùn)回去換一批，就是退貨�？寺謇锏膽B(tài)度愈是堅(jiān)決，對(duì)方就愈不讓步�？寺謇飫倓倕⒓恿丝�耐基培訓(xùn)班，學(xué)了許多卡耐基處理人際關(guān)系的原則。他決心學(xué)以致用，既不傷客戶的面子，又使問(wèn)題得到妥善合理的解決。到了工廠，供應(yīng)科長(zhǎng)板著面孔，木材檢驗(yàn)員滿臉慍色，只等克洛里開(kāi)口，就好吵架。

　　克洛里見(jiàn)到他們，笑了笑，根本不提木材質(zhì)量問(wèn)題，只是說(shuō)：“讓我們?nèi)タ纯窗�。�?/p>

　　他們悶不出聲地走到卸貨卡車旁邊，克洛里請(qǐng)他們繼續(xù)卸貨，請(qǐng)檢驗(yàn)員把不合格的木材一一挑選出來(lái)，擺在另一邊。

　　克洛里看檢驗(yàn)員挑選了一會(huì)兒，發(fā)現(xiàn)他的猜測(cè)沒(méi)有錯(cuò)，檢驗(yàn)員檢驗(yàn)得太嚴(yán)格了，而且他把檢驗(yàn)雜木的標(biāo)準(zhǔn)用于檢驗(yàn)白松。

　　在當(dāng)?shù)兀�克洛里檢驗(yàn)?zāi)静倪�算一把好手。但他沒(méi)有對(duì)這位檢驗(yàn)員進(jìn)行任何指責(zé)，只是輕言細(xì)語(yǔ)地詢問(wèn)檢驗(yàn)員木材不合格的理由。

　　克洛里一點(diǎn)也沒(méi)暗示他檢驗(yàn)錯(cuò)了，只是反復(fù)強(qiáng)調(diào)是向他請(qǐng)教，希望今后送貨時(shí)，能完全滿足他們工廠的質(zhì)量要求。

　　由于克洛里各顏悅色，以一種非常友好合作的態(tài)度虛心求教，檢驗(yàn)員慢慢高興起來(lái)，雙方劍拔弩張的氣氛緩和了。

　　這時(shí)候，克洛里小心地提醒幾句，讓檢驗(yàn)員自己覺(jué)得，他挑選出來(lái)的木材可能是合格的;而且，讓檢驗(yàn)員自己了解，按照合同價(jià)格，只能供應(yīng)這種等級(jí)的木材。

　　漸漸地，檢驗(yàn)員的整個(gè)態(tài)度改變了。他坦率地承認(rèn)，他對(duì)檢驗(yàn)白松的經(jīng)驗(yàn)不多，并反過(guò)來(lái)問(wèn)克洛里一些技術(shù)問(wèn)題�？寺謇镞@時(shí)才謙虛地解釋，運(yùn)來(lái)的白松木材為什么全部都符合要求�？寺謇镆贿吔忉�，一邊反復(fù)強(qiáng)調(diào)，只要檢驗(yàn)員仍然認(rèn)為不合格，還是可以調(diào)換的。

　　檢驗(yàn)員終于醒悟了，每挑選出一塊原來(lái)他認(rèn)為“不合格”的木材，就有一種“罪惡感”。最后，他自己指出，他們把木材等級(jí)搞錯(cuò)了，按合同要求，這批木材全部合格�？寺謇锸盏搅艘粡埲�額支票。

　　盡量克制自己，不做當(dāng)面指責(zé)別人的蠢事，克洛里使一樁生意起死回生，減少了一大筆損失。更重要的是：克洛里與這家工廠、與這位木材檢驗(yàn)員建立了良好的關(guān)系，學(xué)會(huì)了處理人際關(guān)系的藝術(shù)，這一點(diǎn)，絕對(duì)不是金錢能夠買到的。

　　銷售員與客戶在產(chǎn)品質(zhì)量或其它方面發(fā)生意見(jiàn)分歧，是常見(jiàn)的事，問(wèn)題的關(guān)鍵是如何處理這些分歧�？寺謇飳⒁粯稙l臨泡湯的生意起死回生，為我們提供了一個(gè)很好的范例。

　　點(diǎn)撥

　　銷售人員要學(xué)會(huì)維護(hù)和保全客戶的面子，發(fā)展良好的合作關(guān)系，讓溝通順利進(jìn)行下去，建議銷售人員要注意以下幾個(gè)方面：

　　1、態(tài)度溫和，言語(yǔ)輕柔，避眾指正

　　面子人人都好，如果你讓客戶失盡面子，這樣你就不會(huì)從客戶那里得到什么好果子�？蛻舳际窍矚g我們?cè)谌硕鄷r(shí)候用態(tài)度溫和、言語(yǔ)輕柔帶著一種尊重跟他述說(shuō)，不喜歡被別人當(dāng)場(chǎng)指正;在眾人面前失去可信，所以我們客戶經(jīng)理應(yīng)該避免在眾人面前糾正客戶。如果客戶真的錯(cuò)誤，我們應(yīng)該等到?jīng)]人的地方在跟客戶進(jìn)行述說(shuō)，保全客戶在眾人或者消費(fèi)者面前的面子，同時(shí)也不會(huì)影響到客戶今后的生意。經(jīng)營(yíng)零售業(yè)的客戶非常明白“你敬我一尺，我還你一丈”的意義，如果我們保全客戶面子，他們也會(huì)非常尊重我們;為我們保全面子，相互支持，相互配合。

　　2、注重自己面子，也不失客戶面子

　　有的時(shí)候，我們?yōu)榱酥笇?dǎo)客戶一些經(jīng)營(yíng)方式，我們會(huì)直接指出客戶經(jīng)營(yíng)中這里不行那里不行等話來(lái)，這樣就會(huì)讓客戶覺(jué)得我們?cè)谫H低他們，抬高自己能力，反而會(huì)得到不好效果，也有可能適得其反。所以我們?cè)谥笇?dǎo)客戶是應(yīng)該對(duì)客戶本身自己經(jīng)營(yíng)方式的一些地方進(jìn)行肯定和贊許，在用一些建議性語(yǔ)氣如我覺(jué)得......我想......等等來(lái)提醒客戶進(jìn)行改正，這樣只客戶會(huì)非常虛心地接受我們的建議，同時(shí)也保證了客戶的面子。

　　3、把握機(jī)會(huì)，肯定客戶和抬高客戶

　　客戶都是愛(ài)好面子的，都喜歡在別人展現(xiàn)所長(zhǎng)。在拜訪中，我們會(huì)遇到客戶正在和消費(fèi)者聊天，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該把握機(jī)會(huì)，抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)，抬高客戶，加深客戶在消費(fèi)者中的印象;同時(shí)也讓客戶對(duì)我們非常好感，使我們工作十分順利進(jìn)行。所以我們應(yīng)該在抓準(zhǔn)機(jī)會(huì)在別人面前，推薦客戶所長(zhǎng)，贏得客戶對(duì)我們刮目相看。

　　4、不輕易許諾，避免客戶丟失面子

　　俗話說(shuō)：“君子一言，重于泰山，許下的諾言必須實(shí)現(xiàn)，否則還是不許諾的好�！庇袝r(shí)候我們對(duì)客戶許下了承諾，而客戶又對(duì)別人夸口我們能給予他們什么，最后我們不能兌現(xiàn)承諾，導(dǎo)致客戶在別人面前丟失面子。所以我們對(duì)于沒(méi)有把握的事情不要輕易許諾，保全客戶面子不受到損壞。

　　有效溝通學(xué)精要

　　你每給別人一次面子，就可能增加一個(gè)朋友，你每次駁一個(gè)面子，就可能增加一個(gè)敵人。銷售人員要謹(jǐn)記，任何時(shí)候都要保住客戶的面子：

　　1、平等對(duì)待每個(gè)客戶，“面子”面前人人平等。

　　2、愛(ài)護(hù)客戶面子就是愛(ài)護(hù)我們自己的面子。

　　3.、把握機(jī)會(huì)，肯定和贊美客戶的閃光點(diǎn)。

　　4、絕對(duì)不能直接指責(zé)客戶的過(guò)失。

　　5、尊重客戶的選擇。

　　留住客戶面子的溝通技巧

　　技巧1

　　1、良好的第一印象

　　良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要。推銷員隧的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。店員的一舉一動(dòng)都會(huì)在顧客心目中形成一個(gè)印象，這種印象最終會(huì)影響顧客對(duì)店鋪及產(chǎn)品的看法。

　　2、關(guān)注顧客的需要

　　只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，無(wú)論你從事任何一個(gè)行業(yè)，把人際關(guān)系做好，都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)。大家都熟知的喬，吉拉德，被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，但他也曾因?yàn)闆](méi)有認(rèn)真地關(guān)注顧客的需要而丟掉生意。

　　3、讓顧客感受到足夠的熱情

　　熱情是有效溝通的關(guān)鍵，當(dāng)你冷漠的時(shí)候就是失敗的開(kāi)始。銷售人員對(duì)產(chǎn)品的熱愛(ài)程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們?cè)谌魏螘r(shí)候、任何情況下都對(duì)自己的店鋪與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。

　　4、尊重顧客

　　尊重是與顧客進(jìn)行有效溝通的通行證。因?yàn)槿祟愋睦镒钌钋械目释�，就是成為重要人物的感覺(jué)。當(dāng)你給予顧客被尊重的感覺(jué)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有給他這種感覺(jué)的時(shí)候，顧客會(huì)在心里作比較，那么就會(huì)向你這個(gè)方向傾斜。

　　5、積極的心態(tài)

　　有些推銷員在與顧客溝通之前就開(kāi)始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎么辦？如果銷售不成功怎么辦？越是憂慮，溝通就越容易出現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)槟汶y免會(huì)將這種消極情緒傳遞給顧客，當(dāng)然無(wú)法達(dá)到有效溝通的目的。

　　6、全面掌握產(chǎn)品信息

　　熟悉本店鋪產(chǎn)品的基本特征，這實(shí)際上是銷售人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)。只有對(duì)產(chǎn)品的特征有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產(chǎn)品問(wèn)題。

　　7、清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)

　　銷售人員 由于心情緊張等原因，也可能會(huì)因急于表達(dá)自己的銷售意圖而忽視自己的表達(dá)方式，甚至語(yǔ)言表達(dá)錯(cuò)誤百出，結(jié)果與顧客溝通起來(lái)就會(huì)吃力。所以，銷售人員要盡可能地用最清晰、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言使顧客獲得其想要知道的相關(guān)信息。

　　8、不可直奔主題

　　銷售人員不要一見(jiàn)面就急于向顧客發(fā)出銷售進(jìn)攻，消費(fèi)者此時(shí)只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時(shí)，如果銷售人員表現(xiàn)得過(guò)于急功近利，反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感，這將不利于彼此之間的進(jìn)一步溝通。

　　9、耐心聆聽(tīng)顧客需要

　　聆聽(tīng)也是有效的溝通手段，要想在最短的時(shí)間內(nèi)打動(dòng)顧客，千萬(wàn)不要只顧自己高談闊論，說(shuō)一些無(wú)聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認(rèn)真聽(tīng)取顧客對(duì)產(chǎn)品的看法及要求，只有這樣才能展開(kāi)針對(duì)性地溝通。當(dāng)然，在傾聽(tīng)過(guò)程中，不可表現(xiàn)出漠視、冷漠的態(tài)度，而要適當(dāng)給予回應(yīng)或表示贊同。

　　10、注意察言觀色

　　交談過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某些介紹不感興趣，馬上停止。當(dāng)顧客指出產(chǎn)品確實(shí)存在缺點(diǎn)時(shí)，不要隱瞞，也不要置之不理，而應(yīng)該作出積極的回應(yīng)。比如當(dāng)顧客提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時(shí)，你不妨先肯定顧客的意見(jiàn)，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)。

　　11、不要否定顧客的觀點(diǎn)

　　顧客可能與我們有不同的觀點(diǎn)和看法。，如果不留情面地告訴他們，其觀點(diǎn)和看法有錯(cuò)誤，就很可能導(dǎo)致其認(rèn)為我們?cè)诠室獾钟|他們的觀點(diǎn)和看法，還將導(dǎo)致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點(diǎn)，就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點(diǎn)也有道理”等。

　　12、別搶話也別插話

　　在交談中，當(dāng)對(duì)方說(shuō)到與自己不同的觀點(diǎn)或看法時(shí)，就有表明自己觀點(diǎn)的沖動(dòng)，這時(shí)，如果你插話了，你就會(huì)給人不尊重的感覺(jué)。更不能與對(duì)方搶著說(shuō)話。你覺(jué)得他的話不值一聽(tīng)，你可以默默記下想說(shuō)的內(nèi)容或者是關(guān)鍵詞語(yǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)委婉表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

　　13、不戳穿顧客的謊言

　　很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認(rèn)為自己有能耐，其實(shí)，這不過(guò)是小聰明而已，絕非大智慧。面對(duì)顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心，結(jié)果可想而知。

　　14、不說(shuō)不該說(shuō)的話

　　如果說(shuō)了不該說(shuō)的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔;但是完全不說(shuō)話，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開(kāi)口。

　　技巧2

　　1、聆聽(tīng)比發(fā)表意見(jiàn)更加有效

　　業(yè)務(wù)員與客戶溝通首先要明白一件事情，那就是我們要得到更多客戶的信息。那么這時(shí)你就應(yīng)該知道你的重要任務(wù)是什么了，你的聆聽(tīng)比你發(fā)表意見(jiàn)更為重要。當(dāng)你的客戶提到一些要求時(shí)一定要及時(shí)的進(jìn)行反饋，這時(shí)還是要知道與客戶溝通的技巧體現(xiàn)在你你的聆聽(tīng)上。

　　2、說(shuō)話要恰當(dāng)不拖沓

　　我們了解到客戶的要求，并且知道我們的能力范圍內(nèi)能夠做主的，都可以及時(shí)的回饋給客戶。當(dāng)然你在這個(gè)過(guò)程中的表達(dá)一定要簡(jiǎn)明扼要。尤其是當(dāng)我們和客戶見(jiàn)面時(shí)，無(wú)論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡(jiǎn)明，最好在兩句話內(nèi)完成。語(yǔ)速一定要緩慢不拖沓。說(shuō)話時(shí)一定要看著對(duì)方的眼睛，面帶微笑。

　　3、與客戶溝通不帶反問(wèn)的語(yǔ)調(diào)

　　雖然聽(tīng)了客戶的很多要求，但是我們本身也需要了解客戶的一些東西，但是這些問(wèn)題我們并不能已反問(wèn)的語(yǔ)調(diào)提出來(lái)，這樣會(huì)顯得很不禮貌。有些銷售員在面對(duì)客戶的惡意問(wèn)題時(shí)，以血還血以牙還牙，恨不得一連串的反問(wèn)，把客戶駁倒。卻適得其反，客戶被駁倒了，定單也丟了。這是非常不值得的行為，所以這些業(yè)務(wù)員與客戶溝通的技巧每個(gè)業(yè)務(wù)員都應(yīng)該要牢牢掌握。

　　4、學(xué)會(huì)贊揚(yáng)你的客戶

　　你的贊揚(yáng)是出于真心贊賞別人的努力，那么這樣的業(yè)務(wù)員就是相當(dāng)于掌握了業(yè)務(wù)員與客戶溝通的技巧的一部分精髓。當(dāng)然，如果你不知道該怎么贊揚(yáng)別人，你可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。比如：您真的很專業(yè)，希望今后向您學(xué)習(xí)。也請(qǐng)你今后多多指教。贊揚(yáng)別人是我們溝通的有效武器。

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