銷售員怎樣維護(hù)老客戶

　　從事銷售的人員都知道，對老客戶的再開發(fā)相當(dāng)于新客戶的開發(fā)。因此，如何維護(hù)好老客戶就成為很多銷售員爭著想做好的事情。那么，銷售員如何維護(hù)老客戶呢？下面小編為大家整理了做好銷售員的方法技巧，希望能為大家提供幫助！

　　一、產(chǎn)品出現(xiàn)問題

　　1、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問題。

　　站在客戶的立場看問題。面對客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。研究分析時(shí)，還要站在客戶的立場，就客觀的事實(shí)和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時(shí)，尤須如此。面對時(shí)，先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺，就事實(shí)加以溝通討論�？蛻籼籼拗�點(diǎn)，如果是應(yīng)改進(jìn)的事實(shí)，應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果非事實(shí)，應(yīng)做充分溝通說明；如果無法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道；如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時(shí)間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題。

　　一般人這時(shí)候都會在怨公司，怨產(chǎn)品，甚至是逃避或是罵客人，但將心比心，如果我們是客戶，拿錢出來買了東西，出了問題是應(yīng)該和商家協(xié)商嗎？建立和客戶之間的信任往往就是在處理問題的時(shí)候。問題解決了，客戶的單也就來了。問題沒解決，或是他以后不作這個(gè)生意了，但至少你的熱情，負(fù)責(zé)任不會讓他在同行中詆毀，服務(wù)和信譽(yù)十分重要。所以，先穩(wěn)住客戶，使他放松，然后弄清楚壞的原因，實(shí)在不行就寄回來修。說到這里的時(shí)候要提一下，采購部一定要和業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一口徑，不能出現(xiàn)三番四次的理由。

　　2、建立客戶投訴制度。

　　面對顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯。對于常被投訴或挑剔的問題，也應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的回答，使企業(yè)員工口徑一致。其中，設(shè)立客戶滿意服務(wù)中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，適當(dāng)贈送庫存機(jī)子，更可使客戶感動。在良好的管理中，極少挑剔會發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。

　　二、價(jià)格高

　　1、新客戶和老客戶提出的價(jià)格高存在本質(zhì)上的區(qū)別，在這里，我們主要說老客戶的問題。穩(wěn)定的老客戶，特別是下單正常，量較大的客戶提出價(jià)格需要調(diào)整的時(shí)候，我們有必要注意幾點(diǎn)：

　　1）留意市場價(jià)格是否真的有波動。

　　2）客戶遇到了新供應(yīng)商的尋盤，而且價(jià)格十分接近。

　　3）售后服務(wù)是否出現(xiàn)了問題。

　　2、首先，優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會有令人贊賞的有效做法。我們不能因?yàn)閾?dān)心客戶的流失而失去了原則，要知道，一次的大幅度降價(jià)會讓客戶以為這是我們的脈門。先清楚市場的價(jià)格，然后核算所有的成本等，針對客戶的量和潛力再具體報(bào)價(jià)。現(xiàn)在的時(shí)代，信息發(fā)達(dá)，商務(wù)發(fā)展迅速，不可能只有我們一個(gè)供應(yīng)商在和他們合作，但從客戶的角度看，他們也清楚隨便換一個(gè)供應(yīng)商對于他們來說也不是一件好事，他們除了擔(dān)心新供應(yīng)商的真實(shí)性，售后服務(wù)，交期等等，所以他們會很謹(jǐn)慎考慮。而關(guān)于售后服務(wù)，受這點(diǎn)影響的因素太多了，包括機(jī)子出了問題沒有得到到位的解決，解決時(shí)不能和客戶達(dá)成一致以導(dǎo)致客戶不滿意等等。如果發(fā)生缺點(diǎn)、問題、困難和應(yīng)改善點(diǎn)，則應(yīng)立即改善解決，并在每周或每月做定時(shí)總結(jié)和檢討。

　　3、重要的一點(diǎn)，不要以為客戶找不到比我們更好的供應(yīng)商，包括價(jià)格，服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量等等，在手頭上的客戶有很多走的原因都是因?yàn)橐陨先�點(diǎn)。

　　三、客戶對產(chǎn)品提出意見

　　1、嫌貨人才是買貨人。企業(yè)要勇敢面對客戶挑剔，要?dú)g迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因?yàn)橄迂浫瞬攀琴I貨人�？蛻魜硖籼�，表示客戶想繼續(xù)來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實(shí)客戶，最挑剔的客戶更是如此。能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。對于客戶，既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵，應(yīng)如何妥善運(yùn)作和適當(dāng)應(yīng)對？孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”也就是說，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要創(chuàng)造及維持良好的客戶關(guān)系，推動各種杰出有效的計(jì)劃和制度，最后才是面對客戶挑剔時(shí)采取適當(dāng)?shù)淖龇ā?/p>

　　2、而對于最挑剔的客戶，如何“對抗”，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的客戶。要讓客戶滿意又感動。企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理需求，由此而在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實(shí)的措施，包括計(jì)劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動。做到讓客戶又滿意又感動，必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。不斷努力為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品，提供產(chǎn)品策略建議，解決客戶產(chǎn)品問題，提供行銷建議，培訓(xùn)客戶人員，并主動為客戶降低成本，而使新老客戶趨之若鶩。被挑剔是改進(jìn)的機(jī)會�？蛻舻奶籼�，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細(xì)深入檢討，通常可發(fā)現(xiàn)一些不足之處�？蛻粼谔籼捱^程中所提出來的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對企業(yè)的加強(qiáng)和提升有益。

　　3、“對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔�！皩�抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔，才是最上最高的境界。徹底了解客戶的需求和規(guī)格；客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔。企業(yè)應(yīng)針對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務(wù)等，運(yùn)用各種方法，調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規(guī)格和要求，應(yīng)列成書面由雙方簽字。

　　為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點(diǎn)，都徹底充分的做到。徹底做好技術(shù)、生產(chǎn)、品管及服務(wù)工作�？蛻舻囊�求和挑剔，主要是針對產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)和交貨，以及服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體總動員，徹底做好每一個(gè)崗位的工作，并按照計(jì)劃和制度的安排，彼此主動互相配合和支持。

　　全體總動員做好產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶維持良好的關(guān)系。所謂管理，并非管人理事，而是事理人。運(yùn)用上列做法，將產(chǎn)品與服務(wù)管好，再加上調(diào)理好客戶關(guān)系，就能做好客戶管理，挑剔之事也必大為減少。調(diào)理客戶關(guān)系，包括建立關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和運(yùn)用關(guān)系，都須用心認(rèn)真做好。運(yùn)用的方法，包括充分的溝通協(xié)調(diào)、做好產(chǎn)品和服務(wù)、建立交情、運(yùn)用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。做生意先交朋友，做生意同時(shí)交朋友，是朋友就不會太挑剔。妥善處理客戶挑剔。企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)做得再好，總會有疏漏不良之處。

　　4、讓最挑剔的客戶滿意甚至感動，可將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶，客戶還會不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔，首先，建立和諧的氣氛。面對挑剔，除了事實(shí)外，還有人與人間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時(shí)的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認(rèn)真的傾聽客戶的投訴，并且不可計(jì)較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協(xié)商場所不佳，應(yīng)換一較適合之處。

　　四、客戶下單的周期長，量小

　　1、下單的周期長，首先要考慮的問題是客戶的市場，客戶群的消費(fèi)能力，客戶從事這行業(yè)的時(shí)間長短。

　　2、如果客戶下單的量小，問題除了以上所提，價(jià)格就是其中的一個(gè)重要原因。所以我們可以試著給客戶壓力，并且從價(jià)格上梯度性地去誘導(dǎo)，哪怕是暫時(shí)的量上不去，但是讓他知道和價(jià)格掛鉤的是訂單的量，這就足夠了。

　　五、客戶來訪

　　1、在客戶來訪前我們要做好準(zhǔn)備，資料要準(zhǔn)備好，包括客戶提到的產(chǎn)品價(jià)格，性能，特點(diǎn)等，可以隨便介紹給客戶相關(guān)產(chǎn)品或是新產(chǎn)品。必須對要介紹的產(chǎn)品十分熟悉，這樣在談的時(shí)候可以讓客戶感覺到我們的專業(yè)，特別是在提出一些問題的時(shí)候我們必須要馬上回答，如果不能當(dāng)場回答就要承諾在一定的時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)。

　　3、千萬別遲到，不要說客戶在乎時(shí)間，是否能夠準(zhǔn)時(shí)這也放映了一個(gè)公司的形象。所以接到一個(gè)客戶的時(shí)候就做好了充分的準(zhǔn)備，首先確定了客戶來訪的具體時(shí)間，人數(shù)。然后提早五分鐘在樓下接待。在和客戶談產(chǎn)品，價(jià)格的時(shí)候可以做到有問必答。

　　六、定期聯(lián)系關(guān)系營銷：老客戶該如何維護(hù)

　　企業(yè)要生存和發(fā)展，必須創(chuàng)造利潤，而企業(yè)的利潤來自顧客的消費(fèi)。企業(yè)的利潤客戶來源主要有兩部分：一類是新客戶，即利用傳統(tǒng)的市場營銷組合4P策略，進(jìn)行大量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在客戶來初次購買產(chǎn)品；另一類是原有企業(yè)的消費(fèi)者，已經(jīng)購買過企業(yè)的產(chǎn)品，使用后感到滿意，沒有抱怨和不滿，經(jīng)企業(yè)加以維護(hù)愿意連續(xù)購買產(chǎn)品的消費(fèi)者。

　　新客戶開發(fā)時(shí)，首先要對其進(jìn)行大規(guī)模的市場調(diào)查，了解客戶各個(gè)方面的感受，然后對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的廣告宣傳，同時(shí)還要不定期地進(jìn)行大規(guī)模促銷活動來提醒消費(fèi)者購買。以上每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要大量的財(cái)力、物力和人力支持，這樣一來，單位產(chǎn)品成本大幅度提高，企業(yè)盈利相對就會減少，而對原有老客戶，讓他們進(jìn)行再次購買則不需要上述環(huán)節(jié)。但是如何讓老客戶繼續(xù)進(jìn)行交易，讓他們對自己的企業(yè)和產(chǎn)品保持足夠的信心和好感？企業(yè)就必須引入關(guān)系營銷中的老客戶維護(hù)策略，真正認(rèn)識到老客戶是企業(yè)最重要的一部分財(cái)產(chǎn)，才是企業(yè)長久發(fā)展的必由之路。

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