客戶服務管理制度15篇
在不斷進步的時代，很多場合都離不了制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。大家知道制度的格式嗎？下面是小編整理的客戶服務管理制度，希望對大家有所幫助。
客戶服務管理制度1
第一條目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。
第二條范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條適用時機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
第四條進行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進行。
第五條客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為：
(一)非質量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質量異
�？驮V發(fā)生原因。
第六條處理部門
第七條處理職責
各部門客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務部門
1．詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3．協(xié)助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
(二)質量管理部
1．進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2．客訴資料的審核、調查、上報。
3.處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的.督促及效果確認。
5．協(xié)助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。
(四)制造部門
1．針對客訴資料進行詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2.提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條客戶反應調查及處理
(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應異常資料及處理情景，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。
(四)業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五總經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經(jīng)理室會同有關單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條客訴金額核決權限
第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務處理
(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情景簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
客戶服務管理制度2
客服部人員的管理：
1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態(tài)度，應時刻保持和提高良好的服務素養(yǎng)。
2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的'形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。
客服部門日常行為規(guī)范一般包括：
1、時刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。 3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
客戶服務管理制度3
第一章:電話詢問服務標準
1電話鈴聲響兩聲后,務必接聽電話;鈴響五聲后,應始終電人賠禮
2接到電話,首先應當問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”
3打電話過程中應當常常用法基本的禮貌語言
4接打電話過程中,應保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時稍大,能夠讓對方聽清晰你所講的內容
5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預備記錄;
6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內容是哪個地方的人為什么要詢問
7重復一遍電話內容中的重要內容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼姓名聯(lián)系地址詢問事項等
8在詢問完畢后,禮貌道別,確認對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話
9負責詢問服務的人員應當清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問題
10若有在自己力氣范圍內不能處理的問題,記錄下來請上級領導指示,處理
11詢問服務最重要的一點是精確的登記電話記錄,以便利回訪
12接轉電話,應告知對方姓名或許事項
13下班時,將傳真設置為自動接收狀態(tài)
第二章:廳前接待服務標準
1客戶到達公司后,務必在1分鐘內有人主動上前與客戶打招呼,主動熱忱的問候“某某先生,您好”
2每一位客戶進展廳前應當給他們倒水,(新客戶應先做客戶信息登記)
3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉相關人員接待處理
4進入展廳前應禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內,請妥當保管好你的鑰匙”
5業(yè)務主管支配接待人員后,應主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨
第三章:跟單服務標準
1.接到跟單支配時,跟單人員應立即放下手中其他工作,接待客戶
2.客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去
3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務必打開電燈
4.跟單人員應主動與客戶溝通,了解客戶需求
5.在跟單過程中,應做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談論客戶
6.跟單人員在跟單過程中,發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標簽,應立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負責人或理貨組長
7.客戶選購需求提示售后服務學問的商品,跟單人員要當面告知客戶,避開客戶埋怨
8.對客戶需求,跟單人應立即記錄下來,準時告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準時通知客戶
9.跟單人應記錄客戶的看法建議及投訴,并準時告知銷售組長
10.對于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,準時歸還相應商品區(qū)并關懷該區(qū)域負責人歸整到位
11.與客戶點貨時,跟單人員務必認真核對編碼數(shù)量單價金額,邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號
12.點貨完畢后,跟單人員應提示客戶準時付清貨款
第四章:結算服務標準
1.結算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應準時讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息
2.在結算過程中應主動關懷客戶檢查商品是否有質量問題,若有質量問題應調換,做到問題商品不出庫
3.在客戶選完商品后,應主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨,得到客戶允許時,應立即打印單據(jù),若還未結算完,應讓客戶稍等
4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨對單過程中要核對商品編號數(shù)量單價以及是否有質量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱
5.全部商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放
6.點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應立即打印退貨單,并與客戶核對單據(jù),確認無誤后進行結帳
7.收款時要唱收唱付:(收您××元,找您××元)
第五章:點貨包裝服務標準
分客戶在時和不在的狀況
1.客戶在的狀況:
A.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯
B.然后點貨,每點一樣商品務必確定,編號,價格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質量問題點貨時務必是點一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運輸過程中被損壞
C.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認
D.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人
E.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開在運輸途中有人拆箱
F.留意客戶是否買單
G.送客戶
2.客戶不在的狀況下:
A.點貨人務必兩個人經(jīng)手
B.點完后兩個人都務必簽字確認
D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內側,封箱
E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清晰了
第六章:貨運服務標準
1我們的業(yè)務人員應當了解一些基本的貨運方式(中鐵順豐申通等)
2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物
3業(yè)務人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準,以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運輸)
4貨物發(fā)出后,應主動打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號,便利客戶查收
5貨物發(fā)出后,應妥當保管貨物發(fā)送憑證做到時間客戶貨物數(shù)量貨單號等重要信息
第七章:送客服務標準
客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應做到哪些我個人提出以下建議:
1.當客戶點完貨預備離開時,跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實行主動)
2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動關懷客戶提貨
3.在客戶快要離開的過程中,遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務
4.在送客戶動身前,要主動提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補寄的麻煩
5.送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我信任他們聽了后在回去的路上,都會始終保持歡樂的心情,心里想這個公司看法很好,下次不來進貨都找不到理由,確定得來
第八章:視頻服務標準
1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時間
2依據(jù)客戶的要求,預備好商品,并放到視頻的地點
3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設備能否正常用法假如工作不能正常進行,應準時通知客戶,并商定下次視頻時間,并賠禮
4在視頻的過程中,應把商品的具體信息,比如:產(chǎn)地材質保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質量
5在視頻時可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感謝并記錄
6詢問發(fā)貨的方式
7視頻完或,馬上給他結算并檢查商品質量,確定好商品金額
8告知客戶應當匯多少款(應計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運費和運費金額),且確定客戶所匯款的銀行
9收到客戶匯款后,和同事對商品進行點貨,裝箱(應確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質量,認真包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發(fā)出
10通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間
第九章:網(wǎng)上訂貨服務標準
1.首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚
2.當客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時,應馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份
3.再留一份,拿一份去對比著馬上將貨配好,最好是當天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當天不能配完,則第二天務必配好
4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調過價等
5.當客戶要求視頻時,我們先問清晰他需求看些什么貨,價位在多少的,再商定一個精確的時間
6.預約好后馬上去把貨配好,并在商定時間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥是否正常,等待客戶的到來
7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報價,問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點貨包裝發(fā)貨并將貨號告知客戶,期間要特殊認真
8.網(wǎng)站后臺的信息務必每天都要檢查,并在當天回復客戶,每天檢查是否有訂單
第十章:產(chǎn)品修理服務標準
客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點:
1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理
2.假如修不好的(比如嚴峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時間為1—6個月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來的一樣
3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍
4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總
5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨
第十一章:退換貨服務標準
1批發(fā)客戶:
(1)自己提貨的不能退換
(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨
(3)當收到貨之后,發(fā)覺產(chǎn)品有質量問題,與公司聯(lián)系進行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時可退貨
2加盟客戶:嚴格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作
第十二章:代賣服務標準:
1.將客戶托付代賣的商品仔細核對數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)
2.若客戶不在現(xiàn)場,應將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認可
3.定期與客戶匯報銷售狀況
第十三章:客情關系建立標準
1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點,并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛好的產(chǎn)品,對公司的評價以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的'信息,用書面寫出來,交由業(yè)務經(jīng)理)
2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡
3.新年春節(jié)贈送一份紀念品
4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀
5.邀請重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動
6.每周跟單人員對自己所生疏的客戶進行溝通,溝通產(chǎn)品銷售狀況,以及近期對公司的建議并做記錄
7.得知客戶生病,主動慰問
8.準時整理客戶的購買記錄,服務記錄,客戶關系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,準時通知達成客戶的滿足度
9.對詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪
第十四章:投訴服務標準
全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責,并設身處地為其解決實際問題,不行以職權范圍為借口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:
一.聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時,應耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)
二.問清晰待住戶(顧客)講完后,要進一步問清有關狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應客觀冷靜地引導其敘述清晰實際狀況
三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問題得到解決并回復為止對不能解決的投訴,應動聽地向其講清晰,并確定下次回復的時間
四.復清晰對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關狀況后,應準時把處理的過程及結果清晰地回復住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當?shù)慕鉀Q
五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后,應把投訴的事項處理過程及結果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》
六報告重大投訴,務必馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理
第十五章:客戶服務用語:
文明用語:
1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)
2您好
3請進請坐請講請問
4請稍等
5感謝
6對不起
7請諒解
8很報歉
9沒關系
10不客氣
11請您排隊等侯
12請不要焦急
13很興奮能為您服務
14請您先看一下須知
15您有什么愿望,請告知我
16對不起,請留意保持環(huán)境(室內)衛(wèi)生(請您不要吸煙)
17請把您的需求告知我
18我能為您供應什么關懷嗎
19我理解您的心情
20我會盡量關懷您
21請您按規(guī)定填寫表格
22有不懂的地方您盡管問
23很愧疚,讓您久等了
24不用謝
25請放心
26我們幫您辦
27請留下保貴看法
28您慢走
29請走好,再見
30為您服務是我應當做的!
31您的需求就是我的職責
32對待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語言應當表達恰當聲調溫存親切自然
服務忌語
1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等
2喂,干什么
3叫什么,等一會兒
客戶服務管理制度4
一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴格遵守和自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程;認真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。
二、認真執(zhí)行上級領導交待的各項任務，負責完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項工作。
三、負責做好水泵房、空調機房及各樓層風機房、電器設備的保養(yǎng)及故障檢修。
四、負責做好電梯、空調、冷凍、安保中心、電話機房、常備電源的電器設備保養(yǎng)及故障檢修。
五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設備的保養(yǎng)及故障檢修。
六、負責做好主樓、裙樓所有照明設備的保養(yǎng)和故障檢修。
七、負責做好公共區(qū)域，包括廳內外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。
八、堅守工作崗位，自覺執(zhí)行勞動紀律，不做與工作無關的事。
九、除完成好日常維修及計劃維修任務外，還應有計劃的盡可能完成好其它零肖程任務。
十、積極協(xié)調好班次與員工相互間的工作關系，及時正圈理好突發(fā)事故。
十一、做好每天巡樓點檢工作，并對在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及處理結果如實記錄在冊。
十二、當班時如發(fā)生電器故障應盡可能在本班次內解決，不能及時解決的，經(jīng)征得領導同意后方可移交下一班解決;交接班時發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。
十三、及時做好報修工作的登記、復查、驗收工作，包括維修內容、維修工時、維修時所耗用的材料，報修人所在部門的領導或報修人的驗收簽名。
十四、對任何設備的'維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調，維修后均應做到工完、料勁場地清。
十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具，做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場，愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。
十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業(yè)管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存?zhèn)淦芳?/p>
十七、由于維修電工、值班電工工作不負責任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴事故損失的，或由于違紀違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責任自負，同時將受到相應處罰。
客戶服務管理制度5
第一章 總則
第一條 為健全激勵機制，提升客戶服務人員工作積極性、責任心，保障產(chǎn)品產(chǎn)量和服務品質，降低不必要的服務成本，特制定本管理制度。
第二章 激勵原則與對象
第二條 服務質量為主，服務工作量、服務成本為輔。
第三條 本管理制度適用人員：服務部所有員工。
第三章 激勵細則
激勵包括：月度績效、季度評優(yōu)獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務合同激勵。
第四條 月度績效（服務工程師、組長）
4.1 根據(jù)《客服部調試項目工作系數(shù)》，計算出每月服務人員的出差項目對應的服務點數(shù)，服務人員以每月出差17個點為基數(shù)，超過17個點的`部分按照270元/點計入月度績效。
4.2 服務人員當月出現(xiàn)安全事故扣罰2個績效點數(shù)。 第五條 季度評優(yōu)獎勵（服務工程師、組長、客服管理部）
5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。
第六條 半年度績效獎金
6.1 適用范圍：客服管理部員工。
6.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執(zhí)行。
第七條 年度績效
7.1 適用范圍：客服部全體員工。
7.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執(zhí)行。
第八條 備品備件銷售獎勵：
8.1 根據(jù)《泰達公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準報價
按照“元器件35%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶；全額回款后按照實際金額按3%提成；
8.2按照“元器件50%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶，全額回款后按照實際金額按5%提成；
8.3由客服專員匯總提交泰達綜合部審核按照獎勵原則分配提交泰達總經(jīng)理批準，報HD隨下月工資發(fā)放。按個人80%、部門20%作為團隊季度獎金獎勵原則；
8.4 激勵按季度統(tǒng)計，每月4、7、10、第二年1月發(fā)放。
8.5 服務產(chǎn)品銷售獎勵參見泰達公司服務產(chǎn)品銷售激勵政策； 第九條 獎懲條例：
9.1公司收到用戶表揚信（含電子郵件）給予服務人員200-500元獎勵；
9.2對于服務人員在服務中爭取和客戶溝通，減少服務成本和現(xiàn)場整改材料
數(shù)額明顯，由服務工程師向公司提出經(jīng)核查后給予服務人員200-500元獎勵；
9.3 對于服務人員完成項目正常調試通電后，半年中未發(fā)生因為調試功能性缺失和遺漏造成的重復服務，每個項目獎勵30元；每半年由客服管理部統(tǒng)計核算；
9.4服務人員在安裝和調試過程中，因個人原因（安裝工藝差、接線錯誤、調試不認真仔細）造成第二次服務的，給予扣除第二次服務的工作系數(shù)；
9.5 安裝調試和服務完畢，服務人員必須要求客戶簽收《服務記錄單》，特殊情況經(jīng)同意可以不簽服務記錄單，否則每次罰款100元；
9.6如果出現(xiàn)客戶投訴或者強烈不滿，經(jīng)查屬于服務工程師的個人原因造成，每次罰款200元；
9.7當月出現(xiàn)服務質量投訴事件，確認歸屬服務人員責任，按照《質量考核實施規(guī)則》執(zhí)行；
第十條 以上數(shù)據(jù)由服務部統(tǒng)計，財務部、人力發(fā)展部核實計算，并在發(fā)放時代
扣個人所得稅。備品備件收費業(yè)績和服務業(yè)績由泰達公司發(fā)放激勵；
第十一條 本管理制度監(jiān)督實施中心/部門：營銷中心、人力發(fā)展部。 第十二條 本制度20xx年4月1日起生效，后續(xù)修訂再另行通知。 第十三條 本制度由服務部、人力發(fā)展部負責解釋和修訂。
附件一：《客服部調試項目工作系數(shù)》
附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關規(guī)定》
部門編制：
人事審核：
領導審核：
日期：
客戶服務管理制度6
1、所有文件與表單應經(jīng)公司領導審批后方可正式啟用。
2、文件與表單應配印公司標識。
3、所有文件與表單應有統(tǒng)一格式與編號。
4、文件與表單應裱有封面，記錄文件名稱，使用日期，使用部門。
5、表單記錄字體書寫應認真規(guī)范，易于識別，書面保持整潔；任何表單條目都應有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱簽。
6、文字勘誤應使用專用勘誤章修改。
7、文件修改、補充應作說明及版號。
8、表單使用完畢后應整理工整，按保存期限妥善保管。
客戶服務管理制度7
根據(jù)石華公司工作指引及公司各項管理制度，為了提高部門整體服務水平，塑造窗口服務新形象，為客戶提供優(yōu)質、專業(yè)、高效的服務，同時確�？冃Э己斯ぷ鞯挠行蜻M行，結合部門工作實際，特制定本制度。
1、嚴格遵守公司各項管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。
2、嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程，按操作流程和作業(yè)指導書進行作業(yè)。
3、遵守燃氣服務“六不準”。即不準亂收費、不準以氣謀私、不準私接私裝燃氣設施、不準要求客戶以工代勞、不準對客戶不禮貌、不準要挾、刁難客戶。
4、遵守作息時間，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時間內不做與工作無關的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。
5、工作時間內統(tǒng)一著裝、佩牌。
6、認真執(zhí)行部門衛(wèi)生清掃制度，保持辦公場所和服務場所的整潔衛(wèi)生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。
7、接待客戶時態(tài)度熱情大方、誠懇認真，耐心解答客戶的問題，嚴禁與客戶發(fā)生爭吵。應使用“十字服務用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見），做到“三聲服務”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務態(tài)度或服務技能等自身原因造成客戶投訴者，一經(jīng)查實，嚴肅處理。
8、凡遇生病有事不能正常上班時，必須完善請假手續(xù)。
9、凡安裝有營業(yè)收費系統(tǒng)的計算機嚴禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無關的應用軟件。有計算機操作密碼的工作人員要嚴防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來損失者，直接追究責任人全部責任。
10、積極參加公司和部門組織的相關培訓和各項活動。
11、提倡團隊精神，同事之間彼此尊重相互協(xié)作。
12、按時完成部門各項工作任務。聽從公司各級領導的合理工作安排。
抄表管理制度
1、抄表員必須嚴格按照《進入客戶室內工作準則》和《抄表作業(yè)指導書》進行操作。
2、抄表員要掌握客戶燃氣表的表型、表號、使用年限，燃氣表左（右）進向等相關信息。
3、抄錄的燃氣表數(shù)據(jù)要真實準確，杜絕錯抄、估抄、漏抄。商業(yè)客戶抄表數(shù)據(jù)包括基表讀數(shù)、累計用氣量、表內存量。
4、月抄見率必須達到100%；居民戶燃氣表每月查抄一次，月抄見率必須達到≥98%；居民戶內掛燃氣表每季查抄一次，抄見率必須達到≥70%。
5、按規(guī)定的抄表時間定期抄表，商業(yè)客戶抄表時間定為每月22日至23日。
6、抄表記錄單應字跡清楚、數(shù)字準確，及時錄入客戶抄表電子檔案。
7、按時填報抄表日報表，月底對抄表資料進行匯總、數(shù)據(jù)分析，拿出詳實、可靠的報告。發(fā)現(xiàn)燃氣表快、慢、失靈等異常情況及時上報。
8、認真保管好抄表記錄單，無丟失或丟頁，保持抄表記錄單整潔。
9、對欠費客戶要及時進行催繳。
10、抄收工作納入績效考核范疇，對工作表現(xiàn)突出的.個人給予表彰和晉級，對玩忽職守的個人給予批評和處罰。
收費管理制度
1、收費人員必須嚴格遵守公司的財務管理制度，接受公司計劃財務部的業(yè)務管理和監(jiān)督。
2、嚴格按照物價管理部門頒布的各類收費標準和公司相關收費規(guī)定收費。
3、銷售款項及各類票據(jù)按時送交公司財務部，做到銷售款項帳、款相符。嚴禁挪用公款和公款私存。
4、加強安全措施，確保收費場所、票款及自身的安全。
5、及時、準確編制并報送當日氣量銷售匯總表。隨時掌握客戶購氣變化特點，對異常現(xiàn)象及時上報。
6、收費工作納入績效考核范疇，對收費工作表現(xiàn)突出的給予表彰和晉級，對玩忽職守的給予批評和處罰。
前臺收費管理制度
1、收費前臺是為用戶服務的一個重要窗口，收費員應自行規(guī)范行為，提高自身素質，增強工作效率；
2、收費員必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調班需提前一個工作日向部門負責人申請，批準后才可執(zhí)行；
3、準確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費收取、結算工作；
4、收款過程中做到快、準，不錯收、不漏收，對于各種面值錢幣必須驗明真?zhèn)危?/p>
5、營業(yè)結束時，必須認真按收費系統(tǒng)核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交接班記錄，不得向無關人員泄露有關營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)；
6、不得將公款挪作私用；
7、接受銀聯(lián)卡進行氣費結算時，應認真依照銀行有關規(guī)定受理；
8、愛護及正確使用各種機械設備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），并做好清潔保養(yǎng)工作；
9、在營業(yè)時間前做好營業(yè)廳的內外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈；
10、嚴格按照公司規(guī)定著裝，保持個人儀表儀容的整潔大方。
營業(yè)大廳管理制度
為了加強營業(yè)大廳的管理，切實優(yōu)化服務環(huán)境，強化服務意識，提升服務質量，提高服務水平，特制定本規(guī)定。
一、服務大廳管理
營業(yè)大廳現(xiàn)場管理實行責任制，營業(yè)中心組長負總責，值班營業(yè)員負責落實執(zhí)行。每周六至周三由負責收費的營業(yè)員值班，周
四、周五由負責證卡辦理的營業(yè)員值班；
1、營業(yè)中心組長應確保營業(yè)廳外營業(yè)時間標識牌、通知及公告完好；
2、值班營業(yè)員應確保營業(yè)廳內VI標識完好；且業(yè)務受理標識（臺式崗位牌）設臵醒目，擺放整齊；
3、營業(yè)中心組長應確保營業(yè)廳內墻面公布欄公布信息清晰、準確、具有時效性；
4、值班營業(yè)員應確保營業(yè)廳內資料架上備有各類免費贈送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤燃氣公司的期刊，天然氣安全使用手冊）；
5、值班營業(yè)員應確保營業(yè)廳內飲水機運行正常，飲用水、飲用水杯齊全；
6、值班營業(yè)員應確保營業(yè)廳內外環(huán)境應保持整潔衛(wèi)生，無雜物。服務柜臺及大廳內各類物品、用具擺放整齊，嚴禁擺放與工作無關的物品和用具；
7、值班營業(yè)員上班期間應確保營業(yè)廳內電視機正常播放公司宣傳短片，下班后應及時關閉；
二、服務紀律
1、負責收費的營業(yè)員實行無周休日，輪流當班工作制；負責證卡辦理的營業(yè)員實行正常上下班工作制；
2、營業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標識的工作牌；
3、執(zhí)行周會制（每周周一下午下班后執(zhí)行），周會由營業(yè)中心組長主持，全體當班上崗人員必須參與；
4、營業(yè)員上班時應提前10分鐘上崗，檢查營業(yè)設備運行情況，備齊營業(yè)物品和空白單據(jù)，清理內外環(huán)境，做好營業(yè)前各項準備工作。下班后，應再次檢查營業(yè)設備關閉情況，整理并妥善保管營業(yè)物品、單據(jù)后，方可離開；
5、營業(yè)員必須認真履行崗位職責，不準隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時離開崗位，須向營業(yè)中心組長請示，征得同意后方可執(zhí)行，營業(yè)中心組長需作好記錄；
6、負責收費的營業(yè)員當日氣款結算期間，由負責證卡辦理的營業(yè)員代收；
7、營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務時不得處理其他事務，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；
8、營業(yè)員嚴禁泄露客戶資料；
9、營業(yè)員工作期間嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人；
10、營業(yè)員上班期間一律不準在營業(yè)廳內吃零食；
三、服務規(guī)范
營業(yè)員服務行為是影響服務效果至關重要的因素，服務行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務水平和公司的經(jīng)營理念。因此，營業(yè)廳服務人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。
1、問候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；
2、與客戶交流必須使用規(guī)范服務禮貌用語，宜講普通話；
3、與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；
4、與客戶交流嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；
5、對客戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關人員，尋求支持，并轉達客戶；
6、對于需要其他部門協(xié)調解決的問題，要主動聯(lián)系相關部門人員接待，不得踢皮球；
7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細致并記錄，必要時解釋，不可與客戶發(fā)生沖突；
8、主動維護營業(yè)廳的現(xiàn)場秩序，疏導客戶，保證良好的服務環(huán)境；
9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據(jù)應雙手遞交至客戶；
10、對有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應主動予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；
11、業(yè)務辦理過程中如有差錯，應立即向客戶致歉并更正；
12、業(yè)務辦理過程中客戶提出表揚時，要謙虛致謝。
客戶服務管理制度8
酒廠客戶投訴管理制度
為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線
二、受理流程
1、電話投訴
接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯(lián)系狀況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結果。
2、客戶書面投訴
收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內給客戶進行登記、回復客戶確認。
3、客戶口頭投訴或轉交投訴
客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質量(口感，風味、包裝)的問題，由質量部的專業(yè)人
員去進行調查。根據(jù)調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。
3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質量部根據(jù)調查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發(fā)霉，質量部會根據(jù)銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的'受理流程辦理無條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶。
3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據(jù)狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。
三、投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。
四、投訴處理結果的反饋和歸檔
1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務的認可。
2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。
五、投訴分析和改善
營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。
七、客戶投訴考核辦法
客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。
客戶服務管理制度9
客戶服務部門于20xx年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規(guī)范，業(yè)務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。
客服部門理念：只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念!
一、部門構架
部門經(jīng)理：XXX
部門主管：XXX
客服專員：XXX、XXX
二、部門職責
�。�1)受理企業(yè)用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。
�。�2)本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
�。�3)參與制定企業(yè)管理制度，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
�。�4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息。
�。�5)遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息。
�。�6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機密。
�。�7)完成上級安排的其他工作。
三、客服部部門各職能崗位職責
1、客服部經(jīng)理
�。�1)完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設。
�。�2)負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質量。
（3)組織有效的客戶關系管理工作。
�。�4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施。
�。�5)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
�。�1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。
�。�2)制定部門員工培訓計劃。
�。�3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質的顧客服務。
（4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題。
（5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的`訓練及員工的業(yè)績考核。
�。�6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調溝通部門與其他部門關系。
�。�7)管理員工的日常工作及住宿問題。
3、客戶服務人員
�。�1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
�。�2)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。
�。�3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。
�。�4)每日收集并整理日常問題，反饋問題，解決問題。
�。�5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作。
4、客戶投訴受理人員
�。�1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。
�。�2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。
�。�3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量。
（4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題。
5、訂單受理人員
�。�1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。
�。�2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。
�。�3)協(xié)助顧客處理訂單問題。
�。�4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
�。�5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況。
根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下：
一、新人培訓
1、通過視頻教程的學習和現(xiàn)場的軟件介紹，客戶服務部門管理制度。
2、讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程，進行2、3天培訓期，全面系統(tǒng)的從服務態(tài)度到業(yè)務知識等方面對新員工進行系統(tǒng)培訓。
3、培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業(yè)務知識的再次審核的效果。
客戶服務管理制度10
一、投訴處理制度
1、接待用戶投訴時，耐心傾聽，態(tài)度和藹。
2、對所有投訴，包括來電、來函及來訪，需將投訴內容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中，凡需要進行處理的問題，由接待人員填寫《用戶投訴處理單》，交相關部門負責人處理并要求其處理完畢后，將《用戶投訴處理單》交還客戶服務部，客戶服務部致電回訪。
4、投訴中，如遇重大投訴，需上報物業(yè)中心經(jīng)理。
5、客服部將負責組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會，責任部門對本部門的投訴進行分析，并確定應采取的糾正和預防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經(jīng)理審批。
二、檔案管理制度
1、根據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定，對各部門檔案進行管理，確保檔案準確、系統(tǒng)和完整，更好的為管理服務。
2、檔案人員認真應履行工作職責，努力鉆研業(yè)務，不斷提高管理水平，對歸檔的檔案要認真整理加工，做到歸檔完整、系統(tǒng)、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》，作好各種門類和載體（紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等）文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦，做到熟悉庫藏、管理科學、查找迅速。
5、對檔案庫房的'門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查，適時通風，施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況，對破壞、變質的檔案及時進行修復制，確保檔案的完整，并對作廢檔案及時銷毀。
6、檔案人員要自學遵守保密守則制度，未經(jīng)領導批準，不得自行擴大借閱范圍，不準擅自向外透漏檔案內容。
7、認真做好檔案的收進、保管、統(tǒng)計和移交工作，積極開展檔案利用工作，為領導決策提供依據(jù)。
三、例會制度
每周五9：00
參加人員：主要負責人
內容：總結一周工作情況并對下周工作進行部署，協(xié)調各部門關系，將一些集中問題協(xié)商解決。
會議記錄：王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內部管理制度，必須經(jīng)管理人員開會討論簽字認可后下發(fā)執(zhí)行。
客戶服務管理制度11
一、人員素質
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的'各項業(yè)務(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準)。
4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務流程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺。
仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明了。
四、現(xiàn)場紀律制度
辦公區(qū)內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。
電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。
工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。
出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。
五、現(xiàn)場管理制度
1、聽從管理人員的指揮調度。
2、規(guī)范使用服務用語，快速解答客戶問題。
3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。
5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊(業(yè)務交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調為振動。
上班時間不準上與工作無關的q、玩網(wǎng)絡游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關網(wǎng)站。
接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
六、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;
2、門窗明亮，地面整潔;
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;
5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責。
七、換班制度
認真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責
1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強公司內部協(xié)調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。
熟悉并掌握各業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程。
熟練客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。
向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
努力學習，不斷總結服務工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。
對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。
遵守有關的規(guī)章制度，關心集體。
完成領導交辦的事宜。
客戶服務管理制度12
一、部門規(guī)章制度
1、嚴格遵守考勤制度及其他各項規(guī)章制度
2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。
3、服從安排，認真履行工作職責。
4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。
5、認真學習安全消防知識，提高安全防火意識。
6、愛護設施、設備，節(jié)約開支，杜絕浪費。
7、禮貌規(guī)范地接聽電話。
8、團結協(xié)作，提高工作效率。
9、掌握業(yè)戶情況，注意對業(yè)戶信息予以保密。
10、堅持垂直領導、及時上報的工作原則。
二、客戶服務部主管巡檢制度
1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺、
電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）
2、公共區(qū)域保潔主管認真填寫《客務部工作檢查表》。
3、客戶協(xié)調主管（2）負責每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點是否有序，有無亂設攤點、廣告牌和亂貼、
亂畫現(xiàn)象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。
4、客戶協(xié)調主管（2）認真填寫《客務部工作檢查表》。
三、客戶回訪制度
1、客戶投訴的回訪
（1）接到重大投訴后，一個工作日內整改解決。整改解決一周內就整改效果對客戶進行回訪。
�。�2）接到一般投訴后，三個工作日內整改解決。整改解決后兩周內對就整改效果對客戶進行回訪。
（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。
2、對滿意度調查中客戶意見的回訪
�。�1）對客戶意見進行匯總后兩日內送達責任部門，責任部門接到意見后三日內將整改措施書面
反饋客務部并針對意見進行整改。
（2）整改后兩周內對提出意見的客戶就整改后的效果進行回訪。
�。�3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。
3、特約服務的回訪
（1）特約服務是物業(yè)公司為客戶提供的一種服務。
�。�2）特約服務后相關人員須向客戶送達繳費通知單，并對特約服務的滿意情況通過電話進行回訪。
4、部門例會制度
為增強工作的計劃性，協(xié)調各個崗位的關系，使部門日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：
1、部門例會由項目經(jīng)理召集或主持。
1.1參加人員:客戶協(xié)調主管、保潔主管。
1.2部門內勤負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。
1.3會議內容及目的:
1.3.1匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。
1.3.2經(jīng)理安排各項工作及工作總結。
2、保潔工作例會由保潔主管召集或主持。
2.1參加人員:保潔公司主管、領班。
2.2保潔主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。
2.3會議內容及目的:
2.3.1總結上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。
2.3.2根據(jù)上級精神安排各項工作。
3、餐廳工作例會由客戶協(xié)調主管召集或主持。
3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理、領班。
3.2協(xié)調主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。
3.3會議內容及目的:
3.3.1總結上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。
3.3.2根據(jù)上級精神安排各項工作。
四、時間：每周一次
5、附則：
參加會議人員必須按照會議規(guī)定時間、地點準時參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應事先征得上級的同意。
會議應切實做到“議題明確、實事求是、內容扼要、語言簡練、討論集中”。
會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。
五、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定
業(yè)戶的物品若入、出標廠應遵守以下規(guī)定：
辦理時間：
辦理對象：入住標廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）。
1、業(yè)戶應填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜物人、攜物時間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時應加蓋公章。
2、若業(yè)戶因特殊情況沒有公章，請公司出具證明并注明有權簽署《攜物出入門證》負責人的親筆簽字供客務部備案。
3、業(yè)戶搬運物品須經(jīng)過客戶服務部蓋章確認方可出、入標廠。
4、客務部有權制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入標廠。
5、客務部應根據(jù)情況，安排物品搬運時間并維持好秩序。
六、保潔員行為規(guī)范
1、遵紀守法，遵守公司的各項規(guī)章制度。
2、履行職責，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關的事。
3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。
4、文明服務，禮貌待人。
5、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶的錢物。
6、服從領導，團結同事，互相幫助。
7、愛護公物，損壞、遺失工具照價賠償。
七、垃圾房管理規(guī)定
1、垃圾房工作人員應按照規(guī)定時間將垃圾運出標廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。
2、嚴禁在垃圾房內存放易燃、易爆等危險品及腐蝕性物品。
3、垃圾房工作人員嚴禁在垃圾房內吸煙、酗酒及使用明火。
4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。
5、垃圾房工作人員嚴禁進入標廠。
6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內留宿。
7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標廠任何區(qū)域的設備、設施及物資。
8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應立即上繳客務部，不得私自處理。
9、垃圾房工作人員嚴禁自行占用垃圾場或在場內進行各種違法犯罪活動。
10、垃圾房工作人員應嚴格遵守監(jiān)管部門的各項規(guī)定。
八、空置單元的保潔養(yǎng)護規(guī)定
空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的`一部分。因此特作以下保潔養(yǎng)護規(guī)定：
1、對空置單元安排專人進行保潔養(yǎng)護。
2、打掃的頻率每月一次。
3、在評定保潔服務質量時將空置單元的保潔養(yǎng)護納入考核范疇。
4、對空置單元的保潔應達到以下標準：
4.1空置單元的地面無雜物、無積水；
4.2空置單元的墻面無污染、無蜘蛛網(wǎng)；
4.3空置單元內的所有設備無污染；
4.4打掃完畢應關好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發(fā)生。
5、保潔員打掃完畢空置單元后要認真填寫《空置單元清潔記錄表》，并接受上級的檢查。
九、收發(fā)報紙工作規(guī)定
1、當送報工作人員將報紙送到大堂接待處后，由前臺接待人員簽字確認。
2、前臺接待人員將報紙分發(fā)完畢后交送報人員。
3、送報人員按分發(fā)報紙的明細送至業(yè)戶所在地。
4、業(yè)戶收件后，必須簽字確認。
5、如收件人不在時，將此報紙登記好，送到前臺保管。
6、前臺接待人員必須將報紙的種類、數(shù)量登記清楚。
十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定
1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區(qū)域、工作時間、工作內容、工作程序等情況。
2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共區(qū)域。
3、聽取保潔公司每日工作安排。
4、檢查樓內保潔人員吃飯時間內公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況，如發(fā)現(xiàn)安排不合理，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調配。
5、參與保潔公司例會，總結工作情況，聽取工作安排，將未完成的工作跟進。
6、聽取客戶意見與建議。
7、向部門經(jīng)理匯報當日的工作情況。
8、做下班前的最后巡視。
9、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設備、設施有任何損壞或異常情況，應立即通知工程部維護修理。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況，應立即上報公共區(qū)域保潔主管人員，主管人員通知相關部門。
11、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結會，并請保潔公司提交周末清潔工作計劃和下周工作安排。
12、每月末與保潔公司管理人員開當月工作總結會，并請保潔公司提交下月工作安排。
13、每月末以書面形式向部門經(jīng)理提交當月工作總結及下月工作計劃，并請領導做出明確指示。
13、定期對保潔公司進行專業(yè)培訓，并作好記錄。
十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定
為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境,保證飯菜的質量,優(yōu)質的服務,對標廠餐廳應加強管理,特制定本規(guī)定:
1．每日的飯菜的質量及花樣：
(1)每日飯菜保證生熟分開。
(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。
(3)每周一中午前報送本周主菜單。
2．對服務態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：
(1)需要微笑服務。
(2)餐廳工作人員不得進入辦公區(qū)。
3．對餐廳衛(wèi)生，消毒情況規(guī)定：
(1)認真做好每日衛(wèi)生及消毒，嚴格遵守《食品衛(wèi)生法》對餐盤及餐具進行高溫消毒防止交叉污染。
(2)每日對分餐間內的衛(wèi)生進行認真清掃，確保清潔無污物。
(3)針對就餐場地，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進行仔細清掃保潔，確保無雜物垃圾。
(4)對現(xiàn)有員工及新調入的員工的健康證的進行備案及培訓工作。
(5)對每日剩飯及垃圾應及時清運。
(6)認真做好滅鼠工作，同時做好防滅蚊蠅蟑的工作。
(7)每日對餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進行保潔確保扶手無塵土，步梯無油污。
4．建立檢查抽查制度及周會制度：
(1)每天對餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正，對重大問題及時匯報客戶服務部經(jīng)理及反饋送餐公司。
(2)督促送餐公司建立自檢制度同時作好自檢及巡檢工作，確保工作落實。
(3)建立周會制度并做好《會議記錄》。
(4)建立培訓制度，加強員工的服務意識及本崗位的業(yè)務水平，具體計劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓記錄》。
(5)每周五把本周總結及下周工作要點報客務部。
十二、固體廢棄物處理規(guī)定
1、在標廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設立專用分類容器。
2、標廠公共區(qū)域內固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點設立專用廢舊電池回收箱。
3、公共區(qū)域內固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應分類容器后送至標廠分類、堆放站點。
4、分類、堆放點按可回收、不可回收標準具體分類、回收。
5、分類、堆放點安排專人負責站點內固體廢棄物的分類、回收、清運、傾倒。
6、廢蓄電池由工程部負責聯(lián)系供應商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應商統(tǒng)一回收處理。
7、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復印室內設立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負責定期聯(lián)系供應商回收。
8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進行回收處理。
9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進行回收處理。
10、辦公垃圾由各物管中心負責統(tǒng)一收集處理。
11、采購部負責對工程有害材料的回收；在購買時選擇能回收有害廢舊材料的供方。
12、確保標廠無污染。
十三、包裝容器回收管理規(guī)定
1、對于包裝容器回收要專人負責。
2、對于包裝容器定期進行清理，運送到指定的回收地點。
3、保證標廠無污染。
十四、化糞池清掏管理規(guī)定
1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。
2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進入井內。
3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。
4、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞，施工方應及時疏通。
5、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關規(guī)定。如有違反后果自負。
6、清掏后應將現(xiàn)場清理干凈，等待驗收后方可撤離。
7、清運過程中不準有任何遺漏。
8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。
9、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的統(tǒng)一管理，嚴格執(zhí)行合同條款的有關規(guī)定。
十五、隔油池清掏管理規(guī)定
1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。
2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。
3、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞，應及時疏通。
4、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關規(guī)定。如有違反后果自負。
5、清掏后應將現(xiàn)場清理干凈，等待驗收后方可撤離。
6、清運過程中不準有任何遺漏。
7、乙方定期對隔油池進行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。
8、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的檢查與管理。
客戶服務管理制度13
一. 接待來訪投訴工作
1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4. 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的.服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7. 當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水平。
二. 回訪工作
1. 回訪要求：
(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。
(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。
(3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。
(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決�；卦L處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2. 回訪時間及形式：
(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2) 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。
(3) 每半度召開一次住戶座談會，征求意見。
(4) 利用節(jié)日慶�；顒�、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。
(5) 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。
客戶服務管理制度14
一、總則
公司秉承“技術為本，務實創(chuàng)新,客戶至上，服務第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。
二、服務承諾
1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。
3.保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1.負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務工作。
2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息饋給公司。
3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。
四、安裝維修服務細則
1.公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》
2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的.問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務單》。
3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。
5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。
7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。
8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務。
10.公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
1.公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見饋和投訴等。
2.公司客戶服務人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3.公司對每次來電、來信、來須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。
4.各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。
六、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案
1.服務準則
�。�1）一流的服務態(tài)度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
�。�2）服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2.安裝維護人員權限
�。�1）對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
�。�2）及時向部門主管如實映各種情況。
�。�3）嚴格執(zhí)行公司的客戶服務管理制度。
3.應急方案
�。�1）如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
�。�2）遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開始執(zhí)行。
客戶服務管理制度15
部門簡介
客戶服務部門于xxxx年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規(guī)范，業(yè)務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。
客服部門理念：
僅有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念!
一、部門構架
二、部門職責
1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持
2)本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息
5)遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息
6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密
7)完成上級安排的其他工作
三、客服部部門各職能崗位職責
1、客服部經(jīng)理
1)完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設
2)負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質量
3)組織有效的客戶關系管理工作
4)制定進取有效的`績效考核制度，獎懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓計劃
3)注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質的顧客服務
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和
投訴問題
5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核
6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調溝通部門與其他部門關系
7)管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務人員
1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
2)負責受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。
3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事
4)每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題
5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄
3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量
4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答
2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢
3)協(xié)助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結并匯報供貨渠道充值情景