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關(guān)于門診護(hù)士的溝通技巧
各個(gè)醫(yī)院的窗口部分即門診部，是聯(lián)系社會(huì)外界與醫(yī)院的橋梁所在，也是患者進(jìn)入醫(yī)院進(jìn)行診療的第一步，門診服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到患者對于本醫(yī)院的整體印象。
醫(yī)院門診患者的流動(dòng)量大且人群復(fù)雜，來自社會(huì)的各個(gè)階層，具有小同的文化背景，且性格特點(diǎn)也各小相同，因此門診護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的文化背景、性格特點(diǎn)及小同的就診需要進(jìn)行合理而有效的溝通，這就要求門診護(hù)士具備敏銳的觀察能力及良好的溝通能力，為營造良好的護(hù)患關(guān)系而努力，以最大限度減少或化解門診的護(hù)患糾紛。為進(jìn)一步提高醫(yī)院門診的服務(wù)質(zhì)量，本文作者對本院門診部多年來處理護(hù)患糾紛的事件進(jìn)行回顧性分析，對其中的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納總結(jié)，現(xiàn)報(bào)告如下。
1資料與方法
1. 1一般資料2012年3月一2014年5月本院門診部共發(fā)生護(hù)患糾紛事件12起，其造成這些護(hù)患糾紛的原因包括以下幾個(gè)方面:①門診護(hù)士(特別是新護(hù)士)與就診患者及其家屬的溝通障礙;服務(wù)欠周，造成家屬不滿。②由于門診日就診量大，護(hù)患及醫(yī)患之問的交流時(shí)問及交流量過小，患者小滿意。③快節(jié)奏的工作環(huán)境造成門診護(hù)士解釋工作不仔細(xì)或語言使用不恰當(dāng)，導(dǎo)致患者憤怒情緒產(chǎn)生。
1. 2溝通技巧
1. 2. 1語言溝通技巧門診護(hù)士掌握語言溝通技巧并正確的使用語言是做好護(hù)患溝通的基礎(chǔ)所在。良好恰當(dāng)?shù)恼Z言是護(hù)患之問傳播信息和交流思想基本工具，良好的溝通可以使護(hù)患之問的溝通具有藝術(shù)性。前來就診的患者均是身體或心理正在遭受疾病的折磨，此時(shí)護(hù)士溫柔恰當(dāng)?shù)难哉Z可以使其倍感關(guān)懷與體貼，在贏得患者信任的同時(shí)給予患者以希望。就門診護(hù)士日常工作中的語言溝通技巧做以下總結(jié)。
1. 2. 1. 1患者對護(hù)士的第一印象非常重要，一聲稱呼用詞是否得體，會(huì)影響到護(hù)患交流。交流時(shí)護(hù)士可根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同，因人而異的稱呼患者，在維護(hù)患者自尊的基礎(chǔ)上，選擇患者喜歡聽的名稱稱呼患者。
1. 2. 1. 2見到新就診的患者，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)的向患者作自我介紹，使用清晰純樸的語言、溫和關(guān)懷的語氣。護(hù)士在與就診患者進(jìn)行溝通交流時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意說話的語速及語調(diào)。如音調(diào)過高、過硬則會(huì)使對方誤認(rèn)為護(hù)士對其不耐煩等，語速過快或語調(diào)過低則會(huì)讓對方感到小被重視等。因此，護(hù)士說話語調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中，也可根據(jù)小同場合、談話內(nèi)容來確定講話的音量。
1. 2. 1. 3由于前來門診的小同患者文化程度小同，對于醫(yī)學(xué)知識的認(rèn)知水平存在差異。因此，門診護(hù)士在與就診患者的溝通過程中的語言表達(dá)要做到科學(xué)性和通俗性共存。對文化程度低的患者，在與患者溝通中，抓住患者對所患疾病不了解，不知道誘發(fā)疾病的原因及更想知道自己預(yù)后的這一心理，耐心地給患者講解一些患者能接受的醫(yī)學(xué)知識，引導(dǎo)患者提問，針對患者提問，進(jìn)行回答，讓患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。對于文化層次高的患者，對這類患者講解所使用藥物的作用及副作用，并且就患者提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)確的回答。
1.2.2非語言溝通技巧非語言溝通是指語言交流之外的溝通行為，體現(xiàn)在護(hù)士的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作和一些舉止上，這些往往是此處無聲勝有聲。良好的第一印象與內(nèi)在的道德修養(yǎng)對協(xié)調(diào)和促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的良好進(jìn)行至關(guān)重要。
1. 3糾紛化解技巧門診的護(hù)患糾紛是護(hù)患雙方共同造成的，當(dāng)事人是雙方。門診護(hù)士在處理日常護(hù)患糾紛時(shí)要做到正確認(rèn)識，意識到這是雙方共同的責(zé)任，做到彼此尊重、互相理解。處理護(hù)患糾紛的具體做法為:以正確的態(tài)度接待投訴或發(fā)生糾紛的患者或家屬，首先耐心認(rèn)真的聆聽患者或家屬的不滿或抱怨，讓其陳述整個(gè)事件的詳細(xì)過程，在此過程中盡量小去打斷對方的陳述。在聆聽過程中，注意觀察患者何時(shí)語氣最為激動(dòng)，注意理順及思考整個(gè)事件的來龍去脈找到引起糾紛的本質(zhì)原因所在。對于沒聽清楚的細(xì)節(jié)之處，護(hù)士進(jìn)行及時(shí)詢問以詳細(xì)了解情況，但護(hù)士小可以只從患者一方了解事件的發(fā)生過程，還應(yīng)從其他渠道其他方面進(jìn)行了解，以做到客觀公正的判斷事件的起因。當(dāng)確認(rèn)此次糾紛是由于護(hù)理工作缺陷或護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不佳導(dǎo)致時(shí)，護(hù)方應(yīng)立即向患者致歉并及時(shí)且恰當(dāng)?shù)臑樽o(hù)理服務(wù)的缺陷做補(bǔ)救，讓患者及家屬感受到自己的問題或意見得到了醫(yī)院的重視。對于自己能力范圍內(nèi)可以解決的問題應(yīng)立即解決，小能夠解決的立即上報(bào)。
2結(jié)果
本文回顧性研究的12起門診護(hù)患糾紛受到了本科護(hù)士及管理人員的密切關(guān)注，在本科護(hù)士及時(shí)認(rèn)真的進(jìn)行情況了解后，與患者進(jìn)行合理且有效溝通，經(jīng)過門診護(hù)士的耐心處理之后，12起門診護(hù)患糾紛終于得以順利化解。
3小結(jié)
門診護(hù)士利用有效的溝通技巧，能化解護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度。
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