如何預防顧客投訴

　　投訴是指：權(quán)益被侵害者本人對涉案組織侵犯其合法權(quán)益的違法犯罪事實，有權(quán)向有關(guān)國家機關(guān)主張自身權(quán)利。投訴人，即為權(quán)益被侵害者本人。下面是小編為大家整理的如何預防顧客投訴，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　如何預防顧客投訴1

　　如何預防顧客投訴（一）

　　1、放慢說話語速。降低說話聲音。

　　2、對誤會或不足之處表示歉意。

　　3、詳細了解顧客的要求，仔細聽取顧客的抱怨和意見。

　　4、詳細記錄，認真分析， 與其它成員和店長協(xié)商最佳解決辦法并匯報。

　　5、向顧客推薦、介紹相應解決措施。

　　6、跟蹤顧客投訴至實際解決為止，并得到顧客的諒解，最終做到讓顧客滿意。

　　如何預防顧客投訴（二）

　　1、態(tài)度決定思維，思維決定行動，行動決定習慣，習慣決定命運！同樣對待客戶投訴態(tài)度尤為重要，對待客戶的訴求的態(tài)度決定了我們下一步實施改進措施的基本方向；從根本上提高質(zhì)量，杜絕投訴也取決于對待客戶投訴的態(tài)度。所以態(tài)度是最重要的，決定性的！ 有了態(tài)度，我們還要從這三個方面認識客戶投訴，首先客戶投訴是客戶給你的機會（就像我們的日本客戶，不斷的投訴，目的是希望我們能做的更好，能夠長期和我們合作），然后我們要換位思考，站在客戶的角度考慮站在終端用戶的角度考慮，你能接受這個產(chǎn)品嗎？我們只有認真的反思自己，才能夠真正理解客戶的投訴，認識客戶投訴，也只有充分認識了客戶投訴，才能處理好客戶投訴，提升我們的質(zhì)量減少客戶投訴！ 我總結(jié)這幾年處理客戶投訴的經(jīng)驗，把處理客戶投訴分為5個步驟：識別投訴“真假性”：不是所有的投訴都要承認是我們的錯誤，那樣只能讓客戶認為我們公司是個不規(guī)范的公司，也有可能是在敷衍客戶，我們一定是建立在尊重事實的基礎(chǔ)上的；而且有些客戶的投訴是處于想降低價格故意提出一些問題讓你聽從于他的擺布；所以一定要對客戶有詳細的了解，了解他投訴的真正目的，并且要對生產(chǎn)的每一個環(huán)節(jié)非常清楚，才能做好判斷；而這樣對于我們不直接參與和客戶直接對話不直接參與生產(chǎn)的人就一定要做好和各部門的溝通。

　　2、分類分析客戶投訴：收到客戶的.投訴要做詳細的分析，分類分析是有效的工具，要從不同的側(cè)面進行分類，分類越細得到的結(jié)果越全面，分類越細我們制定改善措施才更有效，才能系統(tǒng)的處理問題，質(zhì)量才能從根本上得到提升。深入實際調(diào)查原因：在調(diào)查投訴問題原因的時候要深入，這個就需要我們平時的記錄要完善準確，只要做好歷史記錄才能方便出現(xiàn)問題的時候追溯，調(diào)查原因不能靠想，猜，要深入到現(xiàn)場對每一個環(huán)節(jié)進行調(diào)查找到真實的原因。在這個方面我們還需要注意，首先我們要承認客戶投訴的問題，但承認不代表客戶說是什么就是什么，是要我們從實際中找到有可能發(fā)生這樣的問題的證據(jù)，這才是真正的對客戶負責，對出現(xiàn)的問題負責。并且答復客戶的原因分析不能模糊，要用客戶理解的語言，有些也不可能全部真實的反饋，特別是公司政策和客戶要求沖突的，一定要變通的答復（比如克重的問題）。第一時間答復客戶：第一時間答復客戶這一點非常關(guān)鍵，客戶發(fā)現(xiàn)問題進行了投訴，他們的目的一般不是要追究你的責任，他們是需要知道問題發(fā)生的原因，是需要知道我對待問題的態(tài)度，是需要知道我們的生產(chǎn)控制有沒有保障措施，是需要知道我們有沒有對出現(xiàn)的問題有很好的改善措施，所以第一時間給客戶答復能夠解決客戶80%的要求，否則小問題就會演變成大問題，客戶會對我們的質(zhì)量體系對我們公司的制造能力產(chǎn)生疑問。投訴整改措施驗證：投訴答復了客戶不是就終止了，最終的目的是要解決問題，所以處理客戶投訴真正的工作是在于能不能制定有效的措施，這些措施能不能夠得到有效的實施，實施的結(jié)果有沒有得到驗證，有沒有從整個公司全面系統(tǒng)的考慮解決類似的問題，也就是我們學到的PDCA循環(huán)。

　　3、最后我們來總結(jié)一下如何處理客戶的投訴：首先要有一個好的態(tài)度，在處理客戶我們要注意5個步驟一個都不能少，識別投訴“真假性”、分類分析投訴、深入調(diào)查投訴、第一時間答復客戶、投訴整改措施驗證，處理好投訴是一門學問是一門藝術(shù)，重視客戶投訴，處理好客戶投訴，才能讓客戶滿意才能讓公司盈利！

　　如何預防顧客投訴2

　　低位坐下

　　處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。據(jù)心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小，所以人們常說“拍案而起”。在處理客戶投訴時，若對方帶有較高情緒，擺事實講道理都是沒用的，對方根本就聽不進去。第一件事是應該讓對方坐下，等對方情緒平靜后再進行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發(fā)，而且只要一坐就會陷下去，起來時還會覺得費力，那么客戶身體一收縮，重心下移，自然不太容易發(fā)火。

　　反饋式傾聽

　　根據(jù)溝通心理學規(guī)律，讓自己的表情、語言、動作與對方說話內(nèi)容保持高度一致，即是溝通投機的表現(xiàn)。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴肅專注或點頭微笑，并伴隨著相應的語言，如“什么？”“竟然有這樣的事！”“請再重復一下剛才說的是……”等等。與此同時，還可以認真記錄對方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當然，這些行為僅僅表示“我在認真聽”，并不表示同意對方的觀點。面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。

　　重復對方的話

　　在溝通中，可以將客戶的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對方。例如：“為了使我理解準確，我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點，第一點是……第二點是……您認為我理解的對嗎？還有什么，您接著說。”如此重復，可以讓其感到備受重視。對方也一定會反過來專心聽你重復的話，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移注意力，自然更利于降火。重復對方的.話的頻率與客戶情緒高低成正比，對方情緒越高，就應該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。

　　轉(zhuǎn)換場地

　　前面三板斧砍出之后，如果客戶情緒依然沒有平穩(wěn)，則可以考慮請對方換一個場所談話。比如，“這里房間小，凳子也很不舒服，請您到另一間辦公室吧，那里沙發(fā)坐著舒服，我再給你泡杯茶”等等。到了新的場地之后，客戶會不由自主地分散精力辨析新場地，高亢的情緒能快速緩和。

　　認真處理

　　即讓對方感覺到這個問題正在或即將被處理。

　　無論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問題。讓他感到問題已在處理中，自然會逐漸平靜下來。

　　即便你無法采取客戶所渴望的行動，但若能做到以下幾點，客戶仍會感到滿意。

　　1、準備好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等于簽字畫押、十分正式，這樣會讓客戶覺得處理的程序非常規(guī)范，自己的投訴也得到了重視。

　　2、拿出自己隨身攜帶的小本子，在對方說話時記錄下來。當對方快講完時承諾一定會認真處理，同時將小冊子放進口袋。這些行動都是告訴客戶已經(jīng)達到了投訴之目的，幫助其穩(wěn)定情緒，為大事化小、小事化了提供談判環(huán)境。很多人在聽完客戶投訴后，只是簡單地用語言回復：“您放心，我們會盡快解決您的問題。”實踐證明，這句話反而會更讓客戶擔心。

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