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客戶檔案管理制度

時間:2024-07-19 11:56:29 制度 我要投稿

客戶檔案管理制度15篇(優(yōu)秀)

  在社會一步步向前發(fā)展的今天,制度在生活中的使用越來越廣泛,制度是國家機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位,為了維護正常的工作、勞動、學(xué)習(xí)、生活的秩序,保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展,依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。我敢肯定,大部分人都對擬定制度很是頭疼的,下面是小編為大家整理的客戶檔案管理制度,希望能夠幫助到大家。

客戶檔案管理制度15篇(優(yōu)秀)

客戶檔案管理制度1

  物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:

  1]及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報,傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確,認(rèn)真登記并制作各種表格。

  2]協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系,加強橫向溝通;

  3]做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;

  4]接聽客戶投訴,解決客戶投訴;

  5]聽客戶工程報修電話,及時聯(lián)系修復(fù);

  客戶檔案管理

  客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔、保管及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的.資料:

  1]收集客戶資料

  2]客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金

  3]戶裝修工程文件

  4]客戶遷入時填具之資料

  5]戶資料補充:

  §客戶聯(lián)絡(luò)資料

  §客戶緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

  §客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料

  6]客戶與管理中心往來文件

  7]客戶違規(guī)事項與欠費記錄

  8]客戶申請維修記錄

  9]客戶投訴記錄

  10]客戶單位有關(guān)的工程檔案(二次裝修工程有關(guān)資料)

  11]將客戶資料分戶進行保管,并由專人負(fù)責(zé)。如遇特殊情況需翻閱客戶資料,須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可查閱。

  12]物業(yè)員工應(yīng)嚴(yán)守保密制度,不準(zhǔn)將客戶資料與信息泄露他人。

客戶檔案管理制度2

  1.服從市場部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),按要求完成下達任務(wù)。

  2.根據(jù)業(yè)務(wù)員反饋的客戶資料經(jīng)市場監(jiān)察人員核實后,據(jù)《客戶檔案管理制度》建立客戶桂案。

  3.嚴(yán)格保守商業(yè)秘密。

  4.根據(jù)信息反饋管理人員及市場監(jiān)察人員、業(yè)務(wù)員提供的資料及時更新客戶檔案。

  5.客戶檔案評估,及時、準(zhǔn)確向市場部經(jīng)理提供依據(jù)(或:非現(xiàn)款交易方式應(yīng)經(jīng)歷“簽字”程序)。

  6.其他臨時性相關(guān)工作。

客戶檔案管理制度3

  a.物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:

  1、及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報,傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確,認(rèn)真登記并制作各種表格,發(fā)給相關(guān)客戶的文件應(yīng)做到誰接收誰簽字,誰放放誰簽字,并做好歸檔整理工作。

  2、協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系,加強橫向溝通;

  3、做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;

  4、接聽客戶投訴,做好相關(guān)記錄,并及時解決投訴問題;

  5、聽客戶工程報修電話,認(rèn)真填寫維修單,及時聯(lián)系修復(fù)。

  b.客戶檔案管理

  客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的`資料:

  1、收集客戶公司資料

  2、客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金

  3、客戶裝修工程文件

  4、客戶遷入時填具之資料

  5、客戶資料補充:

  '客戶聯(lián)絡(luò)資料,客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件

  '客戶緊急聯(lián)絡(luò)人的資料

  '客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料

  '客戶申請銘牌資料

  '客戶公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件及年審資料

  6、客戶與管理中心往來文件

  7、客戶違規(guī)事項與欠費記錄

  8、客戶請修記錄

  9、客戶投訴記錄

  10、客戶拜訪、回訪記錄

  11、客戶單位有關(guān)的工程檔案及施工方的相關(guān)資料(二次裝修工程有關(guān)資料)

  c.歸檔要求

  1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。

  2、歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實。

  3、所有同租戶有關(guān)的各種事項均應(yīng)填寫清楚,存入租戶檔案內(nèi)。

  4、所有文件資料必須及時歸檔。

  5、檔案內(nèi)文件按簽發(fā)日期的先后順序保存,并建立詳細(xì)目錄,以便日后查閱。

  6、所有租戶(企業(yè)資料)與管理公司及相關(guān)單位書面往來文件均需存入租戶檔案,不得遺漏。

  7、檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸還。

  d.檔案銷毀

  1、如有任何文件無需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。

  2、保密文件(如租戶檔案等)應(yīng)使用碎紙機處理,如是普通文件且文件較多,應(yīng)撕毀后處理。

  3、所有存檔的文件均應(yīng)定期進行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。

客戶檔案管理制度4

  1、目的

  對客戶資料進行有效管理,及時對顧客需求與信息進行溝通,確保顧客滿意,客戶檔案管理制度。

  2、范圍

  適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

  3、職責(zé)

  3.1營銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作;

  3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項顧客相關(guān)的工作。

  4、客戶檔案的管理

  4.1.1客戶信息資料的收集整理

  銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計,過程中收集客戶的資料,并匯總

  4.1.2客戶檔案的建立與管理

  a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案,客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容:

  1.客戶聯(lián)系方式,包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;

  2.客戶信用狀況描述;

  3.客戶以往交易記錄等。

  b)客戶檔案設(shè)專人管理,并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新;

  c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認(rèn)。

  5.1.3客戶檔案的使用與保密

  a)客戶檔案是公司市場管理重要參考內(nèi)容,尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是,相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料;

  b)客戶檔案資料公司的重要保密資料,未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán),任何人不得查閱及外傳,否則公司按《保密管理制度》進行責(zé)任追究,管理制度《客戶檔案管理制度》。

  5、客戶關(guān)系維護管理

  5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護管理;

  5.1.2客戶關(guān)系維護管理的方式包括:

  a)定期(節(jié)日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;

  b)客戶產(chǎn)品使用情況的`意見與建議調(diào)查;

  c)顧客滿意度調(diào)查等。

  5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護的具體管理實施;

  5.1.4客戶關(guān)系維護管理應(yīng)形成記錄,并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。

  6、售后服務(wù)管理

  a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調(diào)查;

  b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉,滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價格價格、公司評價等;

  c)公司對反饋回來的調(diào)查表進行匯總、分類,并進行統(tǒng)計分析,編制“顧客滿意度調(diào)查分析報告”,經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門;

  d)當(dāng)顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時,由辦公室組織,針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進行改進。

  7、客戶投訴管理

  7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門;

  7.2客戶對服務(wù)質(zhì)量的不達標(biāo)投訴,由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織,報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理,處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后,由辦公室反饋到客戶;

  7.3客戶對服務(wù)過程中的不滿意投訴,由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織處理,處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,由辦公室反饋到客戶;

  8、相關(guān)/支持性文件

  8.1《市場信息管理制度》;

  8.2《保密管理制度》。

客戶檔案管理制度5

  管理制度

  1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的'人一周內(nèi)負(fù)責(zé)建立,交直接上級審核,專人負(fù)責(zé)保管。

  2、與公司有長期合作關(guān)系的主要經(jīng)銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)對客戶檔案進行填充、修改和完善,填充、修改和完善的內(nèi)容按時交檔案管理人。

  3、客戶檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管,分類整理。

  4、檔案的保管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度,不得將檔案材料拿給無關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。

  5、客戶檔案是公司的重要財產(chǎn),任何人不得據(jù)為己有。

客戶檔案管理制度6

  一、總則

 。ㄒ唬槿嬖鰪姳酒髽I(yè)檔案管理工作,保證企業(yè)各種檔案資料充足、有效利用,實現(xiàn)檔案資料管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,特擬訂本制度。

  (二)本制度所指的檔案資料是指企業(yè)及部下客戶服務(wù)部門建立以來,在經(jīng)營、管理工作和活動中形成的,擁有查閱、利用價值的各樣形式的資質(zhì)證照、文書、公文、公文、合同、圖紙、業(yè)戶資料以及音像、圖表等檔案資料。

 。ㄈn案資料工作的基來源則:集中一致管理企業(yè)及各部下客戶服務(wù)中心有關(guān)資料檔案,保證檔案資料的完好和安全。

  二、人員裝備

 。ㄋ模┢髽I(yè)檔案采納分級管理模式,即分為物業(yè)企業(yè)檔案資料管理員和部下各客戶服務(wù)中心檔案資料管理員。物業(yè)企業(yè)主要采集和保留企業(yè)級別物業(yè)檔案和物業(yè)資料,部下各客戶服務(wù)中心詳細(xì)負(fù)責(zé)管理各自的物業(yè)檔案和資料。物業(yè)企業(yè)及部下各客戶服務(wù)中心均需建立獨立的檔案室。

 。ㄎ澹┪飿I(yè)企業(yè)須裝備檔案管理的專責(zé)人員,部下的各客戶服務(wù)中心依據(jù)自己實質(zhì)狀況,可指定專人負(fù)責(zé)也可由其余人兼職檔案管理員。

  三、檔案資料的采集和整理

 。┪飿I(yè)企業(yè)主要一致采集和管理企業(yè)級別物業(yè)檔案和物業(yè)資料,主要包含以下內(nèi)容。

  1.物業(yè)企業(yè)公章和有關(guān)證照。

  2.文件、公文、工作計劃、上司來文以及國家與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)的法律法例等檔案資料,主要指房地產(chǎn)企業(yè)、物業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)署名的各種批改,以企業(yè)及職能部門等名義發(fā)出或擬訂的文件以及與企業(yè)職能有親密

  關(guān)系或由企業(yè)肩負(fù)有關(guān)責(zé)任并需要執(zhí)行的重要文件。

  3.重要、突發(fā)事件的辦理資料,主要包含樓宇、交通、治安、公共配套設(shè)備設(shè)備等方面及自然災(zāi)禍等突發(fā)重要事件的經(jīng)過和辦理過程記錄及有關(guān)資料。

  4.企業(yè)所簽署的合同資料,督查職能部門對企業(yè)進行檢查的書

  面及取證資料以及企業(yè)固定財產(chǎn)有關(guān)資料。

  5.人事檔案資料。

  6.實物、聲像類檔案,包含各樣電子檔案。在實質(zhì)工作中,實物、聲像檔案資料比較少,依據(jù)使用頻次及重要性選擇自行寄存或移交

  企業(yè)檔案管理部門,自行保留時要注意保護完好性。

  7.榮譽類檔案等其余各樣檔案資料。

 。ㄆ撸└骺蛻舴⻊(wù)中心管理自己樓盤、業(yè)主和經(jīng)營有關(guān)的檔案和

  資料,主要包含以下內(nèi)容。

  1.客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)章及有關(guān)證照。

  2.小區(qū)基本狀況資料。

 。1)房產(chǎn)資料包含房子、設(shè)備及其附著物清單及表格等。

 。2)接收資料包含查收合格憑據(jù)、物業(yè)完滿狀況、接收文件。

 。3)技術(shù)資料包含工程預(yù)決算書、總平面圖、平面圖、完工圖、地質(zhì)勘探報告、圖紙會審記錄、完工查收證明書、房子及設(shè)備使用技術(shù)資料。

  3.業(yè)主檔案資料(包含維修基金檔案資料)主要包含人住通知書、住戶家庭狀況登記表、房子交接單、住戶入住合約、身份證明資料以及裝飾申請表等,業(yè)戶資料一定妥當(dāng)保留并實時更新。

  4.平時管理服務(wù)資料,主要包含以下內(nèi)容。

  (1)人事管理有關(guān)資料?蛻舴⻊(wù)中心人員的招聘、培訓(xùn)、定崗定編、分配、變遷文件、技術(shù)職稱等文件。

 。2)各部門平時的值班記錄,各樣來往信函,各樣內(nèi)部通啟等文書資料。

 。3)設(shè)備檔案管理,包含設(shè)備的標(biāo)記、設(shè)備臺賬和設(shè)備資料等。

  (4)物業(yè)經(jīng)營管理資料。各客戶服務(wù)中心經(jīng)營發(fā)展文件、小區(qū)管理文件、小區(qū)建設(shè)文件、委外、合作文件等。

 。5)物業(yè)租借資料,包含租借審批資料、租借合同、物業(yè)權(quán)屬證明資料、房子安全判定資料、贊同出(轉(zhuǎn))租文件、拜托書、公證書、證明、報告、分戶圖等。

 。6)工程圖紙檔案資料,包含建筑施工圖、給排水施工圖、構(gòu)造施工圖、消防施工圖、供配電施工圖、空調(diào)系統(tǒng)圖。

  (7)各客戶服務(wù)中心或個人參加各樣活動的資料。

  5.小區(qū)創(chuàng)優(yōu)檔案資料及社區(qū)文化資料。

  四、檔案資料的移交和歸檔

 。ò耍┵Y料移交前管理。

  1.各客戶服務(wù)中心的檔案資料在移交前由各客戶服務(wù)中心檔案資料管理員負(fù)責(zé)存檔管理。

  2.各客戶服務(wù)中心一定將檔案資料分類寄存人不一樣的檔案袋或盒內(nèi),保證檔案資料的完滿。

  3.各客戶服務(wù)中心寄存的檔案資料要依據(jù)自己的使用頻次和保密程度進行分類寄存。

  (九)檔案資料的移交,每半年向物業(yè)企業(yè)檔案室進行一次移交。

  1.資料移交前,各客戶服務(wù)中心檔案資料管理員須將檔案按類整理好,并填寫檔案資料移交表,執(zhí)行移交鋒續(xù)。

  2.進行移交時,物業(yè)企業(yè)須認(rèn)真查對移交的資料,確立無誤后,交接兩方在移交清單上署名,并加蓋部門公章。

  3.移交清單調(diào)式兩份,物業(yè)企業(yè)和各客戶服務(wù)中心交接人各保存一份。

  4.對換出、辭職的工作人員檔案,在辦理調(diào)離手續(xù)前,一定清還檔案資料,經(jīng)檔案室署名確認(rèn),方可辦理調(diào)離手續(xù)。

 。ㄊw檔。主要有以下要求。

  1.物業(yè)企業(yè)及部下各客戶服務(wù)中心需依據(jù)本管理方法的歸檔范圍、歸檔日期實時、正確、規(guī)范地進行歸檔。

  2.將需要歸檔的文件資料比較歸檔范圍,完好、正確、系統(tǒng)地進行采集,歸檔模卷要進行分類擺列,并加蓋檔號章、裝盒,編制檔案目錄。

  3.除歸檔范圍表中列明為復(fù)印件外,歸檔的文件原則上一律為原件,必需時復(fù)印件加蓋紅章注明原件寄存處,凡有原件的文件,不可以以復(fù)印件歸檔。

  4.歸檔的文件資料種數(shù)、份數(shù)及每份文件的頁數(shù)均應(yīng)齊備完好。

  5.實物類、聲像類檔案資料要清楚完好,并按歸檔要求供給拍攝內(nèi)容、時間、背景、作者等文字信息,電子文件應(yīng)有相應(yīng)的`紙質(zhì)文件資料,并保留。

 。ㄊ唬w檔檔案資料檢查。物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)檢查、督查、指導(dǎo)并查核各客戶服務(wù)中心檔案資料的管理工作。統(tǒng)計匯總各客戶服務(wù)中心歸檔資料目錄清單,按期對各客戶服務(wù)中心檔案的歸檔工作進行實地檢查。

  五、檔案資料的借閱和使用

  在進行檔案資料借閱使用時,假如是在檔案室查閱一般資料,辦理一般登記手續(xù)即可;假如要查閱重要密級資料,須執(zhí)行檔案借閱審批手續(xù),且一定在檔案室就地查閱后送還,不得私自帶出復(fù)印。

 。ㄊn案資料借閱的有關(guān)規(guī)定。

  1.借閱的檔案資料一定準(zhǔn)時送還,并實時辦理清戶手續(xù)。一般不得超出7天,超出7天則需辦理續(xù)借手續(xù),未辦理緩期手續(xù)且借出檔案超出15天者,對有關(guān)責(zé)任人進行瀆職問責(zé)辦理,在借閱時期造成資料丟掉者,依據(jù)資料的重要程度進行相應(yīng)的辦理。

  2.借閱者一定保證原樣送還所借的檔案資料,保證資料完好無損,不得在檔案資料上涂改、畫線、標(biāo)記等。

  3.未經(jīng)贊同,借閱者不得隨意摘抄、攝影、復(fù)制檔案資料,凡經(jīng)贊同摘抄、復(fù)制的檔案資料一定由檔案資料管理人員進行審察和查對。

  4.實物檔案一般不外借,聲像檔案資料以復(fù)印件供給利用。

 。ㄊ模┮⒁獗Wo業(yè)主和住戶的個人信息,業(yè)主個人信息檔案在有關(guān)客戶服務(wù)中心的檔案庫中,如需調(diào)用含有業(yè)主個人隱私信息的資料,須經(jīng)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人贊同,有些需經(jīng)業(yè)主自己贊同,并由有關(guān)檔案人員記錄去處,追蹤有關(guān)信息資料的使用及其銷毀狀況。

  六、檔案資料管理和判定

  (十五)物業(yè)企業(yè)及各客戶服務(wù)中心依據(jù)自己實質(zhì)狀況設(shè)置綜合檔案室、資料保留室和庫房等,一定保證有相對獨立的空間,并能保證資料的安全與齊備。

  1.庫房要相對獨立,并擁有防火、防盜、防潮、防光、防塵、防蟲、防鼠、防高溫等功能,庫房內(nèi)和庫房鄰近嚴(yán)禁擱置易燃易爆物件或其余危險物件,并裝備滅火器械,標(biāo)示嚴(yán)禁煙火標(biāo)記。

  2.庫房內(nèi)全力按分類設(shè)置,檔案資料按類型齊整排放,保持通風(fēng),并與窗戶垂直,防止陽光直射,將全部檔案架一致編號,編制檔案資

  料寄存地點索引。

 。ㄊ撸n案資料統(tǒng)計,詳細(xì)要求以下

  1.物業(yè)企業(yè)及各客戶服務(wù)中心要在每年12月31日前對檔案資料的移出、收進、整理、判定、保留的數(shù)目和狀況及檔案資料的借閱利用等狀況進行統(tǒng)計。

  2.物業(yè)企業(yè)檔案員將統(tǒng)計結(jié)果報物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人,部下各客戶服務(wù)中心檔案員將統(tǒng)計結(jié)果報給客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人。

  3.統(tǒng)計工作一定做到腳踏實地,照實反應(yīng)狀況,務(wù)必保證供給的數(shù)據(jù)正確,切合客觀實質(zhì)。

 。ㄊ耍n案資料的判定,包含以下要求

  1.檔案資料一經(jīng)歸檔,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)判定和贊同,任何人不得私自銷毀。

  2.經(jīng)判定后仍沒法確立其保留價值的檔案資料,應(yīng)持續(xù)保留至次年再進行判定。

  3.技術(shù)檔案資料鑒準(zhǔn)時,需附帶工程技術(shù)部門的專業(yè)建議。(十九)檔案資料的銷毀。

  1.經(jīng)判定后贊同銷毀的檔案資料,由檔案室負(fù)責(zé)人妥當(dāng)辦理,不得作其余用途或看作廢紙銷售。

  2.銷毀檔案資料須有起碼兩名監(jiān)銷人,監(jiān)銷人應(yīng)認(rèn)真復(fù)核要銷毀的檔案資料。銷毀完成須在銷毀清冊上注明“已銷毀”字樣和銷毀日期,監(jiān)銷人在銷毀清冊上署名。

  3.檔案資料管理員應(yīng)實時做好檔案資料整理、檢索工具調(diào)整等工作。

  七、獎罰

 。ǘ┢髽I(yè)依據(jù)每年查核結(jié)果,關(guān)于在檔案管理過程中做出成績和貢獻,或許進步特別突出的部門和個人賜予相應(yīng)表彰或獎賞等。

 。ǘ唬╆P(guān)于工作不負(fù)責(zé),未認(rèn)真貫徹執(zhí)行物業(yè)企業(yè)檔案工作要求的檔案管理人員,企業(yè)將對檔案管理的詳細(xì)工作人員和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行處罰。

 。ǘ┮蚬芾砘蚴褂貌煌,造成檔案信息外泄,或許未經(jīng)允許,私自將檔案資料抄寫、復(fù)制與轉(zhuǎn)借別人等狀況,將依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度,賜予相應(yīng)的處罰。

  八、附則

 。ǘ┍竟芾碇贫扔善髽I(yè)客戶服務(wù)部訂正,自覺布之日起實行。

客戶檔案管理制度7

  1.客戶檔案的管理工作由客務(wù)部負(fù)責(zé)。

  2.客戶資料按單元號一戶一檔建立,按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內(nèi)。

  3.每個客戶檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成,退租客戶的資料須及時裝訂另存。

  4.每個客戶檔案均按日期順序排列,將最新的文件擺在最前面。

  5.客戶檔案的標(biāo)牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。

  6.客務(wù)部每年整理一次退租客戶檔案,對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。

  7.客戶檔案查閱可向客務(wù)主管借出,經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后在客務(wù)部辦公室閱覽。

  8.原始客戶檔案一般不可修改,客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。

  9.客務(wù)部檔案應(yīng)積極推行計算機管理,由客務(wù)主管設(shè)置客戶檔案管理系統(tǒng),將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中,進行資料分析、整理和信息傳遞。

  物業(yè)客戶檔案管理制度

  一。制度內(nèi)容

  為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通,掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等,有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng),而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此,為充分利用客戶信息并管理好這些信息,特建立此制度。

  二。管理目標(biāo)

  客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

  三。適用范圍

  客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。

  一般客戶檔案包括以下的資料:

  1. 收集客戶單位資料

  2. 客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金

  3. 客戶裝修工程文件

  4. 客戶遷入時填具之資料

  5. 客戶資料補充

  6. 客戶聯(lián)絡(luò)資料

  7. 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

  8. 客戶與管理處往來文件

  9. 客戶違規(guī)事項與欠費記錄

  10. 客戶維修記錄

  11. 客戶投訴記錄

  12. 客戶單位有關(guān)的.工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序

  四。注意事項

  1. 及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報,傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確,認(rèn)真地登記并制作各種表格。

  2. 協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系,加強橫向溝通;

  3. 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;

  4. 接聽客戶投訴,解決客戶投訴;

  5. 接聽客戶工程報修電話,及時聯(lián)系修復(fù)。

客戶檔案管理制度8

  一、《中老年健康調(diào)查表》表格的使用和管理:

  1、此表格用于與顧客初次接觸,為掌握顧客基本信息使用。

  2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。

  3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時,以“愛心之路”普查的的名義切入。

  4、此表格的內(nèi)容需引導(dǎo)顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫),保證信息真實。

  5、此表格的右上角,滿意代表必須簽上名字,代表該顧客檔案為自己收集

  6、此表格填寫完畢,滿意代表將表格全部交到銷售經(jīng)理。

  7、銷售經(jīng)理根據(jù)表格情況,將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。

  8、檔案分配原則:

  l誰收集的檔案歸誰(此條優(yōu)先)

  l按地域就近分配

  l將一部分分配給新員工

  l根據(jù)銷售能力、工作量、服務(wù)效率等因素分配

  l其他分配原則由銷售經(jīng)理把握

  9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息,用筆記本做好記錄,便于開展工作。

  10、銷售經(jīng)理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門經(jīng)理保存,作為檔案封存。

  11、封存的表格,公司任何人不得隨意索取查閱,必須經(jīng)過公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意。

  12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷,不經(jīng)公司同意,嚴(yán)禁復(fù)印。

  二、《顧客檔案表》表格的使用和管理:

  1、此表格用于參加過公司統(tǒng)一組織的聯(lián)誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客(包括購買產(chǎn)品顧客和未購買產(chǎn)品顧客),作為公司重要的顧客資源,進行存檔。

  2、滿意代表根據(jù)顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關(guān)內(nèi)容,和活動現(xiàn)場顧客的反饋信息,填寫本表。

  3、滿意代表必須于顧客參加活動的當(dāng)日即完成本表格的填寫。

  4、本表格填寫,必須將表格所列的'內(nèi)容填寫完整、清晰。

  5、表格填寫完畢后,最遲于次日統(tǒng)一交至銷售經(jīng)理。

  6、由銷售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》,交至顧服主管醫(yī)生保存。

  7、《顧客檔案表》的回訪原則:

  滿意代表:

  l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪,指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品。

  l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內(nèi)第二次回訪,詢問顧客意見。

  l購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內(nèi)第三次回訪,了解服用效果。

  l購買顧客的其他回訪計劃,由滿意代表自己安排,或由銷售經(jīng)理安排。

  l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪,密切與顧客聯(lián)系。

  l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內(nèi)第二次回訪,介紹產(chǎn)品服務(wù)。

  l未購買顧客其他回訪計劃,根據(jù)活動計劃由滿意代表或銷售經(jīng)理安排。

  l滿意代表的方式以電話訪問結(jié)合上門訪問的方式進行。

  顧服主管醫(yī)生:

  l購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內(nèi)開展三次回訪,專業(yè)指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品,了解服用效果,排除顧客異議。

  l未購買顧客《顧客檔案表》制成后,視滿意代表或銷售經(jīng)理要求,進行回訪。

  l顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問為主,必要時需上門訪問。

  8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪計劃,每日指導(dǎo)、督察滿意代表的回訪情況。

  9、滿意代表回訪時,從顧服主管醫(yī)生處調(diào)用《顧客檔案表》,每次回訪結(jié)束,必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細(xì)記錄回訪情況,并于當(dāng)日歸還給顧服主管醫(yī)生。

  10、滿意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉,凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象,公司將給予50—500元不等的處罰,且當(dāng)事人必須立即進行補充!础搭櫩蜋n案表〉〉嚴(yán)禁任何人外傳。除用于回訪之外,任何人需要查閱、調(diào)用,必須由總經(jīng)理簽字確認(rèn)同意。

  11、公司或銷售部門經(jīng)常組織有顧服主管醫(yī)生、銷售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務(wù)專題會議,溝通顧客信息,研討顧服事宜。

  12、任何崗位的員工離職時,必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷售經(jīng)理,全部檔案交齊后,該員工方能離職。

  13、本表格禁止向顧客展示,由公司統(tǒng)一安排印刷,不經(jīng)公司同意,嚴(yán)禁復(fù)印。

  本制度自20xx年xx月xx日起執(zhí)行。

客戶檔案管理制度9

  第一章總則

  一、目的

  為規(guī)范公司客戶檔案管理,增強公司客戶檔案的實用性、有效性和保密性,促進銷售工作的順利進行,特制定本制度。

  二、范圍

  與公司發(fā)生業(yè)務(wù)或即將發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶,即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶,都是本制度的管理范圍。

  三、職責(zé)

  公司銷售檔案管理由營銷總監(jiān)總負(fù)責(zé);各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門客戶檔案管理;人力資源部為本制度的監(jiān)督、處罰部門。

  第二章檔案的內(nèi)容和建檔方法

  一、客戶檔案的內(nèi)容包括以下四項資料:

  1、客戶基礎(chǔ)資料?蛻艋A(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話;經(jīng)營管理者、法人(這三項應(yīng)包括其個人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面);創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

  2、客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿、?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(職工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營管理特點等。

  3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

  4、交易活動現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策;企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的'信用問題等。

  二、建立客戶檔案卡。檔案的分別為兩類,一是經(jīng)銷商客戶檔案,區(qū)域提供,二是終端客戶檔案,業(yè)務(wù)部和營業(yè)部提供。具體內(nèi)容見《經(jīng)銷商客戶檔案卡》和《終端客戶檔案卡》。

  三、建檔方法

  銷售人員接待或拜訪客戶后,當(dāng)天登陸客戶管理系統(tǒng)填寫或完善客戶檔案。不全面的客戶檔案,銷售人員要進一步了解,每月最少完善一次?蛻魴n案不及時更新,銷售人員違反每次罰款20元。

  第四章保密規(guī)定

  一、公司客戶檔案密級為機密級檔案,分級管理。公司級檔案由營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)管理,營銷總監(jiān)、營銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理可以查閱,其他人查閱需營銷總監(jiān)批準(zhǔn);部門級客戶檔案由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理,其他人查閱需營銷副總批準(zhǔn)部門經(jīng)理批準(zhǔn);個人級客戶檔案由銷售人員負(fù)責(zé)管理,他人查閱需部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

  二、檔案的保存

  公司檔案以客戶檔案管理系統(tǒng)進行管理,營銷總監(jiān)為系統(tǒng)管理員,每月1日對數(shù)據(jù)進行備份,以防止數(shù)據(jù)丟失。

  三、客戶檔案的查閱

  1、查閱公司的客戶檔案必須經(jīng)過審批。填寫《查閱檔案審批表》,經(jīng)本部門經(jīng)理簽字,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,檔案管理負(fù)責(zé)人才可以讓其查閱。

  2、未經(jīng)審批私自查看客戶檔案,每次處50元罰款;未經(jīng)審批,擅自將客戶檔案賬號提供給人查閱,每次處50元罰款。

客戶檔案管理制度10

  一、客史檔案應(yīng)該包含以下基本內(nèi)容:

  1、客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營內(nèi)容、地址、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費需求、認(rèn)定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預(yù)定和人住登記時所留下的第一手資料,主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯(lián)系方式、到達原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。

  2、酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。這主要是指在酒店各服務(wù)區(qū)域,通過不同渠道、方式,飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息,包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱、職務(wù);對客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習(xí)慣;電視節(jié)目、娛樂喜好;飲食習(xí)慣、口味特征,茶葉、咖啡、酒類愛好;燈光、空調(diào)溫度、洗澡水熱度要求;衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);個人其它嗜好;對酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評價等。

  3、客戶信息分析檔案?褪窓n案是客戶信息的總匯,是客史檔案價值的真正體現(xiàn)?蛻粜畔⒎治鲋饕獜囊韵聨追矫孢M行:(1)客戶概況分析,包括客戶層次、經(jīng)濟風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等;(2)客戶忠誠度分析,主要指客戶對酒店各項服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同度和購買熱情;(3)客戶利潤分析,主要指客戶消費不同產(chǎn)品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等;(4)客戶未來分析,包括客戶數(shù)量、類別、潛在消費能力等未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段、方法等;(5)客戶促銷分析,包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。(6)客戶維護服務(wù),客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀(jì)念節(jié)日、兒女升學(xué)等。

  只有上述三項內(nèi)容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系,構(gòu)筑起酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺,實現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營決策提供依據(jù)。

  二、客史檔案的建立與實施

  在錯綜復(fù)雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息,形成科學(xué)的客史檔案是一項十分困難的工作。因此,客史檔案的建立必須做到以下幾點:

  1、 樹立全店的檔案意識

  客史檔案信息來源于日常的對客服務(wù)細(xì)節(jié)中,需要飯店全體員工高度重視,在對客服務(wù)的同時有意識地去收集,因此酒店在日常管理、培訓(xùn)中應(yīng)向員工不斷宣傳客史檔案的重要性,培養(yǎng)員工的檔案意識,形成人人關(guān)注,人人參與收集客戶信息的良好氛圍。

  2、建立科學(xué)的客戶信息制度

  把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內(nèi)容,在服務(wù)程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規(guī)范化。要求各部門各級管理者及對客服務(wù)的'員工每天在接觸顧客的過程中,必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中,在日常服務(wù)中應(yīng)給員工提示觀察客人消費情況的要點。客房部員工在整理客房時應(yīng)留意客人枕頭使用的個數(shù)、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調(diào)調(diào)節(jié)的溫度數(shù)、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別,酒水的品牌。遺留菜品的數(shù)量,就餐過程中對醬油、醋、咸菜等的要求等,從這些細(xì)節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時應(yīng)以班組為單位建立客戶信息分析會議制度,每個員工參與,根據(jù)自身觀察到的情況,對客人的消費習(xí)慣、愛好做出評價,形成有用的客史檔案,在客人再次來店時可以針對性的實施。

  3、形成計算機化管理

  客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統(tǒng)中。計算機管理系統(tǒng)中的客史檔案應(yīng)且備以下特點:第一:信息共享功能,通過酒店計算機管理系統(tǒng)達到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求,對客各部門能夠相互傳遞信息,才能發(fā)揮相應(yīng)做用。第二:檢索功能,便于隨時補充、更改和查詢。第三:及時顯示功能,在酒店每個服務(wù)終端,輸入客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù),系統(tǒng)能夠立即自動顯示客人的相關(guān)信息資料,并做為對客接待提供依據(jù)。

  4、利用客史檔案進行常規(guī)化的經(jīng)營服務(wù)

  酒店營銷部門、公關(guān)部門應(yīng)根據(jù)客史檔案所提供的資料,加強與VIP客戶、回頭客、長期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系,使之成為一項日常性的常規(guī)工作;可以通過經(jīng)常性的回訪、入住后征詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節(jié)日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產(chǎn)品推出時給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關(guān)系,讓客人感到親切和尊重。

  總之,酒店客史檔案的管理和應(yīng)用是一項系統(tǒng)性工程,需要酒店高度重視,積極挖掘,形成嚴(yán)密完整的體系,并對賓客日積月累的消費記錄中進行各方面的分析,從而提供有利的決策依據(jù),才能使之成為酒店經(jīng)營決策的基石。

客戶檔案管理制度11

  一、客戶資料管理辦法總則。

  為了提高客戶資料的有效性和利用率,加強客戶資料管理,做好客戶服務(wù)品質(zhì)提升和客戶關(guān)系維護的基礎(chǔ)工作,提升客戶滿意度和忠誠度,使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化,保證穩(wěn)定開展,特制訂本客戶資料管理辦法。

  二、客戶資料管理辦法管理范圍。

  1、公司已合作客戶(老客戶)、未合作客戶、潛在客戶、流失客戶等客戶資料都納入本管理辦法范圍。

  2、客戶資料的管理包括客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方面。

  3、公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商及合作的重點客戶、品牌客戶。

  三、客戶資料的內(nèi)容。

  完整的客戶資料包括以下資料信息:

  1、公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶基本信息的匯總、整理。

  a、客戶基本資料的收集是業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ),也是客戶資料管理的第一步?蛻艋举Y料的收集主要由市場人員完成,市場人員要熟練掌握各種客戶資料收集的有效方法,積極主動的收集客戶信息。

  b、客戶基本信息包括客戶的企業(yè)名稱、地址、所有者(法人代表)、成立時間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式(電話、傳真、郵箱)等方面。

  C、對經(jīng)銷商、重點/品牌資料要在ERP中規(guī)范管理。建立必要的.信息系統(tǒng),如客戶性質(zhì)/客戶合作年限/經(jīng)營品牌/信用評估/財務(wù)狀況/人員狀況等。

  2、建立客戶檔案,并編制客戶一覽表供查閱。

  1)、每發(fā)展、接觸一個新客戶,均應(yīng)建立客戶檔案戶頭;

  2)、客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,摸清客戶基本信息,如客戶名稱、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。

  3)、建立客戶特征資料,客戶特征資料包括企業(yè)規(guī)模(營業(yè)額、員工人數(shù))、采購決策特征、具體需求、決策者個人信息(愛好或偏好、生日等)、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢等。

  3、客戶檔案的更新、修改。

  1)、客戶單位的重大變動事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往,均須記入客戶檔案;

  2)、對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業(yè)務(wù)交往,均須記入客戶檔案;

  3)、積累客戶年度業(yè)績和財務(wù)狀況報告。

  4)客戶在財務(wù)上的開戶、更改戶名需提供紙制申請,并做好檔案記錄(銷售中心及財務(wù)部存檔,公司ERP做好記錄和分類,及時和相關(guān)人員溝通,并做好記錄)

  4、建立客戶交易資料

  客戶與競爭對手合作信息(合作方式、交易額、付款方式)、客戶與公司歷史交易信息(合作方式、交易額、付款方式、合同編號、流失原因)等。

  四、公司各部門與客戶接觸的重大事項,均須報告信息部(除該業(yè)務(wù)保密外),不得局限在業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)。

  五、員工調(diào)離公司時,不得將客戶資料帶走,其業(yè)務(wù)部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。

  六、建立客戶信息查閱權(quán)限制,未經(jīng)許可,不得隨意調(diào)閱客戶檔案。

  七、客戶管理。

  1、接待客戶,按公司對外接待辦法處理以及招待費用管理辦法進行審批接待。

  2、與客戶的信函、傳真、長話交往,均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案,并整合在客戶檔案內(nèi)。

  3、對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶,公司要有兩個以上的人員與之聯(lián)系,并建立聯(lián)系報告制。

  4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時,應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶,產(chǎn)指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

  八、客戶資料管理辦法附則。

  本客戶資料管理辦法由公司銷售中心解釋、補充,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。

客戶檔案管理制度12

  一、目的

  1、為科學(xué)地保管和高效地利用客戶檔案資料,提高客戶檔案立檔工作質(zhì)量,為檔案管理工作提供依據(jù),特制定本制度。

  2、本制度適用于企業(yè)客戶服務(wù)部、市場部、銷售部、財務(wù)部等部門所有與客戶有關(guān)的表格、計劃、文案等資料的收集、歸檔、建檔,以及檔案的日常管理工作。

  3、客戶檔案管理的職責(zé)分工如下。

  (1)客戶信息主管負(fù)責(zé)編制客戶檔案管理制度,并監(jiān)督執(zhí)行。

  (2)客戶信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的收集、整理、歸檔、建檔,以及檔案的日常管理工作。

 。3)客戶服務(wù)人員、銷售人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的收集、記錄工作,并在規(guī)定時間內(nèi)將客戶信息資料提交給客戶信息管理專員。

  二、客戶檔案的立檔工作

  1、客戶檔案的內(nèi)容。客戶檔案包括“客戶基本資料表”、“客戶信用評估報告”、“客戶銷售合同(復(fù)印件)”、“客戶資質(zhì)評級表”、“客戶銷售統(tǒng)計表”、“客戶信息分析報告”等。

  2、客戶檔案信息的來源。由于客戶檔案由多個部分構(gòu)成,所以不同的信息由不同的部門負(fù)責(zé)提供,具體要求如下所述。

 。1)本月的“客戶基本資料表”、“客戶銷售合同(復(fù)印件)”、“客戶銷售統(tǒng)計表”等資料由銷售部門負(fù)責(zé)在下月日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。

  (2)本月的“客戶信用評估報告”等資料由財務(wù)部門負(fù)責(zé)在下月日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。

 。3)本月的“客戶資質(zhì)評級表”、“客戶信息分析報告”等資料由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)在下月日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。

  3、客戶信息的歸檔程序。新收集的客戶信息資料應(yīng)及時歸檔,歸檔程序如下所述。

  (1)對客戶信息進行鑒別,看其是否符合歸檔要求。

 。2)按照客戶信息的屬性、內(nèi)容,確定其所歸屬的檔案。

  (3)在信息目錄上寫明信息材料的名稱及有關(guān)內(nèi)容。

  (4)將新客戶信息資料放到指定位置,以方便查找。

  4、歸檔的資料必須按年度立卷。本企業(yè)在營銷活動中形成的各種有保存價值的資料,都要按照本制度的規(guī)定,分別立卷歸檔。

  5、客戶的基本信息主要包括客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、注冊資本、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營范圍、經(jīng)濟實力、客戶與企業(yè)的主要業(yè)務(wù)來往記錄等。

  6、為保證案卷質(zhì)量,統(tǒng)一立卷規(guī)范,立檔工作由相關(guān)部室兼職檔案員配合,檔案室的文書檔案員負(fù)責(zé)組卷、編目。

  7、案卷質(zhì)量總要求。保持文件之間的有機聯(lián)系,遵循文件的形成規(guī)律和特點,方便保管和利用。

  8、歸檔資料的種類、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)均應(yīng)齊全。

  9、在歸檔的資料中,應(yīng)將每份文件的正本與副本、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、請示與批復(fù)、多種文字形成的同一文件放在一起,不得分開。

  10、普通文件應(yīng)合一立卷,絕密文件應(yīng)單獨立卷,少數(shù)普通文件如果與絕密文件有密切聯(lián)系,也可隨同絕密文件立卷。

  11、不同年度的資料一般不得放在一起立卷,但是以下情形需要特殊處理。

 。1)跨年度的請示與批復(fù),放在復(fù)文年立卷。

 。2)沒有復(fù)文的,放在請示年立卷,跨年度的規(guī)劃在針對的第一年立卷。

 。3)跨年度的總結(jié)放在針對的最后一年立卷。

 。4)跨年度的會議文件放在會議開幕年。

  12、客戶檔案資料應(yīng)區(qū)別不同情況進行排列,密不可分的材料應(yīng)依以下次序排列在一起。

  (1)批復(fù)在前,請示在后。

  (2)正件在前,附件在后。

 。3)印件在前,定稿在后。

  其他材料應(yīng)依其形成規(guī)律或特點進行排列。

  13、客戶資料應(yīng)按排列順序依次編寫頁碼。裝訂的案卷應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁材料正面右上角、背面左上角打印頁碼。

  14、永久、長期和短期案卷必須按規(guī)定的格式逐件填寫卷內(nèi)文件目錄,填寫字跡要工整,卷內(nèi)目錄放在卷首。

  15、客戶檔案有關(guān)資料情況的`說明應(yīng)逐項填寫在備考表內(nèi),備考表應(yīng)置卷尾。若無情況說明,應(yīng)填寫相關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名和立檔日期。

  16、各部門案卷的排列順序。軟卷封面(含卷內(nèi)文件目錄)→客戶資料→封底(含備考表),以案卷號排列次序裝入卷盒,置于檔案柜內(nèi)保存。

  17、案卷的裝訂。裝訂前,對被破壞的材料應(yīng)按裱糊技術(shù)要求裝裱,字跡已擴散的應(yīng)與原件一并立卷,案卷應(yīng)用三孔一線封底打活結(jié)的方法裝訂。

  三、客戶檔案的保管工作

  1、客戶檔案的保管要做到“四不”,即“不散、不亂、不丟、不壞”。

  2、為確?蛻魴n案的完整和安全,必須對客戶檔案材料進行檢查與核對。

  3、客戶檔案材料檢查與核對工作要定期進行,檢查的內(nèi)容既包括對客戶檔案保管的環(huán)境進行檢查(如查看庫房門窗是否完好,有無其他存放錯誤等),也包括對客戶檔案材料本身進行檢查(如查看有無霉?fàn)、蟲蛀等)。在下列情況下,也要對客戶檔案材料進行檢查與核對。

  (1)對有些檔案發(fā)生疑問。

  (2)發(fā)生突發(fā)事件之后,如文件被盜、遺失或發(fā)生火災(zāi)。

  4、客戶檔案的保管、保密工作,嚴(yán)格按照下列要求進行。

 。1)庫房要配備必要的防火、防潮器材。

  (2)設(shè)專人負(fù)責(zé)客戶檔案的保管工作,配齊必要的存檔設(shè)備。

 。3)庫房、檔案柜應(yīng)保持清潔,不準(zhǔn)存放無關(guān)物品。

 。4)任何人不得擅自將檔案資料帶到公共場合。

 。5)客戶檔案保管人員離開時關(guān)燈關(guān)窗,鎖門。

  (6)無關(guān)人員不得進入庫房。

 。7)庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

  5、要對客戶的檔案材料(包括檔案的數(shù)量、檔案材料的收集補充情況、檔案的整理情況、檔案的保管和利用情況、庫房的設(shè)備情況、檔案工作人員情況等)進行嚴(yán)格統(tǒng)計。

  四、客戶檔案的使用與銷毀規(guī)定

  1、客戶檔案的使用。企業(yè)各部門與客戶間的重大事項,均須報告客戶信息服務(wù)部(除該業(yè)務(wù)保密外)。

  2、如果需要查閱客戶檔案,應(yīng)按以下手續(xù)進行。

 。1)由申請查閱者提交查閱申請,在申請中寫明查閱的目的、對象、理由、查閱人概況等。

  (2)由申請查閱者所在單位(部門)蓋章,負(fù)責(zé)人簽字。

 。3)由檔案保管部門對查閱申請報告進行審核,若理由充分、手續(xù)齊全,則予以批準(zhǔn)。

  3、客戶檔案外借時,須履行如下手續(xù)。

 。1)借檔部門提交借閱申請,內(nèi)容與查閱申請相似。

  (2)借檔部門蓋章,負(fù)責(zé)人簽字。

  (3)檔案部門對借閱申請進行審核、審批。

 。4)進行借閱登記,把所借材料的名稱、份數(shù)、借閱時間、理由等填寫清楚,并由借閱人員簽字確認(rèn)。

 。5)歸還借閱材料時,應(yīng)及時在外借材料登記表上注銷。

  4、銷毀客戶檔案應(yīng)履行如下手續(xù)。

  (1)超過保存期限的檔案,由客戶服務(wù)部檔案管理人員登記造冊,經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理和檔案形成部門領(lǐng)導(dǎo)共同鑒定,報客戶總監(jiān)批準(zhǔn)后,按規(guī)定銷毀。

 。2)經(jīng)批準(zhǔn)銷毀的檔案可單獨存放半年,經(jīng)驗證確無保留價值時再行銷毀,以免誤毀。

 。3)銷毀檔案必須在指定地點進行,并指派專人監(jiān)銷,嚴(yán)禁將待銷毀的文件另作他用,或作廢紙出售。文件銷毀后,監(jiān)銷人應(yīng)在銷毀登記表上簽字。

  五、附則

  1、客戶檔案的修改、更新?蛻舭l(fā)生重大變動事項時,應(yīng)及時修改客戶檔案資料;客戶與本企業(yè)的業(yè)務(wù)交往、客戶的年度業(yè)績報告、財務(wù)狀況報告應(yīng)及時更新。

  2、本制度由客戶服務(wù)部客戶信息主管制定、修訂和補充。

  3、本制度呈報總經(jīng)理審批,自頒布之日起執(zhí)行。

客戶檔案管理制度13

  1、目的

  對客戶資料進行有效管理,及時對顧客需求與信息進行溝通,確保顧客滿意。

  2、范圍

  適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

  3、職責(zé)

  3.1營銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作;

  3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項顧客相關(guān)的工作。

  4、客戶檔案的管理

  4.1客戶信息資料的收集整理

  銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計,過程中收集客戶的資料,并匯總

  4.2客戶檔案的建立與管理

  a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案,客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容:

  1、客戶聯(lián)系方式,包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;

  2、客戶信用狀況描述;

  3、客戶以往交易記錄等。

  b)客戶檔案設(shè)專人管理,并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新;

  c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認(rèn)。

  4.3客戶檔案的使用與保密

  a)客戶檔案是公司市場管理重要參考內(nèi)容,尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是,相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料;

  b)客戶檔案資料公司的重要保密資料,未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán),任何人不得查閱及外傳,否則公司按《保密管理制度》進行責(zé)任追究。

  5、客戶關(guān)系維護管理

  5.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護管理;

  5.2客戶關(guān)系維護管理的.方式包括:

  a)定期(節(jié)日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;

  b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查;

  c)顧客滿意度調(diào)查等。

  5.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護的具體管理實施;

  5.4客戶關(guān)系維護管理應(yīng)形成記錄,并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。

  6、售后服務(wù)管理

  a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調(diào)查;

  b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉,滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價格價格、公司評價等;

  c)公司對反饋回來的調(diào)查表進行匯總、分類,并進行統(tǒng)計分析,編制“顧客滿意度調(diào)查分析報告”,經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門;

  d)當(dāng)顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時,由辦公室組織,針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進行改進。

  7、客戶投訴管理

  7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門;

  7.2客戶對服務(wù)質(zhì)量的不達標(biāo)投訴,由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織,報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理,處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后,由辦公室反饋到客戶;

  7.3客戶對服務(wù)過程中的不滿意投訴,由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織處理,處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,由辦公室反饋到客戶;

  8、相關(guān)/支持性文件

  8.1 《市場信息管理制度》;

  8.2 《保密管理制度》。

客戶檔案管理制度14

  公司客戶檔案管理制度

  一、 為規(guī)范檔案管理,保證小貸、擔(dān)保業(yè)務(wù)檔案資料

  (以下簡稱檔案)的安全完整,維護公司及客戶的權(quán)益,特制定本細(xì)則。

  二、 檔案的管理是指對公司已發(fā)生的項目資料、權(quán)屬證明等進行整理,并統(tǒng)一移交檔案管理人員編號歸檔。

  三、 檔案管理人員應(yīng)建立檔案臺帳及權(quán)證檔案臺帳記錄,便于資料查詢、借閱、管理。

 。ㄒ唬┛蛻魴n案管理由總經(jīng)理制定專人負(fù)責(zé)。

  (二)檔案管理員對客戶檔案資料的安全性負(fù)責(zé)。

  四、 檔案的整理與移交

  (一)業(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人員

 。椖拷(jīng)理a、b角)為檔案移交人;

 。ǘ┎宽椖拷(jīng)理a角將項目資料按檔案清單

 。ǜ胶螅┑囊筮M行分類整理,編制好冊內(nèi)資料清單

 。ň唧w到每一項內(nèi)容的頁數(shù),包含資料中的封面及所有紙張)移交項目經(jīng)理b角,清單一式三份,a、 b角各執(zhí)一份,檔案資料中一份,a、b角、檔案管理人員三方分別簽字確認(rèn)。()項目經(jīng)理b角根據(jù)清單內(nèi)容對檔案資料進行審核,確認(rèn)檔案及相關(guān)有權(quán)人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員,若資料中有重要資料或簽字缺少,項目經(jīng)理b角須列出補充資料清單要求項目經(jīng)理a角補齊;

 。ㄈ╉椖抠Y料包括四部分:立項審批資料、重要合同或單據(jù)等、項目調(diào)查資料、客戶或企業(yè)資料;

 。ň唧w內(nèi)容及順序附表);

 。ㄋ模I(yè)務(wù)發(fā)生后與客戶所簽署的合同,屬于客戶但客戶未拿走的部分,應(yīng)列入檔案附件交檔案室保存,列入附件的資料不進行編碼;

 。ㄎ澹n案的移交時限為項目結(jié)束后

  (一般為貸款發(fā)放后)的五天之內(nèi),具體為項目經(jīng)理a角三個工作日內(nèi)移交項目經(jīng)理b角,項目經(jīng)理b角兩個工作日內(nèi)移交檔案室,特殊情況說明原因經(jīng)有權(quán)審批人同意后可以酌情延后;

 。n案管理員在接交檔案時,按照項目經(jīng)理b角提供的清單一一核對檔案資料,雙方確認(rèn)無誤,項目經(jīng)理b角、檔案管理員雙方簽字確認(rèn);

 。ㄆ撸n案管理員在檔案登記本上按時登記所接收的檔案名稱,雙方簽字確認(rèn);

 。ò耍n案管理員對接收的檔案統(tǒng)一編號,并按照檔案號相應(yīng)給檔案中的'合同編號。

  五、重要權(quán)證資料的移交

 。ㄒ唬┲匾獧(quán)證資料包括:貸款或者擔(dān)?蛻舻呢敭a(chǎn)權(quán)屬證明原件、保證人的財產(chǎn)權(quán)屬證明原件、他項權(quán)證原件、動產(chǎn)抵押登記通知書、股權(quán)出質(zhì)設(shè)立登記通知書、其他權(quán)屬證明原件;

 。ǘ┲匾臋(quán)證應(yīng)與檔案資料分開移交,重要權(quán)證視同現(xiàn)金管理,相關(guān)權(quán)屬證書在第一時間移交公司指定的權(quán)證管理人員, a角列出重要權(quán)證移交清單,ab角及檔案員三方在對清單上所列權(quán)證的名稱、權(quán)證號、數(shù)量核對無誤后,單獨移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認(rèn);

 。ㄋ模n案管理員應(yīng)將所收到的權(quán)證存入保險柜單獨保存;

 。ㄎ澹┐鏅n的權(quán)證應(yīng)按項目按項目編號分開保存,且權(quán)證編號應(yīng)與項目的檔案編號一致。如檔案號為鴻借字第001號檔案對應(yīng)的權(quán)證檔案編號也為鴻借字第001號。

  六、檔案的借閱

  (一)公司董事長、總經(jīng)理。副總經(jīng)理需要借閱檔案可以直接通過檔案管理員辦理借閱手續(xù),員工因工作需要借閱檔案的,必須按借閱需求填寫《檔案資料出借單》,并經(jīng)公司董事長、總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn);

 。ǘn案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續(xù)并登記臺帳;

 。ㄈn案借閱人必須在《檔案資料出借單》規(guī)定的期限內(nèi),將所借資料完整歸還檔案管理員;

 。ㄋ模n案管理員核對資料完整無誤后將檔案復(fù)位,并登記臺帳。

  七、本實施細(xì)則自頒布之日起執(zhí)行。

客戶檔案管理制度15

  一、《中老年健康調(diào)查表》表格的使用和管理:

  1、此表格用于與顧客初次接觸,為掌握顧客基本信息使用。

  2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。

  3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時,以“愛心之路”普查的的名義切入。

  4、此表格的內(nèi)容需引導(dǎo)顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫),保證信息真實。

  5、此表格的右上角,滿意代表必須簽上名字,代表該顧客檔案為自己收集

  6、此表格填寫完畢,滿意代表將表格全部交到銷售經(jīng)理。

  7、銷售經(jīng)理根據(jù)表格情況,將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。

  8、檔案分配原則:

  誰收集的檔案歸誰(此條優(yōu)先)

  按地域就近分配

  將一部分分配給新員工

  根據(jù)銷售能力、工作量、服務(wù)效率等因素分配

  其他分配原則由銷售經(jīng)理把握

  9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息,用筆記本做好記錄,便于開展工作。

  10、銷售經(jīng)理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門經(jīng)理保存,作為檔案封存。

  11、封存的表格,公司任何人不得隨意索取查閱,必須經(jīng)過公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意。

  12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷,不經(jīng)公司同意,嚴(yán)禁復(fù)印。

  二、《顧客檔案表》表格的使用和管理:

  1、此表格用于參加過公司統(tǒng)一組織的聯(lián)誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客(包括購買產(chǎn)品顧客和未購買產(chǎn)品顧客),作為公司重要的`顧客資源,進行存檔。。

  2、滿意代表根據(jù)顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關(guān)內(nèi)容,和活動現(xiàn)場顧客的反饋信息,填寫本表。

  3、滿意代表必須于顧客參加活動的當(dāng)日即完成本表格的填寫。

  4、本表格填寫,必須將表格所列的內(nèi)容填寫完整、清晰。

  5、表格填寫完畢后,最遲于次日統(tǒng)一交至銷售經(jīng)理。

  6、由銷售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》,交至顧服主管醫(yī)生保存。

  7、《顧客檔案表》的回訪原則:

  滿意代表:

  購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪,指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品。

  購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內(nèi)第二次回訪,詢問顧客意見。

  購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內(nèi)第三次回訪,了解服用效果。

  購買顧客的其他回訪計劃,由滿意代表自己安排,或由銷售經(jīng)理安排。

  未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪,密切與顧客聯(lián)系。

  未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內(nèi)第二次回訪,介紹產(chǎn)品服務(wù)。

  未購買顧客其他回訪計劃,根據(jù)活動計劃由滿意代表或銷售經(jīng)理安排。

  滿意代表的方式以電話訪問結(jié)合上門訪問的方式進行。

  顧服主管醫(yī)生:

  購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內(nèi)開展三次回訪,專業(yè)指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品,了解服用效果,排除顧客異議。

  未購買顧客《顧客檔案表》制成后,視滿意代表或銷售經(jīng)理要求,進行回訪。

  顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問為主,必要時需上門訪問。

  8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪計劃,每日指導(dǎo)、督察滿意代表的回訪情況。

  9、滿意代表回訪時,從顧服主管醫(yī)生處調(diào)用《顧客檔案表》,每次回訪結(jié)束,必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細(xì)記錄回訪情況,并于當(dāng)日歸還給顧服主管醫(yī)生。

  10、滿意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉,凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象,公司將給予50—500元不等的處罰,且當(dāng)事人必須立即進行補充!础搭櫩蜋n案表〉〉嚴(yán)禁任何人外傳。除用于回訪之外,任何人需要查閱、調(diào)用,必須由總經(jīng)理簽字確認(rèn)同意。

  11、公司或銷售部門經(jīng)常組織有顧服主管醫(yī)生、銷售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務(wù)專題會議,溝通顧客信息,研討顧服事宜。

  12、任何崗位的員工離職時,必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷售經(jīng)理,全部檔案交齊后,該員工方能離職。

  13、本表格禁止向顧客展示,由公司統(tǒng)一安排印刷,不經(jīng)公司同意,嚴(yán)禁復(fù)印。

  本制度自20xx年X月X日起執(zhí)行。

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