如何處理顧客投訴的經(jīng)驗技巧

　　每一位服務(wù)人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，以下是小編整理的如何處理顧客投訴的經(jīng)驗技巧，希望對大家有所幫助。

　　一、以誠相待，但不可輕易許諾

　　以誠相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會激化矛盾，擴大事態(tài)，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情，曉之以禮，會得到大多數(shù)顧客的理解與配合。

　　二、客觀分析，但不可輕下結(jié)論

　　顧客的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析，解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。

　　三、適度靈活

　　在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經(jīng)濟損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。

　　四，分清主次，有的放矢

　　在處理投訴時，宜粗不宜細(xì)雨，為一些枝節(jié)問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現(xiàn)，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒有搞清顧客有什么要求的

　　前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結(jié)果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現(xiàn)場管理人員，首先就要學(xué)會傾聽，這是成功溝通的前提。

　　對于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：

　　1、有效傾聽，接受批評；

　　2、換位思考，理解同情；

　　3、巧妙道歉，平息不滿；

　　4、調(diào)查分析，提出方案；

　　5、執(zhí)行方案，再次道歉；

　　6、深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗；

　　在處理和解決顧客投訴時，要態(tài)度誠懇，語言婉轉(zhuǎn)，多詢問少解釋絕不能爭論或辯護，站在顧客的角度看問題。

　　處理顧客投訴技巧

　　一、讓客戶發(fā)泄

　　通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。

　　這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。

　　這種方法應(yīng)把握三個要點：

　　一聽：認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在。

　　二表態(tài)：表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨。

　　三承諾：能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

　　二、委婉否認(rèn)法

　　使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，我們客服應(yīng)該先肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。

　　這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。

　　委婉否認(rèn)法：應(yīng)注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

　　三、轉(zhuǎn)化法

　　這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在（倉庫問題，物流問題，疫情限制，產(chǎn)品使用方法錯誤等），當(dāng)客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。

　　應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點：

　　1、服務(wù)人員經(jīng)驗豐富

　　采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。

　　2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然

　　這種方法運用恰當(dāng)，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。

　　因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示

　　四、主動解決問題，承認(rèn)錯誤

　　如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。

　　承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認(rèn)可。一旦時間長了就會另生事端。

　　五、轉(zhuǎn)移法

　　轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。

　　有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬（獅子大開口，僅退款，精神損失費...），這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。

　　應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點：

　　1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

　　2、服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；

　　3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。

　　六、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧

　　1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

　　2、向積極方面去想，并采取積極的行動

　　3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

　　4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用快捷語（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；

　　5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；

　　6、要充滿信心；

　　7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；

　　8、多用類似下列的語句：

　�。�1）謝謝您提醒，我們會注意的。

　�。�2）謝謝您告訴我們。

　�。�3）我們明白您的困難/問題。

　�。�4）如果我是您，我也可能會這么做。

　�。�5）造成這樣我們非常抱歉。

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