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與客戶溝通的語言表達技巧
當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專業(yè)型”．你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點．在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達的邏輯性。 咬詞的清晰與用詞的準確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式．作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體．你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧．
下面舉一些例子．這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系：
1、選擇積極的用詞與方式
在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞．比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是”很抱歉讓你久等”．這”抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方”久等”這個感覺．比較正面的表達可以是”非常感謝您的耐心等待”．
如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，”我不想再讓您重蹈覆轍”．干嗎要提醒這個倒霉的”覆轍”呢？你不妨這樣表達：”我這次有信心這個問題不會再發(fā)生”．是不是更順耳些？
又比如，你想給客戶以信心，于是說”這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法：”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎：“這種情況有點不同往常”．
你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：
習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了
專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了
習(xí)慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題
專業(yè)表達：看上去這些問題很相似
習(xí)慣用語：我不能給你他的手機號碼
專業(yè)表達：您是否向他本人詢問他的手機號
習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議
專業(yè)表達：我想給您正確的建議
習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞
專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用
2、善用”我”代替”你”
有些專家建議，在下列的例子中盡量用”我”代替”你”：
習(xí)慣用語： 你的名字叫什麼
專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？
習(xí)慣用語： 你必須．．．．．．
專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的．
習(xí)慣用語：你錯了， 不是那樣的！
專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同．
習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須．．．．．
專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．
習(xí)慣用語：你做的不正確．．．．．．
專業(yè)表達：我得到了不同的結(jié)果．讓我們一起來看看到底怎么回事．
習(xí)慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的．
專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的．讓我們一起來看看到底哪兒存在問題．
習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！
專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激．
習(xí)慣用語：當(dāng)然你會收到。 但你必須把名字和地址給我．
專業(yè)表達：當(dāng)然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？
習(xí)慣用語： 你沒有弄明白，這次聽好了．
專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍．
3、在客戶面前維護企業(yè)的形象
如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了．為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？”你說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_方式是”我完全理解您的苦衷”．
另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達：”對不起，我們暫時還沒有解決方案”．盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對方看不見）：”我沒辦法”．當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時，與其說”我試試看吧”，為什么不更積極些：”我一定盡力而為”．
如果有人要求打折、減價，你可以說：”如果您買10臺，我就能幫你。。�！倍苊庹f”我不能，除非。。�！保�
客戶的要求是公司政策不允許的．與其直說”這是公司的政策”不如這樣表達： “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的？”．如果客戶找錯了人，不要說”對不起，這事我不管”，換一種方式：”有專人負責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去”．
另外，方言中有一些表達方式應(yīng)用在普通話中時就會不妥當(dāng)．比如”一塌糊涂”、”不會啦”等上�；蚋刍浥_味道的表達，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達中．
語言表達技巧也是一門大學(xué)問，雖然現(xiàn)在提倡個性化服務(wù)，但如果我們能提供專業(yè)水準的個性化服務(wù)，相信會更增進與客戶的溝通，不要認為只有口頭語才能讓人感到親切。我們對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，可以在整個與客戶的通話過程中體現(xiàn)出最佳的客戶體驗與企業(yè)形象．
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