網(wǎng)絡(luò)營銷的溝通技巧

網(wǎng)絡(luò)營銷的溝通技巧1

　　網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營銷存在很大不同，一些在傳統(tǒng)營銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營銷中不一定適用，因此網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認為，網(wǎng)絡(luò)營銷中溝通技巧可從以下幾個方面進行把握。

　　1.商品名稱。站點搜索工具在搜索商品時，往往根據(jù)商品名稱和消費者所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來得到搜索結(jié)果，所以，在確定商品名稱描述信息時，盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中，這樣可以大大增加被消費者搜到的機會。在B2B、C2C等網(wǎng)絡(luò)中介發(fā)布商品信息時，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產(chǎn)品取名為“聯(lián)想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費者在用“聯(lián)想”、“l(fā)enovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。

　　使用該命名策略時要注意的是，商品名稱中使用的關(guān)鍵詞必須是與商品本身密切相關(guān)的，不要為了增加被搜索到的機會而機械添加無關(guān)緊要關(guān)鍵詞，這樣會在一定程度上誤導(dǎo)消費者，引起消費者的反感。

　　此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費者的注意力，提高消費者對商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望。

　　2.商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

　　商品信息介紹首先要保證其真實、明確，讓消費者看后能夠明白商品的主要指標(biāo)、性能，不產(chǎn)生歧義。

　　其次，從市場營銷的角度來說，網(wǎng)站提供的有效信息越詳細，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費者的購買欲望。所以在描述商品信息時，要盡量提供詳盡的、和商品有關(guān)的各種信息。例如，有家賣面包的網(wǎng)上商店在介紹它的面包時，能夠介紹從小麥產(chǎn)地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個過程，讓人看后覺得自己已經(jīng)是個面包專家，自然就對產(chǎn)品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時要把握重點，突出商品特點。另外，如何將各種信息進行整理、組織也是值得研究的問題。

　　最后，應(yīng)對商品的特點和利益進行形象描述。對商品的介紹，如果僅僅局限于產(chǎn)品的各種物理性能，是難以使顧客動心的。要使顧客產(chǎn)生購買欲望，需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點的基礎(chǔ)上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水�！�

　　3.價格描述與磋商。調(diào)查顯示，價格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購物的重要原因之一。在價格的描述上，一定要給消費者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統(tǒng)購物相比，在網(wǎng)上購物確實得到了實惠。很多網(wǎng)上商店中都將商品價格分為市場價、普通會員價、VIP會員價。這樣的價格描述讓消費者意識到，與商店的關(guān)系越密切，得到的價格實惠就越多，而這種密切關(guān)系是通過經(jīng)常購物和交流來實現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠度的提高。

　　在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價格磋商是在所難免的。在價格磋商中，當(dāng)顧客壓價時，店主需要注意一些必要的技巧：①動之以情、曉之以理地說明你的商品價格在同類商品中已經(jīng)偏低了，同時再次強調(diào)商品的質(zhì)量;②自己掌握主動權(quán)。在買家問價格是否可以優(yōu)惠時，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因為你知道對方只要一件，但是你這樣問了，對方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時是避免不了的，但是可以從通過誘導(dǎo)他購買第二件商品等方面彌補回來。④此時無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價格上想便宜些的情況。這時候你最好什么都不說，這也是一個暗中較量的過程，誰先按捺不住說話，誰就算敗了下來。

　　4.信息宣傳、促銷過程中的交流。

　　在這個過程中的交流，主要是希望擴大企業(yè)、品牌或商品的知名度，讓消費者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個過程中消費者所得到的有關(guān)商品的描述信息，會與購買后的實際商品的性能、功效等進行對照，如果差別較大，則會有一種上當(dāng)受騙的感覺，消費者心目中企業(yè)的形象就會受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠信，不宣傳虛假信息，不夸大產(chǎn)品功效。對于不同的客戶，既要有個性化的表達溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態(tài)度，用語應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。

　　在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會有所不同。

　　(1)通過網(wǎng)頁傳遞信息。以網(wǎng)頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點有良好的導(dǎo)航，讓用戶能夠在最短的時間內(nèi)找到他所需要的信息;要求頁面簡潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力;要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲;要對內(nèi)容進行很好的組織，如果內(nèi)容很多，則以一定的標(biāo)準(zhǔn)進行分類，不要在一個頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。

　　(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi);將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的標(biāo)題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望;郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少占用收件人的時間。

　　(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進行瀏覽。首先要給自己的文章取一個好的標(biāo)題，這是吸引人的第一步;其次，要提高內(nèi)容的質(zhì)量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲;第三，在信息內(nèi)容的最后，要留下快捷的聯(lián)系方式，一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等，在聯(lián)系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩;第四，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息發(fā)布在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感;第五，要注意信息的發(fā)布頻率，重復(fù)發(fā)布的信息要注意內(nèi)容和表達上的變化;最后，經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。

　　5.售前、售中、售后服務(wù)中的交流。售前、售中、售后服務(wù)中交流的一般都是購買過企業(yè)產(chǎn)品、或即將購買企業(yè)產(chǎn)品的消費者，在交流過程中除了要注意一般事項外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費一個明確的意思表達，不要模棱兩可，以免消費者產(chǎn)生歧義，引起不必要的麻煩。

　　售前服務(wù)是營銷和銷售之間的紐帶，其作用至關(guān)重要。營銷人員應(yīng)當(dāng)盡量提高素質(zhì)和思維嚴謹度，詳細落實核心問題，以免在交易過程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見問題，形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。

　　售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環(huán)節(jié)。

　　在售后服務(wù)中，對客戶的問題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對客戶的感激之情，認真傾聽客戶意見和要求，以誠懇的態(tài)度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復(fù)的同時，做好各項后續(xù)服務(wù)。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過程，在售后服務(wù)中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強企業(yè)的服務(wù)水平。首先要注重感情聯(lián)絡(luò)，售后服務(wù)的大部分過程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò)，一旦成為企業(yè)的客戶，就是企業(yè)的朋友，就有必要進行定期的感情交流，如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動時主動與客戶聯(lián)系，還可以在適當(dāng)時候給客戶送小禮品或提供其他附加服務(wù)等;其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務(wù)，發(fā)掘有價值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準(zhǔn)備。

　　6.注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式，是人們在互聯(lián)網(wǎng)上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀，以免引起消費者的'反感，造成不必要的損失。

　　網(wǎng)絡(luò)營銷中的溝通要注意的問題

　　在網(wǎng)絡(luò)營銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個活生生的人，如果你當(dāng)著面不會說的話在網(wǎng)上也不要說;②網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實生活是相同的，如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就錯了。③入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點、不同的營銷對象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場合，交流的方式和語氣應(yīng)該是有區(qū)別的;④尊重別人的時間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時需要的時間和帶寬資源，這也是對消費者的尊重;⑤給自己留個好印象：因為網(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象;⑥分享你的知識：這不但可以增強自己在消費者心目中的好感，還有助于提高消費者對所營銷商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望;⑦心平氣和地爭論：在網(wǎng)絡(luò)交流中爭論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業(yè)應(yīng)該充分尊重消費者的個人隱私，不隨意泄露用戶個人信息，這不僅是在保障消費者的利益，也是在保持自己的良好形象;⑨不要濫用權(quán)利：相對而言，在營銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利，企業(yè)應(yīng)該充分珍惜這些信息和權(quán)利，為消費者服務(wù);⑩寬容：面對消費者所犯的錯誤，企業(yè)應(yīng)該保持寬容的態(tài)度。

　　開展即時交流。為進一步促進企業(yè)與消費者之間的交流，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，可通過網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。在設(shè)立在線即時交流時要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費者久等;盡量讓用戶直接點擊代表服務(wù)人員的頭像就可以咨詢，而不需要進行任何別的安裝工作。

　　另外，開辟專門的社區(qū)供用戶交流，并有專人進行維護和解答;制作專門頁面介紹用戶感興趣的重點信息等等，都是比較受消費者歡迎的交流方式。

網(wǎng)絡(luò)營銷的溝通技巧2

　　1、溝通中多用感嘆詞

　　平時我們與朋友或客戶面對面交談的時候可以通過微笑、動作、語氣等方式了解對方的心理狀態(tài)變化，很容易知道對方是生氣、高興還是說笑。但是在網(wǎng)絡(luò)溝通的過程中，由于我們無法看到對方的表情和動作，只能靠文字表達，如果我們?nèi)匀话凑掌匠Ｕf話的方式在網(wǎng)上交談的話，可能會得到一些不可預(yù)期的效果。下面來舉個比較簡單的例子：

　　顧客：你好，請問這件衣服有紅色嗎？

　　客服：沒有

　　顧客：那請問這件衣服可以便宜點嗎？

　　客服：這個是最低價格，已經(jīng)不能便宜了。

　　就上面一段簡短的對話來看，假如遇到心情舒暢或者不計較的顧客看了心里沒什么感覺，或許會勉強的因為價格相對較低、特別喜歡這件商品等原因“被逼”決定購買該商品，但類似這樣的溝通方式能完成二次銷售的不多；相反，如果遇到一些心情不好，對語言比較執(zhí)著的'客戶就會感覺心里很不舒服，因為這樣的回答和服務(wù)會給人一種“僵硬”的感覺，也就是說你沒有用“心”溝通，所以有的顧客可能更愿意選擇其他地方購買，即使其他地方的價格比這邊高一點。

　　那么，我們應(yīng)該如何解決這個問題呢？最簡單的方法，我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語，另外，在淘寶使用的最多的一個詞語“親”也是我們必不可少的稱呼。下面我們嘗試把客服的回話加上感嘆詞語，對比下跟原來的回答有什么不同：

　　“親，這個是最低價格，已經(jīng)不能便宜了哦！”

　　雖然這樣回答的還不是最好的，但是與原來的恢復(fù)相比之下，已經(jīng)增加了感情色彩，即使顧客還不能面對面的與銷售人員溝通，只要我們能適當(dāng)?shù)倪\用這種方式與用戶溝通，很容易就會讓顧客覺得這個客服是有禮貌的，而且很容易把距離拉近，只要把雙方的距離拉近，我們要做什么都容易。當(dāng)然，其實這種方法也屬于催眠式銷售的一種溝通方式。

　　2、溝通中多使用表情

　　在與客戶溝通過程中，不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具，都有一個聊天表情庫，我們可以在交談的過程中適當(dāng)?shù)氖褂昧奶毂砬橐栽黾涌蛻魧︿N售人員的好感。但我們需要注意，不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情，更不能泛濫的發(fā)布表情，如果每個回復(fù)都使用表情，對方反而會感覺我們沒有用心對待，甚至還會影響銷售人員在顧客心目中的形象。

　　3、溝通中多使用“勾引法”

　　我們在銷售過程中，很多時候我們都會遇到想購買，但是還沒有決定在什么地方購買的客戶，這樣的客戶都是我們的潛在客戶，所以我們是絕對不能放過的，那么我們應(yīng)該如何“勾引”這樣的客戶在我們店鋪消費呢？

　　碰到這類客戶如果我們能夠夠適當(dāng)?shù)摹按碳ぁ币幌戮秃苋菀壮山弧＠�如我們了解客戶真正想要但還處于考慮階段的話，我們可以嘗試跟客戶說“該種商品已經(jīng)剩下最后兩件了哦！”或者說“該商品正在促銷階段，現(xiàn)在購買有小禮品贈送”等話語，這個時候大部分客戶心里都會有錯亂的感覺，而且很可能就決定立刻購買。但我們在使用這種方式的時候，必須注意要在適當(dāng)?shù)臅r候使用，使用的不適當(dāng)或者使用頻繁反而會讓客戶煩厭。

　　還有的客戶可能是由于閑逛和咨詢，對待這樣的客戶我們可以先從了解客戶意向的話題開始，不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處，只要了解用戶的實際意向，我們可以推薦一下相關(guān)商品，側(cè)面或者正面提出顧客的需求，利用顧客自己的需求來刺激顧客的購買欲。

　　不管我們使用哪種方法，我們還必須知道“顧客永遠不喜歡被命令，也不喜歡被灌輸”這個道理。所以我們在跟客戶溝通的時候需要注意這些技巧。其實不管我們通過網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通也好，朋友之間聊天也好，都可以使用以上的方式交談，雖然可能是一些淺顯的技巧，但如果要利用的好，還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗。

網(wǎng)絡(luò)營銷的溝通技巧3

　　一、網(wǎng)絡(luò)營銷溝通與傳統(tǒng)營銷溝通的不同之處

　　網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷在語言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來的營銷理念的轉(zhuǎn)變引起的，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1.溝通方式的不同。傳統(tǒng)營銷主要通過信函、電話、面對面、電視、廣播、書刊等方式進行溝通，企業(yè)通過它們將營銷信息推送給顧客和利益相關(guān)者，在溝通過程中，盡管在某些情況下企業(yè)與顧客之間有互動，但他們之間的互動通常非常有限，信息主要是從企業(yè)到消費者的單向流動2而網(wǎng)絡(luò)營銷將網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)作為主要溝通方式，通常是由顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系，故網(wǎng)絡(luò)是一種拉式媒介，與傳統(tǒng)溝通相比，營銷者沒有那麼多控制權(quán)。另外，在網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)這個虛擬的世界里，雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號，不能及時得知對方的反映，所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時調(diào)整交流策略。

　　2.溝通理念的不同。傳統(tǒng)營銷中的營銷人員在和消費者溝通時，更多的傾向于說服消費者接受自己的觀念和企業(yè)的產(chǎn)品。但在網(wǎng)絡(luò)營銷中，由于企業(yè)的營銷理念從原來的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲�的以消費者需求為中心，所以企業(yè)在和消費者溝通時，主要是從消費者的個性和需求出發(fā)，尋找企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費者需求之間的差異和共同點，并在適當(dāng)時候通過改變企業(yè)的營銷策略來滿足消費者的需求。

　　3.溝通時空限制的不同。傳統(tǒng)營銷中企業(yè)與消費者之間的溝通具有明顯的時空限制，但在網(wǎng)絡(luò)營銷中，企業(yè)與消費者在任何時刻、任何地點都可以通過網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)進行交流，并且這種信息交流是實時進行的。

　　4.一對一的溝通在網(wǎng)絡(luò)營銷中得以普及。由于網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)本身的特性，使在傳統(tǒng)營銷中因高成本而較少採用的一對一個性化溝通方式得以普及。企業(yè)可以根據(jù)消費者的個性特點，通過電子郵件等方式，進行個性化溝通。網(wǎng)絡(luò)營銷溝通可使供需雙方在互動溝通過程中，更趨向于信息對稱，從而實現(xiàn)供方和需方一對一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以消費者群體為單位進行的溝通相比，這種一對一的個性化溝通效果要好得多。

　　二、網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧

　　網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營銷存在狠大不同，一些在傳統(tǒng)營銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營銷中不一定適用，因此網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認為，網(wǎng)絡(luò)營銷中溝通技巧可從以下幾個方面進行把握。

　　1.商品名稱。站點搜索工具在搜索商品時，往往根據(jù)商品名稱和消費者所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來得到搜索結(jié)果，所以，在確定商品名稱描述信息時，盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中，這樣可以大大增加被消費者搜到的機會。在B2B、C2C等網(wǎng)絡(luò)中介發(fā)布商品信息時，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產(chǎn)品取名為“聯(lián)想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費者在用 “聯(lián)想”、“l(fā)enovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。

　　使用該命名策略時要注意的是，商品名稱中使用的關(guān)鍵詞必須是與商品本身密切相關(guān)的，不要為了增加被搜索到的機會而機械添加無關(guān)緊要關(guān)鍵詞，這樣會在一定程度上誤導(dǎo)消費者，引起消費者的反感。

　　此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費者的注意力，提高消費者對商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望。

　　2.商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

　　商品信息介紹首先要保證其真實、明確，讓消費者看后能夠明白商品的主要指標(biāo)、性能，不產(chǎn)生歧義。

　　其次，從市場營銷的角度來說，網(wǎng)站提供的有效信息越詳細，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費者的購買欲望。所以在描述商品信息時，要盡量提供詳盡的、和商品有關(guān)的各種信息。例如，有家賣面包的網(wǎng)上商店在介紹它的面包時，能夠介紹從小麥產(chǎn)地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個過程，讓人看后覺得自己已經(jīng)是個面包專家，自然就對產(chǎn)品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時要把握重點，突出商品特點。另外，如何將各種信息進行整理、組織也是值得研究的問題。

　　最后，應(yīng)對商品的特點和利益進行形象描述。對商品的介紹，如果僅僅局限于產(chǎn)品的各種物理性能，是難以使顧客動心的。要使顧客產(chǎn)生購買欲望，需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點的基礎(chǔ)上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對方吃牛排的欲望，將牛排放到他的'面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的滋滋聲，他會想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

　　3.價格描述與磋商。調(diào)查顯示，價格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購物的重要原因之一。在價格的描述上，一定要給消費者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統(tǒng)購物相比，在網(wǎng)上購物確實得到了實惠。狠多網(wǎng)上商店中都將商品價格分為市場價、普通會員價、VIP會員價。這樣的價格描述讓消費者意識到，與商店的關(guān)系越密切，得到的價格實惠就越多，而這種密切關(guān)系是通過經(jīng)常購物和交流來實現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠度的提高。

　　在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價格磋商是在所難免的。在價格磋商中，當(dāng)顧客壓價時，店主需要注意一些必要的技巧：① 動之以情、曉之以理地說明你的商品價格在同類商品中已經(jīng)偏低了，同時再次強調(diào)商品的質(zhì)量2②自己掌握主動權(quán)。在買家問價格是否可以優(yōu)惠時，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因為你知道對方只要一件，但是你這樣問了，對方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什麼理由讓你便宜。氣勢上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時是避免不了的，但是可以從通過誘導(dǎo)他購買第二件商品等方面彌補回來。④此時無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價格上想便宜些的情況。這時候你最好什麼都不說，這也是一個暗中較量的過程，誰先按捺不住說話，誰就算敗了下來。

　　4.信息宣傳、促銷過程中的交流。

　　在這個過程中的交流，主要是希望擴大企業(yè)、品牌或商品的知名度，讓消費者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個過程中消費者所得到的有關(guān)商品的描述信息，會與購買后的實際商品的性能、功效等進行對照，如果差別較大，則會有一種上當(dāng)受騙的感覺，消費者心目中企業(yè)的形象就會受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠信，不宣傳虛假信息，不夸大產(chǎn)品功效。對于不同的客戶，既要有個性化的表達溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態(tài)度，用語應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會有所不同。

　　(1)通過網(wǎng)頁傳遞信息。以網(wǎng)頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點有良好的導(dǎo)航，讓用戶能夠在最短的時間內(nèi)找到他所需要的信息2要求頁面簡潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力2要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲2要對內(nèi)容進行狠好的組織，如果內(nèi)容狠多，則以一定的標(biāo)準(zhǔn)進行分類，不要在一個頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。

　　(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi)2將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的標(biāo)題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望2郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少佔用收件人的時間。(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進行瀏覽。首先要給自己的文章取一個好的標(biāo)題，這是吸引人的第一步2其次，要提高內(nèi)容的質(zhì)量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲2第三，在信息內(nèi)容的最后，要留下快捷的聯(lián)系方式，一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等，在聯(lián)系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩2第四，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息發(fā)布在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感2第五，要注意信息的發(fā)布頻率，重復(fù)發(fā)布的信息要注意內(nèi)容和表達上的變化2最后，經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是狠重要的。

　　5.售前、售中、售后服務(wù)中的交流。售前、售中、售后服務(wù)中交流的一般都是購買過企業(yè)產(chǎn)品、或即將購買企業(yè)產(chǎn)品的消費者，在交流過程中除了要注意一般事項外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費一個明確的意思表達，不要模棱兩可，以免消費者產(chǎn)生歧義，引起不必要的麻煩。

　　售前服務(wù)是營銷和銷售之間的紐帶，其作用至關(guān)重要。營銷人員應(yīng)當(dāng)盡量提高素質(zhì)和思維嚴謹度，詳細落實核心問題，以免在交易過程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見問題，形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。

　　售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環(huán)節(jié)。

　　在售后服務(wù)中，對客戶的問題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對客戶的感激之情，認真傾聽客戶意見和要求，以誠懇的態(tài)度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復(fù)的同時，做好各項后續(xù)服務(wù)。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過程，在售后服務(wù)中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強企業(yè)的服務(wù)水平。首先要注重感情聯(lián)絡(luò)，售后服務(wù)的大部分過程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò)，一旦成為企業(yè)的客戶，就是企業(yè)的朋友，就有必要進行定期的感情交流，如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動時主動與客戶聯(lián)系，還可以在適當(dāng)時候給客戶送小禮品或提供其他附加服務(wù)等2其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務(wù)，發(fā)掘有價值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準(zhǔn)備。

　　6.注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動中形成的被讚同的禮節(jié)和儀式，是人們在網(wǎng)際網(wǎng)路上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀，以免引起消費者的反感，造成不必要的損失。

　　在網(wǎng)絡(luò)營銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個活生生的人，如果你當(dāng)著面不會說的話在網(wǎng)上也不要說2②網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實生活是相同的，如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就錯了。③入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點、不同的營銷對象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場合，交流的方式和語氣應(yīng)該是有區(qū)別的2④尊重別人的時間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時需要的時間和帶寬資源，這也是對消費者的尊重2⑤給自己留個好印象：因為網(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象2⑥分享你的知識：這不但可以增強自己在消費者心目中的好感，還有助于提高消費者對所營銷商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望2⑦心平氣和地爭論：在網(wǎng)絡(luò)交流中爭論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業(yè)應(yīng)該充分尊重消費者的個人隱私，不隨意泄露用戶個人信息，這不僅是在保障消費者的利益，也是在保持自己的良好形象2⑨不要濫用權(quán)利：相對而言，在營銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利，企業(yè)應(yīng)該充分珍惜這些信息和權(quán)利，為消費者服務(wù)2⑩寬容：面對消費者所犯的錯誤，企業(yè)應(yīng)該保持寬容的態(tài)度。

　　7.開展即時交流。為進一步促進企業(yè)與消費者之間的交流，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，可通過網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、 QQ在線服務(wù)等。在設(shè)立在線即時交流時要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費者久等2盡量讓用戶直接點擊代表服務(wù)人員的頭像就可以咨詢，而不需要進行任何別的安裝工作。

　　另外，開辟專門的社區(qū)供用戶交流，并有專人進行維護和解答2制作專門頁面介紹用戶感興趣的重點信息等等，都是比較受消費者歡迎的交流方式。

　　淺析網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)企業(yè)的融合（營銷技巧）

　　企業(yè)從建站到開展網(wǎng)上銷售，有好下場的似乎不多，僅少數(shù)企業(yè)能解開虛實整合的朦朧棋局。渠道衝突困擾了無數(shù)的傳統(tǒng)企業(yè)，讓所有擁抱網(wǎng)上銷售的傳統(tǒng)企業(yè)最少浪費一年以上的時間，花費超100萬元。

　　這些傳統(tǒng)品牌企業(yè)觸網(wǎng)多半是被淘寶的公關(guān)宣傳催眠了，總夢想類似知名品牌杰克瓊斯、優(yōu)衣庫的成功案例輪到自己身上，結(jié)果多半表現(xiàn)平平。

　　SEO信息傳播網(wǎng)探究大部分傳統(tǒng)品牌企業(yè)投入網(wǎng)上銷售失敗的共同原因有以下幾個方面：1.把傳統(tǒng)知名品牌原封不動搬到網(wǎng)上賣2

　　2.傳統(tǒng)品牌在網(wǎng)上與實體渠道價格同步，銷量奇差無比2

　　3.傳統(tǒng)品牌在網(wǎng)上價格比實體價格低，引起實體顧客抱怨，經(jīng)銷體系抗議2

　　4.傳統(tǒng)品牌觸網(wǎng)進退失據(jù)，最后屈服經(jīng)銷體系的壓力，價格統(tǒng)一，于是網(wǎng)站變成標(biāo)示官方原價的企業(yè)目錄，長期呈現(xiàn)癱瘓狀態(tài)，項目宣告失敗。借鑒是一種智慧

　　有些傳統(tǒng)品牌在摸索中不斷調(diào)整路線，逐漸摸出了一些值得關(guān)注的渠道整合策略。有些策略事實上就是原先這些品牌解決實體渠道衝突的策略，而過去虛擬渠道的角色被誤解，其實網(wǎng)絡(luò)無非是“多零售渠道”運營模式中的一個新通路。1.不同渠道區(qū)分品牌。

　　這是目前許多傳統(tǒng)品牌企業(yè)採用的虛實整合策略。比如華潤家紡經(jīng)過半年的調(diào)研，為了避免網(wǎng)店干擾實體的定位與價格形象，決定不打原先華潤家紡的實體渠道販?zhǔn)燮放�，而是為網(wǎng)絡(luò)客層全新推出luxlulu網(wǎng)絡(luò)旗艦店品牌。該網(wǎng)絡(luò)商店販?zhǔn)鄣膌uxlulu家紡商品質(zhì)量與實體華潤渠道(百貨/超市)接近，但是因為客層及渠道成本的差異，luxlulu的商品定價只有實體的4折。

　　既然品牌優(yōu)勢在網(wǎng)上不見得是加分，何不舍棄原有的名牌優(yōu)勢轉(zhuǎn)而借其資本優(yōu)勢與制造成本優(yōu)勢?

　　另一家擁有數(shù)千家線下門店的流行女鞋大廠哈森(Harson)集團舍棄自己的高知名度實體名牌資源不用，在網(wǎng)上推出自創(chuàng)的網(wǎng)絡(luò)渠道品牌梅森之邦，新網(wǎng)絡(luò)品牌雖然起步會較慢，必須從頭培養(yǎng)，但由于無龐大實體渠道的牽制與包袱，反而將來的發(fā)展狠值得期待。2.不同渠道區(qū)分型號。

　　近似的商品，用不同的型號規(guī)格來讓消費者不易比較。最會玩這種把戲的是筆記本大廠，他們已經(jīng)長期習(xí)慣面對各種強勢3C通路的價格競爭，幾乎同樣的產(chǎn)品打上不同的型號是他們慣用的把戲。要針對愛破壞價格的京東商城再生產(chǎn)一批新型號的筆記本電腦，對他們來說一點都不難。

　　一般來說，渠道競爭極為激烈的商品品類(如數(shù)碼商品)，或者是面對渠道成本差異過大(如百貨/電視購物/便利店/網(wǎng)店)，傳統(tǒng)品牌多半會走“區(qū)隔品牌或商品”的模糊策略來因應(yīng)，并且實體虛擬店各有各的優(yōu)勢，并肩作戰(zhàn)成效也會有加乘的效果。3.線上渠道賣線下的過季商品。

　　有些實體知名品牌，尤其是較高端的國際時尚品牌對網(wǎng)絡(luò)渠道一向興趣缺缺，因為他們習(xí)慣讓顧客“錯過就買不到”。他們認為網(wǎng)絡(luò)渠道的價格紊亂、假貨充斥不易管理，且網(wǎng)購環(huán)境無法像實體店面一樣用別具風(fēng)格的裝修氛圍或?qū)�業(yè)且親切的售貨小姐來傳達高端細致的品牌精神。

　　這類型的時尚品牌要上網(wǎng)，有一個不錯的切入點，那就是賣過季商品。國際時尚品牌在世界各國都會有狠多滯銷的過季庫存，他們一般都會把這些尾貨集中到實體Outlet賣場去打折出清。他們對自建網(wǎng)絡(luò)通路未必有興趣，但你如果用Outlet的概念來跟這些品牌企業(yè)談幫他們出清滯銷的尾貨，他們就有興趣了。4.限時特賣。

　　現(xiàn)在有一種頗熱門的電子商務(wù)運營模式，就是購物網(wǎng)站不走Amazon的目錄成列模式，而是一檔一檔地賣，每個時段(如一天或一周)只針對它的網(wǎng)站會員推一檔促銷，活動結(jié)束你就買不到了，你不加入網(wǎng)站會員你也不能買，甚至連商品都不讓你瀏覽。

　　這種我們暫稱為“限時特賣模式"的購物網(wǎng)站在歐美不少，如最知名的GittGroupe。在中國此模式也逐漸流行，比如Esprit服飾或NineWest女鞋無意開官方的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，但會和幾家限時特賣模式的購物網(wǎng)站合作，例如ihush俏物悄語、VIP特賣會等網(wǎng)站。他們和這些網(wǎng)站合作頗放心，因為是在極短的時間內(nèi)針對該網(wǎng)站會員密集推廣出清，不管價格多低，對實體的零售渠道不會造成任何影響。5.獨家促銷。

　　臺灣的Yahoo奇摩購物中心每月能銷售近20萬件名牌文胸，約相當(dāng)于12.5家實體百貨商場內(nèi)衣專柜一個月銷量的總和。20xx年就這單一一個網(wǎng)購渠道將挑戰(zhàn)全年文胸銷售250萬件，合每分鐘銷售5件。

　　這些賣出去的商品都不是低價網(wǎng)貨品牌，狠多都是國際知名品牌。去年國際內(nèi)衣領(lǐng)導(dǎo)品牌黛安芬集團全品牌正式進駐Yahoo!購物中心，成立亞洲第一個品牌網(wǎng)絡(luò)旗艦店，并發(fā)動大規(guī)模促銷，黛安芬採取的網(wǎng)絡(luò)渠道促銷策略是針對Yahoo!購物中心推出獨家的促銷組合，或送獨家小贈品，而非直接商品降價。涉足網(wǎng)絡(luò)購物對黛安芬來說，可以成功吸引大量年輕且具有影響力的消費者、開拓男性市場、克服夜間零進賬以及彌補實體門市布點不足等現(xiàn)況，為品牌創(chuàng)造多元營收成長動能。

網(wǎng)絡(luò)營銷的溝通技巧4

　　1。商品名稱

　　通過網(wǎng)絡(luò)搜索商品時，常根據(jù)商品和消費者所提交的關(guān)鍵詞相匹配的情況來得到搜索結(jié)果，因此，在確定商品名稱描述信息時，應(yīng)盡可能將買家會使用的、與本商品相關(guān)的關(guān)鍵詞都寫在標(biāo)題中，以提高消費者搜索到的機會。

　　尤其是在B2B和C2C等網(wǎng)絡(luò)中介發(fā)布商品信息時，這種做法顯得非常重要，比如，賣數(shù)碼相機電池的商家將產(chǎn)品取名為“尼康3200/佳能600d數(shù)碼相機電池，全新原裝”，當(dāng)消費者在用“尼康”、“聯(lián)想”、“3200”、“600d”等多個關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。

　　此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱，也能吸引消費者的注意力，提高消費者對商品的興趣，激發(fā)消費者的購買欲望。

　　2。商品介紹

　　商品信息的介紹應(yīng)包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

　　首頁，商品信息的介紹應(yīng)真實、明確，讓消費者看后能夠明白商品的性能和主要指標(biāo)。

　　其次，網(wǎng)站應(yīng)盡可能地提供詳細的有效信息，越詳細，用戶滿意程度越高，越能激發(fā)消費者的購買欲望。所以，在描述商品信息時，要盡量提供詳盡的喝商品有關(guān)的各種信息。不過需要注意的是，介紹商品的信息并不等于煩瑣，應(yīng)突出重點。

　　第三，形象描述商品的特點。

　　3。巧用價格贏得客戶信賴

　　據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，價格上的優(yōu)惠是客戶網(wǎng)購的重要原因之一，所以，在說服客戶購買產(chǎn)品時，一定要突出網(wǎng)購的價格優(yōu)勢。通常在客戶下訂單之前，尤其是在C2C交易中，客戶與店主之間的價格磋商是必不可少的環(huán)節(jié)。

　　當(dāng)客戶壓價時，你可以運用一些小技巧，而不是冷冰冰的拒絕，要知道客戶的感受也是決定他是否購買商品的因素之一哦。你可以采用以下技巧。

　　A。向客戶說明商品價格已經(jīng)是同類商品中偏低的了，并強調(diào)商品的質(zhì)量。

　　B。當(dāng)買家詢問價格是否可以優(yōu)惠時，你可以反問：你要購買幾件？這會讓買家自覺理虧，沒有理由再講價。

　　C。在一定程度上的讓利無法避免，但你可以誘導(dǎo)買家購買第二件商品來補回來。

　　4。促銷、信息宣傳中的交流

　　在促銷、信息宣傳中的交流主要是為了提高品牌的知名度，提升產(chǎn)品在消費者心中的信任度。需要注意的是，企業(yè)的宣傳應(yīng)保證誠信，不能有虛假信息，夸大產(chǎn)品功效的情況，否則，客戶一旦覺得溝通的渠道和方式多種多樣，不同的方式，其溝通的技巧也是有差別的。

　　A。通過網(wǎng)頁傳遞信息

　　這種形式要求站點有良好的導(dǎo)航，這一點我們在網(wǎng)頁營銷策略中已經(jīng)講到，在此不再說明。

　　B。通過BBS、新聞組傳遞信息

　　以這種方式傳遞信息最關(guān)鍵的是吸引進行瀏覽，首先要給文章取一個好的標(biāo)題，引人入勝

　　其次，內(nèi)容的質(zhì)量要高，讓用戶看后感覺有比較大的收貨。

　　第三，記得留下聯(lián)系方式，一般是e—mail地址、電話和企業(yè)地址等。

　　第四，注意信息的發(fā)布頻率，重復(fù)發(fā)布的信息要注意內(nèi)容和表達上的變化。

　　第五，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都要有明顯的類別，一定要將信息發(fā)布在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感。

　　最后，經(jīng)常性的在相關(guān)的地方張貼用戶信息或者回復(fù)別人的消息，以提高知名度。

　　C。通過電子郵件傳遞信息

　　寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi)；將宣傳內(nèi)容的核心作為郵件的主題，并將主題富有吸引力，激起客戶閱讀的興趣；郵件書寫應(yīng)簡潔明了，易于瀏覽和閱讀。

　　5。銷售不同階段的交流

　　青島網(wǎng)站建設(shè)小編認為

　　銷售前的服務(wù)是營銷與銷售之間的紐帶，營銷人員應(yīng)盡量詳實的為客戶解答疑問，以免在交易過程中出現(xiàn)糾紛。

　　銷售過程中的.服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為客戶提供的服務(wù)，營銷人員要熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細說明的使用方法，為客戶挑選商品出謀劃策，這是促進成交的核心環(huán)節(jié)。

　　在售后服務(wù)中，要認真聽取客戶的意見和要求，并以誠懇的態(tài)度為客戶解決問題，還要做好各項后續(xù)服務(wù)。

　　很多企業(yè)不注重售后服務(wù)，認為把產(chǎn)品銷售出去就一切都結(jié)束了，其實不然，這正是建立良好口碑的重要一環(huán)，同時通過與客戶的交流，也能發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進自身的進步與提高。

　　6。交流一定要及時

　　青島網(wǎng)站建設(shè)小編認為企業(yè)為促進與消費者之間的交流，提高自身的服務(wù)水平，可通過網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。注意設(shè)立在線即時交流時要保持通道的暢通，回答要及時，最好客戶直接點擊代表人員的頭像就可以咨詢，不需要進行任何別的安裝工作。

網(wǎng)絡(luò)營銷的溝通技巧5

　　一、網(wǎng)絡(luò)營銷溝通與傳統(tǒng)營銷溝通的不同之處

　　網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷在語言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來的營銷理念的轉(zhuǎn)變引起的，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1、溝通方式的不同。傳統(tǒng)營銷主要通過信函、電話、面對面、電視、廣播、書刊等方式進行溝通，企業(yè)通過它們將營銷信息推送給顧客和利益相關(guān)者，在溝通過程中，盡管在某些情況下企業(yè)與顧客之間有互動，但他們之間的互動通常非常有限，信息主要是從企業(yè)到消費者的單向流動;而網(wǎng)絡(luò)營銷將互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)作為主要溝通方式，通常是由顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系，故網(wǎng)絡(luò)是一種拉式媒介，與傳統(tǒng)溝通相比，營銷者沒有那么多控制權(quán)。另外，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個虛擬的世界里，雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號，不能及時得知對方的反映，所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時調(diào)整交流策略。

　　2、溝通理念的不同。傳統(tǒng)營銷中的營銷人員在和消費者溝通時，更多的傾向于說服消費者接受自己的觀念和企業(yè)的產(chǎn)品。但在網(wǎng)絡(luò)營銷中，由于企業(yè)的營銷理念從原來的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲�的以消費者需求為中心，所以企業(yè)在和消費者溝通時，主要是從消費者的個性和需求出發(fā)，尋找企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費者需求之間的差異和共同點，并在適當(dāng)時候通過改變企業(yè)的營銷策略來滿足消費者的需求。

　　3、溝通時空限制的不同。傳統(tǒng)營銷中企業(yè)與消費者之間的溝通具有明顯的時空限制，但在網(wǎng)絡(luò)營銷中，企業(yè)與消費者在任何時刻、任何地點都可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進行交流，并且這種信息交流是實時進行的。

　　4、一對一的溝通在網(wǎng)絡(luò)營銷中得以普及。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特性，使在傳統(tǒng)營銷中因高成本而較少采用的一對一個性化溝通方式得以普及。企業(yè)可以根據(jù)消費者的個性特點，通過電子郵件等方式，進行個性化溝通。網(wǎng)絡(luò)營銷溝通可使供需雙方在互動溝通過程中，更趨向于信息對稱，從而實現(xiàn)供方和需方一對一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以消費者群體為單位進行的溝通相比，這種一對一的個性化溝通效果要好得多。

　　二、網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧

　　網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營銷存在很大不同，一些在傳統(tǒng)營銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營銷中不一定適用，因此網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認為，網(wǎng)絡(luò)營銷中溝通技巧可從以下幾個方面進行把握。

　　1、商品名稱。站點搜索工具在搜索商品時，往往根據(jù)商品名稱和消費者所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來得到搜索結(jié)果，所以，在確定商品名稱描述信息時，盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中，這樣可以大大增加被消費者搜到的機會。

　　2、商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

　　3、價格描述與磋商。調(diào)查顯示，價格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購物的重要原因之一。在價格的描述上，一定要給消費者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統(tǒng)購物相比，在網(wǎng)上購物確實得到了實惠。很多網(wǎng)上商店中都將商品價格分為市場價、普通會員價、VIP會員價。這樣的價格描述讓消費者意識到，與商店的關(guān)系越密切，得到的價格實惠就越多，而這種密切關(guān)系是通過經(jīng)常購物和交流來實現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠度的提高。

　　4、信息宣傳、促銷過程中的交流。在這個過程中的交流，主要是希望擴大企業(yè)、品牌或商品的知名度，讓消費者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個過程中消費者所得到的有關(guān)商品的描述信息，會與購買后的實際商品的性能、功效等進行對照，如果差別較大，則會有一種上當(dāng)受騙的感覺，消費者心目中企業(yè)的形象就會受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠信，不宣傳虛假信息，不夸大產(chǎn)品功效。對于不同的客戶，既要有個性化的表達溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態(tài)度，用語應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。

　　在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會有所不同。

　　(1)通過網(wǎng)頁傳遞信息。以網(wǎng)頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點有良好的導(dǎo)航，讓用戶能夠在最短的時間內(nèi)找到他所需要的信息;要求頁面簡潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力;要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲;要對內(nèi)容進行很好的組織，如果內(nèi)容很多，則以一定的標(biāo)準(zhǔn)進行分類，不要在一個頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。

　　(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi);將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的標(biāo)題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望;郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少占用收件人的時間。

　　(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進行瀏覽。首先要給自己的文章取一個好的標(biāo)題，這是吸引人的第一步;其次，要提高內(nèi)容的質(zhì)量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲;第三，在信息內(nèi)容的最后，要留下快捷的聯(lián)系方式，一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等，在聯(lián)系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩;第四，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息發(fā)布在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感;第五，要注意信息的發(fā)布頻率，重復(fù)發(fā)布的信息要注意內(nèi)容和表達上的變化;最后，經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。

　　5、售前、售中、售后服務(wù)中的交流。售前、售中、售后服務(wù)中交流的一般都是購買過企業(yè)產(chǎn)品、或即將購買企業(yè)產(chǎn)品的消費者，在交流過程中除了要注意一般事項外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費一個明確的意思表達，不要模棱兩可，以免消費者產(chǎn)生歧義，引起不必要的麻煩。

　　售前服務(wù)是營銷和銷售之間的紐帶，其作用至關(guān)重要。營銷人員應(yīng)當(dāng)盡量提高素質(zhì)和思維嚴謹度，詳細落實核心問題，以免在交易過程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見問題，形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。

　　售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環(huán)節(jié)。

　　在售后服務(wù)中，對客戶的問題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對客戶的感激之情，認真傾聽客戶意見和要求，以誠懇的態(tài)度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復(fù)的同時，做好各項后續(xù)服務(wù)。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過程，在售后服務(wù)中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強企業(yè)的服務(wù)水平。首先要注重感情聯(lián)絡(luò)，售后服務(wù)的大部分過程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò)，一旦成為企業(yè)的.客戶，就是企業(yè)的朋友，就有必要進行定期的感情交流，如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動時主動與客戶聯(lián)系，還可以在適當(dāng)時候給客戶送小禮品或提供其他附加服務(wù)等;其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務(wù)，發(fā)掘有價值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準(zhǔn)備。

　　6、注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式，是人們在互聯(lián)網(wǎng)上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀，以免引起消費者的反感，造成不必要的損失。

　　在網(wǎng)絡(luò)營銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個活生生的人，如果你當(dāng)著面不會說的話在網(wǎng)上也不要說;②網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實生活是相同的，如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就錯了。③入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點、不同的營銷對象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場合，交流的方式和語氣應(yīng)該是有區(qū)別的;④尊重別人的時間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時需要的時間和帶寬資源，這也是對消費者的尊重;⑤給自己留個好印象：因為網(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象;⑥分享你的知識：這不但可以增強自己在消費者心目中的好感，還有助于提高消費者對所營銷商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望;⑦心平氣和地爭論：在網(wǎng)絡(luò)交流中爭論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業(yè)應(yīng)該充分尊重消費者的個人隱私，不隨意泄露用戶個人信息，這不僅是在保障消費者的利益，也是在保持自己的良好形象;⑨不要濫用權(quán)利：相對而言，在營銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利，企業(yè)應(yīng)該充分珍惜這些信息和權(quán)利，為消費者服務(wù);⑩寬容：面對消費者所犯的錯誤，企業(yè)應(yīng)該保持寬容的態(tài)度。

　　7、開展即時交流。為進一步促進企業(yè)與消費者之間的交流，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，可通過網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。在設(shè)立在線即時交流時要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費者久等;盡量讓用戶直接點擊代表服務(wù)人員的頭像就可以咨詢，而不需要進行任何別的安裝工作。

　　另外，開辟專門的社區(qū)供用戶交流，并有專人進行維護和解答;制作專門頁面介紹用戶感興趣的重點信息等等，都是比較受消費者歡迎的交流方式。

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