物業(yè)溝通技巧培訓(xùn)及與業(yè)主溝通技巧

　　溝通很重要，可是在人與人相處的過程中，我們都會選擇與自己比較契合的人來往。下面是小編幫大家整理的物業(yè)溝通技巧培訓(xùn)及與業(yè)主溝通技巧，歡迎大家分享。

　　物業(yè)溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容：對話

　　對話是人際溝通中不可或缺的重要一環(huán)，能起到調(diào)和、融洽人際關(guān)系的作用，并為其它環(huán)節(jié)作必要的鋪墊。對某些人來說，與別人對話也許很容易，但許多人卻難以與別人(尤其是陌生人)進(jìn)行交談，究其原因，主要體現(xiàn)在不能自如地對話題進(jìn)行選擇、轉(zhuǎn)換和結(jié)束。

　　引發(fā)話題的最有效的方法是使別人自然地談?wù)撍�自己，注意對方在交談時(shí)透露的一些信息，設(shè)法從以下幾個(gè)方面引發(fā)話題。

　　(1)工作、學(xué)習(xí)：如職業(yè)的選擇，工作興趣，學(xué)習(xí)愛好等;

　　(2)家庭情況：如籍貫、住址、成員構(gòu)成等。

　　(3)其他：如嗜好、服飾、經(jīng)歷、新知識、公眾人物、新聞趣事等。

　　在對話中，傾聽是一種有效的手段，有助于雙方建立起互相理解的關(guān)系。你越善于使別人感到自在，你就越容易與他們交談。由此，你便可以縮小與他們的感情距離。

　　物業(yè)溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容：詢問和表述

　　要想無遺漏地獲取你希望了解的情況，除了良好的人際關(guān)系外，詢問技巧的運(yùn)用也是必要的。其次是要把握詢問的時(shí)機(jī)和環(huán)境，不合時(shí)宜的詢問很容易引起對方的反感，最好在氣氛比較輕松，對方工作閑暇時(shí)提出。至于語言和語氣，則應(yīng)盡量的清晰、平和。

　　向業(yè)主(用戶)表述自己的意見必須明確無誤，同樣也不能忽視技巧的運(yùn)用，并盡可能避免使用命令式類型的語句。

　　物業(yè)溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容：反饋

　　收集匯總業(yè)主(用戶)的反饋信息一般采用走訪，電訪或接待來訪的形式，所有信息都應(yīng)認(rèn)真對待，作好詳細(xì)筆錄，匯總表格、資料等。

　　收集反饋信息的過程中，盡量做到輕松自如，積極傾聽的鼓勵(lì)性的暗示有助于信息的完整收集。

　　物業(yè)溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容：協(xié)商及仲裁

　　協(xié)商及仲裁是最見功力的一環(huán)，難度及時(shí)效性在這個(gè)環(huán)節(jié)得到充分顯示。協(xié)商有六個(gè)具體步驟：

　　(1)解釋問題;

　　(2)提出各種解決方案;

　　(3)分析各種建議;

　　(4)修改、選擇解決方案;

　　(5)判定行動(dòng)計(jì)劃;

　　(6)評估結(jié)果。

　　物業(yè)管理人員須以足夠的耐性準(zhǔn)確把握各個(gè)步驟，排除干擾，讓每個(gè)成員都能依序陳述自己的觀點(diǎn)，詳盡了解問題并加以判斷，想方設(shè)法引導(dǎo)協(xié)商達(dá)成一致。

　　仲裁的做出一定要謹(jǐn)慎、準(zhǔn)確，這就要求在仲裁前做好調(diào)查了解工作，而在仲裁之后也要力求得到被仲裁方的理解，必要時(shí)還需求得有關(guān)部門的支持，以保障仲裁結(jié)果的切實(shí)執(zhí)行。

　　物業(yè)溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)人的心理調(diào)整

　　作為高智能生物，人具有獨(dú)立的思維和不同的個(gè)性，心理學(xué)家卡特爾曾列出了十六種之多的性格特征。

　　由此可見，對于人際交往，每個(gè)人都會有不同的處置方式，這便與物業(yè)管理的服務(wù)觀產(chǎn)生了一定的沖突;無論如何，你得服從職業(yè)角色帶給你的某些限制，就如人們向交通警察問路，不管該警察的性格如何，都會給你指路一樣。

　　為了適應(yīng)角色需要，物業(yè)人有必要作一些遞進(jìn)式自我心理調(diào)整，針對自己的性格特征，以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，時(shí)刻牢記作為物業(yè)管理人員所應(yīng)遵循的職業(yè)規(guī)范，多從業(yè)主(用戶)角度思考問題，學(xué)會寬容與理解，自覺抑制與職業(yè)角色有抵觸的個(gè)性缺陷，努力嘗試逐漸將自己的個(gè)性特征融入職業(yè)共性之中。

　　物業(yè)溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容：怎樣與業(yè)主有效溝通

　　物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾，不僅影響到企業(yè)的運(yùn)行，也影響到企業(yè)預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，運(yùn)用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業(yè)管理工作中的重中之重。

　　1、溝通的基本技巧

　　為取得良好的溝通效果，物業(yè)管理人員應(yīng)掌握溝通的基本技巧;

　　1)記住業(yè)主的姓名

　　溝通中，物業(yè)管理人員要晝把業(yè)主的名字記住。在與業(yè)主碰面時(shí)，禮貌的呼出對方的姓名"先生，您好"會使對方感到非常愉快。

　　2)尊重對方的習(xí)慣

　　在與業(yè)主溝通過程中，物業(yè)管理人員首先要尊重對方的習(xí)慣，了解不同國家、民族、地區(qū)以及宗教的基本常識，會使業(yè)主溫馨：容易理解和接受物業(yè)管理公司的工作。

　　一位年近7旬的何太太來到管理處，李先生禮貌地招呼她"太太，您請坐。"不料，老太太的臉色頓時(shí)顯得很不愉快，也不入座。李先生茫然不知所措，只得再次說："太太，您請坐。"這下，那位何老太太沖著李先生趕緊報(bào)告經(jīng)理。何老太太直率地說："經(jīng)理，請您以后要加強(qiáng)下屬員工禮儀用語的培訓(xùn)，與女性談話，要有禮貌，要稱小姐。"

　　李先生感慨萬分，從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的人，要掌握不同國家的民風(fēng)或禮儀等方面的知識，并在接待中要非常注意這些細(xì)節(jié)問題。

　　3)注意語言的表達(dá)方式

　　熟練運(yùn)用語言技巧，可以溝通物業(yè)管理公司與業(yè)主的信息，協(xié)調(diào)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，并樹立企業(yè)的良好形象。

　　維修工小胡接到報(bào)修空調(diào)的電話立刻趕到業(yè)主房間，只撥動(dòng)了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)馬上吹出了冷氣。于是小胡便告訴業(yè)主說："先生，這空調(diào)沒有壞，可能是剛才您使用不當(dāng)。""什么?沒有壞，我使用不當(dāng)?"業(yè)主聽了小胡的話很不高興。小胡頓時(shí)發(fā)覺自己話說的不妥，可能傷害了業(yè)主的自尊心。馬上冷靜下來改口說："哦，我再仔細(xì)檢查一下。"一面說，一面趕緊拿起工具，打開空調(diào)機(jī)蓋，這里擰下擰，那里撥一撥，四五分鐘后，蓋上機(jī)蓋說："先生，這空調(diào)剛才確實(shí)是有點(diǎn)毛病，但毛病不大，現(xiàn)在修好了。""這就對了，沒壞我怎么可能找你們來維修呢?謝謝您啦。"業(yè)主的態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，非常客氣的將小胡送出房間。

　　兩種說法，兩種結(jié)果，前一種說法傷害了業(yè)主的自尊心，而后一種說法則比較含蓄，使業(yè)主頓時(shí)化解了不滿的情緒，所以注意語言技巧，能夠取得良好的溝通效果。

　　4)微笑服務(wù)

　　物業(yè)管理人員必須具備親切自然的微笑，讓微笑去感染、溝通每一個(gè)業(yè)主的心靈。

　　5)運(yùn)用情感溝通

　　一流的物業(yè)必須有一流的管理，而一流的管理，離不開物業(yè)管理公司和業(yè)主之間良好的情感溝通。企業(yè)通過有意識的情感溝通工作，確切了解和掌握業(yè)主的真情實(shí)感所所思所慮，同時(shí)也積極營造溝通氛圍。

　　李小姐的結(jié)婚大喜，也恰巧是樓盤入住以來第一個(gè)辦婚事的業(yè)主。物業(yè)管理公司得知這一喜訊后，清潔員工把小區(qū)平臺打掃得干干凈凈，鋪上洗刷一新的紅地毯;綠化工新添了一些漂亮的盆花;公司物業(yè)助理購買了鮮花花籃和賀卡，代表公司全體員工將最美好的祝福帶給這一對新人。新人及其父母激動(dòng)地說："真沒想到，你們真有人情味，住在這里感到很親切。"

　　物業(yè)管理公司積極組織各項(xiàng)有意義的活動(dòng)，并對業(yè)主生活中一些較為重大的事情給予重視是增進(jìn)雙方理解溝通的重要手段。把盡可能多的關(guān)懷帶給業(yè)主，給業(yè)主一種"踏實(shí)、親切"之感，也為今后公司開展各項(xiàng)物業(yè)工作打下了良好的基礎(chǔ)。

　　拓展：與人溝通的技巧

　　語氣

　　說話和語氣很重要，有時(shí)候同樣的一句話，同樣的一個(gè)意思，用不同的語氣表達(dá)出來，那可是完全不一樣的味道。因此在和人交流溝通的時(shí)候要注意語氣。

　　語序

　　說話的順序，對于要表達(dá)的意思也是很關(guān)鍵的。最為知名的莫過于屢戰(zhàn)屢敗Vs屢敗屢戰(zhàn)，可謂哪一個(gè)先說和哪一個(gè)后說那意思可是天差地別的。在日常的工作生活中也是先說前一個(gè)還是后一個(gè)，或是先說原因還是先說結(jié)果，最后的情況可能是不一樣的。

　　求同

　　每個(gè)人骨子里都是以自我為中心，都認(rèn)為自己的才是對的。在和人交流的時(shí)候最好多求同，不僅可以顯得你和他有共同的看法，見解，英雄所見略同的感覺，還可以讓他覺得和你相處交流很聊得來，很有熟悉的感覺。

　　深思

　　有的人說話心直口快，雖然說不一定是有錯(cuò)，但是往往表現(xiàn)的不是讓你那么喜歡。再和他人交流溝通的時(shí)候最好說出的話都是經(jīng)過深思熟慮的，避免說錯(cuò)話，也更顯得成熟穩(wěn)重。

　　語速

　　如果你和別人聊天交流的時(shí)候說話說的過快也是不好的，這樣別人一個(gè)聽起來十分的吃力，另一方面容易聽錯(cuò)或是發(fā)生誤解。因此和人交流溝通的時(shí)候說話最好不要說的太快。

　　互動(dòng)重復(fù)

　　在和別人交流溝通的時(shí)候要最好互動(dòng)，如果你說的太多也不好，和你交流的人感覺都是你再說。如果你都不說話不互動(dòng)也不好，和你交流的人可能會認(rèn)為你沒有認(rèn)真在聽他說話或是不重視他。因此在和人交流的時(shí)候需要做好相關(guān)的互動(dòng)及適當(dāng)?shù)闹貜?fù)他剛說過的話。

　　“閑扯”是與人交談的重要組成部分，應(yīng)學(xué)會閑扯

　　不善交談，大多是不知道怎樣抓住談話時(shí)機(jī)。心理學(xué)家詹姆士說過：“與人交談時(shí)，若能做到思想放松、隨隨便便、沒有顧慮、想到什么就說什么，那么談話就能進(jìn)行得相當(dāng)熱烈，氣氛就會顯得相當(dāng)活躍�！北е�“說得不好也不要緊”的態(tài)度，按自己的實(shí)際水平去說，是有可能說出有趣、機(jī)智的話語來。所以，閑扯并不需要才智，只要扯得愉快就行了。

　　適當(dāng)?shù)乇┞蹲约�，以自己為話題開始談話，增加對方對你的信任

　　每個(gè)人最熟悉的莫過于自己的事情，所以與人交談的關(guān)鍵是要使對方自然而然地談?wù)撟约�。誰都不必煞費(fèi)苦心地去尋找特殊的話題，而只需以自身為話題就可以，這樣也會很容易開口，人們往往會向?qū)Ψ匠ㄩ_自己的心扉。

　　掌握批評的藝術(shù)

　　在交談過程中，如果不得不對對方提出批評，一定要委婉地提出來。明的批評有以下幾個(gè)特點(diǎn)：⑴不要當(dāng)著別人的面批評。⑵在進(jìn)行批評之前應(yīng)說一些親切和贊賞的話，然后再以“不過”等轉(zhuǎn)折詞引出批評的方面，即用委婉的方式。⑶批評對方的行為而不是對方的人格。用協(xié)商式的口吻而不是命令的語氣批評別人。⑷就事論事。

　　附和對方的談話，使談話氣氛輕松愉快

　　談話時(shí)若能談?wù)勁c對方相同的意見，對方自然會對你感興趣，而且產(chǎn)生好感。誰都會把贊同自己意見的人看作是一個(gè)提高自身價(jià)值和增強(qiáng)自尊心的人，進(jìn)而表示接納和親近。假如我們非得反對某人的觀點(diǎn)，也一定要找出某些可以贊同的部分，為繼續(xù)對話創(chuàng)造條件。此外，還應(yīng)該開動(dòng)腦筋進(jìn)行愉快的談話。除非是知心朋友，否則不要談?wù)撃切┎挥淇斓膫�心事�?/p>

　　學(xué)會傾聽，不要隨意打斷別人的講話

　　理想的人際關(guān)系是建立在相互交流思想的基礎(chǔ)之上的。在直抒胸臆之前，先聽聽對方的話是很重要的。一個(gè)人越是有水平，他在聽別人講話時(shí)就越是認(rèn)真。傾聽對方講話的方式有：⑴眼睛要注視對方（鼻尖或額頭，不要一直盯住對方的眼睛，那樣會使人不舒服）。⑵從態(tài)度上顯示出很感興趣，不時(shí)地點(diǎn)頭表示贊成對方。⑶身體前傾。⑷為了表示確實(shí)在聽而不時(shí)發(fā)問，如“后來呢？”。⑸不中途打斷別人的講話。⑹不隨便改變對方的話題。

　　不失時(shí)機(jī)地贊美對方

　　托爾斯泰說得好：“就是在最好的、最友善的、最單純的人際關(guān)系中，稱贊和贊許也是必要的，正如油滑對輪子是必要的，可以使輪子轉(zhuǎn)得快�！崩�用心理上的相悅性，要想獲得良好的人際關(guān)系，就要學(xué)會不失時(shí)機(jī)地贊美別人。當(dāng)然，贊美必須發(fā)自內(nèi)心。同時(shí)應(yīng)注意贊美他的具體的行為和變化，而不要籠統(tǒng)地夸這個(gè)人好。

　　學(xué)會表達(dá)感謝

　　在人際交往中，免不了互助，所以哪怕是一件微不足道的小事，也不要忘說聲“謝謝”。另外，不斷去發(fā)現(xiàn)值得感謝的東西。感謝必須使用親切的字眼。僅僅在心里感謝是不夠的，還需要表達(dá)出來，這一點(diǎn)非常重要。感謝時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：⑴真心誠意、充滿感情、鄭重其事而不是隨隨便便地表示感謝。⑵不扭扭捏捏，而是大大方方、口齒清楚地表示感謝。⑶不籠統(tǒng)地向大家一并表示感謝，而是指名道姓地向每個(gè)人表示感謝。⑷感謝時(shí)眼睛應(yīng)看著對方。⑸細(xì)心地、有意識地尋找值得感激之事進(jìn)行感謝。⑹在對方并不期待感謝或認(rèn)為根本不可能受到感謝時(shí)表示感謝，效果更好。

　　人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng)。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落；也不應(yīng)該只顧自己，想說什么就說什么。否則你只是在發(fā)表意見，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人，必須隨時(shí)顧及別人的感受，又能表達(dá)出自己的意見，形成良好的互動(dòng)過程。

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