醫(yī)患溝通的技巧大全
人生而平等，醫(yī)護(hù)人員首先要尊重每位患者的人格，尊重患者的生命。以下是小編為大家整理的醫(yī)患溝通的技巧，歡迎閱讀與收藏。
醫(yī)患溝通的技巧
1、內(nèi)心要充分尊重患者
人生而平等，醫(yī)護(hù)人員首先要尊重每位患者的人格，尊重患者的生命。另外，也要尊重患者對(duì)疾病和診療的認(rèn)識(shí)觀點(diǎn)，即使這種認(rèn)識(shí)觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的、片面的，也不要強(qiáng)行要求患者去改變，而是要適當(dāng)適時(shí)的進(jìn)行引導(dǎo)、解釋、建議，給患者一定的時(shí)間去思考，最后做出正確的選擇。
2、耐心傾聽患者的訴說
患者是最了解自己病情的人，患者的傾訴是醫(yī)生采集病情信息的重要手段，而病情信息采集是否全面準(zhǔn)確也直接關(guān)乎著診療的效果。一個(gè)不能耐心聽取患者訴說的醫(yī)生，是無法掌握患者的病情信息的，其療效很難說是會(huì)好的。
3、關(guān)注患者醫(yī)療費(fèi)用開支
醫(yī)生除了掌握患者的病情變化外，還要十分關(guān)注患者可能承受的醫(yī)療費(fèi)用開支，考慮患者的實(shí)際經(jīng)濟(jì)承受能力�！斑^度醫(yī)療”違背臨床醫(yī)學(xué)規(guī)范和倫理準(zhǔn)則，不能為患者真正提高診治價(jià)值，徒增醫(yī)療資源耗費(fèi)。
4、客觀如實(shí)反映治療效果
人體是一個(gè)十分復(fù)雜的系統(tǒng)，人類對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)還十分有限，迄今還有許多疾病難以攻克，缺乏有效的治療方法，因此，醫(yī)生應(yīng)向患者客觀如實(shí)地反映當(dāng)前的治療現(xiàn)狀，避免夸大自己的診療效果，所謂“神醫(yī)”是不存在的。
5、留意患者的情緒變化
不少患者由于長(zhǎng)期受病痛的困擾，心理精神方面也會(huì)出現(xiàn)一些問題，因此，醫(yī)生在診療過程中要注意留意患者的情緒變化，要多一些安慰、疏導(dǎo)，避免使用刺激性語言，必要時(shí)，多和家屬溝通，取得理解和幫助。
6、應(yīng)用通俗易懂語言
醫(yī)生要注意了解患者的文化水平和受教育程度，盡可能避免使用患者不懂的專業(yè)術(shù)語，講解病情要通俗易懂、形象生動(dòng)。
7、傾聽
醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神，點(diǎn)頭作 “ 嗯、嗯 ” 聲，或簡(jiǎn)單地插一句 “ 我聽清楚了 ” 等等�？傊t(yī)生不要干擾病人對(duì)身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話。
8、接受
醫(yī)生要無條件的接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。也就是說，醫(yī)生要努力營(yíng)造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。
9、肯定
醫(yī)生要肯定病人感受的真實(shí)性，切不可妄加否定。醫(yī)生必須承認(rèn)，時(shí)至今日，醫(yī)學(xué)對(duì)病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭(zhēng)論。
10、澄清
澄清就是弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過，以及事件整個(gè)過程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。
11、善于提問
盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的 “ 審問 ” 方式。提問大體上有兩種：“封閉式”和“開放式”。
“封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”,或者在兩三個(gè)答案中選一個(gè)。這樣的提問容易使病人陷入“受審”地位而感到不自在。
“開放式”提問使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對(duì)病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。
12、重構(gòu)
把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說話的意圖和目的。
13、代述
有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對(duì)此，醫(yī)生可以代述。這當(dāng)然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。
14、對(duì)焦
這是一種多少帶有心理治療專門性的技術(shù)。病人的心里可能有多個(gè)問題，醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個(gè)作為“焦點(diǎn)”.選擇什么問題作焦點(diǎn)，要求醫(yī)生對(duì)病人有比較全面的了解，也許要進(jìn)行一番思考。
15、基本要求：尊重、誠(chéng)信、同情、耐心
1)一個(gè)細(xì)心 多細(xì)心聽病人或家屬的傾聽。
2)二個(gè)掌握 掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果：掌握醫(yī)療費(fèi)用的適用情況。
3)三個(gè)留意 留意對(duì)方的情緒狀態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受：留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值：留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。
4)四個(gè)避免 多換位思考，避免使用刺激對(duì)方的詞語和語氣；多耐心、細(xì)致地解釋，避免難懂的專業(yè)詞匯；多理解、疏導(dǎo)，避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒；對(duì)病情盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確介紹，避免醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的誤解。
16、溝通方法
1)預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，應(yīng)作為重點(diǎn)，針對(duì)性地進(jìn)行溝通。在晨會(huì)交班中，把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。并記錄在晨會(huì)記錄本上。
2)交換溝通對(duì)象：在某醫(yī)、護(hù)與病人或家屬溝通困難時(shí)，可另換主任或護(hù)士長(zhǎng)與其溝通。
3)書面溝通：對(duì)喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。
4)先請(qǐng)示后溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生，然后再溝通。
5)協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：診斷不明或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)均要通過討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，以避免各自的解釋矛盾對(duì)家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
17、耐心傾聽這是最主要也是最基本的一項(xiàng)技巧
醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心的傾聽病人的傾訴，并有所反應(yīng)。飽受各種痛苦折磨的病人常擔(dān)心醫(yī)生沒聽清他的病情而不能給他做出正確的診斷和治療。有時(shí)，病人可能答非所問，說跑了題，這時(shí)醫(yī)生可以禮貌的引導(dǎo)病人回到主題上來，醫(yī)務(wù)人員耐心聽取患者及其家屬的傾訴，這樣不僅能疏泄他們的不良情緒和心理壓力，對(duì)治療產(chǎn)生積極影響，而且在此基礎(chǔ)上可以建立更加信任的醫(yī)患關(guān)系�？傊�，醫(yī)生不要干擾病人對(duì)身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，尤其是不要武斷、突然的打斷病人的說話。
18、善于肯定、解釋
這是指醫(yī)務(wù)人員應(yīng)肯定病人感受的真實(shí)性。即理解病人痛苦，不對(duì)病人的感受妄加否定。假如醫(yī)生輕易否定病人的感受，病人會(huì)認(rèn)為醫(yī)生不理解他的痛苦，對(duì)自己缺乏同情心。醫(yī)學(xué)對(duì)病人的多種奇異的感受仍然不能做出令人滿意的解釋，因此即使病人想法是明顯的病態(tài)，也不可采取否定的態(tài)度，更不要與病人爭(zhēng)論。醫(yī)生應(yīng)努力站在病人的角度去理解病人的內(nèi)心痛苦體驗(yàn)，并流露同情。否則，很難與患者進(jìn)行順利的溝通。
19、樂于接受
即不分病人貴賤、美丑、職業(yè)、群體及信仰等都應(yīng)無條件的接受病人，不能有任何拒絕、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)，醫(yī)生要努力營(yíng)造一種氣氛使病人感到自在和安全，尤其是對(duì)一些現(xiàn)在社會(huì)上因缺乏道德約束而患病的人或殘疾的病人，醫(yī)生切不可對(duì)他們有歧視態(tài)度，不僅要作為病人同等的對(duì)待他們，而且還要更加的關(guān)注他們，因?yàn)樗麄兊男睦砼で纫话悴∪诉�嚴(yán)重些；所以切忌不能因自己的思想觀念和生活態(tài)度對(duì)他們產(chǎn)生情緒化偏見，否則更易釀成嚴(yán)重的醫(yī)患沖突。
20、鼓勵(lì)病人表達(dá)
這種技巧與病人溝通有多種方法。①用未完成的句子，意在使病人接著說下去；②用正面的敘述啟動(dòng)病人進(jìn)一步發(fā)揮以解除壓抑在心理的情緒；③與病人產(chǎn)生共鳴。努力與病人產(chǎn)生共鳴，可以繼續(xù)與病人溝通、交流，如此等等。只要醫(yī)生能捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以不同方式鼓勵(lì)病人表達(dá)。
21、代述有些想法和感受
病人不好意思或不便說出來，而憋在心理卻是一種不快，對(duì)此醫(yī)生可試探的問病人，若病人表示同意，這就使病人內(nèi)心的顧慮或隱憂等到了表達(dá)和理解，當(dāng)然醫(yī)生就可以就此對(duì)病人作出適當(dāng)解釋，以緩解或消除病人的不良情緒。
22、入院
一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士很不高興地說：“抬到病房去呀，難道你讓他來當(dāng)護(hù)士�！弊o(hù)士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對(duì)患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時(shí)，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死�！�
啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。
23、發(fā)藥
李工程師因胃炎、高血壓住院。護(hù)士早上為他發(fā)藥。
“李工，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是胃動(dòng)力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動(dòng)力藥就是增加胃的蠕動(dòng)功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用�！�
李工服完藥問護(hù)士：“你落了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種�！�
護(hù)士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時(shí)服用一次，到時(shí)間我會(huì)送來的。一定記著半小時(shí)后進(jìn)餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息。”
啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。
24、催款
對(duì)于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以下兩種情形：
護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款xx元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。
護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。
啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個(gè)主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會(huì)往上歸類和往下歸類。
25、了解病情
某護(hù)士向病人詢問病情：
問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。
問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。
問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。
啟示：溝通時(shí)如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應(yīng)用得恰到好處，會(huì)收到非常好的效果。
26、為患者祝福生日
康復(fù)科護(hù)士小芳在給患者王伯扎靜脈點(diǎn)滴時(shí)，聽到給王伯陪床的女兒對(duì)她說：“爸，后天是你的生日，可我正好要出差，是和單位的同事同行，我就不能給您過生日了，等我回來后補(bǔ)上，現(xiàn)在就祝福您生日快樂！”王伯說：“我這么老了，還過什么生日，又不是小孩子�！钡搅送醪漳翘熘形�11點(diǎn)半，康復(fù)科的全體護(hù)士來到了王伯的床前，小芳手捧著鮮花，小麗提著蛋糕，她們齊聲說到：“祝王伯生日快樂！”王伯看到這情景，一時(shí)不知說什么好。
啟示：細(xì)節(jié)決定氣節(jié)，微小的細(xì)節(jié)正是服務(wù)創(chuàng)新的重要材料，也是溝通中閃亮的火花。
27、預(yù)防為主的針對(duì)性溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對(duì)性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。
28、交換對(duì)象溝通：在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時(shí)，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時(shí)，換一位知識(shí)層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。
29、集體溝通：對(duì)患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識(shí)。這種溝通，不但節(jié)約時(shí)間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。
30、書面溝通：為了彌補(bǔ)語言溝通的不足，醫(yī)院實(shí)行了書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護(hù)理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護(hù)理知識(shí)等編成小手冊(cè)，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達(dá)到溝通的目的。
31、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通；對(duì)診斷尚不明確或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后再由上級(jí)醫(yī)師與家屬溝通。
32、實(shí)物對(duì)照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實(shí)物或影視資料溝通。比如對(duì)先無性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進(jìn)行講解，家屬就會(huì)形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個(gè)部位，如何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。
33、對(duì)患者人格的高度尊重：
醫(yī)者應(yīng)用口頭語言及身體語言（面部表情、眼光及體態(tài)姿勢(shì)等）表達(dá)對(duì)患者的歡迎，以及對(duì)患者光臨本院和選擇本醫(yī)師的感謝。
34、建立醫(yī)患之間的互信感：
通過對(duì)患者的觀察、判斷與主動(dòng)詢問，估計(jì)病人對(duì)疾病已知信息的程度，以及需要了解的信息，給予耐心解答，語言表達(dá)一定要簡(jiǎn)潔、清晰、準(zhǔn)確、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，語言要通俗化，要注意避免措辭不當(dāng)、用詞過專、思維混亂等情況。
醫(yī)生運(yùn)用稱贊以及鼓勵(lì)性的語言往往能幫助患者樹立起信心，恰當(dāng)?shù)挠哪斜磉_(dá)可以有效的消除患者開始就診時(shí)常有的緊張感。用善意友愛的語言指導(dǎo)患者熟悉診室環(huán)境，如個(gè)人物品的放置、在牙科椅上的恰當(dāng)就位等，可以大大幫助患者對(duì)你的信任感的提升。
35、在病人心中建立醫(yī)者的職業(yè)權(quán)威：
醫(yī)者自信的表情及語言介紹讓患者接受你是一名專業(yè)品質(zhì)優(yōu)秀的醫(yī)生。不要詆毀同行，即使患者在其它醫(yī)療單位接受過非理想的診療過程，只要你判斷出原來的醫(yī)師沒有主觀不良的職業(yè)行為，你可以適當(dāng)解釋上一位醫(yī)師努力的相對(duì)合理性和有限的醫(yī)療條件，以寬解患者可能的不滿情緒，進(jìn)而在其內(nèi)心接受你本人的職業(yè)權(quán)威性。
36、對(duì)患者知情權(quán)與診療權(quán)的理解與尊重：
研究表明，當(dāng)醫(yī)生鼓勵(lì)病人提問并參與決策時(shí)，病人的焦慮就明顯降低。切記不要隨意夸大預(yù)期治療效果，以免患者對(duì)療效產(chǎn)生非現(xiàn)實(shí)的期待，從而埋下醫(yī)患沖突的隱患。對(duì)診療過程中可能出現(xiàn)的并發(fā)癥風(fēng)險(xiǎn)要盡可能對(duì)患者事前說明，一旦出現(xiàn)并發(fā)癥且無法挽回，應(yīng)酌情向患者或家屬通報(bào)，并寫出完整的病歷記錄，同時(shí)要向患者表示醫(yī)者本人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。
一個(gè)很重要的提示是：你將是對(duì)病人該并發(fā)癥作出專業(yè)解釋的第一位業(yè)者，所以你一定要消除患者對(duì)并發(fā)癥非理性的恐懼感，以根管治療中發(fā)生的器械分離為例，合理并且恰當(dāng)?shù)膶I(yè)解釋將使患者釋然，從而消除可能的醫(yī)患沖突。
37、患者就醫(yī)時(shí)間的問題：
在我國(guó)現(xiàn)有的醫(yī)療資源狀況下，口腔醫(yī)生用在每個(gè)患者身上的時(shí)間過于有限，而醫(yī)患溝通不僅依靠語言和技巧，還必須要有時(shí)間的保障。但我院臨床醫(yī)生每天要看大量的病人，如按一天滿負(fù)荷工作七個(gè)小時(shí)計(jì)算，如果該醫(yī)生能看12個(gè)病人的話，那么每個(gè)病人平均只能得到35分鐘。
醫(yī)生要完成詢問、�？茩z查、口腔治療、處方及醫(yī)囑等一系列臨床程序明顯會(huì)受到時(shí)間上的限制。所以，醫(yī)生在與患者交流時(shí)不應(yīng)給病人以匆忙感，而是可以采取一些技巧，比如在溝通中適當(dāng)停頓，有意識(shí)地間斷性放慢節(jié)奏，以使患者有被充分重視的感覺。
38、牙科畏懼癥患者的溝通問題：
牙科畏懼癥是口腔患者中一種普遍存在的現(xiàn)象，引起牙科畏懼的因素很多，其中對(duì)牙科治療中可能疼痛的預(yù)感是主要原因。
其次，傳統(tǒng)牙科工具如渦輪機(jī)鉆磨產(chǎn)生的震動(dòng)、噪音，也是引起畏懼的重要原因。此外，不良的牙科診療經(jīng)歷等也是牙科畏懼產(chǎn)生的源泉。因此，在口腔治療前對(duì)患者講解治療過程以消除患者的畏懼心理，以及在治療過程中通過安慰性語言消除患者的緊張感，對(duì)于有牙科畏懼癥傾向的患者非常有必要。
39、首診負(fù)責(zé)，統(tǒng)一診治解釋權(quán)
首診負(fù)責(zé)制是基本醫(yī)療規(guī)章制度之一。主管醫(yī)師采集病史、書寫病歷、負(fù)責(zé)診治，對(duì)患者病情和診治情況最為熟悉，科室主任、上級(jí)醫(yī)師可通過查房了解病情�；颊卟∏榈慕忉屧瓌t上應(yīng)由以上人員實(shí)施。值班醫(yī)師值班期間解釋主要限于疾病本身，特別是有醫(yī)患矛盾或醫(yī)患糾紛的患者，解釋猶需謹(jǐn)慎，防止眾說不一、自相矛盾，造成患者思想疑慮、醫(yī)療工作被動(dòng)。
40、緩解矛盾，避免矛盾升級(jí)
醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)。醫(yī)療診治效果還不能做到盡如人意，醫(yī)患矛盾在所難免，但處理醫(yī)患矛盾，將醫(yī)患糾紛消除在萌芽狀態(tài)，有賴于有效的醫(yī)患溝通。坦誠(chéng)布公地與患者及家屬交談，是患者誤解的耐心解釋，是自身工作不足的誠(chéng)懇致歉，不要文過飾非、尋找借口，以免激化矛盾，釀成醫(yī)療糾紛。只要態(tài)度和藹、解釋得當(dāng)，多數(shù)醫(yī)患矛盾是可以緩和的。
41、無理取鬧，依法依據(jù)解決
受當(dāng)前新聞媒體和社會(huì)輿論的影響，少數(shù)患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員信任度下降。冷明祥等。對(duì)多家醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系調(diào)查結(jié)果表明：患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員表示信任的僅為10.38%，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間互相信任的只有25.96%�；颊呔S權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，個(gè)別患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員心存隔閡，對(duì)醫(yī)療診治過度敏感，刻意刁難、無理取鬧，以達(dá)到要挾醫(yī)院、獲取賠償?shù)哪康�。�?duì)此應(yīng)義正言辭，用帶強(qiáng)制性的衛(wèi)生法規(guī)和法律手段來調(diào)節(jié)和規(guī)范，就更顯權(quán)威性和有效性，對(duì)于維護(hù)正常的醫(yī)療秩序是必不可少的。
醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患矛盾在所難免，但醫(yī)務(wù)人員在與患者交往中真誠(chéng)關(guān)心患者、體諒患者，做好解釋工作，多數(shù)醫(yī)患矛盾是可以避免的。當(dāng)前較為復(fù)雜醫(yī)療環(huán)境下，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，化解醫(yī)患矛盾、減少醫(yī)療糾紛，對(duì)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要作用。
42、強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹立服務(wù)意識(shí)：
“救死扶傷，治病救人”的職責(zé)要求醫(yī)務(wù)人員必須具備良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹立“一切為病人，為一切病人，為一切病人”的服務(wù)宗旨。良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。很難想象一位索要“紅包”、醫(yī)德敗壞的醫(yī)務(wù)人員能贏得患者信任，能與患者充分溝通。
43、衣著整潔、舉止端莊、態(tài)度和藹：
整潔的衣著，端莊的舉止代表醫(yī)務(wù)人員良好的教育和修養(yǎng)。在詢問病史、交代病情等醫(yī)患溝通時(shí)，有助于患者建立信任感；相反，衣著不整、舉止不端的醫(yī)務(wù)人員在患者心目中已打折扣�！吧蒲砸痪淙瑦赫Z一句六月寒”，和藹的態(tài)度、親切的語言能拉近與患者的距離，消除患者的顧慮，贏得患者信任和配合。
44、尊重患者權(quán)利、掌握談話時(shí)機(jī)、講求語言技巧：
吳階平教授指出做一個(gè)好醫(yī)師要有高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術(shù)和藝術(shù)的服務(wù)，三者缺一不可。和諧醫(yī)患關(guān)系的根本是“以人為本”。王香平等，認(rèn)為在醫(yī)療中注重并體現(xiàn)“人文關(guān)懷”，有利于加強(qiáng)雙方的人際聯(lián)系，是解決醫(yī)患矛盾的良策。
�、僬莆詹∏�，保護(hù)患者隱私權(quán)：詢問病史、體格檢查時(shí)醫(yī)務(wù)人員會(huì)了解到患者的一些隱私。患者提供隱私也是為了疾病診治需要和出于對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備基本道德素質(zhì)，自覺保護(hù)好患者隱私，尊重患者隱私權(quán)。
�、谡勗捄炞�，尊重患者選擇權(quán)：醫(yī)療上重要的操作、手術(shù)均需要患者履行簽字手續(xù)。簽字前的談話應(yīng)開誠(chéng)布公，實(shí)事求是。談話時(shí)盡可能將操作、手術(shù)的必要性、風(fēng)險(xiǎn)性講清楚、講透徹。但要注意語言技巧，既要讓患者及家屬了解風(fēng)險(xiǎn)，最后讓患者做出選擇，履行簽字手續(xù)。既不要為挽留患者接受治療、手術(shù)而淡化操作、手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)和并發(fā)癥，又要避免語言刺激讓患者高度緊張、不知所措。
�、鄄∏榻淮瑥�(qiáng)調(diào)患者知情權(quán)：醫(yī)務(wù)人員在患者診治過程中，病情變化時(shí)醫(yī)務(wù)人員要掌握好談話時(shí)機(jī)，及時(shí)與患者和家屬溝通，詳細(xì)分析病情變化原因，仔細(xì)講解病情變化的后果，耐心陳述下一步診治措施。讓患者和家屬隨時(shí)了解病情變化和診治目的，以便更好配合診治。對(duì)于病情惡化者向家屬交代病情更為重要，必要時(shí)下達(dá)病危通知書，讓患者家屬思想上有所準(zhǔn)備，防止病情突然惡化或患者突然死亡后家屬不理解而發(fā)生醫(yī)療糾紛。
�、茚t(yī)療消費(fèi)，保障患者查詢權(quán)：醫(yī)療診治是一類特殊的“消費(fèi)”，必然會(huì)產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格遵循物價(jià)局審核的物價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕“亂收費(fèi)、大處方”，實(shí)行“一日清單制”，主動(dòng)接受患者監(jiān)督。如患者及家屬對(duì)醫(yī)療費(fèi)用提出異議，醫(yī)院應(yīng)積極提供資料備查，做好解釋工作，消除患者疑慮，維護(hù)患者權(quán)益，防止因收費(fèi)問題誘發(fā)醫(yī)療糾紛。
45、真誠(chéng)第一：很多醫(yī)生有這樣的一個(gè)論調(diào)，患者都是你的敵人，一言不合就會(huì)告你的；很多患者和家屬也是對(duì)醫(yī)生不信任，有時(shí)拿著手機(jī)給醫(yī)生護(hù)士偷偷的錄音錄像，更有甚者明面錄像，這些都是不利于溝通的。首先雙方都要有基本的信任，秉著一個(gè)真誠(chéng)的態(tài)度。如果沒有這個(gè)信任和真誠(chéng)的前提，任何技巧都是沒有用的。
46、多聽：醫(yī)生多聽聽患者的感受，家屬訴求，能做到的盡力去做，做不到的講清原因；患者和家屬也要多聽醫(yī)生講解，而不要?jiǎng)硬粍?dòng)就打斷他們，不懂的時(shí)候等他們說完再問。
47、安慰理解必不可少：有時(shí)候患者和家屬對(duì)疾病的擔(dān)心比疾病本身還需要治療，有時(shí)候會(huì)影響治療效果，可能醫(yī)生的一句問候安慰會(huì)起到藥物無法達(dá)到的效果；家屬也要多理解醫(yī)生，他們每天面對(duì)的都是疾病和負(fù)面情緒，你的一句理解和關(guān)心會(huì)讓他們感到欣慰。
48、講清疾病要用病人和家屬聽得懂的語言：給家屬解釋病情的時(shí)候一定不要滿嘴專業(yè)術(shù)語，要用日常生活中事情進(jìn)行比喻，讓患者和家屬能明白自己的疾病和病情。
49、尊重、接納患者：從醫(yī)療活動(dòng)開始到結(jié)束，醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的尊重與接納應(yīng)該一直存在。尊重與接納患者是溝通的重要內(nèi)容，主要表現(xiàn)在對(duì)患者的稱呼軀體距離、姿勢(shì)、恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|等。
50、聆聽與共情：醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真并耐心地聆聽患者的陳述，對(duì)患者的陳述予以恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，設(shè)身處地地為患者著想，對(duì)患者的病痛和疾苦表達(dá)理解、同感，并予以安慰。
51、明確溝通目標(biāo)：醫(yī)務(wù)人員在每一次溝通中都應(yīng)有明確的目標(biāo)，圍繞溝通的目標(biāo)獲取有效信息，表達(dá)對(duì)患者的關(guān)懷和支持，達(dá)成診療上的共識(shí)。
52、控制溝通中的信息：有效的溝通需要傳遞與溝通目標(biāo)相關(guān)的信息，醫(yī)患雙方應(yīng)根據(jù)這些信息交換意見，表達(dá)態(tài)度、情感，以及解決方案。不要偏離目標(biāo)，提供與目標(biāo)無關(guān)的信息；此外，也不要在一次溝通中設(shè)立太多目標(biāo)而降低溝通的有效性。
53、把握溝通的語言、語調(diào)和語速：溝通中語言要簡(jiǎn)練、清晰、通俗易懂，醫(yī)務(wù)人員不要過多使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語而使患者費(fèi)解。
54、盡可能符合患者的文化背景：不同的患者可能來自不同地區(qū)、不同城市、不同民族，他們的文化背景可能會(huì)大相徑庭，習(xí)俗、信仰、習(xí)慣等也會(huì)存在很大差異。
55、確認(rèn)彼此是否真誠(chéng)信任：醫(yī)務(wù)人員在與患者進(jìn)行交流時(shí)，可以通過觀察來判斷患者是否信任自己，是否真誠(chéng)，對(duì)疾病相關(guān)信息是否無隱瞞。
醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容
醫(yī)護(hù)人員與所有就診病人(包括門診、急診和住院病人)都要進(jìn)行及時(shí)的溝通，應(yīng)根據(jù)不同的病情和需要進(jìn)行。溝通的內(nèi)容包括患者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等。
醫(yī)患溝通的主要形式和要求
1、新病人入院溝通：
1)新病人入院后，責(zé)任護(hù)士必須在2小時(shí)內(nèi)向病人或家屬宣講“住院須知”，進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)。接診醫(yī)生在仔細(xì)地詢問病情和對(duì)患者進(jìn)行體格檢查后，應(yīng)及時(shí)地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進(jìn)行溝通。
2)危重及搶救病人則要抓緊時(shí)機(jī)，分清主次。在不影響搶救治療的前提下，與患者或家屬就主要問題及時(shí)進(jìn)行溝通。
2、住院期間溝通：
1)常規(guī)溝通：醫(yī)療小組的各級(jí)醫(yī)師及護(hù)理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機(jī)會(huì)，根據(jù)醫(yī)患溝通的內(nèi)容和患者的病情及心理需求進(jìn)行經(jīng)常性的交流溝通，使患者和家屬在就醫(yī)過程中達(dá)到“三明白”：對(duì)病情明白，治療措施明白，治療費(fèi)用明白。并將溝通內(nèi)容在病歷上進(jìn)行記載。
2)重點(diǎn)溝通：疑難、危重病人由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)直接與家屬進(jìn)行正式溝通。對(duì)患者病情的疑難、復(fù)雜性、危重程度、治療預(yù)后以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進(jìn)行重點(diǎn)溝通，使家屬心中有數(shù)并配合醫(yī)療工作的開展。
3)集中溝通：由科主任、護(hù)士長(zhǎng)等每月召集病區(qū)病人及家屬，對(duì)本科常見病、多發(fā)病進(jìn)行健康宣教。同時(shí)就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)管理等征求意見和建議，回答病人及家屬的提問，做好必要的宣傳、解釋工作，針對(duì)性進(jìn)行整改。并記錄在公休座談?dòng)涗洷旧�。以利�?gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
3、出院訪視溝通：醫(yī)院市場(chǎng)部組織專人對(duì)每一位出院的病人進(jìn)行電話訪視溝通，征求意見，改進(jìn)工作。以誠(chéng)信樹立醫(yī)院的形象。
醫(yī)患溝通制的落實(shí)
1、將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)療質(zhì)量考核體系。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部每月抽查病歷和詢問病人，檢查執(zhí)行情況。每季進(jìn)行通報(bào)和評(píng)價(jià)。
2、醫(yī)護(hù)人員如不按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，按相關(guān)規(guī)定給予處理。
溝通的關(guān)鍵
1、態(tài)度決定一切�。�
2、站在對(duì)方的角度看問題——一切以患者為中心
3、冰山理論
4、醫(yī)患關(guān)系過程
醫(yī)患溝通的分期
1、前認(rèn)識(shí)期
醫(yī)生與患者接觸之前，此時(shí)醫(yī)生的任務(wù)是盡可能充分地收集有關(guān)患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的醫(yī)患關(guān)系做準(zhǔn)備。(同時(shí)要了解患者的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)背景)
2、認(rèn)識(shí)期
醫(yī)患接觸并建立關(guān)系的初始階段，主要目標(biāo)是醫(yī)患就此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。
3、運(yùn)作期
醫(yī)患之間基本認(rèn)識(shí)，醫(yī)患關(guān)系初步建立，時(shí)間跨度相對(duì)較長(zhǎng)，是醫(yī)生向患者提供診斷治療的工作階段，此階段醫(yī)患之間的溝通，以實(shí)質(zhì)性內(nèi)容溝通為主，但仍需十分注意保持良好的醫(yī)患關(guān)系。
4、結(jié)束期
指患者在醫(yī)生的幫助下，病情已好轉(zhuǎn)或已痊愈即將出院，而要終止醫(yī)患關(guān)系的階段。本期的任務(wù)是鞏固治療效果，防止出院后疾病復(fù)發(fā)，指導(dǎo)患者進(jìn)行自我維護(hù)、自我調(diào)節(jié)，以及出院后的鞏固治療，預(yù)計(jì)結(jié)束醫(yī)患關(guān)系后患者可能面臨的新問題，協(xié)助患者制定對(duì)策以解決這些問題，同時(shí)要妥善處理醫(yī)患雙方已經(jīng)建立的情感，順利結(jié)束關(guān)系。
醫(yī)患溝通的途徑
1、情感溝通：醫(yī)生以真誠(chéng)的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對(duì)待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會(huì)得到患者的信任，達(dá)到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。
2、診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術(shù)，通過認(rèn)真診斷及治療，可以促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。
3、效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過醫(yī)治使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關(guān)鍵。
4、隨訪溝通：醫(yī)生對(duì)部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問，可能獲得對(duì)醫(yī)學(xué)有價(jià)值的資料，并可增進(jìn)社會(huì)效應(yīng)，密切醫(yī)患關(guān)系。
一般溝通行為
探索
1、四個(gè)階段中重要的階段
2、忽略它，或者發(fā)生偏差
3、你提議的措施就有可能無法滿足患者及家屬的要求
怎樣探索?
1、替患者著想：是建立信任的必要步驟
2、了解患者期望：從提出的要求中看到背后的結(jié)果，找出隱性的滿意條件(潛在期望)，有可能超出他的期望
3、傾聽：注意與參與、核實(shí)、反映
4、提問：封閉式、開放式、有限開放式
傾聽七個(gè)好習(xí)慣
1、有耐心、不要打岔
2、站在對(duì)方的立場(chǎng)
3、非語言交流(目光、表情、姿勢(shì))
4、問對(duì)問題(開放式及閉合式)
5、記筆記
6、復(fù)述及澄清
7、回應(yīng)
注意非語言交流
1、注意其說話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢(shì)和動(dòng)作等各種非語言性行為。
2、仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容；
3、了解對(duì)方的文化背景和知識(shí)層次；
4、傾聽是不容易做到的，據(jù)估計(jì)只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽。
注意與參與
為表示你在全神貫注地傾聽
1、與對(duì)方保持合適的距離；
2、維持松馳的、舒適的體位和姿勢(shì)；
3、保持眼神交流；
4、避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等；
5、不打斷對(duì)方談話或轉(zhuǎn)換話題；
6、不評(píng)論對(duì)方所談內(nèi)容；
7、為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對(duì)方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去。
核實(shí)
1、重復(fù)：把對(duì)方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不斷加以判斷。如對(duì)方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎?”
2、復(fù)述：用不同的語調(diào)復(fù)述對(duì)方的話，但保持原句的意思。例如對(duì)方說：“最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因?yàn)閷W(xué)習(xí)緊張，是嗎?”
3、澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時(shí)，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因?yàn)樗鼈儾皇菍?duì)每一個(gè)人都具有同樣的意義。例如.大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請(qǐng)你告訴我你每天抽幾支煙?抽了多少年了?”
4、小結(jié)：用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實(shí)時(shí)應(yīng)注意留有一些停頓的時(shí)間，以便對(duì)方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問題。這些核實(shí)技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會(huì)有助于建立信任感和移情感。
反映
1、將對(duì)方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述再對(duì)他的講話和表現(xiàn)重新評(píng)估一下和必要的澄清。
2、反映需要一定的技巧，除了仔細(xì)傾聽和觀察對(duì)方情感(非語言性表現(xiàn))外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺得……”，而應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如“你看起來好象…”“
3、反映的焦點(diǎn)是將被交談?wù)叩摹把酝庵猓彝庵簟睌[到桌面上來，使對(duì)方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。
提問的技巧
1、盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。
2、提問大體上有兩種："封閉式"和"開放式"
封閉式
1、封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個(gè)答案中選擇一個(gè)。這樣的提問限制了病人的主動(dòng)精神，容易陷病人于“受審”地位而感到不自在。盡管在某些情況下，封閉式提問是必要的，如為了弄清楚某個(gè)癥狀的確切部位和性質(zhì)等，但一般情況下應(yīng)盡可能少用。
2、一般是基于對(duì)對(duì)方有了一個(gè)充分的了解后，多采用一些“封閉式”提問�！胺忾]式”提問可以大大節(jié)約交流時(shí)間。
開放式
“開放式”提問使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對(duì)病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實(shí)面目。
開放式提問的缺點(diǎn)是病人漫無目標(biāo)，很浪費(fèi)時(shí)間。
有限開放式
1、醫(yī)生一般多采取“有限開放式”提問，來引導(dǎo)病人回答，例如問病人："昨夜睡得怎么樣?""有限"指只限于昨天的睡眠，"開放"意味著病人的回答有很大的自由：可簡(jiǎn)可繁，側(cè)重點(diǎn)可由病人自由選擇，病人自認(rèn)為無關(guān)緊要的事可以不談。
2、通過“有限開放式”提問可以防止一些過分喜歡交流的性格的人漫無目的交談。
建議以及診斷表達(dá)的技巧
1、盡量從病人的(利益)角度去表達(dá)
2、例子：用藥有幾種方案，您可以根據(jù)經(jīng)濟(jì)情況選擇，治療的效果和價(jià)格有什么區(qū)別…..
(一)提議
適當(dāng)?shù)奶嶙h=完整+實(shí)際+雙贏
1、完整：滿足對(duì)方顯在及隱性期望
2、實(shí)際：在你能力范圍之內(nèi)完成
3、雙贏：兼顧雙方利益
(二)如何說“不”，令人愉快接受
1、我可以這樣……，但是不能那么做，因?yàn)椤?/p>
2、我希望能幫助你，但是，這不是我專業(yè)范圍之內(nèi)，我替您聯(lián)系……
3、我已經(jīng)嘗試了所有的方法，但是還是不能達(dá)到您要的結(jié)果，但是在目前的情況下，我們確實(shí)沒有其他可以替代的更好的方法。
和兒童患者的溝通
1、言語溝通：在與患兒交談時(shí)醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會(huì)有什么疼痛，有針對(duì)性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應(yīng)盡量使他們感到輕松、舒適。
2、非言語溝通：了解該患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動(dòng)作給患兒以信任感和安全感。
和青少年患者的溝通
1、溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應(yīng)采取某些措施，主動(dòng)幫助患者做一些事情或者只專心傾聽患者的苦楚；交談要注意體態(tài)語言的運(yùn)用；注意保密的原則。
2、溝通的技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點(diǎn)；關(guān)心體貼，語言委婉；從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預(yù)后。
3、溝通禁忌
(1)空洞乏味，流于說教或者象小型報(bào)告會(huì)，不考慮患者的需求，對(duì)其缺少理解，故易導(dǎo)致溝通交往障礙。
(2)易擺出的居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。
(3)醫(yī)務(wù)人員總是站在父母一邊合伙對(duì)待他們或不支持他們。
(4)表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過多。
(5)不考慮他們的理解能力，說話時(shí)用詞太復(fù)雜或過多的專業(yè)術(shù)語和雙重否定使他們不知所云，深感困惑。
(6)缺乏幽默感，交流時(shí)過于正統(tǒng)、呆板，不能與患者輕松地談?wù)撃切┏林貍谢螂y以啟齒的話題。
和特殊患者的溝通
1、預(yù)后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場(chǎng)為患者謀求最佳的處置。
2、疑病癥傾向患者：過份地關(guān)心自己的身體狀況，總擔(dān)心自己有病。除認(rèn)真地排除身體疾病外，應(yīng)給予適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長(zhǎng)及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實(shí)生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會(huì)調(diào)適的方法。
3、多重抱怨患者：須了解其真正問題不在于所抱怨的疾病上，而是對(duì)生活事件調(diào)適不良的結(jié)果。故應(yīng)從解決這些方面的問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。
4、充滿憤怒患者：應(yīng)以坦誠(chéng)的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導(dǎo)，應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會(huì)和認(rèn)識(shí)到自己的憤怒并在平靜時(shí)向其說明憤怒情緒行為會(huì)加重病情，延長(zhǎng)病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對(duì)自己不良行為有所認(rèn)識(shí)，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。
5、依賴性強(qiáng)患者：了解患者人格特點(diǎn)，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵(lì)他們主動(dòng)地解決問題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時(shí)有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗(yàn)，建立信心、減少依賴。
6、自大患者：避免正面沖突和爭(zhēng)吵，巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面。
注意事項(xiàng)
1、安全第一。注意患者及其家屬與門的位置關(guān)系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開，防止被困在房間里。
2、與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺。
3、如果條件允許，離開公共場(chǎng)所，與患者或家屬在安靜的地方進(jìn)行交流。同時(shí)，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。
4、盡量給患者提供座位。人坐著時(shí)，更容易控制憤怒的情緒。
5、讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會(huì)停下來。
6、注意使用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、語速和音量來平復(fù)患者的情緒。
7、對(duì)患者的痛苦情緒作出回應(yīng)�！拔夷軌蚶斫饽愕母惺�。”
8、表達(dá)歉意。“對(duì)于發(fā)生在您身上的事情，我表示十分抱歉�！�
9、使用共情。包括使用口頭語言（如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會(huì)有這樣的感覺”）和肢體語言（點(diǎn)頭，眼神交流，表現(xiàn)出憂慮）。
10、切合實(shí)際地說明發(fā)生的情況以及你將會(huì)努力去解決問題。
11、不要采取防守姿態(tài)或使用尖刻的話語。
12、不要受對(duì)方語調(diào)、語速或肢體語言的影響。
13、告訴一個(gè)情緒激動(dòng)或生氣的人“鎮(zhèn)靜下來”，而不是“不要擔(dān)心”，后者往往會(huì)適得其反。
14、要與患者或家屬勾結(jié)串通，不要非難你的同事�？梢赃@樣回應(yīng)對(duì)方：“因?yàn)槲也磺宄渌t(yī)生做過怎樣的治療，所以我不能草率地對(duì)醫(yī)療細(xì)節(jié)做出任何評(píng)價(jià)。但是我會(huì)盡力查明情況�！�
15、不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺控制不住自己的情緒，可以暫且離開，并且在離開前告知患者：“對(duì)不起，我有些事情要忙。咱們一會(huì)再聊�！�
16、當(dāng)患者或家屬很生氣時(shí)，他們常威脅說要進(jìn)行投訴。發(fā)生這種情況時(shí)，不要產(chǎn)生戒備心理，也不應(yīng)結(jié)束談話，而是應(yīng)當(dāng)盡量敞開心扉，真誠(chéng)地與患者或家屬進(jìn)行交談。
首先，冷靜地告訴患者他們的確有投訴的權(quán)利；如果他們堅(jiān)持投訴，自己愿意告知他們具體的步驟。
其次，向患者說明最重要的事情是弄清楚具體的問題以及如何解決問題。要強(qiáng)調(diào)自己為患者的健康付出的努力，主動(dòng)向患者說明來自其他醫(yī)生的第二醫(yī)療意見。
然后再次強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都希望給患者提供最好的醫(yī)療服務(wù)，并且建議患者與大家一起，共同努力達(dá)成該目的。
醫(yī)患溝通原則
1.換位原則
醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬溝通時(shí)，應(yīng)該盡量站在患者的立場(chǎng)上去考慮問題。想患者所想，急患者所急。應(yīng)該避免只把自己認(rèn)為重要或有必要的信息，達(dá)給患者及其家屬。在進(jìn)行溝通之前，不妨先站在患者一方的立場(chǎng)去思考。
2.真誠(chéng)原則
醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行溝通，一個(gè)重要的因素就是醫(yī)務(wù)人員在溝通時(shí)所表現(xiàn)的態(tài)度。醫(yī)務(wù)人員的談吐、口才等溝通的技巧，固然關(guān)系著醫(yī)務(wù)人員的理念是否能充分表達(dá)，然而醫(yī)務(wù)人員所表現(xiàn)出來的態(tài)度，是否真誠(chéng)地關(guān)心患者，對(duì)于接受溝通的另一方更具有影響力。
3.詳盡原則
醫(yī)務(wù)人員在與患者及其家屬溝通時(shí)，要把醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療措施的局限性、疾病轉(zhuǎn)歸和可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)性等等，詳細(xì)地告訴患者及其家屬。告知的內(nèi)容要盡量詳盡，把可能告知的內(nèi)容都要詳細(xì)告知給患者及其家屬。
4.醫(yī)方主動(dòng)原則
醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療行為的主動(dòng)實(shí)施者，是醫(yī)患關(guān)系中的主角，積極的醫(yī)務(wù)行為會(huì)營(yíng)造積極的醫(yī)患關(guān)系樹立為病人服務(wù)的思想，摒棄“求我看病”、“醫(yī)院不愁沒病人”的心理，實(shí)現(xiàn)由“恩賜者”向“服務(wù)者”的角色轉(zhuǎn)換。
醫(yī)患溝通十大流程及標(biāo)準(zhǔn)
第一個(gè)步驟：與患者見面后要微笑打招呼。
接待患者時(shí)，首次見面以后要微笑的和患者打招呼說您好，要做到禮貌待人。
第二個(gè)步驟：與患者要有眼神交流
我們要用期待的目標(biāo)、關(guān)愛的眼神看著患者的眼睛說：你好，感謝你對(duì)醫(yī)院的信任，為了更好的治療您的疾病，我能問你幾個(gè)問題嗎？
等到患者同意以后再問患者問題。比如：你現(xiàn)在最想解決的問題是什么？希望達(dá)到什么樣的結(jié)果。
第三個(gè)步驟：在患者表述停頓了以后引導(dǎo)患者說還有呢？
如果患者說沒有了，那醫(yī)生要復(fù)述患者剛才表達(dá)的內(nèi)容并詢問患者是否聽清楚，這樣的一個(gè)動(dòng)作更能贏得患者的信任。
第四個(gè)步驟：詢問患者是否有信心
在患者確認(rèn)后，就要對(duì)患者說：“我對(duì)你的疾病有80%的信心，還差你20%配合，你對(duì)自己的康復(fù)有信心嗎？”
在第四個(gè)步驟當(dāng)中，我們給到大家五個(gè)常問的問句：
一：治療的意愿度0-10分幾分；
二：在什么情況下來這里接受治療；
三：為什么要拖的這么嚴(yán)重才來治療呢；
四：我們是早治療好，還是晚治療好；
五：您要選擇早治療還是晚治療。
這樣的問話設(shè)計(jì)也可以稱為清單管理，把這些問話列成清單更不容易忘記。作為醫(yī)生不要認(rèn)為看了這么多病人，這些溝通都熟記于心，實(shí)際上醫(yī)生往往會(huì)在某一個(gè)環(huán)節(jié)忘掉重點(diǎn)。
第五個(gè)步驟：等待患者確認(rèn)信心是100%時(shí)再講治療的選擇。
為什么這樣講？首先要確立患者的信心，因?yàn)樾判氖乔疤�，如果患者沒有信心，那我們給患者提供再多的治療方案也是在做無用功。也就是說沒有患者的信心，后面的治療都會(huì)大打折扣。所以要等待患者有百分百信心的時(shí)候再講治療的選擇。
那治療選擇時(shí)要怎么說？給到患者一個(gè)選擇的空間，我們要把所有可能的治療方案都讓患者清楚之后，再讓患者進(jìn)行選擇。
第六個(gè)步驟：表達(dá)清楚我們所提供的治療方案。
患者在進(jìn)行了治療方案的選擇后，醫(yī)生在表達(dá)治療方案時(shí)，要把為什么得��；這個(gè)病能不能治好；這個(gè)病治好需要花多少錢；治不好怎么辦這四個(gè)問題回答清楚。
第七個(gè)步驟：詢問患者對(duì)治療方案的清晰度。
醫(yī)生可能覺得自己已經(jīng)講的很清楚，但患者可能聽的稀里糊涂，你講了十分，那患者其實(shí)可能就聽了三分。
在這個(gè)環(huán)節(jié)我們要了解患者對(duì)治療方案的清晰度，如果我們沒有這樣的一個(gè)詢問，也就沒有給到患者表達(dá)對(duì)治療方案的意見，這就會(huì)導(dǎo)致患者的不理解，不理解就會(huì)不支持，不支持就會(huì)不行動(dòng)，最后不了了之。
為了防止這個(gè)問題的出現(xiàn)，醫(yī)生需要問患者：“我給你說的治療方案，你理解了幾分？”當(dāng)患者對(duì)我們的治療方案理解力達(dá)到100%才能繼續(xù)下一步，
為了達(dá)到患者的100%理解，我們給大家設(shè)計(jì)了常用的五個(gè)問題。
第一個(gè)問題：來治療希望達(dá)到什么結(jié)果。
我們一定要把這句話成為看病開始的口頭語，不但要問患者，還要問患者家屬。作為醫(yī)生要清晰了解到患者及其家屬想要的結(jié)果，當(dāng)患者想要的結(jié)果和患者家屬想要的結(jié)果不一致時(shí)，我們要知道怎么來權(quán)衡、溝通。
第二個(gè)問題：當(dāng)你看到什么現(xiàn)象的時(shí)候，你認(rèn)為療效是有效的。
我們必須要面對(duì)的問題是：在醫(yī)患溝通中醫(yī)生認(rèn)為的有效和患者及家屬認(rèn)為的有效是不一樣的，所以這點(diǎn)要了解清楚。
第三個(gè)問題：假如不治療會(huì)怎么樣。
這個(gè)問題等同于患者問的治不好怎么辦。所以我們醫(yī)生可以用問題來代替回答。
第四個(gè)問題：你一直沒有治療的阻力是什么。
患者過去為什么沒有采取有小的治療方法，醫(yī)生要找到這個(gè)點(diǎn)，這才是溝通的重點(diǎn)。
第五個(gè)問題：這次想治療的動(dòng)力是什么？
我們把溝通最后的流程標(biāo)準(zhǔn)給大家設(shè)計(jì)出來，從上到下就有一個(gè)操作手冊(cè)、有個(gè)流程標(biāo)準(zhǔn)，我們醫(yī)護(hù)就可以用這樣的方式去跟患者溝通。醫(yī)院的整體溝通就會(huì)高效，也不會(huì)遺漏患者要表達(dá)的信息。
第八個(gè)步驟：詢問患者對(duì)治療疾病的把握度
當(dāng)患者對(duì)治療患者方案達(dá)到100%清晰度的時(shí)候詢問：對(duì)治療疾病的把握度0-10分幾分？
有句古話說：三分治七分養(yǎng)，在治療疾病的過程當(dāng)中，養(yǎng)也很重要。醫(yī)院負(fù)責(zé)三分，患者及家屬要負(fù)責(zé)七分。所以我們要要求患者對(duì)自己的疾病有一定的把握度，如果患者自己都沒信心，那對(duì)于醫(yī)院也沒有好處。
在第八個(gè)步驟當(dāng)中，我們給到大家設(shè)計(jì)了七個(gè)常用的問題：
第一個(gè)，你對(duì)治療的把握度是多少？
第二個(gè)，你治療你的家人支持嗎？
第三個(gè)，他們不支持怎么辦？
第四個(gè)，是什么因素限制著你？
第五個(gè)，假如這些限制因素可以克服會(huì)怎么樣？
第六個(gè)，在什么情況下接受治療？
第七個(gè)，對(duì)治療方案的把握度有多少？
第九個(gè)步驟：在溝通結(jié)束了以后我們要說：祝你早日康復(fù)。
在以上的溝通步驟中，其中有三個(gè)度的確認(rèn)是最重要的：意愿度,清晰度，把握度。
第十個(gè)步驟：把我們跟患者談話紀(jì)要用文字性的方式反饋給患者。
這個(gè)反饋給患者的好處是監(jiān)控溝通過程同時(shí)還給患者及其家屬清晰明確的思考，這個(gè)相當(dāng)于知情通知書。實(shí)際上這件事情特別重要，在醫(yī)患互不相信的情況下，這種溝通方式及文字反饋，可以讓患者更加信任。
【醫(yī)患溝通的技巧】相關(guān)文章：
醫(yī)患溝通的技巧05-22
醫(yī)患溝通技巧12-05
常用的醫(yī)患溝通技巧08-25
醫(yī)患溝通技巧（優(yōu)）06-27
醫(yī)患溝通技巧15篇11-04
醫(yī)患溝通的技巧有哪些09-27
醫(yī)患溝通技巧精華【15篇】06-27