營(yíng)銷溝通技巧通用15篇
營(yíng)銷溝通技巧1
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營(yíng)銷存在很大不同，一些在傳統(tǒng)營(yíng)銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中不一定適用，因此網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中溝通技巧可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行把握。
1.商品名稱。站點(diǎn)搜索工具在搜索商品時(shí)，往往根據(jù)商品名稱和消費(fèi)者所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來得到搜索結(jié)果，所以，在確定商品名稱描述信息時(shí)，盡可能將買家會(huì)使用的、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中，這樣可以大大增加被消費(fèi)者搜到的機(jī)會(huì)。在B2B、C2C等網(wǎng)絡(luò)中介發(fā)布商品信息時(shí)，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產(chǎn)品取名為“聯(lián)想(lenovo)昭陽(yáng)E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費(fèi)者在用“聯(lián)想”、“l(fā)enovo”、“昭陽(yáng)”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個(gè)關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。
使用該命名策略時(shí)要注意的是，商品名稱中使用的關(guān)鍵詞必須是與商品本身密切相關(guān)的，不要為了增加被搜索到的機(jī)會(huì)而機(jī)械添加無(wú)關(guān)緊要關(guān)鍵詞，這樣會(huì)在一定程度上誤導(dǎo)消費(fèi)者，引起消費(fèi)者的反感。
此外，為商品添加一個(gè)形象、富有個(gè)性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費(fèi)者的注意力，提高消費(fèi)者對(duì)商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。
2.商品介紹。商品介紹信息對(duì)于用戶了解商品、有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁(yè)上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。
商品信息介紹首先要保證其真實(shí)、明確，讓消費(fèi)者看后能夠明白商品的主要指標(biāo)、性能，不產(chǎn)生歧義。
其次，從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度來說，網(wǎng)站提供的有效信息越詳細(xì)，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。所以在描述商品信息時(shí)，要盡量提供詳盡的、和商品有關(guān)的各種信息。例如，有家賣面包的網(wǎng)上商店在介紹它的面包時(shí)，能夠介紹從小麥產(chǎn)地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個(gè)過程，讓人看后覺得自己已經(jīng)是個(gè)面包專家，自然就對(duì)產(chǎn)品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時(shí)要把握重點(diǎn)，突出商品特點(diǎn)。另外，如何將各種信息進(jìn)行整理、組織也是值得研究的問題。
最后，應(yīng)對(duì)商品的特點(diǎn)和利益進(jìn)行形象描述。對(duì)商品的介紹，如果僅僅局限于產(chǎn)品的各種物理性能，是難以使顧客動(dòng)心的。要使顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強(qiáng)吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對(duì)方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無(wú)法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會(huì)想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水�！�
3.價(jià)格描述與磋商。調(diào)查顯示，價(jià)格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購(gòu)物的重要原因之一。在價(jià)格的描述上，一定要給消費(fèi)者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統(tǒng)購(gòu)物相比，在網(wǎng)上購(gòu)物確實(shí)得到了實(shí)惠。很多網(wǎng)上商店中都將商品價(jià)格分為市場(chǎng)價(jià)、普通會(huì)員價(jià)、VIP會(huì)員價(jià)。這樣的價(jià)格描述讓消費(fèi)者意識(shí)到，與商店的關(guān)系越密切，得到的價(jià)格實(shí)惠就越多，而這種密切關(guān)系是通過經(jīng)常購(gòu)物和交流來實(shí)現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠(chéng)度的提高。
在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價(jià)格磋商是在所難免的。在價(jià)格磋商中，當(dāng)顧客壓價(jià)時(shí)，店主需要注意一些必要的技巧：①動(dòng)之以情、曉之以理地說明你的商品價(jià)格在同類商品中已經(jīng)偏低了，同時(shí)再次強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量;②自己掌握主動(dòng)權(quán)。在買家問價(jià)格是否可以優(yōu)惠時(shí)，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因?yàn)槟阒缹?duì)方只要一件，但是你這樣問了，對(duì)方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢(shì)上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時(shí)是避免不了的，但是可以從通過誘導(dǎo)他購(gòu)買第二件商品等方面彌補(bǔ)回來。④此時(shí)無(wú)聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價(jià)格上想便宜些的情況。這時(shí)候你最好什么都不說，這也是一個(gè)暗中較量的過程，誰(shuí)先按捺不住說話，誰(shuí)就算敗了下來。
4.信息宣傳、促銷過程中的交流。
在這個(gè)過程中的交流，主要是希望擴(kuò)大企業(yè)、品牌或商品的知名度，讓消費(fèi)者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個(gè)過程中消費(fèi)者所得到的有關(guān)商品的描述信息，會(huì)與購(gòu)買后的實(shí)際商品的性能、功效等進(jìn)行對(duì)照，如果差別較大，則會(huì)有一種上當(dāng)受騙的感覺，消費(fèi)者心目中企業(yè)的形象就會(huì)受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠(chéng)信，不宣傳虛假信息，不夸大產(chǎn)品功效。對(duì)于不同的客戶，既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達(dá)方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態(tài)度，用語(yǔ)應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。
在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會(huì)有所不同。
(1)通過網(wǎng)頁(yè)傳遞信息。以網(wǎng)頁(yè)的形式向用戶傳遞信息，要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航，讓用戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到他所需要的信息;要求頁(yè)面簡(jiǎn)潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力;要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲;要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行很好的組織，如果內(nèi)容很多，則以一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，不要在一個(gè)頁(yè)面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。
(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時(shí)，盡量將主要的.信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi);將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的標(biāo)題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望;郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少占用收件人的時(shí)間。
(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進(jìn)行瀏覽。首先要給自己的文章取一個(gè)好的標(biāo)題，這是吸引人的第一步;其次，要提高內(nèi)容的質(zhì)量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲;第三，在信息內(nèi)容的最后，要留下快捷的聯(lián)系方式，一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等，在聯(lián)系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩;第四，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息發(fā)布在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感;第五，要注意信息的發(fā)布頻率，重復(fù)發(fā)布的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化;最后，經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。
5.售前、售中、售后服務(wù)中的交流。售前、售中、售后服務(wù)中交流的一般都是購(gòu)買過企業(yè)產(chǎn)品、或即將購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者，在交流過程中除了要注意一般事項(xiàng)外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費(fèi)一個(gè)明確的意思表達(dá)，不要模棱兩可，以免消費(fèi)者產(chǎn)生歧義，引起不必要的麻煩。
售前服務(wù)是營(yíng)銷和銷售之間的紐帶，其作用至關(guān)重要。營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)盡量提高素質(zhì)和思維嚴(yán)謹(jǐn)度，詳細(xì)落實(shí)核心問題，以免在交易過程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見問題，形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時(shí)必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。
售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。營(yíng)銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購(gòu)買行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。
在售后服務(wù)中，對(duì)客戶的問題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對(duì)客戶的感激之情，認(rèn)真傾聽客戶意見和要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復(fù)的同時(shí)，做好各項(xiàng)后續(xù)服務(wù)。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過程，在售后服務(wù)中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)水平。首先要注重感情聯(lián)絡(luò)，售后服務(wù)的大部分過程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò)，一旦成為企業(yè)的客戶，就是企業(yè)的朋友，就有必要進(jìn)行定期的感情交流，如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動(dòng)時(shí)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，還可以在適當(dāng)時(shí)候給客戶送小禮品或提供其他附加服務(wù)等;其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務(wù)，發(fā)掘有價(jià)值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準(zhǔn)備。
6.注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動(dòng)中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式，是人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀，以免引起消費(fèi)者的反感，造成不必要的損失。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的溝通要注意的問題
在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬(wàn)記住和你打交道的是一個(gè)活生生的人，如果你當(dāng)著面不會(huì)說的話在網(wǎng)上也不要說;②網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實(shí)生活是相同的，如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就錯(cuò)了。③入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點(diǎn)、不同的營(yíng)銷對(duì)象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場(chǎng)合，交流的方式和語(yǔ)氣應(yīng)該是有區(qū)別的;④尊重別人的時(shí)間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時(shí)需要的時(shí)間和帶寬資源，這也是對(duì)消費(fèi)者的尊重;⑤給自己留個(gè)好印象：因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無(wú)法從你的外觀來判斷，每一言一語(yǔ)都成為別人對(duì)你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象;⑥分享你的知識(shí)：這不但可以增強(qiáng)自己在消費(fèi)者心目中的好感，還有助于提高消費(fèi)者對(duì)所營(yíng)銷商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望;⑦心平氣和地爭(zhēng)論：在網(wǎng)絡(luò)交流中爭(zhēng)論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業(yè)應(yīng)該充分尊重消費(fèi)者的個(gè)人隱私，不隨意泄露用戶個(gè)人信息，這不僅是在保障消費(fèi)者的利益，也是在保持自己的良好形象;⑨不要濫用權(quán)利：相對(duì)而言，在營(yíng)銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利，企業(yè)應(yīng)該充分珍惜這些信息和權(quán)利，為消費(fèi)者服務(wù);⑩寬容：面對(duì)消費(fèi)者所犯的錯(cuò)誤，企業(yè)應(yīng)該保持寬容的態(tài)度。
開展即時(shí)交流。為進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的交流，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，可通過網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時(shí)交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。在設(shè)立在線即時(shí)交流時(shí)要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費(fèi)者久等;盡量讓用戶直接點(diǎn)擊代表服務(wù)人員的頭像就可以咨詢，而不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。
另外，開辟專門的社區(qū)供用戶交流，并有專人進(jìn)行維護(hù)和解答;制作專門頁(yè)面介紹用戶感興趣的重點(diǎn)信息等等，都是比較受消費(fèi)者歡迎的交流方式。
營(yíng)銷溝通技巧2
一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通與傳統(tǒng)營(yíng)銷溝通的不同之處
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷在語(yǔ)言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來的營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變引起的，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、溝通方式的不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷主要通過信函、電話、面對(duì)面、電視、廣播、書刊等方式進(jìn)行溝通，企業(yè)通過它們將營(yíng)銷信息推送給顧客和利益相關(guān)者，在溝通過程中，盡管在某些情況下企業(yè)與顧客之間有互動(dòng)，但他們之間的互動(dòng)通常非常有限，信息主要是從企業(yè)到消費(fèi)者的單向流動(dòng);而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷將互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)作為主要溝通方式，通常是由顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系，故網(wǎng)絡(luò)是一種拉式媒介，與傳統(tǒng)溝通相比，營(yíng)銷者沒有那么多控制權(quán)。另外，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬的世界里，雙方都無(wú)法知曉對(duì)方的表情、語(yǔ)氣等交流信號(hào)，不能及時(shí)得知對(duì)方的反映，所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時(shí)調(diào)整交流策略。
2、溝通理念的不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷中的營(yíng)銷人員在和消費(fèi)者溝通時(shí)，更多的傾向于說服消費(fèi)者接受自己的觀念和企業(yè)的產(chǎn)品。但在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，由于企業(yè)的營(yíng)銷理念從原來的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲囊韵M(fèi)者需求為中心，所以企業(yè)在和消費(fèi)者溝通時(shí)，主要是從消費(fèi)者的個(gè)性和需求出發(fā)，尋找企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費(fèi)者需求之間的差異和共同點(diǎn)，并在適當(dāng)時(shí)候通過改變企業(yè)的營(yíng)銷策略來滿足消費(fèi)者的需求。
3、溝通時(shí)空限制的不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷中企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通具有明顯的時(shí)空限制，但在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，企業(yè)與消費(fèi)者在任何時(shí)刻、任何地點(diǎn)都可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，并且這種信息交流是實(shí)時(shí)進(jìn)行的。
4、一對(duì)一的溝通在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中得以普及。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特性，使在傳統(tǒng)營(yíng)銷中因高成本而較少采用的一對(duì)一個(gè)性化溝通方式得以普及。企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性特點(diǎn)，通過電子郵件等方式，進(jìn)行個(gè)性化溝通。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通可使供需雙方在互動(dòng)溝通過程中，更趨向于信息對(duì)稱，從而實(shí)現(xiàn)供方和需方一對(duì)一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以消費(fèi)者群體為單位進(jìn)行的溝通相比，這種一對(duì)一的個(gè)性化溝通效果要好得多。
二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中的溝通技巧
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營(yíng)銷存在很大不同，一些在傳統(tǒng)營(yíng)銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中不一定適用，因此網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中溝通技巧可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行把握。
1、商品名稱。站點(diǎn)搜索工具在搜索商品時(shí)，往往根據(jù)商品名稱和消費(fèi)者所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來得到搜索結(jié)果，所以，在確定商品名稱描述信息時(shí)，盡可能將買家會(huì)使用的、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中，這樣可以大大增加被消費(fèi)者搜到的機(jī)會(huì)。
2、商品介紹。商品介紹信息對(duì)于用戶了解商品、有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁(yè)上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。
3、價(jià)格描述與磋商。調(diào)查顯示，價(jià)格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購(gòu)物的重要原因之一。在價(jià)格的描述上，一定要給消費(fèi)者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統(tǒng)購(gòu)物相比，在網(wǎng)上購(gòu)物確實(shí)得到了實(shí)惠。很多網(wǎng)上商店中都將商品價(jià)格分為市場(chǎng)價(jià)、普通會(huì)員價(jià)、VIP會(huì)員價(jià)。這樣的價(jià)格描述讓消費(fèi)者意識(shí)到，與商店的關(guān)系越密切，得到的價(jià)格實(shí)惠就越多，而這種密切關(guān)系是通過經(jīng)常購(gòu)物和交流來實(shí)現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠(chéng)度的提高。
4、信息宣傳、促銷過程中的交流。在這個(gè)過程中的交流，主要是希望擴(kuò)大企業(yè)、品牌或商品的知名度，讓消費(fèi)者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個(gè)過程中消費(fèi)者所得到的有關(guān)商品的描述信息，會(huì)與購(gòu)買后的實(shí)際商品的性能、功效等進(jìn)行對(duì)照，如果差別較大，則會(huì)有一種上當(dāng)受騙的感覺，消費(fèi)者心目中企業(yè)的形象就會(huì)受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠(chéng)信，不宣傳虛假信息，不夸大產(chǎn)品功效。對(duì)于不同的客戶，既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達(dá)方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的`整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態(tài)度，用語(yǔ)應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。
在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會(huì)有所不同。
(1)通過網(wǎng)頁(yè)傳遞信息。以網(wǎng)頁(yè)的形式向用戶傳遞信息，要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航，讓用戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到他所需要的信息;要求頁(yè)面簡(jiǎn)潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力;要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲;要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行很好的組織，如果內(nèi)容很多，則以一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，不要在一個(gè)頁(yè)面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。
(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時(shí)，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi);將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的標(biāo)題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望;郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少占用收件人的時(shí)間。
(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進(jìn)行瀏覽。首先要給自己的文章取一個(gè)好的標(biāo)題，這是吸引人的第一步;其次，要提高內(nèi)容的質(zhì)量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲;第三，在信息內(nèi)容的最后，要留下快捷的聯(lián)系方式，一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等，在聯(lián)系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩;第四，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息發(fā)布在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感;第五，要注意信息的發(fā)布頻率，重復(fù)發(fā)布的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化;最后，經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。
5、售前、售中、售后服務(wù)中的交流。售前、售中、售后服務(wù)中交流的一般都是購(gòu)買過企業(yè)產(chǎn)品、或即將購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者，在交流過程中除了要注意一般事項(xiàng)外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費(fèi)一個(gè)明確的意思表達(dá)，不要模棱兩可，以免消費(fèi)者產(chǎn)生歧義，引起不必要的麻煩。
售前服務(wù)是營(yíng)銷和銷售之間的紐帶，其作用至關(guān)重要。營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)盡量提高素質(zhì)和思維嚴(yán)謹(jǐn)度，詳細(xì)落實(shí)核心問題，以免在交易過程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見問題，形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時(shí)必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。
售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。營(yíng)銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購(gòu)買行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。
在售后服務(wù)中，對(duì)客戶的問題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對(duì)客戶的感激之情，認(rèn)真傾聽客戶意見和要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復(fù)的同時(shí)，做好各項(xiàng)后續(xù)服務(wù)。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過程，在售后服務(wù)中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)水平。首先要注重感情聯(lián)絡(luò)，售后服務(wù)的大部分過程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò)，一旦成為企業(yè)的客戶，就是企業(yè)的朋友，就有必要進(jìn)行定期的感情交流，如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動(dòng)時(shí)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，還可以在適當(dāng)時(shí)候給客戶送小禮品或提供其他附加服務(wù)等;其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務(wù)，發(fā)掘有價(jià)值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準(zhǔn)備。
6、注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動(dòng)中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式，是人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀，以免引起消費(fèi)者的反感，造成不必要的損失。
在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬(wàn)記住和你打交道的是一個(gè)活生生的人，如果你當(dāng)著面不會(huì)說的話在網(wǎng)上也不要說;②網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實(shí)生活是相同的，如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就錯(cuò)了。③入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點(diǎn)、不同的營(yíng)銷對(duì)象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場(chǎng)合，交流的方式和語(yǔ)氣應(yīng)該是有區(qū)別的;④尊重別人的時(shí)間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時(shí)需要的時(shí)間和帶寬資源，這也是對(duì)消費(fèi)者的尊重;⑤給自己留個(gè)好印象：因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無(wú)法從你的外觀來判斷，每一言一語(yǔ)都成為別人對(duì)你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象;⑥分享你的知識(shí)：這不但可以增強(qiáng)自己在消費(fèi)者心目中的好感，還有助于提高消費(fèi)者對(duì)所營(yíng)銷商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望;⑦心平氣和地爭(zhēng)論：在網(wǎng)絡(luò)交流中爭(zhēng)論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業(yè)應(yīng)該充分尊重消費(fèi)者的個(gè)人隱私，不隨意泄露用戶個(gè)人信息，這不僅是在保障消費(fèi)者的利益，也是在保持自己的良好形象;⑨不要濫用權(quán)利：相對(duì)而言，在營(yíng)銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利，企業(yè)應(yīng)該充分珍惜這些信息和權(quán)利，為消費(fèi)者服務(wù);⑩寬容：面對(duì)消費(fèi)者所犯的錯(cuò)誤，企業(yè)應(yīng)該保持寬容的態(tài)度。
7、開展即時(shí)交流。為進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的交流，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，可通過網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時(shí)交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。在設(shè)立在線即時(shí)交流時(shí)要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費(fèi)者久等;盡量讓用戶直接點(diǎn)擊代表服務(wù)人員的頭像就可以咨詢，而不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。
另外，開辟專門的社區(qū)供用戶交流，并有專人進(jìn)行維護(hù)和解答;制作專門頁(yè)面介紹用戶感興趣的重點(diǎn)信息等等，都是比較受消費(fèi)者歡迎的交流方式。
營(yíng)銷溝通技巧3
一、反復(fù)說過的話，加深印象
銷售員講的話，不會(huì)百分之百地都留在對(duì)方的記憶里。而且，很多時(shí)分就連強(qiáng)調(diào)的局部也只是經(jīng)過對(duì)方的耳朵而不會(huì)留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。因而，你想強(qiáng)調(diào)闡明的重要內(nèi)容最好能重復(fù)說出，從不同的角度加以闡明。這樣，就會(huì)使客戶置信并加深對(duì)所講內(nèi)容的印象。
切記：要從不同角度，用不同的表達(dá)方式向?qū)Ψ奖戆啄阒攸c(diǎn)闡明的內(nèi)容。
二、坦誠(chéng)相待，感染顧客
只依托銷售人員流利的話語(yǔ)及豐厚的學(xué)問是不能壓服一切客戶的。
"太會(huì)講話了。"
"這個(gè)銷售員能不能信任呢？"
"這種條件固然很好，可是會(huì)不會(huì)只要最初是這樣呢？"
客戶的心中會(huì)產(chǎn)生以上種種疑問和不安。要消弭不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠(chéng)相待。因而，對(duì)公司、產(chǎn)品、辦法及本人自身都必需充溢自自信心，態(tài)度及言語(yǔ)要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會(huì)感染對(duì)方。
三、斷言、充溢自信
銷售人員假如控制了充沛的商品學(xué)問及的確的客戶情報(bào)，在客戶面前就能夠很自信地說話。不自信的話是缺乏壓服力氣的。有了自信以后，銷售人員在講話的尾語(yǔ)能夠作分明的、強(qiáng)勁的完畢，由此給對(duì)方的確的信息
銷售必需控制的說話技巧銷售必需控制的說話技巧。如"一定能夠使您稱心的"。此時(shí)，此類言語(yǔ)就會(huì)使客戶對(duì)你引見的商品產(chǎn)生一定的自信心。
四、學(xué)會(huì)當(dāng)一個(gè)好聽眾
在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，本人轉(zhuǎn)為一名聽眾，并且必需有這樣的心理準(zhǔn)備，讓客戶覺得是本人在選擇，按本人的意志在購(gòu)置，這樣的辦法才是高明的銷售辦法。
強(qiáng)迫銷售和自詡的話只會(huì)使客戶感到不高興。必需有認(rèn)真聽取對(duì)方意見的態(tài)度，不要中途打斷對(duì)方的講話而本人搶著發(fā)言。必要時(shí)能夠巧妙地附和對(duì)方的講話，有時(shí)為了讓對(duì)方順利講下去，也能夠提出恰當(dāng)?shù)膯栴}。
五、應(yīng)用發(fā)問的技巧引導(dǎo)顧客答復(fù)
高明的商談技巧應(yīng)使說話以客戶為中心而停止。為了到達(dá)此目的，你應(yīng)該提問，銷售人員的優(yōu)劣決議了提問的辦法及提問的.效果
能夠做到：
1）依據(jù)客戶有沒有搭上話，能夠猜到其關(guān)懷的水平；
2）以客戶答復(fù)為線索，擬定下次訪問的對(duì)策；
3）客戶反對(duì)時(shí)，從"為什么？""怎樣會(huì)？"的提問理解其反對(duì)的理由，并由此曉得接下去應(yīng)如何做。
4）能夠制造說話的氛圍，使心情輕松。
5）給對(duì)方好印象，取得信任感。
六、借顧客身邊人之口
將客戶的朋友、下屬、同事經(jīng)過技巧的辦法引向我方的立場(chǎng)或不反對(duì)我方的立場(chǎng)，會(huì)促進(jìn)銷售。事實(shí)也標(biāo)明，讓他們理解你的企圖，成為你的朋友，對(duì)銷售勝利有很大協(xié)助。
優(yōu)秀的銷售員會(huì)把心機(jī)多一些用在怎樣拉攏剛好在場(chǎng)的客戶的友人身上，假如四周的人替你說："這套房子不錯(cuò)，挺值的"的時(shí)分，那就不會(huì)有問題了。相反地，假如有人說："這樣的房子還是算了吧。"這么一來，就必定完了。因而，忽視在場(chǎng)的人是不會(huì)勝利的。
七、援用其他客戶的評(píng)價(jià)
援用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的辦法。如"您很熟習(xí)的xx上個(gè)月就買了這種產(chǎn)品，反映不錯(cuò)。"只靠采購(gòu)本人的想法，不容易使對(duì)方置信，在客戶心目中有影響的機(jī)構(gòu)或有一定位置的人的評(píng)論和態(tài)度是很有壓服力的。
八、借助對(duì)本人有利的材料
純熟精確運(yùn)用能證明本人立場(chǎng)的材料
銷售必需控制的說話技巧營(yíng)銷管理。普通地講，客戶看了這些相關(guān)材料會(huì)對(duì)你銷售的商品愈加理解。銷售員要搜集的材料不限于平常公司所提供的內(nèi)容，還有經(jīng)過訪問記載，對(duì)批發(fā)商、同業(yè)人事、相關(guān)報(bào)導(dǎo)的內(nèi)容也相應(yīng)加以搜集、整理，在引見時(shí)，拿出來應(yīng)用，或復(fù)印給對(duì)方看
九、用明晰、明朗的語(yǔ)調(diào)講話
明朗的語(yǔ)調(diào)是使對(duì)方對(duì)本人有好感的重要根底。忠厚的人，文靜的人在
做銷售工作時(shí)盡量表現(xiàn)得開朗些。許多著名喜劇演員在扮演時(shí)是有趣的人，而在實(shí)踐生活中卻并非如舞臺(tái)上的形象。所以，銷售員也是一樣，在客戶面前要堅(jiān)持專業(yè)態(tài)度，以明朗的語(yǔ)調(diào)交談。
十、不給顧客說"不"的時(shí)機(jī)
"您對(duì)這種商品有興趣嗎？"
"您能否如今就能夠做出決議了？"
這樣的問話會(huì)產(chǎn)生對(duì)銷售人員不利的答復(fù)，也會(huì)由于說話不能往下繼續(xù)停止而呈現(xiàn)緘默。
"您對(duì)這種產(chǎn)品有何感受？"
"假如如今購(gòu)置的話，還能夠取得一個(gè)特別的禮品呢？"
營(yíng)銷溝通技巧4
1.商品名稱
通過網(wǎng)絡(luò)搜索商品時(shí)，常根據(jù)商品和消費(fèi)者所提交的關(guān)鍵詞相匹配的情況來得到搜索結(jié)果，因此，在確定商品名稱描述信息時(shí)，應(yīng)盡可能將買家會(huì)使用的、與本商品相關(guān)的關(guān)鍵詞都寫在標(biāo)題中，以提高消費(fèi)者搜索到的機(jī)會(huì)。
尤其是在B2B和C2C等網(wǎng)絡(luò)中介發(fā)布商品信息時(shí)，這種做法顯得非常重要，比如，賣數(shù)碼相機(jī)電池的商家將產(chǎn)品取名為“尼康3200/佳能600d數(shù)碼相機(jī)電池，全新原裝”，當(dāng)消費(fèi)者在用“尼康”、“聯(lián)想”、“3200”、“600d”等多個(gè)關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。
此外，為商品添加一個(gè)形象、富有個(gè)性的分類名稱，也能吸引消費(fèi)者的注意力，提高消費(fèi)者對(duì)商品的興趣，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。
2.商品介紹
商品信息的介紹應(yīng)包括網(wǎng)頁(yè)上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。
首頁(yè)，商品信息的介紹應(yīng)真實(shí)、明確，讓消費(fèi)者看后能夠明白商品的性能和主要指標(biāo)。
其次，網(wǎng)站應(yīng)盡可能地提供詳細(xì)的有效信息，越詳細(xì)，用戶滿意程度越高，越能激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。所以，在描述商品信息時(shí)，要盡量提供詳盡的喝商品有關(guān)的各種信息。不過需要注意的是，介紹商品的信息并不等于煩瑣，應(yīng)突出重點(diǎn)。
第三，形象描述商品的特點(diǎn)。
3.巧用價(jià)格贏得客戶信賴
據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，價(jià)格上的優(yōu)惠是客戶網(wǎng)購(gòu)的重要原因之一，所以，在說服客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，一定要突出網(wǎng)購(gòu)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。通常在客戶下訂單之前，尤其是在C2C交易中，客戶與店主之間的價(jià)格磋商是必不可少的環(huán)節(jié)。
當(dāng)客戶壓價(jià)時(shí)，你可以運(yùn)用一些小技巧，而不是冷冰冰的拒絕，要知道客戶的感受也是決定他是否購(gòu)買商品的因素之一哦。你可以采用以下技巧。
A.向客戶說明商品價(jià)格已經(jīng)是同類商品中偏低的了，并強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量。
B.當(dāng)買家詢問價(jià)格是否可以優(yōu)惠時(shí)，你可以反問：你要購(gòu)買幾件?這會(huì)讓買家自覺理虧，沒有理由再講價(jià)。
C.在一定程度上的讓利無(wú)法避免，但你可以誘導(dǎo)買家購(gòu)買第二件商品來補(bǔ)回來。
4.促銷、信息宣傳中的交流
在促銷、信息宣傳中的交流主要是為了提高品牌的知名度，提升產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的信任度。需要注意的是，企業(yè)的宣傳應(yīng)保證誠(chéng)信，不能有虛假信息，夸大產(chǎn)品功效的情況，否則，客戶一旦覺得溝通的渠道和方式多種多樣，不同的方式，其溝通的技巧也是有差別的。
A.通過網(wǎng)頁(yè)傳遞信息
這種形式要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航，這一點(diǎn)我們?cè)诰W(wǎng)頁(yè)營(yíng)銷策略中已經(jīng)講到，在此不再說明。
B.通過BBS、新聞組傳遞信息
以這種方式傳遞信息最關(guān)鍵的是吸引進(jìn)行瀏覽，首先要給文章取一個(gè)好的標(biāo)題，引人入勝
其次，內(nèi)容的質(zhì)量要高，讓用戶看后感覺有比較大的收貨。
第三，記得留下聯(lián)系方式，一般是e-mail地址、電話和企業(yè)地址等。
第四，注意信息的發(fā)布頻率，重復(fù)發(fā)布的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化。
第五，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都要有明顯的類別，一定要將信息發(fā)布在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感。
最后，經(jīng)常性的'在相關(guān)的地方張貼用戶信息或者回復(fù)別人的消息，以提高知名度。
C.通過電子郵件傳遞信息
寫郵件時(shí)，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi);將宣傳內(nèi)容的核心作為郵件的主題，并將主題富有吸引力，激起客戶閱讀的興趣;郵件書寫應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，易于瀏覽和閱讀。
5.銷售不同階段的交流
銷售前的服務(wù)是營(yíng)銷與銷售之間的紐帶，營(yíng)銷人員應(yīng)盡量詳實(shí)的為客戶解答疑問，以免在交易過程中出現(xiàn)糾紛。
銷售過程中的服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為客戶提供的服務(wù)，營(yíng)銷人員要熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明的使用方法，為客戶挑選商品出謀劃策，這是促進(jìn)成交的核心環(huán)節(jié)。
在售后服務(wù)中，要認(rèn)真聽取客戶的意見和要求，并以誠(chéng)懇的態(tài)度為客戶解決問題，還要做好各項(xiàng)后續(xù)服務(wù)。
很多企業(yè)不注重售后服務(wù)，認(rèn)為把產(chǎn)品銷售出去就一切都結(jié)束了，其實(shí)不然，這正是建立良好口碑的重要一環(huán)，同時(shí)通過與客戶的交流，也能發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進(jìn)自身的進(jìn)步與提高。
6.交流一定要及時(shí)
企業(yè)為促進(jìn)與消費(fèi)者之間的交流，提高自身的服務(wù)水平，可通過網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時(shí)交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。注意設(shè)立在線即時(shí)交流時(shí)要保持通道的暢通，回答要及時(shí)，最好客戶直接點(diǎn)擊代表人員的頭像就可以咨詢，不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。
營(yíng)銷溝通技巧5
1 語(yǔ)氣助詞要慎用
微信溝通時(shí)，大家經(jīng)常會(huì)帶一些語(yǔ)氣助詞，比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、暈、倒、啊等，但是你有沒有想過，手機(jī)另一端的人看了這些詞匯后，會(huì)有什么感覺?
有專門機(jī)構(gòu)針對(duì)QQ聊天做過兩次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，一次為單選調(diào)查，一次為多選調(diào)查，調(diào)查標(biāo)題為“當(dāng)你的網(wǎng)友說下面哪個(gè)詞時(shí)，你最想抽他”。
結(jié)果在單選調(diào)查中有64%的人選擇了“呵呵”，在多選調(diào)查中有40%的人選擇了“呵呵”�！昂呛恰边@個(gè)詞高票當(dāng)選，也就是說當(dāng)你和你的QQ好友不停的說“呵呵”時(shí)，有大部分人會(huì)不高興的。
同樣微信也是通過一種IM工具，如果你頻繁的使用“呵呵”，對(duì)方也會(huì)不高興的。這個(gè)調(diào)查意味著什么呢，意味著如果你和客戶溝通時(shí)如果用錯(cuò)了詞匯，讓對(duì)方有想抽你的`沖動(dòng)，那你是絕對(duì)成交不了的。
熟悉的朋友之間使用這些詞匯還可以理解，如果作為商務(wù)溝通，招攬客戶則肯定不合適。
2 圖片表情要慎發(fā)
表情是大家在聊天中最喜歡用的元素之一，一個(gè)恰當(dāng)?shù)谋砬槟軌蚱鸬秸{(diào)節(jié)關(guān)系，緩和氣氛的作用，但同語(yǔ)氣助詞一樣，不適當(dāng)?shù)氖褂帽砬椋瑯訒?huì)使別人產(chǎn)生不愉快的心理感受。所以大家在用表情時(shí)盡量不要用那些可能會(huì)引起別人抵觸情緒、讓人反感，或是降低自己形象的圖片。一些低俗的圖片更是不能用。
3 聊天速度要適當(dāng)
在微信上溝通交流時(shí)，主要通過打字進(jìn)行，這就涉及聊天速度的問題。在這個(gè)問題上，應(yīng)該本著“就慢不就快”的原則。
比如對(duì)方一分鐘打20字，而我們一分鐘能打120字，這時(shí)候就要遷就一下對(duì)方，按著對(duì)方的節(jié)奏交流。否則對(duì)方跟不上我們的思路，使溝通產(chǎn)生障礙。
而且從心理學(xué)的角度來說，對(duì)方有話說不出來，只能看著我們滔滔不絕地打字，感覺會(huì)非常難受。除了聊天速度外，還要注意回復(fù)速度。回復(fù)對(duì)方的速度要適中，不能過快，也不能過慢，比如對(duì)方問了一個(gè)他認(rèn)為很重要的問題，那即使我們知道答案，也不要馬上回復(fù)。否則對(duì)方就有可能會(huì)感覺我們對(duì)這個(gè)問題不夠重視，敷衍了事。
4 回復(fù)要及時(shí)
顧客不知道什么時(shí)候就發(fā)來一條信息，對(duì)于他此時(shí)來說肯定是希望你最快的速度回復(fù)他，解決他的問題。因此我們的工作人員一定要及時(shí)回復(fù)，這是對(duì)他最大的尊重。
如果人家等了很長(zhǎng)時(shí)間都沒有接到你的回復(fù)，那是什么感覺，肯定認(rèn)為你對(duì)他不夠重視，甚至認(rèn)為你們的公司也就一般，可能直接導(dǎo)致這個(gè)客戶就失去了。
還有些顧客可能會(huì)晚上發(fā)信息，如果有條件我們需要每天晚上有客服人員值班，如果沒有條件也得在關(guān)鍵詞回復(fù)中告訴顧客我們會(huì)及時(shí)回復(fù)的，讓客戶知道這是下班時(shí)間。
營(yíng)銷溝通技巧6
現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰，比如電話�，F(xiàn)代人的工作、生活，與人溝通交往幾乎已經(jīng)離不開電話了。電話也是業(yè)務(wù)伙伴與顧客溝通、聯(lián)系的重要工具，有時(shí)顧客會(huì)通過電話粗略地判斷你的人品、性格，決定見不見你。很多時(shí)候，一筆生意的成敗，可能就取決于一個(gè)電話。因此，如何讓對(duì)方從你的電話聲音中感受到你的熱情友好，留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象，期待見到你本人，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和禮儀是很有必要的。
一、準(zhǔn)備
心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。
在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二、時(shí)機(jī)
打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是ххх公司的ххх，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧?”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問ххх先生/ххх的手機(jī)是多少?他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。
三、接通電話
撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)�。另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對(duì)不允許的。有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對(duì)待每一位打過電話的顧客。
1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門。接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
2、重點(diǎn)重復(fù)。當(dāng)顧客打來電話時(shí)，他一定會(huì)說他想要得到的信息。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。
3、記錄電話內(nèi)容。在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對(duì)記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。
4、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法。如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽者可直接說：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?我聽不太清楚您講話�！苯^不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”;要大聲的是對(duì)方，不是你。
5、電話找人時(shí)的處理方法。若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說：“對(duì)不起現(xiàn)在他(她)出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)呢?”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來，立即通知他給對(duì)方回電話。
6、讓顧客等候的處理方法。如果通話過程中，需要對(duì)方等待，接聽者必須說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起讓您久等了。”如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽人應(yīng)告知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。
無(wú)論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電話、接聽電話過程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
四、建立對(duì)談
1、電話行銷就好比是場(chǎng)兩人之間投球游戲：A、你投給對(duì)方B、他投過來C、你投回去D、他投回來
2、銷售中的頭三個(gè)難題：A、找出藏家是誰(shuí)，并且和他交談。B、使買主成為一個(gè)想談、值得談的人。C、抓獲藏家注意力。
總結(jié)：記住：在每次的交易中，價(jià)格并不全是最重要的因素，假如價(jià)格是唯一的考慮，我們?nèi)紩?huì)睡在便宜的汽車旅館里，穿二手購(gòu)買的衣服。在價(jià)格與所得到的價(jià)值間有關(guān)聯(lián)，就如同消費(fèi)者，把錢花在他們認(rèn)為有價(jià)值的物品上。商業(yè)上的采購(gòu)員也是一樣。對(duì)采購(gòu)者而言，他所花的錢將是物有所值，就是達(dá)成交易，若無(wú)法提出產(chǎn)品的價(jià)值所在，終將無(wú)法達(dá)成銷售目的。3.電話銷售的溝通技巧主要有什么?銷售量的多少和電話行銷員的機(jī)敏精明度之間有直接關(guān)聯(lián)。
五、讓顧客心動(dòng)馬上行動(dòng)
虛心接受客戶的反對(duì)理由，在他的心目中建立一個(gè)奉獻(xiàn)、盡責(zé)、值得交往的行銷人員形象。
記�。罕Ｗ±峡蛻�，比開發(fā)一個(gè)生客戶容易得多。營(yíng)銷意識(shí)：沒有一條用于成功銷售的神秘公式，成功是訓(xùn)練、努力工作的結(jié)果。七、與客戶保持聯(lián)系的方式1、登門拜訪2、電話聯(lián)系3、書信聯(lián)系4、提供服務(wù)。
六、電話禮儀與客戶溝通技巧
1、要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
2、認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指：① When何時(shí)。② Who何人。③ Where何地。④ What何事。⑤ Why為什么。⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。
3、重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
4、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的'時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)�？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。
5、迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
6、有效電話溝通
上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。
接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
7、掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
營(yíng)銷溝通技巧7
一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通與傳統(tǒng)營(yíng)銷溝通的不同之處
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷在語(yǔ)言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來的營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變引起的，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.溝通方式的不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷主要通過信函、電話、面對(duì)面、電視、廣播、書刊等方式進(jìn)行溝通，企業(yè)通過它們將營(yíng)銷信息推送給顧客和利益相關(guān)者，在溝通過程中，盡管在某些情況下企業(yè)與顧客之間有互動(dòng)，但他們之間的互動(dòng)通常非常有限，信息主要是從企業(yè)到消費(fèi)者的單向流動(dòng)2而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷將網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)作為主要溝通方式，通常是由顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系，故網(wǎng)絡(luò)是一種拉式媒介，與傳統(tǒng)溝通相比，營(yíng)銷者沒有那麼多控制權(quán)。另外，在網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)這個(gè)虛擬的世界里，雙方都無(wú)法知曉對(duì)方的表情、語(yǔ)氣等交流信號(hào)，不能及時(shí)得知對(duì)方的反映，所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時(shí)調(diào)整交流策略。
2.溝通理念的不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷中的營(yíng)銷人員在和消費(fèi)者溝通時(shí)，更多的傾向于說服消費(fèi)者接受自己的觀念和企業(yè)的產(chǎn)品。但在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，由于企業(yè)的營(yíng)銷理念從原來的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲囊韵M(fèi)者需求為中心，所以企業(yè)在和消費(fèi)者溝通時(shí)，主要是從消費(fèi)者的個(gè)性和需求出發(fā)，尋找企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費(fèi)者需求之間的差異和共同點(diǎn)，并在適當(dāng)時(shí)候通過改變企業(yè)的營(yíng)銷策略來滿足消費(fèi)者的需求。
3.溝通時(shí)空限制的不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷中企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通具有明顯的時(shí)空限制，但在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，企業(yè)與消費(fèi)者在任何時(shí)刻、任何地點(diǎn)都可以通過網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)進(jìn)行交流，并且這種信息交流是實(shí)時(shí)進(jìn)行的。
4.一對(duì)一的溝通在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中得以普及。由于網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)本身的特性，使在傳統(tǒng)營(yíng)銷中因高成本而較少採(cǎi)用的一對(duì)一個(gè)性化溝通方式得以普及。企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性特點(diǎn)，通過電子郵件等方式，進(jìn)行個(gè)性化溝通。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通可使供需雙方在互動(dòng)溝通過程中，更趨向于信息對(duì)稱，從而實(shí)現(xiàn)供方和需方一對(duì)一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以消費(fèi)者群體為單位進(jìn)行的溝通相比，這種一對(duì)一的個(gè)性化溝通效果要好得多。
二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中的溝通技巧
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營(yíng)銷存在狠大不同，一些在傳統(tǒng)營(yíng)銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中不一定適用，因此網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中溝通技巧可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行把握。
1.商品名稱。站點(diǎn)搜索工具在搜索商品時(shí)，往往根據(jù)商品名稱和消費(fèi)者所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來得到搜索結(jié)果，所以，在確定商品名稱描述信息時(shí)，盡可能將買家會(huì)使用的、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中，這樣可以大大增加被消費(fèi)者搜到的機(jī)會(huì)。在B2B、C2C等網(wǎng)絡(luò)中介發(fā)布商品信息時(shí)，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產(chǎn)品取名為“聯(lián)想(lenovo)昭陽(yáng)E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費(fèi)者在用 “聯(lián)想”、“l(fā)enovo”、“昭陽(yáng)”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個(gè)關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。
使用該命名策略時(shí)要注意的是，商品名稱中使用的關(guān)鍵詞必須是與商品本身密切相關(guān)的，不要為了增加被搜索到的機(jī)會(huì)而機(jī)械添加無(wú)關(guān)緊要關(guān)鍵詞，這樣會(huì)在一定程度上誤導(dǎo)消費(fèi)者，引起消費(fèi)者的反感。
此外，為商品添加一個(gè)形象、富有個(gè)性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費(fèi)者的注意力，提高消費(fèi)者對(duì)商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。
2.商品介紹。商品介紹信息對(duì)于用戶了解商品、有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁(yè)上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。
商品信息介紹首先要保證其真實(shí)、明確，讓消費(fèi)者看后能夠明白商品的主要指標(biāo)、性能，不產(chǎn)生歧義。
其次，從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度來說，網(wǎng)站提供的有效信息越詳細(xì)，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。所以在描述商品信息時(shí)，要盡量提供詳盡的、和商品有關(guān)的各種信息。例如，有家賣面包的網(wǎng)上商店在介紹它的面包時(shí)，能夠介紹從小麥產(chǎn)地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個(gè)過程，讓人看后覺得自己已經(jīng)是個(gè)面包專家，自然就對(duì)產(chǎn)品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時(shí)要把握重點(diǎn)，突出商品特點(diǎn)。另外，如何將各種信息進(jìn)行整理、組織也是值得研究的問題。
最后，應(yīng)對(duì)商品的特點(diǎn)和利益進(jìn)行形象描述。對(duì)商品的介紹，如果僅僅局限于產(chǎn)品的各種物理性能，是難以使顧客動(dòng)心的。要使顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強(qiáng)吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對(duì)方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無(wú)法抗拒的是煎牛排的滋滋聲，他會(huì)想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水�！�
3.價(jià)格描述與磋商。調(diào)查顯示，價(jià)格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購(gòu)物的重要原因之一。在價(jià)格的描述上，一定要給消費(fèi)者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統(tǒng)購(gòu)物相比，在網(wǎng)上購(gòu)物確實(shí)得到了實(shí)惠。狠多網(wǎng)上商店中都將商品價(jià)格分為市場(chǎng)價(jià)、普通會(huì)員價(jià)、VIP會(huì)員價(jià)。這樣的價(jià)格描述讓消費(fèi)者意識(shí)到，與商店的關(guān)系越密切，得到的價(jià)格實(shí)惠就越多，而這種密切關(guān)系是通過經(jīng)常購(gòu)物和交流來實(shí)現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠(chéng)度的提高。
在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價(jià)格磋商是在所難免的。在價(jià)格磋商中，當(dāng)顧客壓價(jià)時(shí)，店主需要注意一些必要的技巧：① 動(dòng)之以情、曉之以理地說明你的商品價(jià)格在同類商品中已經(jīng)偏低了，同時(shí)再次強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量2②自己掌握主動(dòng)權(quán)。在買家問價(jià)格是否可以優(yōu)惠時(shí)，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因?yàn)槟阒缹?duì)方只要一件，但是你這樣問了，對(duì)方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什麼理由讓你便宜。氣勢(shì)上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時(shí)是避免不了的，但是可以從通過誘導(dǎo)他購(gòu)買第二件商品等方面彌補(bǔ)回來。④此時(shí)無(wú)聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價(jià)格上想便宜些的情況。這時(shí)候你最好什麼都不說，這也是一個(gè)暗中較量的過程，誰(shuí)先按捺不住說話，誰(shuí)就算敗了下來。
4.信息宣傳、促銷過程中的交流。
在這個(gè)過程中的交流，主要是希望擴(kuò)大企業(yè)、品牌或商品的知名度，讓消費(fèi)者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個(gè)過程中消費(fèi)者所得到的有關(guān)商品的描述信息，會(huì)與購(gòu)買后的實(shí)際商品的性能、功效等進(jìn)行對(duì)照，如果差別較大，則會(huì)有一種上當(dāng)受騙的感覺，消費(fèi)者心目中企業(yè)的形象就會(huì)受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠(chéng)信，不宣傳虛假信息，不夸大產(chǎn)品功效。對(duì)于不同的客戶，既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達(dá)方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態(tài)度，用語(yǔ)應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會(huì)有所不同。
(1)通過網(wǎng)頁(yè)傳遞信息。以網(wǎng)頁(yè)的形式向用戶傳遞信息，要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航，讓用戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到他所需要的信息2要求頁(yè)面簡(jiǎn)潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力2要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲2要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行狠好的組織，如果內(nèi)容狠多，則以一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，不要在一個(gè)頁(yè)面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。
(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時(shí)，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi)2將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的標(biāo)題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望2郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少佔(zhàn)用收件人的時(shí)間。(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進(jìn)行瀏覽。首先要給自己的文章取一個(gè)好的標(biāo)題，這是吸引人的第一步2其次，要提高內(nèi)容的質(zhì)量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲2第三，在信息內(nèi)容的最后，要留下快捷的聯(lián)系方式，一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等，在聯(lián)系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩2第四，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息發(fā)布在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的`反感2第五，要注意信息的發(fā)布頻率，重復(fù)發(fā)布的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化2最后，經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是狠重要的。
5.售前、售中、售后服務(wù)中的交流。售前、售中、售后服務(wù)中交流的一般都是購(gòu)買過企業(yè)產(chǎn)品、或即將購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者，在交流過程中除了要注意一般事項(xiàng)外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費(fèi)一個(gè)明確的意思表達(dá)，不要模棱兩可，以免消費(fèi)者產(chǎn)生歧義，引起不必要的麻煩。
售前服務(wù)是營(yíng)銷和銷售之間的紐帶，其作用至關(guān)重要。營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)盡量提高素質(zhì)和思維嚴(yán)謹(jǐn)度，詳細(xì)落實(shí)核心問題，以免在交易過程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見問題，形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時(shí)必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。
售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。營(yíng)銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購(gòu)買行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。
在售后服務(wù)中，對(duì)客戶的問題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對(duì)客戶的感激之情，認(rèn)真傾聽客戶意見和要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復(fù)的同時(shí)，做好各項(xiàng)后續(xù)服務(wù)。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過程，在售后服務(wù)中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)水平。首先要注重感情聯(lián)絡(luò)，售后服務(wù)的大部分過程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò)，一旦成為企業(yè)的客戶，就是企業(yè)的朋友，就有必要進(jìn)行定期的感情交流，如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動(dòng)時(shí)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，還可以在適當(dāng)時(shí)候給客戶送小禮品或提供其他附加服務(wù)等2其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務(wù)，發(fā)掘有價(jià)值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準(zhǔn)備。
6.注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動(dòng)中形成的被讚同的禮節(jié)和儀式，是人們?cè)诰W(wǎng)際網(wǎng)路上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀，以免引起消費(fèi)者的反感，造成不必要的損失。
在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬(wàn)記住和你打交道的是一個(gè)活生生的人，如果你當(dāng)著面不會(huì)說的話在網(wǎng)上也不要說2②網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實(shí)生活是相同的，如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就錯(cuò)了。③入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點(diǎn)、不同的營(yíng)銷對(duì)象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場(chǎng)合，交流的方式和語(yǔ)氣應(yīng)該是有區(qū)別的2④尊重別人的時(shí)間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時(shí)需要的時(shí)間和帶寬資源，這也是對(duì)消費(fèi)者的尊重2⑤給自己留個(gè)好印象：因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無(wú)法從你的外觀來判斷，每一言一語(yǔ)都成為別人對(duì)你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象2⑥分享你的知識(shí)：這不但可以增強(qiáng)自己在消費(fèi)者心目中的好感，還有助于提高消費(fèi)者對(duì)所營(yíng)銷商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望2⑦心平氣和地爭(zhēng)論：在網(wǎng)絡(luò)交流中爭(zhēng)論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業(yè)應(yīng)該充分尊重消費(fèi)者的個(gè)人隱私，不隨意泄露用戶個(gè)人信息，這不僅是在保障消費(fèi)者的利益，也是在保持自己的良好形象2⑨不要濫用權(quán)利：相對(duì)而言，在營(yíng)銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利，企業(yè)應(yīng)該充分珍惜這些信息和權(quán)利，為消費(fèi)者服務(wù)2⑩寬容：面對(duì)消費(fèi)者所犯的錯(cuò)誤，企業(yè)應(yīng)該保持寬容的態(tài)度。
7.開展即時(shí)交流。為進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的交流，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，可通過網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時(shí)交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、 QQ在線服務(wù)等。在設(shè)立在線即時(shí)交流時(shí)要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費(fèi)者久等2盡量讓用戶直接點(diǎn)擊代表服務(wù)人員的頭像就可以咨詢，而不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。
另外，開辟專門的社區(qū)供用戶交流，并有專人進(jìn)行維護(hù)和解答2制作專門頁(yè)面介紹用戶感興趣的重點(diǎn)信息等等，都是比較受消費(fèi)者歡迎的交流方式。
淺析網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)企業(yè)的融合（營(yíng)銷技巧）
企業(yè)從建站到開展網(wǎng)上銷售，有好下場(chǎng)的似乎不多，僅少數(shù)企業(yè)能解開虛實(shí)整合的朦朧棋局。渠道衝突困擾了無(wú)數(shù)的傳統(tǒng)企業(yè)，讓所有擁抱網(wǎng)上銷售的傳統(tǒng)企業(yè)最少浪費(fèi)一年以上的時(shí)間，花費(fèi)超100萬(wàn)元。
這些傳統(tǒng)品牌企業(yè)觸網(wǎng)多半是被淘寶的公關(guān)宣傳催眠了，總夢(mèng)想類似知名品牌杰克瓊斯、優(yōu)衣庫(kù)的成功案例輪到自己身上，結(jié)果多半表現(xiàn)平平。
SEO信息傳播網(wǎng)探究大部分傳統(tǒng)品牌企業(yè)投入網(wǎng)上銷售失敗的共同原因有以下幾個(gè)方面：1.把傳統(tǒng)知名品牌原封不動(dòng)搬到網(wǎng)上賣2
2.傳統(tǒng)品牌在網(wǎng)上與實(shí)體渠道價(jià)格同步，銷量奇差無(wú)比2
3.傳統(tǒng)品牌在網(wǎng)上價(jià)格比實(shí)體價(jià)格低，引起實(shí)體顧客抱怨，經(jīng)銷體系抗議2
4.傳統(tǒng)品牌觸網(wǎng)進(jìn)退失據(jù)，最后屈服經(jīng)銷體系的壓力，價(jià)格統(tǒng)一，于是網(wǎng)站變成標(biāo)示官方原價(jià)的企業(yè)目錄，長(zhǎng)期呈現(xiàn)癱瘓狀態(tài)，項(xiàng)目宣告失敗。借鑒是一種智慧
有些傳統(tǒng)品牌在摸索中不斷調(diào)整路線，逐漸摸出了一些值得關(guān)注的渠道整合策略。有些策略事實(shí)上就是原先這些品牌解決實(shí)體渠道衝突的策略，而過去虛擬渠道的角色被誤解，其實(shí)網(wǎng)絡(luò)無(wú)非是“多零售渠道”運(yùn)營(yíng)模式中的一個(gè)新通路。1.不同渠道區(qū)分品牌。
這是目前許多傳統(tǒng)品牌企業(yè)採(cǎi)用的虛實(shí)整合策略。比如華潤(rùn)家紡經(jīng)過半年的調(diào)研，為了避免網(wǎng)店干擾實(shí)體的定位與價(jià)格形象，決定不打原先華潤(rùn)家紡的實(shí)體渠道販?zhǔn)燮放疲菫榫W(wǎng)絡(luò)客層全新推出luxlulu網(wǎng)絡(luò)旗艦店品牌。該網(wǎng)絡(luò)商店販?zhǔn)鄣膌uxlulu家紡商品質(zhì)量與實(shí)體華潤(rùn)渠道(百貨/超市)接近，但是因?yàn)榭蛯蛹扒莱杀镜牟町�，luxlulu的商品定價(jià)只有實(shí)體的4折。
既然品牌優(yōu)勢(shì)在網(wǎng)上不見得是加分，何不舍棄原有的名牌優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)而借其資本優(yōu)勢(shì)與制造成本優(yōu)勢(shì)?
另一家擁有數(shù)千家線下門店的流行女鞋大廠哈森(Harson)集團(tuán)舍棄自己的高知名度實(shí)體名牌資源不用，在網(wǎng)上推出自創(chuàng)的網(wǎng)絡(luò)渠道品牌梅森之邦，新網(wǎng)絡(luò)品牌雖然起步會(huì)較慢，必須從頭培養(yǎng)，但由于無(wú)龐大實(shí)體渠道的牽制與包袱，反而將來的發(fā)展狠值得期待。2.不同渠道區(qū)分型號(hào)。
近似的商品，用不同的型號(hào)規(guī)格來讓消費(fèi)者不易比較。最會(huì)玩這種把戲的是筆記本大廠，他們已經(jīng)長(zhǎng)期習(xí)慣面對(duì)各種強(qiáng)勢(shì)3C通路的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，幾乎同樣的產(chǎn)品打上不同的型號(hào)是他們慣用的把戲。要針對(duì)愛破壞價(jià)格的京東商城再生產(chǎn)一批新型號(hào)的筆記本電腦，對(duì)他們來說一點(diǎn)都不難。
一般來說，渠道競(jìng)爭(zhēng)極為激烈的商品品類(如數(shù)碼商品)，或者是面對(duì)渠道成本差異過大(如百貨/電視購(gòu)物/便利店/網(wǎng)店)，傳統(tǒng)品牌多半會(huì)走“區(qū)隔品牌或商品”的模糊策略來因應(yīng)，并且實(shí)體虛擬店各有各的優(yōu)勢(shì)，并肩作戰(zhàn)成效也會(huì)有加乘的效果。3.線上渠道賣線下的過季商品。
有些實(shí)體知名品牌，尤其是較高端的國(guó)際時(shí)尚品牌對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道一向興趣缺缺，因?yàn)樗麄兞?xí)慣讓顧客“錯(cuò)過就買不到”。他們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)渠道的價(jià)格紊亂、假貨充斥不易管理，且網(wǎng)購(gòu)環(huán)境無(wú)法像實(shí)體店面一樣用別具風(fēng)格的裝修氛圍或?qū)I(yè)且親切的售貨小姐來傳達(dá)高端細(xì)致的品牌精神。
這類型的時(shí)尚品牌要上網(wǎng)，有一個(gè)不錯(cuò)的切入點(diǎn)，那就是賣過季商品。國(guó)際時(shí)尚品牌在世界各國(guó)都會(huì)有狠多滯銷的過季庫(kù)存，他們一般都會(huì)把這些尾貨集中到實(shí)體Outlet賣場(chǎng)去打折出清。他們對(duì)自建網(wǎng)絡(luò)通路未必有興趣，但你如果用Outlet的概念來跟這些品牌企業(yè)談幫他們出清滯銷的尾貨，他們就有興趣了。4.限時(shí)特賣。
現(xiàn)在有一種頗熱門的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，就是購(gòu)物網(wǎng)站不走Amazon的目錄成列模式，而是一檔一檔地賣，每個(gè)時(shí)段(如一天或一周)只針對(duì)它的網(wǎng)站會(huì)員推一檔促銷，活動(dòng)結(jié)束你就買不到了，你不加入網(wǎng)站會(huì)員你也不能買，甚至連商品都不讓你瀏覽。
這種我們暫稱為“限時(shí)特賣模式"的購(gòu)物網(wǎng)站在歐美不少，如最知名的GittGroupe。在中國(guó)此模式也逐漸流行，比如Esprit服飾或NineWest女鞋無(wú)意開官方的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道，但會(huì)和幾家限時(shí)特賣模式的購(gòu)物網(wǎng)站合作，例如ihush俏物悄語(yǔ)、VIP特賣會(huì)等網(wǎng)站。他們和這些網(wǎng)站合作頗放心，因?yàn)槭窃跇O短的時(shí)間內(nèi)針對(duì)該網(wǎng)站會(huì)員密集推廣出清，不管價(jià)格多低，對(duì)實(shí)體的零售渠道不會(huì)造成任何影響。5.獨(dú)家促銷。
臺(tái)灣的Yahoo奇摩購(gòu)物中心每月能銷售近20萬(wàn)件名牌文胸，約相當(dāng)于12.5家實(shí)體百貨商場(chǎng)內(nèi)衣專柜一個(gè)月銷量的總和。20xx年就這單一一個(gè)網(wǎng)購(gòu)渠道將挑戰(zhàn)全年文胸銷售250萬(wàn)件，合每分鐘銷售5件。
這些賣出去的商品都不是低價(jià)網(wǎng)貨品牌，狠多都是國(guó)際知名品牌。去年國(guó)際內(nèi)衣領(lǐng)導(dǎo)品牌黛安芬集團(tuán)全品牌正式進(jìn)駐Yahoo!購(gòu)物中心，成立亞洲第一個(gè)品牌網(wǎng)絡(luò)旗艦店，并發(fā)動(dòng)大規(guī)模促銷，黛安芬採(cǎi)取的網(wǎng)絡(luò)渠道促銷策略是針對(duì)Yahoo!購(gòu)物中心推出獨(dú)家的促銷組合，或送獨(dú)家小贈(zèng)品，而非直接商品降價(jià)。涉足網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物對(duì)黛安芬來說，可以成功吸引大量年輕且具有影響力的消費(fèi)者、開拓男性市場(chǎng)、克服夜間零進(jìn)賬以及彌補(bǔ)實(shí)體門市布點(diǎn)不足等現(xiàn)況，為品牌創(chuàng)造多元營(yíng)收成長(zhǎng)動(dòng)能。
營(yíng)銷溝通技巧8
說好話要講究一定的藝術(shù)，也就是表達(dá)的藝術(shù)，同樣的意思，不同的表達(dá)方式，就會(huì)有不同的結(jié)果，這就是說話的技巧。曾聽說過一個(gè)案例：
古代有一位國(guó)王，一天晚上做了一個(gè)夢(mèng)，夢(mèng)見自己滿嘴的牙都掉了。于是，他就找了兩位解夢(mèng)的人。國(guó)王問他們：“為什么我會(huì)夢(mèng)見自己滿口的牙全掉了呢?”第一個(gè)解夢(mèng)的人就說：“皇上，夢(mèng)的意思是，在你所有的親屬都死去以后，你才能死，一個(gè)都不剩�！被噬弦宦牐堫伌笈�，杖打了他一百大棍。第二個(gè)解夢(mèng)人說：“至高無(wú)上的皇上，夢(mèng)的意思是，您將是您所有親屬當(dāng)中最長(zhǎng)壽的一位呀!”皇上聽了很高興，便拿出了一百枚金幣，賞給了第二位解夢(mèng)的人。
同樣的事情，同樣的內(nèi)容，為什么一個(gè)會(huì)挨打，另一個(gè)卻受到嘉獎(jiǎng)呢?因?yàn)榘ご虻娜瞬粫?huì)說話，受獎(jiǎng)的人會(huì)說話而已。這就是說話的技巧，意思相同，表達(dá)方式不同結(jié)果也不同。
會(huì)說話很重要嗎?會(huì)說話究竟有什么意義、價(jià)值和作用呢?為什么要學(xué)會(huì)說話呢?因?yàn)椤獣?huì)說話能說退百萬(wàn)雄師!春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，有一個(gè)典故叫“燭之武退秦師”，講的是秦晉聯(lián)軍要攻打鄭國(guó)了，使得鄭國(guó)的文臣武將均一籌莫展，武將不敢出征，文將沒有計(jì)謀，最后鄭王不得不請(qǐng)燭之武老將軍親自出馬，去秦國(guó)一趟。燭之武受命于危難，到了秦軍那里去，找到了秦軍的統(tǒng)帥。他對(duì)秦軍統(tǒng)帥動(dòng)之以情，曉之以理，情真意切，痛陳唇亡齒寒的利和弊，最后終于說服了秦國(guó)統(tǒng)帥，讓其下令秦國(guó)大軍立刻撤軍不再攻打鄭國(guó)，并且留下了兩員大將，協(xié)助保衛(wèi)鄭國(guó)。晉國(guó)一看無(wú)可奈何，只好撤軍。
不費(fèi)一兵一卒，一個(gè)燭之武就能把皇秦軍說退了。這是什么樣的威力呢?當(dāng)然是會(huì)說話的威力!無(wú)怪乎，劉勰在其名著《文心雕龍》里這樣感嘆：“一人之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強(qiáng)于百萬(wàn)之師�！�
又如三國(guó)時(shí)代的“諸葛亮舌戰(zhàn)群儒”。諸葛亮憑借自己能言善辯的口才，在出使東吳時(shí)，建立了聯(lián)吳抗曹的統(tǒng)一戰(zhàn)線，最后致使號(hào)稱“八十萬(wàn)大軍”的曹兵，幾乎全部葬身滔滔長(zhǎng)江之中。這是什么樣的威力?還是會(huì)說話的威力!假如劉備不讓諸葛亮去，而讓張飛去，后果又會(huì)怎么樣呢?
1、紀(jì)曉嵐會(huì)說話救己一命
很多人都知道紀(jì)曉嵐。紀(jì)曉嵐的舌頭可了不得!天下人都知道他學(xué)識(shí)淵博，能言善辯，機(jī)智敏捷。乾隆皇帝自然也知道。有一天，乾隆想，我要找一個(gè)辦法試驗(yàn)試驗(yàn)他的機(jī)智。于是，他把紀(jì)曉嵐找來，對(duì)紀(jì)曉嵐說：“紀(jì)曉嵐!”“臣在!”“我問你：何為忠孝呀?”紀(jì)曉嵐說：“君叫臣死，臣不得不死，為忠;父叫子亡，子不得不亡，為孝。合起來，就叫忠孝�！奔o(jì)曉嵐剛回答完，乾隆皇帝接過話來：“好!朕賜你一死�！奔o(jì)曉嵐當(dāng)時(shí)就愣了：怎么突然賜我一死?但是皇帝金口一開，絕無(wú)戲言。紀(jì)曉嵐只好謝主龍恩，三拜九叩，然后走了。
這時(shí)，乾隆就想：“這紀(jì)曉嵐可怎么辦呢?不死，回來，就是欺君之罪;可要是死了就真是太可惜了，自己手下便少了一個(gè)棟梁之材呀�！碑�(dāng)然，乾隆知道紀(jì)曉嵐不會(huì)讓自己輕易死掉的，必定會(huì)有什么辦法解救自己。于是他靜觀其變 半柱香的工夫，紀(jì)曉嵐氣喘吁吁地跑回來了，撲通地給乾隆跪下。乾隆裝作很嚴(yán)肅地說：“大膽，紀(jì)曉嵐!朕不是賜你一死了嗎?為什么你又跑回來啦?”紀(jì)曉嵐說：“皇上，臣去死了，我準(zhǔn)備跳河自殺，正要跳河，屈原突然從河里出來了，他怒氣沖沖地說，你小子真混蛋，當(dāng)年我投汨羅江自殺，是因?yàn)槌淹趸栌篃o(wú)道;而當(dāng)今皇上皇恩浩蕩，賢明豁達(dá)，你怎么能死呢?!我一聽，就回來了�！�
聽到這里，乾隆啞口無(wú)言：你讓他去死去吧，你就是昏庸無(wú)道;可是讓他活著吧，自己皇帝的面子又下不了臺(tái)。最后，乾隆不得不解嘲說：“好一個(gè)紀(jì)曉嵐，你是真能言善辯啊!”紀(jì)曉嵐憑借自己的能言善辯，救了自己一條命。要是換了另一個(gè)人又會(huì)怎么辦呢?看來，會(huì)說話的價(jià)值確實(shí)不可低估呀。
2、應(yīng)聘崗位不會(huì)說話就容易淘汰
有兩位給領(lǐng)導(dǎo)開車的司機(jī)，由于單位精簡(jiǎn)，必須裁掉一個(gè)。于是，兩人競(jìng)爭(zhēng)上崗。第一個(gè)司機(jī)大概講了十來分鐘，說：“我將來要還能開車，一定把車收拾得非常干凈利索，遵守交通規(guī)則，要保證領(lǐng)導(dǎo)的安全，一定要做到省油……”第二個(gè)司機(jī)沒用三分鐘就結(jié)束了。他說：“我過去遵守了三條原則，現(xiàn)在我還遵守著三條原則，如果今后用我，我還將遵守三條原則：第一，聽得，說不得;第二，吃得，喝不得;第三，開得，使不得。我過去這樣做，現(xiàn)在這樣做，今后還這樣做�！�
在領(lǐng)導(dǎo)心目中，這個(gè)司機(jī)說得非常好。為什么呢?“聽得，說不得”是指，領(lǐng)導(dǎo)坐在車上研究一些工作，往往在沒講之前都是保密的，司機(jī)只能聽不能說，說了就是泄密�！俺缘茫炔坏谩币馑际牵緳C(jī)要經(jīng)常陪領(lǐng)導(dǎo)到這兒開會(huì)，到那兒參觀，最后總得吃飯，但是千萬(wàn)不能喝酒，這叫保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的生命安全。而“開得，使不得”就是，只要領(lǐng)導(dǎo)不用的時(shí)候，我也決不為了己利私自開車，公私分明。這樣的.司機(jī)誰(shuí)會(huì)不用呢?這不是會(huì)說話的效力嗎?
3、說話技巧是營(yíng)銷人員的武器
有一家公司新生產(chǎn)了一種空調(diào)，讓兩個(gè)推銷員去推銷。一個(gè)推銷員一天賣了兩臺(tái)，另一個(gè)推銷員一天賣了三十多臺(tái)。差別在哪里呢?在于是否會(huì)說話。通常，會(huì)說話的推銷員能比其他人多賣更多的東西!
賣了兩臺(tái)的推銷員見到準(zhǔn)顧客時(shí)會(huì)說：“先生你買空調(diào)嗎?我們這新造的空調(diào)可好了，您買吧!”人家說：“我不買�！彼闩ど砭妥�。他這樣說話一天能賣出幾臺(tái)呢?
賣了三十多臺(tái)的推銷員是這樣說的：“先生，您忙不忙?您要不忙的話，我向您介紹一下我們最新生產(chǎn)的空調(diào)。這個(gè)空調(diào)的整個(gè)功能，與過去所有的空調(diào)都不一樣，它不僅能夠殺菌，而且還能過濾空氣，能自動(dòng)定時(shí)關(guān)閉，能自動(dòng)調(diào)溫。這個(gè)空調(diào)在整個(gè)現(xiàn)有的空調(diào)當(dāng)中，質(zhì)量是最好的，功能也最齊全，而且價(jià)錢還比所有的空調(diào)都便宜。別人承諾可以保修兩年，保修三年，我們則能保修五年。先生您可以試一試，先使用它幾天都可以�！甭犃诉@樣的話，只要確實(shí)有需要，又有誰(shuí)會(huì)不買呢?
對(duì)于推銷員和搞營(yíng)銷的人來說，是否會(huì)說話，往往直接決定了其交易的成敗。
搞行政管理工作的人，會(huì)說話更能提高良好溝通的能力，提高績(jī)效。法官不會(huì)說話行嗎?律師口才不好可以嗎?……
三百六十行，行行需口才。在整個(gè)人類社會(huì)的生活中，一個(gè)人是否有好口才，是否會(huì)說話，成就與境遇必定會(huì)大不一樣。現(xiàn)代社會(huì)里，那些表現(xiàn)得羞怯拘謹(jǐn)、笨嘴笨舌、老實(shí)巴交的人，總會(huì)處在交際困難的尷尬里。有些人知識(shí)淵博，可就是因?yàn)槿狈Α白彀蜕系墓Ψ颉�，而不受人們歡迎。有些人在工作上表現(xiàn)得也很出色，可一講話就語(yǔ)無(wú)倫次，拘謹(jǐn)慌張，從而失去了很多晉升的機(jī)會(huì)。
無(wú)論事情大小，會(huì)說話都會(huì)助你成功，會(huì)說話會(huì)加速你成功，在關(guān)鍵時(shí)刻甚至起到?jīng)Q定性的作用。有一位國(guó)外名人曾說：“眼睛可以容納一個(gè)美麗的世界，而嘴巴則能描繪一個(gè)精彩的世界”。法國(guó)大作家雨果也認(rèn)為：“語(yǔ)言就是力量�！钡拇_，精妙、高超的語(yǔ)言藝術(shù)魅力非凡。歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家早就把“舌頭、金錢、電腦”并列為三大法寶，口才被公認(rèn)為現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)人必備的素質(zhì)之一。美國(guó)人的能說會(huì)道是出了名的，相比之下，中國(guó)人就沒有那么放得開了。但是，我國(guó)歷史上也涌現(xiàn)過許多口才出眾的人物。例如，憑借“三寸不爛之舌”施展合縱、連橫之術(shù)的蘇秦、張儀;以敏捷的思維、雄辯的口才出使楚國(guó)而聞名的齊國(guó)重臣晏子;以及剛剛提及的舌戰(zhàn)群儒的諸葛亮、鐵齒銅牙紀(jì)曉嵐等等。他們或吐納珠玉之聲，卷舒風(fēng)云之色;或羽扇綸巾，談笑間逢兇化吉。
于是，西方哲人便有了這樣的總結(jié)：“世間有一種成就可以使人很快完成偉業(yè)，并獲得世人的認(rèn)識(shí)，那就是講話令人喜悅的能力�！�
語(yǔ)言是思想的外化，是必不可少的交際工具。我們要在這個(gè)世界上生活、建設(shè)和發(fā)展，就沒有一天能離得開語(yǔ)言。曾有學(xué)者估計(jì)，一個(gè)人平均每天要說18000個(gè)詞語(yǔ)。人每天總要說很多話，而且越是能辦事、越是辦事多的人，說話肯定越多。因此，一味奉行“沉默是金”，乃是一種消極的人生狀態(tài)，善于說話才是一種積極的人生態(tài)度。
“一句話說得人笑，一句話說得人跳�！毕胍蔀樯鐣�(huì)交往中的主角嗎?想要成為工作與事業(yè)上的勝利者嗎?想要自己與他人交談時(shí)，令對(duì)方感覺到“春風(fēng)拂面”而非“語(yǔ)言無(wú)味，面目可憎”嗎?
營(yíng)銷溝通技巧9
1。商品名稱
通過網(wǎng)絡(luò)搜索商品時(shí)，常根據(jù)商品和消費(fèi)者所提交的關(guān)鍵詞相匹配的情況來得到搜索結(jié)果，因此，在確定商品名稱描述信息時(shí)，應(yīng)盡可能將買家會(huì)使用的、與本商品相關(guān)的關(guān)鍵詞都寫在標(biāo)題中，以提高消費(fèi)者搜索到的機(jī)會(huì)。
尤其是在B2B和C2C等網(wǎng)絡(luò)中介發(fā)布商品信息時(shí)，這種做法顯得非常重要，比如，賣數(shù)碼相機(jī)電池的商家將產(chǎn)品取名為“尼康3200/佳能600d數(shù)碼相機(jī)電池，全新原裝”，當(dāng)消費(fèi)者在用“尼康”、“聯(lián)想”、“3200”、“600d”等多個(gè)關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。
此外，為商品添加一個(gè)形象、富有個(gè)性的分類名稱，也能吸引消費(fèi)者的注意力，提高消費(fèi)者對(duì)商品的興趣，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。
2。商品介紹
商品信息的介紹應(yīng)包括網(wǎng)頁(yè)上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。
首頁(yè)，商品信息的介紹應(yīng)真實(shí)、明確，讓消費(fèi)者看后能夠明白商品的性能和主要指標(biāo)。
其次，網(wǎng)站應(yīng)盡可能地提供詳細(xì)的有效信息，越詳細(xì)，用戶滿意程度越高，越能激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。所以，在描述商品信息時(shí)，要盡量提供詳盡的喝商品有關(guān)的各種信息。不過需要注意的是，介紹商品的信息并不等于煩瑣，應(yīng)突出重點(diǎn)。
第三，形象描述商品的特點(diǎn)。
3。巧用價(jià)格贏得客戶信賴
據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，價(jià)格上的優(yōu)惠是客戶網(wǎng)購(gòu)的重要原因之一，所以，在說服客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，一定要突出網(wǎng)購(gòu)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。通常在客戶下訂單之前，尤其是在C2C交易中，客戶與店主之間的'價(jià)格磋商是必不可少的環(huán)節(jié)。
當(dāng)客戶壓價(jià)時(shí)，你可以運(yùn)用一些小技巧，而不是冷冰冰的拒絕，要知道客戶的感受也是決定他是否購(gòu)買商品的因素之一哦。你可以采用以下技巧。
A。向客戶說明商品價(jià)格已經(jīng)是同類商品中偏低的了，并強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量。
B。當(dāng)買家詢問價(jià)格是否可以優(yōu)惠時(shí)，你可以反問：你要購(gòu)買幾件？這會(huì)讓買家自覺理虧，沒有理由再講價(jià)。
C。在一定程度上的讓利無(wú)法避免，但你可以誘導(dǎo)買家購(gòu)買第二件商品來補(bǔ)回來。
4。促銷、信息宣傳中的交流
在促銷、信息宣傳中的交流主要是為了提高品牌的知名度，提升產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的信任度。需要注意的是，企業(yè)的宣傳應(yīng)保證誠(chéng)信，不能有虛假信息，夸大產(chǎn)品功效的情況，否則，客戶一旦覺得溝通的渠道和方式多種多樣，不同的方式，其溝通的技巧也是有差別的。
A。通過網(wǎng)頁(yè)傳遞信息
這種形式要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航，這一點(diǎn)我們?cè)诰W(wǎng)頁(yè)營(yíng)銷策略中已經(jīng)講到，在此不再說明。
B。通過BBS、新聞組傳遞信息
以這種方式傳遞信息最關(guān)鍵的是吸引進(jìn)行瀏覽，首先要給文章取一個(gè)好的標(biāo)題，引人入勝
其次，內(nèi)容的質(zhì)量要高，讓用戶看后感覺有比較大的收貨。
第三，記得留下聯(lián)系方式，一般是e—mail地址、電話和企業(yè)地址等。
第四，注意信息的發(fā)布頻率，重復(fù)發(fā)布的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化。
第五，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都要有明顯的類別，一定要將信息發(fā)布在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感。
最后，經(jīng)常性的在相關(guān)的地方張貼用戶信息或者回復(fù)別人的消息，以提高知名度。
C。通過電子郵件傳遞信息
寫郵件時(shí)，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi)；將宣傳內(nèi)容的核心作為郵件的主題，并將主題富有吸引力，激起客戶閱讀的興趣；郵件書寫應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，易于瀏覽和閱讀。
5。銷售不同階段的交流
青島網(wǎng)站建設(shè)小編認(rèn)為
銷售前的服務(wù)是營(yíng)銷與銷售之間的紐帶，營(yíng)銷人員應(yīng)盡量詳實(shí)的為客戶解答疑問，以免在交易過程中出現(xiàn)糾紛。
銷售過程中的服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為客戶提供的服務(wù)，營(yíng)銷人員要熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明的使用方法，為客戶挑選商品出謀劃策，這是促進(jìn)成交的核心環(huán)節(jié)。
在售后服務(wù)中，要認(rèn)真聽取客戶的意見和要求，并以誠(chéng)懇的態(tài)度為客戶解決問題，還要做好各項(xiàng)后續(xù)服務(wù)。
很多企業(yè)不注重售后服務(wù)，認(rèn)為把產(chǎn)品銷售出去就一切都結(jié)束了，其實(shí)不然，這正是建立良好口碑的重要一環(huán)，同時(shí)通過與客戶的交流，也能發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進(jìn)自身的進(jìn)步與提高。
6。交流一定要及時(shí)
青島網(wǎng)站建設(shè)小編認(rèn)為企業(yè)為促進(jìn)與消費(fèi)者之間的交流，提高自身的服務(wù)水平，可通過網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時(shí)交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。注意設(shè)立在線即時(shí)交流時(shí)要保持通道的暢通，回答要及時(shí)，最好客戶直接點(diǎn)擊代表人員的頭像就可以咨詢，不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。
營(yíng)銷溝通技巧10
1、養(yǎng)成良好的語(yǔ)言習(xí)慣
習(xí)慣的力量超越了槍炮，良好的語(yǔ)言習(xí)慣是一個(gè)成功者必備的條件，擁有良好的習(xí)慣，你可以戰(zhàn)無(wú)不勝攻無(wú)不克。銷售員需要養(yǎng)成哪些語(yǔ)言習(xí)慣呢?首先，銷售員的語(yǔ)言應(yīng)該使買主聽起來舒服、愉快、柔和，不要使用會(huì)引起爭(zhēng)論的語(yǔ)句。其次，使用商量的口吻和買主說話，避免用命令式和乞求式的語(yǔ)氣說話。再次，要適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用停頓和重復(fù)。停頓可給對(duì)方接受信息、認(rèn)真思考的機(jī)會(huì);重復(fù)可使重要的談話內(nèi)容給買主留下深刻的印象。還有，要把以“我”為中心的句子，改成以“對(duì)方”為中心的句子。如：“您是否認(rèn)為……”“您看怎樣?”
2、面向?qū)ο蟮脑掝}
銷售員在與買主的交談中，如何選擇話題，沒有一個(gè)固定的格式，每個(gè)人受教育環(huán)境與世界觀是不同的，但有一點(diǎn)應(yīng)切記：“言為心聲”，只要是發(fā)自內(nèi)心、態(tài)度真誠(chéng)實(shí)在的.話語(yǔ)都會(huì)打動(dòng)對(duì)方。如自我感覺與買主交談中缺乏內(nèi)容，話題很少，就需要豐富你的知識(shí)，擴(kuò)大你的興趣愛好。方法是平時(shí)多讀書看報(bào)，聽廣播，看電視，關(guān)心時(shí)事、政治、經(jīng)濟(jì)、藝術(shù)、體育等等。
3、專心的談話
銷售員在與買主談話的時(shí)候，一定要做到專心，同時(shí)要注意到人有幾種類型：視覺型、聽覺型、觸覺型。根據(jù)不同類型表現(xiàn)形式不同，還有我們要善于用面部表情來表明我們的專心致志，如：對(duì)交談人微笑、舉眉、點(diǎn)頭、沉思片刻等。
4、輕松自然的氛圍
談話時(shí)姿態(tài)會(huì)反映出一個(gè)人的性格和心態(tài)。銷售員在與買主交談時(shí)，切忌以兩種模樣表現(xiàn)自己：一種是緊張卑屈的模樣，另一種是趾高氣揚(yáng)的模樣。
營(yíng)銷溝通技巧11
客戶溝通技巧
1，首先銷售人員應(yīng)該保持自己儀容儀表的干凈整潔，舉止優(yōu)雅，給客戶留下一種，舉止文明禮的感覺。
2，與人溝通因人而異，有一句老話說，跟人說人話，跟鬼說鬼話，這就說明在人際溝通中，應(yīng)本著靈活多變的原則，根據(jù)我們所應(yīng)對(duì)的客人不同而采取不同的語(yǔ)言方式。
3、我們?cè)谟诳腿藴贤ń涣鞯臅r(shí)候，要切記莫與客人稱兄道弟，要給與客人足夠的尊重，和敬意，你們關(guān)系再好，他也是客人。
4、切記與客人或者同行透露酒店內(nèi)部信息，記住你是企業(yè)的一份子，酒店不好過了，你也不會(huì)好過。
5、我們營(yíng)銷人員與客人溝通時(shí)最重要的就是靈活變通，要有能夠處理緊急情況的能力。
溝通交流的距離及適用的情況
人際溝通的不同時(shí)段涉及不同的溝通語(yǔ)言，包括稱呼語(yǔ)、招呼語(yǔ)、介紹語(yǔ)、問候語(yǔ)和告辭語(yǔ)。
(1) 稱呼語(yǔ)
稱呼是人際溝通時(shí)經(jīng)常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國(guó)自古以來，對(duì)稱呼就有十分嚴(yán)格和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡(jiǎn)單化、實(shí)用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語(yǔ)。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)，直接關(guān)系到一個(gè)人的文化修養(yǎng)，影響對(duì)方對(duì)你的認(rèn)識(shí)和情感。
(2) 招呼語(yǔ)
招呼語(yǔ)大都通過具體的手勢(shì)伴隨一些有聲語(yǔ)言構(gòu)成的，一般，最常見的招呼語(yǔ)有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問候語(yǔ)，打開雙方溝通交流的序幕。
在行招呼禮時(shí)，應(yīng)避免：
�、� 戴手套與對(duì)方握手
�、� 手臟或手濕（應(yīng)表示歉意，如“對(duì)不起”等）;
�、� 過分用力或過于無(wú)力，給人粗魯或漠視之感;
�、� 時(shí)間太長(zhǎng),交叉握手.
�、� 強(qiáng)迫他人握手(應(yīng)掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動(dòng)權(quán))。
(3) 介紹語(yǔ)
介紹語(yǔ)則是雙方相互認(rèn)識(shí)了解的基本手段。一般，在介紹時(shí)，知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長(zhǎng)者、職位高的人、女士等人，即先由年輕的、職位低的、應(yīng)先做自我介紹。
(4) 問候語(yǔ)
在一般的人際交往中，恰當(dāng)?shù)膯柡蚝帽仁菨?rùn)滑劑，以體現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般，在施問候語(yǔ)時(shí)，也有一個(gè)與介紹類似的順序規(guī)則，即年輕人、先生、下級(jí)等應(yīng)主動(dòng)問候，被問候應(yīng)給予禮貌的謝意。
總之，問候語(yǔ)不宜過于啰嗦，而應(yīng)簡(jiǎn)潔、禮貌、適宜，或干脆用點(diǎn)頭、微笑等代替語(yǔ)言問候。問候語(yǔ)應(yīng)真心實(shí)意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。
(5) 告辭語(yǔ)
人際交往活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行告辭，一般，只需要起身對(duì)對(duì)方說“再見”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語(yǔ)言即可。若對(duì)方出門相送，應(yīng)委婉表示謝意說“請(qǐng)留步”，并順手輕輕帶上房門。若你送對(duì)方，應(yīng)起身并說“慢走”等，并且送對(duì)方至一定的距離。
電話溝通技巧
酒店銷售人員在于客戶打電話溝通和預(yù)約時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、在客人接起電話后應(yīng)使用敬語(yǔ)XX先生（女士），或者用職務(wù)來稱呼。
2、如果客人接電話時(shí)正在忙，可致歉詢問客人方便時(shí)間再致電。
3、與客人電話期間簡(jiǎn)明扼要的講明事項(xiàng)，切記不可啰嗦，嘮叨。
4、與客人預(yù)約見面時(shí)間、地點(diǎn)盡量與客人預(yù)約到其單位或者酒店表示誠(chéng)意。
5、到達(dá)地約定地點(diǎn)要比約定時(shí)間早到，切記不可讓客人等候。
6、每次預(yù)約交談時(shí)間應(yīng)控制在10到20分鐘，不可時(shí)間過長(zhǎng)，以至客人厭煩。
營(yíng)銷談判技巧
1、我們介紹產(chǎn)品的特征，其次介紹我們的好處，介紹產(chǎn)品的理念
2、聽：缺乏經(jīng)驗(yàn)的談判者最大的弱點(diǎn)是不能耐心的聽對(duì)方發(fā)言，他們認(rèn)為自己的任務(wù)就是講自己的想說的話，反駁對(duì)方的反對(duì)意見，心里總是在想下面該說的話，，從而錯(cuò)失了許多寶貴的`信息，一個(gè)成功的談判員在談判的時(shí)候把百分之50以上的時(shí)間用來聽，邊聽、邊想、邊分析，并不斷的提出問題，以確保自己正確的理解對(duì)方的意思。
3、問：談判的第二個(gè)重要的技巧是提問，不僅能使我們能夠獲得平時(shí)無(wú)法得到的信息，還能證實(shí)我們自己判斷，盡量使用關(guān)閉式的問題，讓客人回答是，與不是。不需要特別解釋問題，耐心地聽，加以適當(dāng)?shù)奶釂�，以獲取大量客戶寶貴信息以及他們真正所需要的東西。
4、報(bào)價(jià)：
�。�1）合理范圍內(nèi)的報(bào)價(jià)
�。�2）合理利用自己所了解的信息
（3）報(bào)價(jià)過程中不宜多次變動(dòng)過程
談判過程中的禁忌
1、舉止不文雅，談判中抓耳撓腮，東張西望
2、在交談過程中一直看腕表
3、只顧自己說，不注意聆聽
4、在客人敘述時(shí)打斷客人的話（不包括適時(shí)確認(rèn)）
5、對(duì)自己的產(chǎn)品不了解不清楚
6、對(duì)做不到的事情用，不行，不可以來回答
7、把內(nèi)部的矛盾和不協(xié)調(diào)表現(xiàn)在客人面前
8、切勿在客人面前透漏其他客人資料
營(yíng)銷溝通技巧12
一、“地面營(yíng)銷”
1.體檢：主要為組織團(tuán)體性的體檢，可分為農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校、企事業(yè)單位等版塊，重點(diǎn)以婦科體檢為主。并以高端人群為主要對(duì)象，因?yàn)?0%的利潤(rùn)是20%的人所創(chuàng)造。
2.轉(zhuǎn)診：重點(diǎn)發(fā)展鄉(xiāng)村衛(wèi)生所、村干部及鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院這一級(jí)的轉(zhuǎn)診網(wǎng)絡(luò);其次為藥店、診所、職工醫(yī)院、社區(qū)街道干部等的轉(zhuǎn)診網(wǎng)絡(luò)，也可以和兄弟醫(yī)院實(shí)行設(shè)備共享，專家共享等。
3.義診：鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院協(xié)作義診;社區(qū)街道協(xié)作義診;城區(qū)廣場(chǎng)節(jié)假日義診(盡量與相關(guān)部門單位協(xié)作);工廠工地義診;企業(yè)學(xué)校義診等。
4.“醫(yī)托”：組織專業(yè)成熟的營(yíng)銷員(以中年女性為宜)，專在各大、中型公立醫(yī)院設(shè)點(diǎn)，進(jìn)行交*流動(dòng)營(yíng)銷。但應(yīng)注意“醫(yī)托”營(yíng)銷的資源要注重療效，切忌不能過度開發(fā)。盡量以意見領(lǐng)袖為主，甚至是公眾人物。
5.健康講座(節(jié)假日)：學(xué)校、社區(qū)街道、企事業(yè)單位等版塊及院內(nèi)健康講堂，派送小禮品。
6.聯(lián)誼活動(dòng)(不定期)：學(xué)校、社區(qū)街道、企事業(yè)單位等版塊及轉(zhuǎn)診網(wǎng)絡(luò)人員。
二、“空中營(yíng)銷”(客戶服務(wù))
1.電話營(yíng)銷：電話咨詢、預(yù)約;電話回訪(建立客戶檔案和專項(xiàng)完善的回訪機(jī)制)。
2.短信平臺(tái)營(yíng)銷：短信醫(yī)訊;短信咨詢、預(yù)約。
3.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)營(yíng)銷：網(wǎng)站建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)推廣(包括關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)、優(yōu)化，發(fā)帖，健康問題回答，文章鏈接等);在線咨詢、預(yù)約(鏈接“商務(wù)通”，對(duì)話量轉(zhuǎn)化);網(wǎng)絡(luò)回訪;網(wǎng)絡(luò)有獎(jiǎng)活動(dòng)(如有獎(jiǎng)疾病問卷調(diào)查等);建立網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院平臺(tái)。
三、院內(nèi)營(yíng)銷
1.全員營(yíng)銷：醫(yī)生是最好的營(yíng)銷員。設(shè)立激勵(lì)機(jī)制，發(fā)動(dòng)全院?jiǎn)T工開展?fàn)I銷，醫(yī)生可根據(jù)實(shí)際情況酌情制定目標(biāo)任務(wù)，定期評(píng)比，優(yōu)獎(jiǎng)差評(píng)。
2.客戶營(yíng)銷：利用客戶資源即患者資源(特別是治愈患者)，介紹患者資源，給予適當(dāng)?shù)尼t(yī)療照顧，需要醫(yī)生個(gè)別操作，但是應(yīng)該讓更多的人知道。
四、節(jié)日營(yíng)銷
1.法定節(jié)假日：如“五一”、“十一”等長(zhǎng)假，以“關(guān)注勞動(dòng)者健康”或“富國(guó)強(qiáng)民、熱愛祖國(guó)關(guān)愛健康”等主題切入，推出相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)。
2.公約宣傳紀(jì)念日：如世界男性健康日、世界艾滋病宣傳日、3.8國(guó)際婦女節(jié)、教師節(jié)等節(jié)日，結(jié)合相關(guān)主題切入，推出相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)。從微信、微博造聲勢(shì)，要求全體醫(yī)院人員發(fā)起。
3.院慶日：以“感恩社會(huì)、回報(bào)民眾”為主題，推出相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)。
五、事件營(yíng)銷
1.院內(nèi)事件營(yíng)銷：如某康復(fù)患者來院感恩事件的炒作。
運(yùn)作如下：在某日的上午(醫(yī)院周圍人流最集中的時(shí)段)，一群人敲鑼打鼓來到醫(yī)院，手舉大紅感謝信向醫(yī)院表示衷心的感謝，然后燃放鞭炮在院門口張貼感謝信。感謝信的內(nèi)容可結(jié)合醫(yī)院開展的'活動(dòng)而擬定。如果策劃得當(dāng)，前后安排均相互照應(yīng)，甚至可以請(qǐng)媒體前來報(bào)道，做免費(fèi)的宣傳。
2.網(wǎng)絡(luò)事件營(yíng)銷：如對(duì)某網(wǎng)上醫(yī)療救助事件的炒作。
運(yùn)作如下：在某熱門BBS上，一網(wǎng)友發(fā)出這樣一則求助貼子，稱自己某親友患上某種重病(可根據(jù)本院的特色技術(shù)或活動(dòng)需要而定何種疾病)，而其所在的縣級(jí)醫(yī)院已經(jīng)無(wú)能為力，同時(shí)因?yàn)榧揖池毨щy以應(yīng)付高昂醫(yī)藥費(fèi)，于是特向各大醫(yī)院求助。我們則跟貼表示愿意提供幫助，承諾給予減免醫(yī)療費(fèi)用，自然把自己醫(yī)院的特色技術(shù)或活動(dòng)內(nèi)容以及收費(fèi)低的優(yōu)勢(shì)介紹宣傳一番。不久后，該網(wǎng)友隨即發(fā)出感謝貼，此時(shí)的關(guān)鍵所在是感謝信需文筆動(dòng)人吸引網(wǎng)民注意并踴躍跟貼，爭(zhēng)取讓各大網(wǎng)站轉(zhuǎn)載直至成為新聞。整個(gè)事件應(yīng)注意細(xì)節(jié)，避免出現(xiàn)紕漏。
3.其他事件營(yíng)銷：以突出公益性、新聞性、科學(xué)性為主，可定期制造某些事件，與媒體配合進(jìn)行醫(yī)院形象、實(shí)力、功能等營(yíng)銷。
營(yíng)銷溝通技巧13
客戶經(jīng)理以自身良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為客戶提供多層次、全方位的金融服務(wù)，滿足客戶的需求，能夠贏得客戶的信賴，爭(zhēng)取到優(yōu)質(zhì)的客戶，從而改善、優(yōu)化客戶隊(duì)伍，為商業(yè)銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來自高超的服務(wù)技巧，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理能夠完整理解自己的角色，形成銳利的營(yíng)銷風(fēng)格和完美的操作技巧，創(chuàng)造頂尖的營(yíng)銷業(yè)績(jī)和幸福的個(gè)人生活。
成功營(yíng)銷的第一步是營(yíng)銷自己。
一、首先要有積極的心態(tài)，心態(tài)決定命運(yùn)，失敗者和成功者之間唯一的差別就是心態(tài)不同，積極的心態(tài)就是相信自己，享受工作，有強(qiáng)烈的成功欲望。
二、要有火一樣的熱情，熱情是一個(gè)人最重要的財(cái)富之一，熱情是客戶經(jīng)理贏得營(yíng)銷事業(yè)成功的致命武器，熱情可以贏得客戶，熱情可以贏得朋友。
三、要有誠(chéng)實(shí)的信用。誠(chéng)信是營(yíng)銷之本，先做人、后做事，要給客戶留下真誠(chéng)的印象。
四、要有豐富的知識(shí)，把知識(shí)變成營(yíng)銷的最大資本。一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，要具備銀行的基本知識(shí)、金融產(chǎn)品知識(shí)、客戶知識(shí)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)知識(shí)、法律知識(shí)及財(cái)會(huì)知識(shí)，知識(shí)就是力量。
五、要有高超的技能。在這個(gè)專業(yè)營(yíng)銷時(shí)代，營(yíng)銷是一門學(xué)問和藝術(shù)，因此必須具有一定的洞察能力、社交能力、應(yīng)變能力和口才能力。
六、要有堅(jiān)定的信念，這是內(nèi)心的支柱，成功的天梯。擁有信念就會(huì)擁有一切，表現(xiàn)出自己的自信才能贏得客戶的信任。
七、要有鋼鐵般的意志，永不言敗，從不言難。營(yíng)銷是勇敢者的事業(yè)，成功者找方法，失敗者找借口，成功者決不放棄，放棄者不會(huì)成功。
八、要有真誠(chéng)的微笑和個(gè)人獨(dú)特的風(fēng)采。一個(gè)積極樂觀的人，善于控制自己的情緒，有著創(chuàng)新思考的良好習(xí)慣，永遠(yuǎn)給人以真誠(chéng)的笑臉，打造出自己與眾不同的品牌。
成功營(yíng)銷的第二步是尋找客戶。
一、廣集信息，查找目標(biāo)客戶。通過報(bào)刊雜志等公共媒體、政府發(fā)布的各類信息及銀行內(nèi)部資料，捕捉到客戶相關(guān)信息，通過篩選確定目標(biāo)客戶。
二、對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行分析歸類。看客戶是否有金融需求、是否有購(gòu)買能力、是否符合我行優(yōu)質(zhì)客戶的條件、客戶代表是否有購(gòu)買決策權(quán)、是否能為我行創(chuàng)造價(jià)值和利潤(rùn)，并以此確定營(yíng)銷對(duì)象。
三、開拓目標(biāo)客戶。通過堅(jiān)持不懈地拜訪和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶認(rèn)同你，認(rèn)同你的金融產(chǎn)品。記住要真心感謝你的客戶。
成功營(yíng)銷的第三步是接近客戶。
一、收集客戶的情報(bào)，因?yàn)橹褐�，才能百�?zhàn)不殆。要收集客戶經(jīng)營(yíng)管理的情報(bào)，收集其所處行業(yè)的情報(bào)，收集客戶高層人員的基本資料、家庭情況、人際關(guān)系、生活經(jīng)歷、性格特點(diǎn)及與銀行合作態(tài)度等多方面的情報(bào)。
二、把握進(jìn)入時(shí)機(jī)。在客戶發(fā)生重大事件時(shí)，如體制變革、經(jīng)營(yíng)管理方式改變、人事變動(dòng)、計(jì)劃上新的'生產(chǎn)項(xiàng)目、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)遇到暫時(shí)的困難、重大慶典或者是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)生重大矛盾，這都是我們進(jìn)入的最好契機(jī)。
三、正式接觸客戶。千萬(wàn)不要吝嗇你的贊美之詞，讓客戶放松，突破營(yíng)銷關(guān)口的第一道防線，尋找營(yíng)銷點(diǎn)和客戶的心理需求。
成功營(yíng)銷的第四步是面議商談。
一、善于溝通，認(rèn)真傾聽。溝通是關(guān)系營(yíng)銷的粘合劑、潤(rùn)滑劑和催化劑，客戶經(jīng)理要與不同類型的客戶進(jìn)行溝通，要有自己個(gè)性化的溝通技巧；要學(xué)會(huì)做一個(gè)忠實(shí)的聽眾，傾聽是客戶經(jīng)理通往營(yíng)銷商談成功的臺(tái)階，是能夠維持雙方商談最有效的手段。
二、注意詢問，巧妙答復(fù)。通過在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，提出明確而具體的問題，誘導(dǎo)客戶思考，了解對(duì)方的立場(chǎng)觀點(diǎn)�；卮鹂蛻籼岢龅膯栴}時(shí)，要對(duì)客戶表現(xiàn)出同情心，要給自己一定的思考時(shí)間，通過認(rèn)真思考、準(zhǔn)確判斷后，謹(jǐn)慎回答。
三、介紹產(chǎn)品。這是營(yíng)銷過程中最令人興奮的一刻。了解產(chǎn)品的特性，分析目標(biāo)客戶的利益點(diǎn)，投其所好推介產(chǎn)品的信用、理財(cái)、服務(wù)、增值等功能，并為客戶制作金融服務(wù)方案。
四、提出提議。制定營(yíng)銷商談目標(biāo)，設(shè)定底線并堅(jiān)持下去。提議要能滿足對(duì)方的主要需求或某種特殊需求，也要能巧妙表達(dá)你的需求，以便雙方都能接受。
成功營(yíng)銷的第五步是異議處理。
一、認(rèn)識(shí)異議。市場(chǎng)營(yíng)銷是從被拒絕開始的，沒有拒絕，便沒有營(yíng)銷，但“不”只是代表著今天的“不”。因此要以平常心面對(duì)拒絕，始終誠(chéng)實(shí)與謙虛，需要信心與權(quán)威感，千萬(wàn)不可爭(zhēng)論。
二、辨別異議。找準(zhǔn)客戶提出拒絕的原因，是在客戶，還是在客戶經(jīng)理，或者是銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。辨別客戶是真實(shí)的拒絕還是假的拒絕。
三、處理異議。積極思考，認(rèn)真傾聽，給自己時(shí)間，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)闡明觀點(diǎn)，靈活處理并保留后路。
成功營(yíng)銷的第六步是促成交易。
一、捕捉成交信號(hào)。掌握客戶情緒變化規(guī)律，識(shí)別客戶購(gòu)買信號(hào)，開出手時(shí)就出手。
二、講究成交策略，適當(dāng)妥協(xié)讓步。并不是所有的成交都會(huì)皆大歡喜，因此要從容面對(duì)僵局與讓步。做適當(dāng)?shù)淖尣剑鲃?dòng)給對(duì)方一個(gè)下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，也呈現(xiàn)出你的大將風(fēng)度。
三、簽訂合作協(xié)議。通過立字為據(jù)，表明雙方的合作誠(chéng)意，明文規(guī)定各方的權(quán)利義務(wù)。
成功營(yíng)銷的第七步是客戶維護(hù)。
一、客戶維護(hù)的重要性。市場(chǎng)營(yíng)銷是不息的循環(huán)，通過客戶維護(hù)，可以培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，深度開發(fā)市場(chǎng)；可以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升銀行形象；可以創(chuàng)立特色品牌，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。
二、客戶維護(hù)的內(nèi)容。分析客戶的價(jià)值，在產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)上維護(hù)；對(duì)客戶契約關(guān)系、帳戶關(guān)系及情感關(guān)系的維護(hù)；對(duì)銀行債權(quán)關(guān)系的維護(hù)，確保銀行債權(quán)的完整性、合法性和時(shí)效性，確�？蛻糁黧w資格的合法性。三、客戶維護(hù)的方式。尊重客戶，保持溝通聯(lián)系，認(rèn)真處理客戶抱怨或投訴，主動(dòng)為其排憂解難。同時(shí)樹立管理也是維護(hù)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，防止因客戶經(jīng)理貸后管理不力而形成不良貸款。
成功營(yíng)銷的第八步是提升業(yè)績(jī)。
一、特色營(yíng)銷�，F(xiàn)在是一個(gè)個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代，做好客戶價(jià)值分類，掌握客戶需求類型；建立銀企高層會(huì)晤機(jī)制，提升客戶關(guān)系；為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理提供解決問題的“金融服務(wù)方案”，深化客戶關(guān)系。二、團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷。市場(chǎng)營(yíng)銷不僅僅是客戶經(jīng)理一個(gè)人的事，因此要建設(shè)好一支高績(jī)效團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。同時(shí)要做好內(nèi)部營(yíng)銷，以贏得本行領(lǐng)導(dǎo)、同事及各部門更多的支持。
三、營(yíng)銷調(diào)研和策劃。沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，因此要做好市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研，注重信息情報(bào)的收集與整理；營(yíng)銷策劃是市場(chǎng)營(yíng)銷的高級(jí)形式，可以大大提高銀行的環(huán)境適應(yīng)力，能夠強(qiáng)化銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代金融競(jìng)爭(zhēng)的主要特征。
四、目標(biāo)管理。想成功一定要有目標(biāo)，讓你的營(yíng)銷生涯從目標(biāo)管理開始。制定目標(biāo)，明確關(guān)鍵性成果，評(píng)估優(yōu)劣勢(shì)，確立行動(dòng)方針。
五、珍惜時(shí)間，關(guān)愛生命，提升自己。一寸光陰一寸金，不要浪費(fèi)一分一秒，集中時(shí)間做最重要的事；身體是革命的本錢，要保持身體的健康，使自己永遠(yuǎn)充滿活力；立即行動(dòng)，戰(zhàn)勝自己、鍛煉自己、提升自己，成功就已經(jīng)在向你招手，你一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。
營(yíng)銷溝通技巧14
1利益前置法
比如，你是做護(hù)膚品的，你完全可以這樣說，我們有個(gè)老客戶，已經(jīng)35歲了，但是她的皮膚保養(yǎng)得非常好，看上去跟20歲左右的小姑娘差不多，后來跟她詳聊，發(fā)現(xiàn)她保養(yǎng)皮膚原來是嚴(yán)格按照四個(gè)步驟進(jìn)行的……
你說完這段話，停頓后，精準(zhǔn)客戶肯定會(huì)追問，哪四個(gè)步驟？
這個(gè)時(shí)候，我們?cè)儆么蛟鞂＜业募夹g(shù)，去向客戶灌輸你的思想觀念的時(shí)候，保證顧客會(huì)吸收得進(jìn)去
因?yàn)樵谀阋婚_口的話里把精準(zhǔn)客戶想要得到的利益展現(xiàn)出來了，已經(jīng)35歲，皮膚看起來像20歲，這是每個(gè)努力護(hù)膚人的夢(mèng)想啊，但是你把原因隱藏起來，所以客戶想聽下文呢
當(dāng)然為什么說四個(gè)步驟除了吸引客戶聽下文以外，為你的前端免費(fèi)引流，后端收費(fèi)獲利也埋下伏筆
2隱藏信息法
比如你可以對(duì)一個(gè)心儀的女孩子說你氣質(zhì)不錯(cuò)，我欣賞的女孩子必須有三個(gè)條件，其中一個(gè)就是要?dú)赓|(zhì)好
那么這個(gè)女孩子肯定會(huì)問那另一個(gè)是什么
你也可以跟客戶講，你的辣椒醬真不錯(cuò)，我吃面最喜歡放兩種東西，一種就是辣椒醬
是不是客戶多半就會(huì)問那另一種是什么
3條件制約法
假如你的工作是律師，你可以對(duì)前來咨詢的客戶講：請(qǐng)我的團(tuán)隊(duì)幫你打官司的話，必須要先答應(yīng)我們兩個(gè)條件
他也會(huì)感覺他遇到與眾不同的公司，遇到負(fù)責(zé)任的公司
4自我否定法
假如你正在賣減肥產(chǎn)品，當(dāng)顧客問你效果如何時(shí)，你回答她說，我必須先告訴你，我們這個(gè)減肥產(chǎn)品，有一種體質(zhì)的顧客是效果不明顯的
接下來你猜 顧客會(huì)怎么問呢？
然后你順著顧客的`問題，給她一系列的解釋報(bào)告，然后通過各種檢測(cè)，證明這個(gè)“幸運(yùn)的”顧客，并不是你說的那種體質(zhì)
只要顧客有想聽的欲望，那么你介紹的東西他才真的聽得進(jìn)去
最后她會(huì)心滿意足的體驗(yàn)產(chǎn)品，還對(duì)你充滿了感激，這一切都?xì)w功于你開頭的自我否定
同樣的，假如你賣辣椒醬，我的食材全是純天然，經(jīng)過科學(xué)配制的，但是如果你最近上火的話，還是建議你少吃
顧客是不是會(huì)覺得你是一個(gè)非常真誠(chéng)的人
所以設(shè)計(jì)開場(chǎng)白要激發(fā)顧客的好奇心
還要根據(jù)具體情況，必須做到出奇制勝
別一方面，你無(wú)論以何種方式引起客戶的好奇心理，必須與客戶的利益有關(guān)
如果客戶發(fā)現(xiàn)你跟他“玩的把戲”與他的利益完全無(wú)關(guān)，可能會(huì)立即轉(zhuǎn)移注意力，并失去興趣
因?yàn)槿俗铌P(guān)心的是自己
當(dāng)你跟他溝通時(shí)，他腦子里就自動(dòng)會(huì)產(chǎn)生幾個(gè)疑問：你是誰(shuí)，你要跟我講什么，你講的跟我有什么關(guān)系，我為什么要聽你講
營(yíng)銷溝通技巧15
第一步：營(yíng)銷、推廣
營(yíng)銷和推廣很多朋友都會(huì)混淆，其實(shí)推廣的工作和目的就是設(shè)法讓最多人了解到我們的活動(dòng)或信息，不管最后的成交量多少，只要達(dá)到一定的覆蓋率就屬于完成工作。而營(yíng)銷的目的就是在推廣和提高知名度的前提下，達(dá)到一定的銷售量或者銷售額才是營(yíng)銷的最終目的。在這里我們暫且不考慮推廣和營(yíng)銷的方式和手法，要查看相關(guān)資料請(qǐng)搜索“李欣榮”或登錄李欣榮官方博客。
第二步：與顧客溝通
通過第一步的辛勤勞動(dòng)以后，接下來的工作就是銷售客服與顧客的交談過程。雖然說這可能是一些很簡(jiǎn)單的對(duì)話或者咨詢，但是這些簡(jiǎn)單的對(duì)話或者咨詢往往在銷售中起著決定性的作用。通過網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品，與客戶的溝通是一個(gè)很有技巧的工作，下面給大家介紹幾種技巧和方式：
1、溝通中多用感嘆詞
平時(shí)我們與朋友或客戶面對(duì)面交談的'時(shí)候可以通過微笑、動(dòng)作、語(yǔ)氣等方式了解對(duì)方的心理狀態(tài)變化，很容易知道對(duì)方是生氣、高興還是說笑。但是在網(wǎng)絡(luò)溝通的過程中，由于我們無(wú)法看到對(duì)方的表情和動(dòng)作，只能靠文字表達(dá)，如果我們?nèi)匀话凑掌匠Ｕf話的方式在網(wǎng)上交談的話，可能會(huì)得到一些不可預(yù)期的效果。下面來舉個(gè)比較簡(jiǎn)單的例子：
顧客：你好，請(qǐng)問這件衣服有紅色嗎？
客服：沒有
顧客：那請(qǐng)問這件衣服可以便宜點(diǎn)嗎？
客服：這個(gè)是最低價(jià)格，已經(jīng)不能便宜了。
就上面一段簡(jiǎn)短的對(duì)話來看，假如遇到心情舒暢或者不計(jì)較的顧客看了心里沒什么感覺，或許會(huì)勉強(qiáng)的因?yàn)閮r(jià)格相對(duì)較低、特別喜歡這件商品等原因“被逼”決定購(gòu)買該商品，但類似這樣的溝通方式能完成二次銷售的不多；相反，如果遇到一些心情不好，對(duì)語(yǔ)言比較執(zhí)著的客戶就會(huì)感覺心里很不舒服，因?yàn)檫@樣的回答和服務(wù)會(huì)給人一種“僵硬”的感覺，也就是說你沒有用“心”溝通，所以有的顧客可能更愿意選擇其他地方購(gòu)買，即使其他地方的價(jià)格比這邊高一點(diǎn)。
那么，我們應(yīng)該如何解決這個(gè)問題呢？最簡(jiǎn)單的方法，我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語(yǔ)，另外，在淘寶使用的最多的一個(gè)詞語(yǔ)“親”也是我們必不可少的稱呼。下面我們嘗試把客服的回話加上感嘆詞語(yǔ)，對(duì)比下跟原來的回答有什么不同：
親，這個(gè)是最低價(jià)格，已經(jīng)不能便宜了哦！”
雖然這樣回答的還不是最好的，但是與原來的回復(fù)相比之下，已經(jīng)增加了感情色彩，即使顧客還不能面對(duì)面的與銷售人員溝通，只要我們能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用這種方式與用戶溝通，很容易就會(huì)讓顧客覺得這個(gè)客服是有禮貌的，而且很容易把距離拉近，只要把雙方的距離拉近，我們要做什么都容易。當(dāng)然，其實(shí)這種方法也屬于催眠式銷售的一種溝通方式。小提示：本文由李欣榮原創(chuàng)，要查看作者更多文章，請(qǐng)搜索：李欣榮。
2、溝通中多使用表情
在與客戶溝通過程中，不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具，都有一個(gè)聊天表情庫(kù)，我們可以在交談的過程中適當(dāng)?shù)氖褂昧奶毂砬橐栽黾涌蛻魧?duì)銷售人員的好感。但我們需要注意，不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情，更不能泛濫的發(fā)布表情，如果每個(gè)回復(fù)都使用表情，對(duì)方反而會(huì)感覺我們沒有用心對(duì)待，甚至還會(huì)影響銷售人員在顧客心目中的形象。
3、溝通中多使用“勾引法”
我們?cè)阡N售過程中，很多時(shí)候我們都會(huì)遇到想購(gòu)買，但是還沒有決定在什么地方購(gòu)買的客戶，這樣的客戶都是我們的潛在客戶，所以我們是絕對(duì)不能放過的，那么我們應(yīng)該如何“勾引”這樣的客戶在我們店鋪消費(fèi)呢？
碰到這類客戶如果我們能夠夠適當(dāng)?shù)摹按碳ぁ币幌戮秃苋菀壮山弧＠缥覀兞私饪蛻粽嬲胍�處于考慮階段的話，我們可以嘗試跟客戶說“該種商品已經(jīng)剩下最后兩件了哦！”或者說“該商品正在促銷階段，現(xiàn)在購(gòu)買有小禮品贈(zèng)送”等話語(yǔ)，這個(gè)時(shí)候大部分客戶心里都會(huì)有錯(cuò)亂的感覺，而且很可能就決定立刻購(gòu)買。但我們?cè)谑褂眠@種方式的時(shí)候，必須注意要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用，使用的不適當(dāng)或者使用頻繁反而會(huì)讓客戶煩厭。
還有的客戶可能是由于閑逛和咨詢，對(duì)待這樣的客戶我們可以先從了解客戶意向的話題開始，不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處，只要了解用戶的實(shí)際意向，我們可以推薦一下相關(guān)商品，側(cè)面或者正面提出顧客的需求，利用顧客自己的需求來刺激顧客的購(gòu)買欲。
不管我們使用哪種方法，我們還必須知道“顧客永遠(yuǎn)不喜歡被命令，也不喜歡被灌輸”這個(gè)道理。所以我們?cè)诟蛻魷贤ǖ臅r(shí)候需要注意這些技巧。其實(shí)不管我們通過網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通也好，朋友之間聊天也好，都可以使用以上的方式交談，雖然可能是一些淺顯的技巧，但如果要利用的好，還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗(yàn)。
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