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顧客投訴方略之強(qiáng)化的溝通技巧
1、善于溝通
企業(yè)的投訴處理人員必須善于溝通。溝通是了解顧客實(shí)際情況，落實(shí)顧客不滿的基礎(chǔ)。只有明白了顧客的不滿，才能處理解決。
控制期望。顧客的有很大一部分是因?yàn)槠谕�，而�?shí)際的服務(wù)卻沒(méi)有達(dá)到他們的期望。投訴處理人員要善于控制顧客的期望，引導(dǎo)正確的期望，以便使企業(yè)的服務(wù)更接近現(xiàn)實(shí)。
�。�1）溝通。
溝通是分享信息，新聞或消息的行為。因?yàn)閭鞑コ霈F(xiàn)錯(cuò)誤，才會(huì)導(dǎo)致到達(dá)消費(fèi)者那里的結(jié)果與企業(yè)的初衷相背離。投訴處理中的溝通必須將企業(yè)傳播的信息完整地傳遞給消費(fèi)者。
溝通提供建議、知識(shí)或數(shù)據(jù)。溝通是達(dá)成共識(shí)的橋梁，以各種建議、客觀實(shí)際作為標(biāo)準(zhǔn)，將顧客的不滿化解、減小。
溝通給出和接收信息。弄清顧客發(fā)出的不滿的信息，將接收到的信息研究處理，然后傳遞給消費(fèi)者。溝通就是一個(gè)信息接收、研究處理和傳遞的過(guò)程。
溝通是信息從一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，交換想法或意見(jiàn)，清楚整個(gè)事件經(jīng)過(guò)。
�。�2）聆聽(tīng)
據(jù)研究，人際溝通中，10％靠語(yǔ)言表達(dá)；30％取決于語(yǔ)調(diào)和聲音；60％靠肢體語(yǔ)言。在顧客投訴處理過(guò)程中，聆聽(tīng)具有非同尋常的重要性。聆聽(tīng)的類型有：
聽(tīng)而不聞：根本沒(méi)有真正在聽(tīng)。
假裝聆聽(tīng)：用適當(dāng)?shù)摹笆恰焙汀班拧北硎竞孟裨诼?tīng)。
選擇聆聽(tīng)：只聽(tīng)到談話的某一部分。
注意聆聽(tīng)：將注意力集中在談話上。
帶著理解去聆聽(tīng)：用耳，眼睛和心靈去聽(tīng)，聽(tīng)取話中的感受，含義和行為。這并不意味著你同意別人的觀點(diǎn)，而意味著你完全理解和重視此人的感受，意思和信仰。
2、遵守承諾
服務(wù)承諾作為服務(wù)的一項(xiàng)核心內(nèi)容，對(duì)引導(dǎo)服務(wù)人員的服務(wù)行為和貫徹執(zhí)行服務(wù)都有重要的意義。公司通過(guò)各種方式將企業(yè)的承諾向消費(fèi)者傳送，消費(fèi)者就可能根據(jù)承諾做出服務(wù)的期望。如果你不能兌現(xiàn)你的承諾，消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生不滿，投訴也就產(chǎn)生。
3、注意細(xì)節(jié)
每一個(gè)細(xì)節(jié)都不容忽視，因一個(gè)極小的事情沒(méi)有注意、處理好而引發(fā)大亂的情況實(shí)在很多。投訴處理人員尤其要注意顧客表現(xiàn)的各種微小細(xì)節(jié)。
4、捆綁痛苦
投訴的原因是不滿意，不滿意就會(huì)對(duì)顧客造成痛苦。處理人員的技巧之一就是將顧客的各種痛苦捆綁在一起，以緩解、減輕他的痛苦。
5、分割快樂(lè)
處理投訴的結(jié)果是要使顧客的不滿轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，而人一旦滿意就會(huì)快樂(lè)。當(dāng)你把一種快樂(lè)分成幾小塊，總的快樂(lè)就會(huì)大于原有的那一點(diǎn)快樂(lè)。這一點(diǎn)也像捆綁痛苦。
茶恩位，北京中車時(shí)代汽車技術(shù)研究院第一策劃人，主持并參與編寫了《中國(guó)汽車經(jīng)理人》《中國(guó)汽車經(jīng)紀(jì)人》《汽車顧客投訴》《舊機(jī)動(dòng)車管理》《汽車物流管理》《汽車營(yíng)銷策劃》《汽車4S店經(jīng)理》《汽車營(yíng)銷公關(guān)》等。
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