如何處理顧客抱怨

　　任何事情的出現(xiàn)都不是沒有原因的，首先需要承認(rèn)自己的責(zé)任，之后找到解決方法才是最好的，商店的經(jīng)營當(dāng)中還是很大幾率能夠遇到顧客抱怨的，那么如何處理顧客抱怨？

　　1、平常心態(tài)

　　對于顧客的抱怨要有平常心態(tài)，顧客抱怨時常常都帶有情緒或者比較沖動，作為企業(yè)的員工應(yīng)該體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。

　　2、保持微笑

　　俗話說，"伸手不打笑臉人"，員工真誠的微笑能化解顧客壞情緒，滿懷怨氣的顧客在面對春風(fēng)般溫暖的微笑中會不自覺地減少怨氣，與企業(yè)友好合作，達到雙方滿意的結(jié)果。

　　3、從顧客的角度思考

　　在處理顧客的抱怨時，應(yīng)站在顧客的立場思考問題，"假設(shè)自己遭遇顧客的情形，將會怎么樣做呢?"這樣能體會到顧客的真正感受，找到有效的方法來解決問題。

　　4、做個好的傾聽者

　　大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實的聽者，喋喋不休的解釋只會使顧客的情緒更差。面對顧客的抱怨，員工應(yīng)掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對于抱怨期望的結(jié)果。

　　5、積極運用非語言溝通

　　在聆聽顧客抱怨時，積極運用非語言的溝通，促進對顧客的了解。比如，注意用眼神關(guān)注顧客，使他感覺到受到重視;在他講述的過程中，不時點頭，表示肯定與支持。這些都鼓勵顧客表達自己真實的意愿，并且讓顧客感到自己受到了重視。

　　各種現(xiàn)實的案例說明在顧客抱怨的時候需要調(diào)整好心態(tài)，正確的對待消費者對于店鋪的抱怨想法，之后好好分析一下為什么會出現(xiàn)，該怎么樣去解決需要憑借著情商。

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