怎樣做好物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的工作

　　如何做好物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的工作?下面jy135小編為大家收集整理了做好物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理工作的建議，歡迎閱讀參考!

　　如何做好物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理

　　一、善于處理四種關(guān)系：

　　(一)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)關(guān)系;

　　1、業(yè)主

　�、偬岢珜�業(yè)主當(dāng)作親朋好友來對(duì)待;

　　②業(yè)主不一定總是對(duì)的，但業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的;

　�、垩┲兴吞勘儒\上添花更重要，關(guān)鍵時(shí)刻伸出援助之手：婚喪、傷病、忘帶鑰匙。

　　④重點(diǎn)在小區(qū)老人和孩子身上下功夫，重視九九重陽節(jié)和六一兒童節(jié)，關(guān)心老年舞蹈隊(duì)，資助服裝，處理其與業(yè)主的糾紛，如去年初發(fā)生的廣場(chǎng)噴水池拆除事件。

　　2、業(yè)主委員會(huì)

　�、僦鲃�(dòng)出擊，籌備和選舉過程讓有關(guān)部門全程把關(guān);

　�、谧鹁磁c通氣，隨時(shí)保持溝通，重大舉措、重大事項(xiàng)務(wù)必讓業(yè)主委員會(huì)知曉。一般告示、活動(dòng)盡量掛上業(yè)主委員會(huì)名字，以維持業(yè)主委員會(huì)權(quán)威。

　�、劬S持良好的私人關(guān)系。

　　(二)開發(fā)商關(guān)系;

　　1、公平處事，不偏不倚，特別是開發(fā)商同業(yè)主發(fā)生矛盾時(shí)。

　　2、大事清楚，小事糊涂。特別是維修方面的事情，為了提高及時(shí)率，物業(yè)公司在不花費(fèi)大的人力、物力、財(cái)力的情況下，提倡先處理事情，后談費(fèi)用的原則。

　　3、強(qiáng)調(diào)一種權(quán)利——知情權(quán)。

　　(三)社會(huì)各界關(guān)系;

　　項(xiàng)目部都具有獨(dú)擋一面的特點(diǎn)，要盡力和公安、消防、環(huán)衛(wèi)、能源部門、相鄰物業(yè)、居委會(huì)保持良好的關(guān)系。有人評(píng)價(jià)政府部門是：“門難進(jìn)，臉難看，話難聽，事難辦”如果物業(yè)企業(yè)注意處理些細(xì)節(jié)，我看未必。

　　1、方法：

　�、俨粨p害公司和業(yè)主利益的前提下，盡力支持。如派出所臨時(shí)調(diào)人，消防例行檢查，居委會(huì)貼告示、貼通知，本月18號(hào)選舉日居委會(huì)需要彩旗布置投票點(diǎn)。

　�、诜e極參加會(huì)議，除非實(shí)在走不開，盡量要負(fù)責(zé)人參加，不要隨便派一個(gè)人去對(duì)付了事。

　�、劾�用節(jié)日勾兌，中國(guó)酒文化。

　　2、來而不往非禮也。投之以桃，報(bào)之以李。人非草木，孰能無情。

　　(四)內(nèi)部關(guān)系。

　　1、上：不給上面擺攤子，捅漏子，不當(dāng)面頂撞上級(jí);私下溝通。

　　2、平級(jí)：中國(guó)文化講究“槍打出頭鳥”。

　　也許收費(fèi)率不高的小區(qū)不是別人不努力，而是遺留問題太多，情況太復(fù)雜。你拿一手好牌，別人一手爛牌，如何打?!抬高自己就意味著貶低別人。

　　3、下屬：親情服務(wù)，不要忘了自己的手下員工，他們同樣是您關(guān)心和服務(wù)的對(duì)象。(待遇、感情、前途)

　　二、著重磨練一種能力——溝通協(xié)調(diào)能力

　　1、親和力。EQ情商，IQ智商：美國(guó)企業(yè)有句名言：IQ決定錄用，EQ決定提拔。

　　2、處理投訴八大技巧。

　　(1)、擺正心態(tài)，調(diào)整情緒

　　業(yè)主既然來投訴，肯定絕大多數(shù)人心情不佳，言語不順，物管人員要體諒、理解業(yè)主這種心情，及時(shí)擺正好心態(tài)，調(diào)整好情緒，千萬不要來個(gè)針尖對(duì)麥芒，甚至比業(yè)主還激動(dòng)。因?yàn)槟�設(shè)身處地，換位思考一下：如果你在哪里受了委屈，心里有什么煩惱，最愿意向誰傾訴，甚至是發(fā)泄?是不是您最信任、最親切的人。業(yè)主向您投訴，除了認(rèn)為是物管人員應(yīng)盡職責(zé)外，還有信任您，把您當(dāng)朋友的心態(tài)在內(nèi)。如此想來，接待人員的心態(tài)一般均能平靜下來。

　　(2)、設(shè)法使業(yè)主平靜

　　業(yè)主進(jìn)門，一定要請(qǐng)他坐下來，因?yàn)橐话闳俗�下來后情緒相比站立要平和些、冷靜些。大家都知道理直氣壯這個(gè)成語，從生理學(xué)上分析，就可能是人直氣壯，所以切記不要讓業(yè)主站著說話。坐下來后，馬上倒一杯水給業(yè)主，澆澆火，消消氣。物管人員可不要輕視這個(gè)細(xì)節(jié)，這請(qǐng)坐、倒水的“小”動(dòng)作，會(huì)讓業(yè)主感覺您尊重他、看重他。作為物管人員一定要明白，即使乞丐都需要尊重，何況是物管公司的“衣食父母”——業(yè)主!這樣就為接下來的接待打下良好的談話基礎(chǔ)。

　　(3)、注意場(chǎng)合和接待人員人數(shù)

　　中國(guó)人面子觀念特別重，特別是重慶人，寧輸腦殼，都不愿輸面子，這就要求物管人員一定要注意接待投訴的場(chǎng)合。如在小區(qū)內(nèi)遇到業(yè)主投訴，在“見勢(shì)不妙”的情況下，應(yīng)設(shè)法將業(yè)主引向辦公室，最好是單間，無關(guān)人員越少越好，因?yàn)楣�共區(qū)域人多，影響大，一旦爭(zhēng)執(zhí)起來，容易造成圍觀，影響壞不說，雙方都下不了臺(tái)階，不但不利于解決問題，反而極易弄成對(duì)物管公司的“訴苦會(huì)”和“聲討會(huì)”：另外，業(yè)主投訴，處理人員盡量只有一個(gè)為宜，不要物管人員七嘴八舌，甚至群起而攻之，給業(yè)主造成一種人多勢(shì)眾的感覺，以至產(chǎn)生十分強(qiáng)烈的反感和抵觸情緒。特別是領(lǐng)導(dǎo)出面后，其他人員要及時(shí)離開，不要當(dāng)面對(duì)質(zhì)，因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)物管人員，您一定要明白這不是法庭，沒有必要爭(zhēng)個(gè)誰輸誰贏。實(shí)踐證明，物管人員與投訴業(yè)主爭(zhēng)論，最后即使是“贏”了，最多也是贏了道理，輸了感情。而恰恰是輸了感情的代價(jià)，是任何物管企業(yè)都不愿付出的。

　　(4)、恭謙有度，多說幾句“對(duì)不起”

　　筆者認(rèn)為，如果您是一個(gè)永不服輸、永不言敗的人，我建議您最好去從事體育競(jìng)技活動(dòng)，千萬不要從事物業(yè)管理這個(gè)“受氣包”工作。許多超市店堂都有一句話：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，筆者舉雙手贊成，同時(shí)認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)同樣適用。筆者在處理投訴時(shí)，說的最多的永遠(yuǎn)是“對(duì)不起”這句話，甚至在某些業(yè)主的無理言語及舉動(dòng)中，千方百計(jì)、想方設(shè)法找出其有理的細(xì)節(jié)和只字片語。筆者的體會(huì)是，在筆者真誠，熱情的“對(duì)不起”聲中，可以清楚地感受到，甚至看到業(yè)主從動(dòng)到靜，從陰轉(zhuǎn)晴，從怒而喜的轉(zhuǎn)化。

　　(5)、戴高帽子，給業(yè)主“粉起”

　　筆者最不喜歡聽有人說別人“素質(zhì)低”、“不講理”等，筆者往往感覺動(dòng)不動(dòng)說別人“素質(zhì)低”、“不講理”的人自身素質(zhì)高不到哪里去不說，也并不太講理。筆者在處理投訴時(shí)，不管三七二十一，先將投訴者“強(qiáng)行”歸于高素質(zhì)、講道理的人一類。試想，如換成您，既然別人都認(rèn)為您是一個(gè)高素質(zhì)、講道理的人，您怎么好一味胡攪亂纏，蠻不講理，至少要收斂許多。人都是這樣：“您說我講理、我就真的講理，您說我不講理，我就更加不講理”!給業(yè)主戴高帽子。給業(yè)主“粉起”，是一種心理暗示手法，筆者更是屢試不爽。

　　(6)、好言安撫業(yè)主，注意體態(tài)語言

　　明白告訴業(yè)主您十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快作出反應(yīng)，如拿起紙筆立即進(jìn)行記錄，這樣，業(yè)主內(nèi)心就更會(huì)增添一種被重視的好感，火氣自然會(huì)更消一點(diǎn)。在此，談一點(diǎn)純粹的個(gè)人觀點(diǎn)，謹(jǐn)供參考：許多人都倡在接待投訴時(shí)一定要微笑服務(wù)，我卻認(rèn)為在接待投訴時(shí)，不一定要微笑。因?yàn)槿f一正在氣頭上的業(yè)主將物管人員或許并不專業(yè)的微笑，誤認(rèn)為譏笑、嘲笑，問題就不好辦了，我認(rèn)為，接待投訴時(shí)，只要您表現(xiàn)出認(rèn)真、自然的表情和態(tài)度，足矣!注意一點(diǎn)：眼睛一定要盡量看著投訴者(記錄時(shí)除外)，要知道，眼睛可是心靈的窗戶哦!

　　(7)、當(dāng)一個(gè)合格的傾聽者

　　據(jù)報(bào)載，日本幾年前就有了專門傾聽人訴說的職業(yè)，生意還相當(dāng)不錯(cuò)。可見現(xiàn)代人何等需要傾訴。要從事物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)，首先就要當(dāng)一個(gè)合格的傾聽者。在業(yè)主投訴時(shí)，接待人員一定要耐心傾聽業(yè)主的陳述，不要輕易打斷其話頭，要知道，滿足投訴者的傾訴、發(fā)泄愿望是有效解決問題的重要環(huán)節(jié)。故接待人員盡量不要插話，任他訴說，讓他把肚子里的苦水倒光，只有讓業(yè)主將話說完，您的話他才聽得進(jìn)去。打個(gè)比方，一個(gè)盛滿水的杯子，您再怎樣添水都無論如何添不進(jìn)去了，不如干脆把杯子的水倒掉，這樣才能裝進(jìn)新鮮開水。

　　(8)、引開話題、避實(shí)就虛

　　在交談中，不妨與對(duì)方拉拉家常，吹吹閑話，如同老年業(yè)主談子女、談家鄉(xiāng)。據(jù)我觀察，一般老年業(yè)主說起自己的孩子(特別是有出息的)和家鄉(xiāng)特別高興，如對(duì)方老家在合川，可大談合川桃片香，釣魚城雄偉，常言道：“誰不說咱家鄉(xiāng)好”、“自己的孩子自己愛”。同中年人談工作經(jīng)歷，愛好，時(shí)事新聞，要適度夸對(duì)方的單位，試問：誰愿意自己在一個(gè)面臨倒閉的單位供職，誰愿意承認(rèn)自己在一個(gè)沒有絲毫前途，或前途渺茫的單位上班。同年年輕人談貝克漢姆、姚明、薩達(dá)姆、拉登，并可大膽一推測(cè)臺(tái)海局勢(shì)、審判老薩等熱點(diǎn)問題，要知道，吹牛可是不上稅的!只要?dú)夥�、語言拿順了，事情就好辦多了。真的，有些時(shí)候，投訴者純粹是為了消消氣而已!

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