醫(yī)院回訪工作制度

　　在社會發(fā)展不斷提速的今天，制度起到的作用越來越大，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準則和依據。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編幫大家整理的醫(yī)院回訪工作制度，歡迎閱讀與收藏。

醫(yī)院回訪工作制度1

　　一、回訪目的

　　對出院患者的病情變化、預后注意事項等進行指導，體現醫(yī)院人性化關懷。加強與患者溝通，了解患者需求及對醫(yī)院的`合理化建議。了解患者在院期間醫(yī)務人員和窗口科室服務人員的工作情況。

　　二、回訪服務對象

　　回訪的服務對象包括所有來院就診、口腔檢查、咨詢和未來院的咨詢患者，這其中主要是門診和住院患者。

　　三、回訪方式

　　1、有聯系電話的盡可能用電話回訪，其中以手機號碼最好；

　　2、網絡回訪：以QQ為主，也可以使用郵箱等方式回訪；

　　3、信函回訪：對于沒有電話號碼和網絡聯系方式的可以使用信函回訪。

　　四、回訪時機（根據復診時間、病情情況、咨詢內容等規(guī)定）

　　五、回訪的流程

　　（一）復診患者預約回訪

　　1、客服中心每天下午4：30向每位醫(yī)生收集次日需要

　　復診病人資料（復診時間、復診內容、上次治療情況）。

　　2、下班前對次日需要復診病人進行電話預約，確定具體復診時間及醫(yī)生時間，并將預約情況告知醫(yī)生。

　�。ǘ�）病情回訪

　　1、客服中心對每天每位患者初復診進行詳細登記。

　　2、醫(yī)生在對當天治療情況進行評估，在治療結束后七日內必須對患者進行一次病情回訪（復診前必須進行一次回訪），了解患者治療后情況，并提出相應的口頭醫(yī)囑�；卦L需在客服中心備案，并進行電話錄音。

　　（三）患者滿意度回訪

　　1、在患者治療結束后，醫(yī)生需告知客服中心進行登記記錄。

　　2、客服中心在醫(yī)生告知治療結束后一星期內必須對患者進行綜合滿意度回訪。

　　3、回訪內容：對醫(yī)生服務是否滿意，對醫(yī)院環(huán)境是否滿意，對收費人員態(tài)度是否滿意，對醫(yī)技科室服務態(tài)度是否滿意，對護理人員服務態(tài)度是否滿意，對導診人員服務是否滿意，對醫(yī)院提出相應不滿意需要整改的建議。

　　附表1：醫(yī)生回訪登記表

　　附表2：客服人員回訪登記表

　　附表1：

　　醫(yī)生回訪登記表

醫(yī)院回訪工作制度2

　　為進一步加強醫(yī)院行風作風建設，加強醫(yī)患溝通，構建和諧社會，提升醫(yī)療服務質量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見，在原有病人滿意度調查等措施的基礎上實施出院病人回訪制，具體規(guī)定如下:

　　1、嚴格執(zhí)行醫(yī)院出院病人回訪制，由專人對出院一周后的病人進行電話回訪。

　　2、對慢性病、重癥疾病及行動不便的老人，如家屬提出上門回訪請求,診治醫(yī)師必須前往，所有回訪必須詳實填寫回訪記錄，以便回院核查，對弄虛作假者給予全院通報批評。

　　3、對回訪中了解的問題、患者的建議和需求，回訪者必須口頭或書面形式向醫(yī)院分管領導反映情況，由其向有關部門和科室反饋，責令整改，相關部門對患者反映的情況認真分析，不足之處馬上予以改正，對不作為的科室負責人實行責任究追制。

　　4、回訪內容: 病區(qū)回訪主要以患者出院后的一些基本情況（如飲食、用藥、作息等）；手術病人傷口恢復情況；特殊用藥注意事項、康復指導等為主，并兼以征求病人對醫(yī)院的意見和建議,住院期間對醫(yī)務人員的服務態(tài)度、技術水平、后勤服務以及有無收受“紅包”及“吃請”等問題。

　　5、為保證出院病人回訪這項工作有效地開展，醫(yī)院每年撥付專項回訪資金，并配備專人負責回訪。

　　6、每季度必須開展1次回訪，其中回訪手術病人不得低于

　　50%，其他病人不得低于10%。

　　開展出院病人回訪，一是有利于加強醫(yī)患關系，讓患者感覺到醫(yī)護人員對其的`關愛，在精神上就是一劑良方；

　　二是通過提供健康指導，有利于疾病的康復，特別對慢性病患者，能提高其生活質量，減少重復住院次數，減輕患者經濟負擔；

　　三是有利于醫(yī)護人員對疾病的發(fā)生發(fā)展及預后的認識，提高醫(yī)護人員的專業(yè)水平；四是通過患者提出的合理化建議，有利于改善醫(yī)院的服務質量。

醫(yī)院回訪工作制度3

　　一、對所有出院患者由指定職能部門（病案科）指定專人實行定時電話回訪，院文明辦負責督促、檢查。

　　二、一般患者出院30天內進行電話回訪，特殊患者上門回訪。

　　三、回訪人在回訪前應了解患者出院時的病情、治療情況，回訪的內容包括患者目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導、政策宣傳、定期復查提醒及患者對醫(yī)院的意見和建議等。

　　四、回訪人在回訪過程中要做到熱情、禮貌、不與患者發(fā)生爭執(zhí)，據實記錄患者反映的情況。對患者的提問應耐心聽取，慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題應采取另行答復、預約專家、回院復查等方法。

　　五、對電話回訪的情況應建立記錄本，不能回訪的（電話不詳、停機等）要注明原因，對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪部門應及時向相關職能部門匯報，情況屬實的，對責任科室或個人給予處理，并制定針對性的整改措施加以落實。

　　六、文明辦每月月底對上月電話回訪情況進行統(tǒng)計、匯總，經院領導簽署意見后，通報科室整改。對于嚴重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴重影響醫(yī)院形象及聲譽的科室或個人，由相關職能部門提出處罰措施，文明辦對科室整改及處罰結果進行督查。

　　電話回訪需注意事項

　　1、回訪人的規(guī)范把握：因為致電者代表者醫(yī)院，電話用語必須得體靈活，應對意外問題從容不迫，給患者留下美好的印象。

　　2、醫(yī)療安全尺度的把握:電話回訪的目的是

　　給患者帶去醫(yī)院的問候，不是遠程醫(yī)療�；卮鸹颊哚t(yī)療上的問題需謹慎，不能簡答的判斷和隨意指導。

　　3、電話回訪是醫(yī)院服務的延伸：訪問者代表了醫(yī)院，因此，用語及訪問內容、程序必須遵循一定的'規(guī)范，以體現醫(yī)院服務的標準化，需遵循以下規(guī)則。

　�。�1） 電話接通前要先了解患者的基本信息，包括出院患者的姓名、年齡、性別、轉歸、疾病診斷等。

　�。�2） 電話接通后，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。

　　（3） 根據患者的不同情況詢問患者出院后的疾病康復情況，給予適當的指導；在回答患者問題時，如果你無法確認或你認為患者處于非健康的狀況時，應建議患者來院就診；對需要定期復診的患者，給予提示。

　�。�4） 對出院患者進行滿意度調查，詢問患者此次住院有無意見和建議，并將調查結果準確的記錄下來。

　�。�5） 通話結束，對患者及患者家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再擱下電話。

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