零售店主的溝通技巧

　　首先，當(dāng)顧客批評(píng)你的商品或服務(wù)時(shí)，切忌與顧客爭(zhēng)辯。需要明確一點(diǎn)，如果問(wèn)題發(fā)生了，爭(zhēng)辯根本無(wú)濟(jì)于事。作為店主，要保持心平氣和的態(tài)度，先了解問(wèn)題產(chǎn)生的原因，根據(jù)需要做出解釋或者提出相應(yīng)的解決措施。當(dāng)然，難免有的顧客咄咄逼人。即便如此，店主也要盡量控制自己的情緒。畢竟一旦跟顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使你占了上風(fēng)又有什么意義呢？得到的結(jié)果不過(guò)是失去了顧客、丟掉了生意。

　　其次，接待顧客時(shí)，態(tài)度一定要熱情，說(shuō)話一定要真誠(chéng)、保持分寸。感人心者，莫先乎情。只有店主先付出真情，才能換來(lái)顧客的感情共鳴，贏得顧客的認(rèn)可。

　　再次，要理解并尊重顧客的選擇。人各有所需，顧客購(gòu)買某種商品，說(shuō)明他有需要或?qū)ι唐氛J(rèn)可；顧客如果不買，也肯定是有原因的。在顧客購(gòu)物的過(guò)程中，店主只是一個(gè)“向?qū)А�，向顧客提供需要的信息，幫助他們做出更好的選擇。

　　最后，溝通是雙向的，店主不但要自己說(shuō)，也要引導(dǎo)顧客多說(shuō)。因?yàn)橥ㄟ^(guò)交流，店主可以了解顧客的需求和想法，有針對(duì)性地提供商品和服務(wù)。如果自己一開(kāi)口就滔滔不絕、喋喋不休而不顧顧客的反應(yīng)，結(jié)果只能是讓顧客反感、厭惡。

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