客服人員的溝通策略及溝通技巧

　　第一點(diǎn) 充滿自信

　　在線客服人員是代表企業(yè)與客戶溝通的，承擔(dān)著為客戶解決問題、塑造企業(yè)良好形象的重任，那么在線客服人員所傳達(dá)給客戶的應(yīng)該是一個充滿自信的聲音，帶給客戶信任感和滿足感。充滿自信是在線客服人員需要掌握的第一項(xiàng)溝通策略。

　　1 聲音傳達(dá)自信

　　無論是在電話中為客戶答疑，還是通過在線客服系統(tǒng)與客戶交流，在線客服人員都應(yīng)該以喜悅的心情、悅耳的聲音和柔和的語調(diào)與客戶溝通，讓客戶感覺到親切與活力，這樣事情也就好解決了。無論是電話溝通，還是通過網(wǎng)絡(luò)交流，在線客服人員都要語調(diào)平穩(wěn)柔和，最好面帶微笑地與對方溝通，這樣可使聲音更為友好、熱情、自信。尤其是電話溝通，在線客服人員最好抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對，這樣自己就會坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切、悅耳、充滿活力，歡快的語調(diào)也會感染客戶，更容易贏得客戶的信任。

　　2 專業(yè)顯示自信

　　專業(yè)顯示自信，自信源于專業(yè)。一個得體的問答、一個流暢的問題解決過程、一個成功化解客戶抱怨的流程等，都能給客戶留下一個專業(yè)性強(qiáng)的印象，贏得客戶的尊重。自信源于你的專業(yè)能力。在線客服人員在工作中可能會擔(dān)當(dāng)很多角色，如咨詢員、服務(wù)員、銷售員、調(diào)解員等，要想勝任自己的工作，就要從各方面充實(shí)、完善自己，給客戶留下“專業(yè)水平、值得信賴”的感覺。 要想做到專業(yè)，在線客服人員在上崗前就應(yīng)做足功課，除參加企業(yè)組織的有關(guān)培訓(xùn)外，還要積極學(xué)習(xí)有關(guān)行業(yè)知識、產(chǎn)品知識和技術(shù)知識等，平時也要有廣泛的涉獵，這樣才能讓你工作起來得心應(yīng)手，充滿自信。

　　3 冷靜彰顯自信

　　在線客服人員每天會遇到各種類型的人，素質(zhì)高的、素質(zhì)低的，脾氣溫和的、脾氣火爆的，同樣也會遇到千奇百怪的問題，不論怎樣，在線客服人員都要冷靜對待，反之，則可能使矛盾升級，影響企業(yè)形象。在線客服人員不論遇到什么事情都要冷靜、沉著應(yīng)對。要做到遇事冷靜，在線客服人員首先要有一個良好的心態(tài)：為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣在遇到態(tài)度不好、脾氣不好的客戶時，在線客服人員就能以“為其解決問題”的心態(tài)面對，而不會因客戶的壞情緒致使自己方寸大亂。遇事要冷靜對待，在線客服人員要養(yǎng)成良好的解決問題的習(xí)慣：認(rèn)真傾聽客戶陳述、分析其目的和需求、找出問題的癥結(jié)所在、迅速做出反應(yīng)、提出解決辦法、征求客戶的意見等，最終目的就是使客戶滿意。在線客服人員要有信心，相信自己能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q問題，這種自信的直接表現(xiàn)就是：說話有力度、答復(fù)專業(yè)、不論發(fā)生什么事都能沉著應(yīng)對。

　　4 肢體語言表現(xiàn)自信

　　一個人的神態(tài)舉止能夠反映他的內(nèi)心狀態(tài)，所以在線客服人員要注意自己的肢體語言，在客戶面前的每一個動作都帶著自信的風(fēng)采，這樣既能展現(xiàn)自身的魅力，也能給顧客帶來極大的好感。溝通不只是語言。恰當(dāng)?shù)闹�體語言同樣能夠讓客戶感覺到在線客服人員的自信，給溝通增添順暢因素。案例中，證券公司的兩位在線客服人員的不同表現(xiàn)，產(chǎn)生了不同的結(jié)果。優(yōu)美的肢體語言能讓客戶在賞心悅目的同時感受到來自于在線客服人員的熱情與真誠，服務(wù)的滿意度自然會上一個層次。與客戶溝通時，在線客服人員要注意自己的肢體語言，因?yàn)樗�同樣能夠傳達(dá)你的喜怒哀樂。面對客戶時，在線客服人員應(yīng)有正確的站姿或坐姿，遵循必要的禮儀規(guī)范，傳達(dá)給客戶一種自信、熱情的情緒。在線客服人員與客戶電話溝通時，雖然看不到對方，也要當(dāng)做對方就在眼前，盡可能注意自己的儀態(tài)，在打電話的過程中絕不能吸煙、喝茶、吃東西，也不能懶散地坐在椅子上，因?yàn)檫@些懶散的行為對方是能夠“聽”出來的，進(jìn)而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣，影響企業(yè)形象。

　　客服培訓(xùn)小結(jié)：在線客服人員在與客戶溝通中首要的溝通技巧和策略是自信，需要通過客服人員的聲音、專業(yè)度、沉著冷靜和肢體語言來表現(xiàn)自信。

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