(優(yōu))售后服務(wù)管理制度15篇

　　隨著社會一步步向前發(fā)展，很多場合都離不了制度，制度是國家機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，下面是小編收集整理的售后服務(wù)管理制度，歡迎閱讀與收藏。

售后服務(wù)管理制度1

　　設(shè)備性商品售后服務(wù)管理制度

　　一、目的

　　確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的'要求

　　二、范圍

　　適用于醫(yī)療器械設(shè)備性產(chǎn)品的服務(wù)、售后服務(wù)中的培訓(xùn)、安裝、調(diào)試及維修、配件供應(yīng)

　　三、職責(zé)

　　維修服務(wù)部負責(zé)設(shè)備的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)

　　營銷部配合

　　相關(guān)部門配合

　　四、概述

　　（一）技術(shù)培訓(xùn)

　　1、維修部根據(jù)營銷部提供信息，制訂用戶培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)計劃內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、時間、對象、師資以及相關(guān)事宜。

　　2、培訓(xùn)計劃編制后報總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，企業(yè)管理部根據(jù)批準(zhǔn)后的培訓(xùn)計劃，落實培訓(xùn)地點，并發(fā)培訓(xùn)通知。

　　3、維修部根據(jù)培訓(xùn)計劃，負責(zé)進行產(chǎn)品原理、構(gòu)造、使用、維修、保養(yǎng)和故障排除方面講授。

　　4、對于用戶來企業(yè)中實習(xí)的，由維修服務(wù)部根據(jù)培訓(xùn)舊程具體安排，經(jīng)營部、企管部協(xié)助配合。

　　5、參加培訓(xùn)的學(xué)員都應(yīng)進行考核，并發(fā)給培訓(xùn)證書。

　�。ǘ�）顧客服務(wù)

　　1、維修服務(wù)部根據(jù)《質(zhì)量協(xié)議》規(guī)定要求實施售后服務(wù)。

　　2、維修服務(wù)部為滿足顧客要求，提供技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)。

　　3、維修服務(wù)人員外出質(zhì)量進行跟蹤考核，由客戶填寫《顧客滿意度調(diào)查表》。

　�。ㄈ�）安裝維修

　　1、維修人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，考核合格持證上崗。

　　2、維修服務(wù)部根據(jù)營銷部的銷售情況，接到用戶收到貨的來電、來函后，應(yīng)及時作出安排。

　　3、外出安裝、維修人員應(yīng)幫助用戶進行操作與保養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)。

　　4、安裝人員在安裝調(diào)試時，應(yīng)按“安裝試運轉(zhuǎn)調(diào)整記錄“進行，并做好記錄。

　　5、安裝調(diào)試結(jié)束，符合技術(shù)要求后，填寫《安裝試運轉(zhuǎn)作業(yè)報告書》并有用戶單位蓋章、簽字。

　　五、記錄

　　《安裝試運轉(zhuǎn)作業(yè)報告書》

售后服務(wù)管理制度2

　　1、目的

　　明確各部門在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責(zé)，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實施。

　　2、職責(zé)

　　2.1售后服務(wù)部為售后服務(wù)工作的歸口管理部門，負責(zé)對已售出并交付給用戶的產(chǎn)品的質(zhì)量息進行收集、管理，對質(zhì)量問題進行分析、處理和上報，對現(xiàn)場售后服務(wù)工作進行監(jiān)督和檢查，對售后服務(wù)的情況進行記錄，對售后服務(wù)費用進行審核。2.2技術(shù)部產(chǎn)品開發(fā)室負責(zé)為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權(quán)判斷，對售后服務(wù)人員有培訓(xùn)的責(zé)任，必要時直接承擔(dān)售后服務(wù)工作。

　　2.3服務(wù)中心負責(zé)派有資格的售后服務(wù)人員從事服務(wù)工作，負責(zé)及時申報采購、保管售后服務(wù)用的備品、備件。

　　2.4營銷部有負責(zé)在售后服務(wù)過程中提供與用戶協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。

　　2.5財務(wù)部負責(zé)提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費用。2.6息部負責(zé)對售后服務(wù)中使用的備品、備件的相關(guān)操作進行監(jiān)督、管理。

　　3、售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍

　　3.1本公司生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品；

　　3.2代理商銷售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。

　　4、售后服務(wù)內(nèi)容

　　產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類

　　4.1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)

　　公司只對3.1、3.2類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)4.1.1對3.1類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)以下：4.1.1.1用戶在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說明書》規(guī)定的使用、維護、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司對用戶實行免費維修并免費更換損壞零部件。

　　4.1.1.2產(chǎn)品因用戶使用、維護、保養(yǎng)不當(dāng)造成的問題，公司可提供有償售后服務(wù)，并以優(yōu)惠價格提供備件。（費用標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同）

　　4.1.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司接到售后服務(wù)請求后，根據(jù)旅程300公里以內(nèi)為24小時內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時，1000公里以外72小時內(nèi)派人到達服務(wù)現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等非凡情況除外）。4.1.2對3.2類產(chǎn)品的`質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)，我們對用戶的售后服務(wù)與4.1.1條不異，但在服務(wù)前應(yīng)通知代理商，并在售后服務(wù)后向代理方收取相干售后服務(wù)費用。4.1.3對3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)按公司與代理方簽訂的“代理售后服務(wù)XXX系列產(chǎn)品的合同書”履行。

　　4.2質(zhì)量保證期外售后服務(wù)

　　4.2.1對3.1和3.2類產(chǎn)品提供不異的質(zhì)量保證期外售后服務(wù)；

　　4.2.1.1公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務(wù)，包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢以及產(chǎn)品質(zhì)量問題。

　　4.2.1.2通過電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給用戶提供解決計劃，用戶本人實施，不收售后服務(wù)費用；

　　4.2.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司均實行有償售后服務(wù)，具體免費標(biāo)準(zhǔn)以下：

　　序號

　　1

　　項目

　　交通費

　　2

　　3住宿費

　　餐飲費

　　人員補貼

　　注：每年調(diào)整。

　　4.2.1.4如需要更換部件，公司實行有償提供，具體代價由財政部分提供。

　　4.2.1.5如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費用通知用戶，在接到服務(wù)確認后根據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時，1000公里以外72小時內(nèi)派人到達服務(wù)現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等特殊情況除外）

　　4.2.2對3.2類產(chǎn)品提供4.2不異的售后服務(wù)。

　　5、工作原則

　　5.1售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第3條從上到下，優(yōu)先等級逐漸降低；

　　5.2當(dāng)用戶急需購置產(chǎn)品配（備）件時，應(yīng)優(yōu)先滿足用戶的原則；

　　5.3在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務(wù)費用的原則；

　　6、工作程序

　　6.1售后服務(wù)息的記錄處理

　　6.1.1公司各部門人員接到用戶的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢息時。息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務(wù)部做記錄；如果不能夠回答，應(yīng)告之服務(wù)部的電話號碼并記錄咨詢?nèi)说碾娫捥柎a通知服務(wù)部回復(fù)，服務(wù)部負責(zé)回復(fù)并做記錄。

　　6.1.2公司各部分人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題息時，除產(chǎn)品開辟室的人員外均應(yīng)告之服務(wù)部電話號碼或記錄征詢?nèi)说碾娫捥柎a通知服務(wù)部回復(fù)，服務(wù)部負責(zé)回復(fù)并做記錄。產(chǎn)品開辟室的人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題的息時，應(yīng)相識發(fā)生質(zhì)量問題的產(chǎn)品的相干息及質(zhì)量問題的息，并記錄用戶的接洽體式格局，如果能直接處理，可直接處理，并將所有息提供給服務(wù)部。如果不能夠直接處理，應(yīng)將記錄的息提供給服務(wù)部，服務(wù)部負責(zé)記錄和處理。

　　6.1.3接收人應(yīng)盡快將用戶的咨詢息及售后服務(wù)息傳遞到服務(wù)部，延遲時間不得超過4個工作小時。服務(wù)部接到咨詢息及他部門轉(zhuǎn)來的咨詢息，應(yīng)盡快與用戶聯(lián)系，延遲時間不得超過4個工作小時。

　　6.1.4不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務(wù)息，每次處罰責(zé)任人元6.1.5用戶咨詢、售后服務(wù)息記錄不清楚、不完整、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致額外增加售后服務(wù)費用的每條處罰責(zé)任人元。

　　6.2售后服務(wù)的處理

　　6.2.1針對用戶征詢，服務(wù)部應(yīng)及時給予回復(fù)，服務(wù)部也能夠放置其他部分人員進行解答，并做記錄。解答時間不應(yīng)超過8工作小時。

　　6.2.2針對售后服務(wù)息，服務(wù)部應(yīng)首先了解故障產(chǎn)品是否過了質(zhì)量保證期，確定提供何種服務(wù)。然后盡快針對產(chǎn)品故障進行分析，提出解決方案，必要時可召集相關(guān)部門人員共同分析，確定解決方案，確定方案時間不應(yīng)超過8工作小時。

　　6.2.3如果可通過電話指導(dǎo)用戶解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件，或提供保證期以內(nèi)的售后服務(wù)，則服務(wù)可按4.1.1.3的時間要求直接放置處理。

　　6.2.4如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)，服務(wù)部首先將解決方案，收費標(biāo)準(zhǔn)通知用戶，請用戶確認要求我公司進行該售后服務(wù)，然后按照4.2.2規(guī)定時間內(nèi)安排處理售后服務(wù)。如果用戶拒絕承擔(dān)相關(guān)費用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可提供售后服務(wù)。6.2.5售后服務(wù)人員出發(fā)前，服務(wù)部應(yīng)將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶，同時告知售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關(guān)要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《售后服務(wù)維修單》交售后服務(wù)人員。

　　6.2.6售后服務(wù)人員在維修完畢后，按照劃定請用戶填寫《售后服務(wù)維修單》的用戶看法欄，并經(jīng)用戶簽字或蓋章確認，同時及時電話反饋服務(wù)部，經(jīng)服務(wù)部確認、同意后方可返回。如未經(jīng)服務(wù)部同意返回，釀成的額外的售后服務(wù)費用的，可處罰責(zé)任人50~500元/每次。

　　6.2.7售后服務(wù)人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式向服務(wù)部售后服務(wù)管理人員匯報售后服務(wù)情況及費用使用情況。維修人員必須將《售后服務(wù)維修單》連同出差報告書、費用報銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務(wù)的收款收據(jù)，款項，交售后管理人員。售后服務(wù)管理人員對售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和用戶服務(wù)評價意見進行驗證后實施費用審核工作。售后服務(wù)管理人員5個工作日內(nèi)完成對所維修產(chǎn)品的用戶滿意度確認及確認服務(wù)人員的費用審核工作。每延遲1天，罰款元。特殊情況，按總經(jīng)理批準(zhǔn)的申請報告指示執(zhí)行。售后服務(wù)管理人員《售后服務(wù)維修單》和出差報告各復(fù)印一份，一份由售后服務(wù)管理部門存檔，另一份連同費用報銷單交由售后服務(wù)人員到財務(wù)部報銷、存檔。

　　7、服務(wù)要求

　　7.1售后服務(wù)人員到達服務(wù)現(xiàn)場后必須維護公司形象，工作服裝應(yīng)穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向用戶詳細了解產(chǎn)品的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。7.2售后服務(wù)人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問題維修后，應(yīng)向用戶詢問該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對整個設(shè)備進行全面檢測、檢查，及時排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。

　　7.3售后服務(wù)人員應(yīng)主動將本人的接洽體式格局、電話號碼留給直接使用人員，并將用戶的接洽體式格局、電話號碼等留下，以便及時互相接洽，相識用戶一線的使用情況。7.4售后服務(wù)人員負責(zé)對產(chǎn)品實施維修、維護或檢測等，不應(yīng)產(chǎn)生其它交際應(yīng)酬費用，確屬非凡情況需事先征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則不予承認。

　　8.用戶檔案管理

　　8.1服務(wù)部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應(yīng)建立相應(yīng)產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括：1）產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況

　　2）使用單位和使用者的基本情況3）客戶滿意度調(diào)查情況

　　4）每年質(zhì)量跟蹤情況

　　5）產(chǎn)品的服務(wù)記錄

　　6）技術(shù)協(xié)議（售后服務(wù)承諾內(nèi)容，備品備件價格約定等）

　　9、售后服務(wù)工作的評價與考核

　　9.1售后服務(wù)管理人員對現(xiàn)場售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行考核，提出考核意見，報相關(guān)部門；

　　9.2售后服務(wù)管理人員每月需將售后服務(wù)情況總結(jié)提供給司理層。

　　9.3售后服務(wù)管理人員每月應(yīng)整理售后服務(wù)內(nèi)容，對造成售后服務(wù)的原因如采購、加工、裝配、設(shè)計等質(zhì)量問題進行分析，上報上級領(lǐng)導(dǎo)對相關(guān)責(zé)任人、部門進行處罰，對各部門工作提出改進要求。

售后服務(wù)管理制度3

　　一、服務(wù)員的崗位職責(zé)與獎罰制度

　　1、上班必須按規(guī)定著工作服，工作帽，統(tǒng)一發(fā)型。

　　2、女服務(wù)員：上班不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型

　　3、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。

　　4、不準(zhǔn)留長指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強的香水。

　　5、上班時間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。

　　6、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

　　7、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的食物，飲料。

　　8、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

　　9、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

　　10、凡違反以上規(guī)定一次扣款5售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元，再次扣半天休，售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)三次扣一天休。

　　二、衛(wèi)生工作制度

　　A、個人衛(wèi)生

　　1、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

　　2、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

　　3、大、小便后手要洗凈、餐廳管理員工的方法有哪些擦干。

　　B、區(qū)域衛(wèi)生

　　1、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

　　2、桌面無油漬、無塵灰，餐盤無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須清潔。

　　3、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤要干凈、無污漬。

　　4、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

　　5、門窗、玻璃、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。

　　6、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。

　　7、每天員工輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周一搞大掃除。

　　8、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元次。

　　售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)

　　三、勞動紀(jì)律

　　1、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

　　2、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款10—20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　3、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　4、客人來了前臺員工要說歡迎光臨。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，“請慢走，歡迎再次光臨，違者一次罰款5—20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　5、不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給餐廳造成的`損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　6、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級 保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—200售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元并后果自負。

　　7、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領(lǐng)班(包括上洗手間)，領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元/每次。

　　8、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰5—10售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　9、不得罷工，或售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機密或抵毀餐廳形象，違者開除處理。

　　10、員工必須參加班前會及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　11、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與 爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元，并在班會上作書面檢討。

　　12、上班時間不準(zhǔn)吃東西，餐廳管理員工的方法有哪些更不準(zhǔn)私自吃、用餐廳或客人的食物，違者罰款50—200售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。

　　13、熟悉業(yè)務(wù)知識，了解餐廳供應(yīng)的食品及飲品、熟記餐單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　14、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　四、物品管理制度

　　1、餐廳所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)若有私拿餐廳物品者，罰款50—100售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元/次。

　　2、服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、風(fēng)扇，違者罰款5—20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　3、每天必須檢查空調(diào)、燈光、衛(wèi)生間下水道、廚房設(shè)備、收銀機開關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報領(lǐng)班或主管安排人來維修。

　　4、如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。

　　5、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元/次，所造成的損失由本人承擔(dān)。

　　6、餐廳配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復(fù)原樣。

　　7、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞餐廳設(shè)備、設(shè)施者，售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)作重罰開除處理。

　　8、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。

　　9、每月盤點一次工作用具、家私及餐廳各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實施。(另行通知)

　　五、員工的崗位職責(zé)與獎罰制度

　　1、做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好餐廳所需物品是否齊全。如不齊全，應(yīng)馬上做好補充工作。

　　2、完成好上級安排的一切任務(wù)。

　　3、堅決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50—100售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　4、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

　　5、按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語。

售后服務(wù)管理制度4

　　一、售后服務(wù)管理目的

　　為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

　　二、售后服務(wù)內(nèi)容

　　1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

　　2對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

　　3對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)

　　4定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

　　三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

　　1售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

　　2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的.關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾

　　5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求

　　6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況

　　7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表

　　8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

　　9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決

　　10建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表

　　四、管理考核辦法

　　1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ��?wù)不滿意的即為投訴

　　2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

　　2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3因個人原因未及時為用戶服務(wù)的2.4因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的

　　3實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次

　　6用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次

　　7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次

　　8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序

　　1、差旅費報銷審批流程

　　售后服務(wù)人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴(yán)格按“差旅報銷制度”出差補貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財務(wù)報賬

　　2、售后服務(wù)請款流程

　　出差需求（國內(nèi)/國外）填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明根據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款3、用戶服務(wù)信息處理流程財務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答營銷總經(jīng)理派人現(xiàn)場處理開出用戶服務(wù)報告書分析、研究修理方案用戶營銷總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務(wù)檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術(shù)中心

　　4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程

　　與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯(lián)絡(luò)單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確認售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式

　　5、用戶服務(wù)資料歸檔流程

　　分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件

　　6、統(tǒng)計報表

　　每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），包括：1)安裝調(diào)試（人、次/天）及費用2)售后派人（人、次/天）及費用3)售后材料費用4)售后運輸費用

　　5)售后總費用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費用除外）

　　6)每月售后服務(wù)項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。

　　年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔處理意見回復(fù)或郵件

售后服務(wù)管理制度5

　　售后服務(wù)工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對客戶的質(zhì)量承諾，售后服務(wù)由公司專職人員進行管理，提供技術(shù)支持，確保接到通知后及時到達現(xiàn)場進行維修處理。真正做到及時的響應(yīng)、規(guī)范的服務(wù)、精湛的技術(shù)、禮貌的行動向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。

　　1、服務(wù)方式

　　包括：

　　1、現(xiàn)場維修；

　　2、日常電話服務(wù)；

　　3、網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。

　　在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡量采用電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)方式處理，提高工作效率和降低售后服務(wù)費用。

　　2、服務(wù)電話：

　　售后服務(wù)電話對外統(tǒng)一公布為xxxx-xxxxxxx，投訴電話為xxxx-xxxxxxx。

　　如果需要上門現(xiàn)場服務(wù)，技術(shù)人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服務(wù)電話進行受理安排。

　　3、處理流程：

　　1）售后服務(wù)信息的收集：

　　A、售后服務(wù)電話接聽；

　　B、技術(shù)人員反饋；

　　C、公司領(lǐng)導(dǎo)指示。

　　所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術(shù)人員反饋售后服務(wù)信息，需由專職人員進行核實。

　　2）信息的整理分類：

　　所有信息必須由公司專職人員在《售后服務(wù)記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現(xiàn)象等詳細信息，并根據(jù)服務(wù)的緊急程度、服務(wù)種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。

　　3）服務(wù)指令的發(fā)布

　　首先向?qū)Ｂ毤夹g(shù)人員發(fā)布指令進行售后服務(wù)，或向部門經(jīng)理反饋進行人員安排。

　　4）售后服務(wù)的執(zhí)行

　　接到指令的售后技術(shù)員，按照公司對用戶的服務(wù)承諾要求，按時間要求提供售后服務(wù)（通過售后服務(wù)的三種方式）。

　　xxxx系統(tǒng)工程公司

　　5）售后服務(wù)工作的完結(jié)

　　服務(wù)完成后，要填寫《售后服務(wù)信息反饋單》，寫明故障現(xiàn)象，檢查記錄，處理結(jié)果，請用戶對服務(wù)工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。

　　6）《售后服務(wù)信息反饋單》交公司專職人員，部門經(jīng)理將對用戶進行電話回訪，并統(tǒng)計服務(wù)和電話反饋結(jié)果。

　　7）公司專職人員在月底統(tǒng)計月度售后服務(wù)完成情況，形成統(tǒng)計表格，經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，作為售后服務(wù)月度績效考核的依據(jù)。

　　4、績效管理：

　　售后服務(wù)人員工資設(shè)底薪、服務(wù)補貼、獎金三個部分。

　　1）底薪部分按照公司制度進行統(tǒng)一的考核（包括考勤、轉(zhuǎn)正情況、工齡等等），在月初進行發(fā)放。

　　2）服務(wù)補貼部分根據(jù)每月的售后服務(wù)統(tǒng)計表的統(tǒng)計情況進行發(fā)放，發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)為：售后服務(wù)每次xx元。沒有售后服務(wù)信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數(shù)。

　　3）售后服務(wù)獎金：當(dāng)月無投訴，每月獎勵xxx元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當(dāng)月獎金。試用期員工不參與此獎金的發(fā)放。

　　注：現(xiàn)場售后服務(wù)一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經(jīng)理后，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。

　　非專職售后服務(wù)人員提供現(xiàn)場上門服務(wù)，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售后人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

　　5、產(chǎn)品維修

　　1）在售后服務(wù)過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問題，首先與公司商務(wù)聯(lián)系，首先確定是否在保修期內(nèi)；其次確認廠商是否提供上門服務(wù)；在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門服務(wù)。

　　2）超出保修期范圍和沒有上門服務(wù)的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，與客戶確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務(wù)部進行維修。并負責(zé)收回費用。

　　6、增值服務(wù)

　　1）配件銷售

　　xxxx系統(tǒng)工程公司

　　A、售后人員在提供售后服務(wù)同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設(shè)備、儀器時需要更換零配件（保修期外設(shè)備），技術(shù)員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購買。該筆業(yè)務(wù)可算本人的銷售。核發(fā)純利的30%作為獎金。所代購的零配件的`貨款，由當(dāng)事人負責(zé)收回。

　　B、配件銷售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，xxx元以下需經(jīng)部門經(jīng)理同意，xxx元以上須報公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可實施，貨款由經(jīng)手人負責(zé)收回。

　　C、應(yīng)由經(jīng)手人負責(zé)收回貨款的，在一年內(nèi)還未收回，由經(jīng)手人負擔(dān)貨總貨款的80－100％，在當(dāng)月工資中扣除。

　　2）軟件服務(wù)

　　A、超過保修期范圍的軟件服務(wù)，或者在設(shè)備維護之外的軟件咨詢服務(wù)，包括系統(tǒng)安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取一定的軟件服務(wù)費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發(fā)票。

　　B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務(wù)費用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。

　　本制度從xxxxx起試行。

xxxx系統(tǒng)工程公司

　　xx年xx月xx日

售后服務(wù)管理制度6

　　總則

　　(一)本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

　　(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。

　　(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

　　(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

　　(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時同。

　　維護與保養(yǎng)作業(yè)程序

　　(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：

　　1.有費服務(wù)(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。

　　2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

　　3.免費服務(wù)(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

　　4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

　　(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：

　　(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的"服務(wù)憑證"抽出，送請主任派工。

　　(九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

　　(十)凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至?xí)�計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。

　　(十一)凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。

　　(十二)每一填妥的'修護卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務(wù)憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將"服務(wù)憑證"歸檔。

　　(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"，至?xí)�計員處開具發(fā)票，以便收費。

　　(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

　　(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術(shù)員工作日報表"送請服務(wù)主任核閱存查。

　　(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填"服務(wù)主任日報表"。

　　(十七)分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

　　(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。

　　(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

　　(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。

　　(二十一)維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)

　　客戶意見調(diào)查

　　(二十二)本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

　　(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

　　(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。

　　(二十五)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

　　(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

　　(二十七)凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

　　(二十八)服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

　　客戶投訴管理制度

　　客戶投訴管理辦法

　　(一)目的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　　(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。

　　(三)適用時機凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報"異常處理單"反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

　　(四)處理程序客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

　　1.非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

　　(七)處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

　　1.業(yè)務(wù)部門

　　(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

　　(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

　　(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的'參考資料。

　　(4)迅速傳達處理結(jié)果。

　　2.質(zhì)量管理部

　　(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。

　　(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

　　(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

　　3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　　(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。

　　(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

　　(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

　　(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

　　(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認

　　(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

　　(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

　　4.制造部門

　　(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

　　(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　　(八)客戶投訴處理表編號原則

　　1.客戶投訴處理的編號原則年度(××)月份(××)流水編號(××)

　　2.編號周期以年度月份為原則。

　　(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

　　1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具"客戶抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于"客戶要求"欄注明："客戶加工中未確定"

　　2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立"客戶抱怨處理單"前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

　　4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的"客戶抱怨處理表"時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的"客戶抱怨處理表"后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"及"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。

　　8.經(jīng)核簽結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。

　　9."客戶抱怨處理表"會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報處理。

　　10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于"客戶投訴案件統(tǒng)計表"會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

　　11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對"客戶抱怨處理表"的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。

　　12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。

　　13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲"客戶抱怨處理表"時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以"簽呈"呈報上級處理。

　　(十)客戶投訴案件處理期限

　　1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

　　2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

　　(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣

　　1.客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報"人事公布單"并公布。

　　2.客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

　　(十三)成品退貨帳務(wù)處理

　　1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依"客戶抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。

　　(2)退貨、重處理：即開立"成品退貨單"注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

　　2.會計科依據(jù)"客戶抱怨處理表"第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

　　(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕�量于一定比�?即以該客戶訂制時注明的"超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依"成品退貨單"的實退數(shù)量開立"傳票"辦理轉(zhuǎn)帳。

　　(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的"成品退貨單"核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)"客戶抱怨處理表"所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

　　(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　�、偈栈卦�開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　�、厶顚�"銷貨退回證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　　(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：

　　①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　�、谔顚�"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與"銷貨折讓證明單"一并送會計科作帳。

　　(十四)處理時效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立"催辦單"催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立"洽辦單"送有關(guān)部門追查逾期原因。

　　(十五)實施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。

　　客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

　　(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵�人或班。未售出時以實際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?/p>

　　(二)客戶投訴實際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆嬎悖河煽偨?jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。

　　(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個人責(zé)任負擔(dān)金額)。

　　(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

　　1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

　　2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。

　　3.未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者。

　　4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

　　5.成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

　　6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

　　7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

　　8.訂單誤記造成錯誤者。

　　9.交貨延遲者。

　　10.裝運錯誤者。

　　11.交貨單誤記交運錯誤者。

　　12.倉儲保管不當(dāng)及運輸上出問題者。

　　13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

　　14.檢驗資料不符。

　　15.其他。

　　以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

　　(五)行政罰扣折算：

　　1.警告一次，罰扣400元以上。

　　2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

　　3.大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。

　　(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

　　客戶投訴經(jīng)濟處罰準(zhǔn)則

　　(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

　　(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。

　　(三)客戶投訴罰扣方式：

　　1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

　　4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

　　(四)制造部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至發(fā)生部門者，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"計扣該部門應(yīng)罰金額。

　　2.歸屬至全科營業(yè)人員，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。

　　(五)服務(wù)部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。

　　2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

　　客戶報怨處理表

　　一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門→總經(jīng)理室(1/2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(國外12天國內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1/2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門①制造單位④會計單位

售后服務(wù)管理制度7

　　1、目的

　　為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高維護工作的專業(yè)水平，滿足用戶要求，特制定本規(guī)范。

　　2．適用范圍

　　公司所承擔(dān)的安防工程項目的維護工作。

　　3．職責(zé)

　　安防工程的維護工作由公司技術(shù)部承擔(dān)，其它部門應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。

　　4．工作程序

　　4、1維護工作人員基本要求。

　　4、1、1公司技術(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護人員隊伍建設(shè)，確保使維護工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護實踐經(jīng)驗，較強的事業(yè)心和責(zé)任心。

　　4、1、2維護工作應(yīng)樹立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的思想，自覺地維護公司在客戶當(dāng)中的良好形象。

　　4、1、3維護工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護合同的主要內(nèi)容（維護工作范圍、責(zé)任、具體要求等），按《安防工程維護工作操作指導(dǎo)書》具體開展維護工作。

　　4、1、4維護工作中，排故和例行檢測、處理出現(xiàn)的問題后應(yīng)填寫《維護登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。

　　4、1、5維護工作人員應(yīng)每季提交書面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶的系統(tǒng)運行情況和維護情況。

　　4、2巡檢排故工作

　　4、2、1技術(shù)部應(yīng)按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進行具體維護工作。

　　4、2、2根據(jù)維護工程具體情況（規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統(tǒng)進行巡檢，了解系統(tǒng)的運行狀態(tài)，解決存在的問題。

　　4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實行24小時全天侯服務(wù)，要求維護工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負責(zé)人匯報，由部門負責(zé)人統(tǒng)一安排，盡快及時趕到現(xiàn)場，排除故障，如無法與部門負責(zé)人聯(lián)系，具體接報人應(yīng)及時赴現(xiàn)場處理。

　　4、2、4對重點工程的維護工作，采取分工負責(zé)的'措施；并填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會議及有關(guān)活動期間，應(yīng)專門安排值班，同時作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運行。

　　4、2、5排故時間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環(huán)路以內(nèi)2、0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以內(nèi)，3、0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以外，三環(huán)路以內(nèi)，4小時趕到現(xiàn)場；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時趕到現(xiàn)場；較遠的市、縣和省外，按合同約定時間到達。

　　4、2、6培訓(xùn)工作：安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)交付使用時及維護期內(nèi)，安排各種形式的操作使用培訓(xùn)，以求達到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報警聯(lián)動控制功能。

　　4、3系統(tǒng)巡檢工作

　　4、3、1月檢：每月按期對客戶的安防報警聯(lián)動系統(tǒng)設(shè)備進行一次檢測。檢測應(yīng)圍繞如下幾個方面進行：

　　前端設(shè)備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。

　　(2)管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。

　　(3)中心控制設(shè)備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監(jiān)視器、圖象處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。

　　(4)系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術(shù)指標(biāo)及操作運行情況。

　　維護人員應(yīng)圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐項地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。

　　4、3、2維護工作的流程，按《安防工程維護工作流程框圖》。

　　4、4顧客信息反饋及持續(xù)改進工作

　　4、4、1建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。

　　4、4、2建立維護工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負責(zé)人及維護工作人員聯(lián)系電話，傳呼，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護工作的及時、有效。

　　4、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。

　　4、4、4每維護年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告

　　4、4、5及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見和要求，提高維護工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　4、4、6及時在培訓(xùn)工作進行前后，請客戶填寫《安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》，征求客戶對培訓(xùn)工作的要求和意見，改進和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。

　　4、5其它

　　4、5、1維護工作的具體實施，以本規(guī)范為準(zhǔn)則，結(jié)合不同工程的維護合同要求分項目予以落實。對重點工程，要制訂單項的維護計劃。

　　4、5、2在執(zhí)行本規(guī)范過程中，出現(xiàn)的一些問題，應(yīng)及時返饋、研究并總結(jié)，以便適時修改充實本制度。

售后服務(wù)管理制度8

　　一、售后服務(wù)管理目的

　　為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。

　　二、售后服務(wù)內(nèi)容 、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求

　　對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。

　　2、對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件、人員出差等）費用反饋給用戶，果斷排除故障，讓用戶滿意。

　　3、對合同中要求進行安裝調(diào)試的.，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及可對用戶工作人員進行培訓(xùn)。

　　4、不定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配等方面的意見。

　　5、宣傳我公司的產(chǎn)品。

　　三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

　　1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。

　　2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。

　　3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。

　　4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在公司規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場。

　　5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。

　　6、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。

　　7、售后服務(wù)人員到客戶處工作期間絕不允許做跟工作無關(guān)的事情（包括但不限于：玩手機、睡覺、偷懶等）。

　　8、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。

　　9、建立售后服務(wù)來電來函的登記，填好售后服務(wù)派遣登記表。

　　四、管理考核辦法 、投訴方式

　　1、用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ��?wù)不滿意的即為投訴。

　　2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響（①和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶②對用戶索要財物，并提出無理要求的③因個人原因未及時為用戶服務(wù)的④因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的）。

　　3、實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任。

　　4、每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次。

　　5、因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款20元/次。

　　6、用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次。

　　7、售后人員早上8點到晚上10點手機必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話，罰款10元/次。

　　8、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次。

售后服務(wù)管理制度9

　　售后管理制度食材

　　1. 客戶服務(wù)響應(yīng)

　　2. 退換貨政策

　　3. 食材質(zhì)量保證

　　4. 售后服務(wù)流程

　　5. 問題處理與投訴管理

　　6. 員工培訓(xùn)與責(zé)任分配

　　7. 數(shù)據(jù)記錄與分析

　　內(nèi)容概述：

　　1. 客戶溝通：確保及時、有效的客戶溝通，解決食材相關(guān)問題。

　　2. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：建立嚴(yán)格的食材質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)，防止不合格產(chǎn)品流入市場。

　　3. 退貨處理：設(shè)定明確的`退換貨條件，規(guī)范操作流程。

　　4. 員工能力：提升員工處理售后問題的專業(yè)技能和服務(wù)意識。

　　5. 投訴反饋：設(shè)立投訴渠道，對投訴進行記錄、調(diào)查和改進。

　　6. 內(nèi)部管理：明確各部門職責(zé)，優(yōu)化工作流程，提高效率。

售后服務(wù)管理制度10

　　售后服務(wù)管理制度是企業(yè)運營的重要組成部分，它的主要作用在于確�？蛻粼谫徺I產(chǎn)品或服務(wù)后能夠得到及時、有效的支持和服務(wù)，從而提升客戶滿意度，增強品牌忠誠度。通過規(guī)范化的售后服務(wù)流程，企業(yè)可以減少客戶投訴，降低客戶流失率，進一步提高企業(yè)的市場競爭力。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 售后服務(wù)政策：明確服務(wù)范圍、期限、標(biāo)準(zhǔn)和費用等，讓客戶了解他們可以期待的服務(wù)內(nèi)容。

　　2. 客戶反饋機制：建立有效的`客戶投訴和建議渠道，以便快速響應(yīng)和處理問題。

　　3. 服務(wù)人員培訓(xùn)：定期對售后服務(wù)團隊進行產(chǎn)品知識和溝通技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　4. 服務(wù)流程管理：設(shè)定服務(wù)請求接收、處理、跟蹤和關(guān)閉的標(biāo)準(zhǔn)化流程。

　　5. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立評估指標(biāo)，定期檢查和改進服務(wù)質(zhì)量。

　　6. 保修和維修管理：規(guī)定產(chǎn)品的保修政策，制定維修操作規(guī)程和配件管理。

　　7. 客戶關(guān)系維護：通過回訪、關(guān)懷活動等方式保持與客戶的良好關(guān)系。

售后服務(wù)管理制度11

　　店售后管理制度旨在規(guī)范售后服務(wù)流程，提升客戶滿意度，確保問題得到及時有效解決，同時維護公司形象和業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。內(nèi)容主要包括以下幾個方面：

　　1. 售后服務(wù)政策與標(biāo)準(zhǔn)

　　2. 客戶投訴處理流程

　　3. 服務(wù)人員職責(zé)與培訓(xùn)

　　4. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評估

　　5. 售后服務(wù)改進機制

　　內(nèi)容概述：

　　1. 售后服務(wù)政策與標(biāo)準(zhǔn)：明確售后服務(wù)的范圍、期限、退換貨條件等，為客戶提供清晰的指引。

　　2. 客戶投訴處理流程：設(shè)定從接收投訴到問題解決的.標(biāo)準(zhǔn)化步驟，確保每個環(huán)節(jié)都有專人負責(zé)。

　　3. 服務(wù)人員職責(zé)與培訓(xùn)：定義售后服務(wù)團隊的職責(zé)，定期進行專業(yè)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　4. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評估：通過客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計等方式，定期評估售后服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題并及時改正。

　　5. 售后服務(wù)改進機制：建立反饋系統(tǒng)，收集客戶意見，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶體驗。

售后服務(wù)管理制度12

　　售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。

　　(一)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

　　1、整理客戶資料、建立客戶檔案

　　客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

　　2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

　　業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

　　3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

　　服務(wù)顧問通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

　　(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

　　(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

　　(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

　　(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

　　(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

　　(6)咨詢服務(wù)；

　　(7)走訪客戶

　　(二)售后服務(wù)工作規(guī)定

　　1、售后服務(wù)工作由主管指定專門業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。

　　2、跟蹤服務(wù)顧問在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

　　3、跟蹤服務(wù)顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的`潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

　　4、跟蹤服務(wù)顧問在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務(wù)顧問要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

　　5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，回訪員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

　　6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，回訪員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

　　7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

　　8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。

　　指定跟蹤服務(wù)顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

　　主管負責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。

　　本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

　　使用過的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點，并定期清除，防止自燃。

　　要配備足夠的消防器材。

售后服務(wù)管理制度13

　　為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé)，特制定本規(guī)范：

　　一、工作職責(zé)要點

　　1、營銷部負責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù)；

　　2、負責(zé)處理客戶反饋意見。

　　二、工作要求

　　1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，登記存檔；

　　2、《商品房買賣契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項到帳。

　　3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據(jù)合同上約定的`付款時間，通知其將款項及時付清；

　　4、待房屋竣工驗收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時為客戶辦理入住交房手續(xù)；

　　5、入住手續(xù)辦理后，及時準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上，對客戶進行售后的跟蹤服務(wù)；

　　7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通，征求客戶對開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見和建議；

　　8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理；

　　9、對購買期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗收以后，及時通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項交房工作，及時為客戶辦理入住手續(xù)；

　　10、在房屋交付后三個月內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料，協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據(jù)國家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定，向客戶進行解釋，一時無法回答的問題應(yīng)及時進行調(diào)查了解，匯報給分管領(lǐng)導(dǎo)。

　　12、對銷售資料、客戶檔案進行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。

售后服務(wù)管理制度14

　　美國著名管理學(xué)家李維特指出：“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)�！爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè)，才能夠發(fā)展更快，獲利更多。

　　在工業(yè)化社會中，售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要，而在后工業(yè)社會的今天，售后服務(wù)已居于首要地位，產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化，提高售后服務(wù)水平，才能取得市場營銷的成功。

　　一、售后服務(wù)管理概述

　　顧客是售后服務(wù)的直接對象，企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時，也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中，顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容，因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差，補救和挽回顧客帶來的損失，而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場。

　�。ㄒ唬�、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況：

　　1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴：其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

　　2、服務(wù)投訴：其中包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿。

　　3、顧客提案與建議：主要包括提高服務(wù)水平的建議；提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議；對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見等。

　�。ǘ�）、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則：

　　1、預(yù)防原則：顧客投訴并非不可避免，而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理，建立健全的規(guī)章制度；加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。

　　2、及時原則：如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復(fù)，絕不能互相推諉責(zé)任，拖延答復(fù)，其結(jié)果只會進一步激怒投訴者，使投訴要求升級。

　　3、責(zé)任原則：對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié)，都需重視明確各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限，以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者，分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規(guī)定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴(yán)格的獎懲措施。

　　4、記錄原則：記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄，如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎懲結(jié)果等。通過詳細記錄，可以為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。

　　（三）、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟：

　　1、記錄顧客投訴內(nèi)容：詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容，包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

　　2、判斷投訴性質(zhì)：先確定顧客投訴的類別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應(yīng)迅速答復(fù)顧客，婉轉(zhuǎn)說明理由，求得顧客諒解。

　　3、確定投訴處理責(zé)任：按照顧客投訴的類別，確定具體的受理單位和受理負責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定；屬運輸問題，交貨運部門處理；屬質(zhì)量問題，交質(zhì)量管理部門處理。

　　4、調(diào)查原因：調(diào)查確認造成顧客投訴的具體責(zé)任部門幾個人。

　　5、提出解決辦法：參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。

　　6、通知顧客：投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后，迅速通知顧客。

　　7、責(zé)任處罰：對造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門主管有關(guān)按照制度進行處罰，同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責(zé)任者一定比例的獎金和工資。

　　8、提出改善對策：通過總結(jié)評價，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對策，改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。

　　二、用制度規(guī)范售后服務(wù)

　　售后服務(wù)的規(guī)范還在于實行一系列的服務(wù)制度，如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎懲制度等。

　　1、售后服務(wù)制度

　　售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構(gòu)成，不管是保養(yǎng)還是維修，我們公司采取定點服務(wù)和上門服務(wù)并行制度，這種服務(wù)制是全天候的，只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務(wù)的。

　　2、顧客溝通制度

　　與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起，顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點的檔案管理中，從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。

　　3、員工服務(wù)規(guī)范

　　員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言，企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴(yán)格遵守“七個一”規(guī)范，即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服；進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’；帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧客一根煙；請顧客填寫一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當(dāng)大的影響。

　　4、員工的培訓(xùn)制度

　　企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范，是否優(yōu)越往往取決于員工的行為，就這一點來說，企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的，而且員工培訓(xùn)制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進行經(jīng)常的培訓(xùn)，員工的'高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實施提供有效的保證。

　　5、獎懲制度：

　　獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則，是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。

　　三、售后服務(wù)的考核

　　要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實，使得售后服務(wù)工作達到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化，持之以恒，健康發(fā)展，商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。

　　1、考核內(nèi)容：考核的內(nèi)容一般包括：服務(wù)熱情，服務(wù)技能，服務(wù)速度，顧客的評價，工作的差錯率，服務(wù)事故發(fā)生情況，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，顧客的評價等等。凡能用定量表達的，應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核；凡無法用數(shù)量表達的，可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn)，通過打分和評語予以考核。

　　2、考核的方法：

　　1）現(xiàn)場檢查法：在售后服務(wù)的現(xiàn)場，檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況，檢查服務(wù)項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。

　　2）社會調(diào)查：是指通過組織力量走訪用戶，召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式，詢問顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。

　　3）信息反饋法：在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱，設(shè)投訴電話，聘請社會各界熱心人士做“信息員”，定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

　　3、考核的形式：

　　考核的形式，可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下，應(yīng)以部門為單位進行考核，并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報表，設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿意簿，以增加顧客監(jiān)督力度。

　　4、考核的結(jié)果：

　　對考核的結(jié)果，必須輔以獎懲。對優(yōu)者，予以物質(zhì)的或精神的獎勵，激勵其繼續(xù)提高；對劣者，予以適當(dāng)處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問題，促其提高。

　　5、設(shè)置“啄木鳥”

　　四、售后服務(wù)管理流程

　　（一）售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1、售后服務(wù)種類：

　　免費服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi)，為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時，免向顧客吸取服務(wù)費用（包括免收零配件費用及工時費用），稱為免費服務(wù)

　　收費服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后，為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時，向顧客收取服務(wù)費用（包括零配件費用或維修工時費用，稱為有償服務(wù)。

　　2、售后服務(wù)流程：

　　1）售后服務(wù)站點接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時，應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》，并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。

　　2）服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系，約定上門服務(wù)時間，并進一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。

　　3）服務(wù)人員到達顧客現(xiàn)場，應(yīng)盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋，凡可當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)模�均�?yīng)立即著手維修完成。

　　4）確屬無法當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)捻椖�，服�?wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明，并承諾完成時間，然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點維修。

　　5）取回產(chǎn)品時應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù)，按時處理完成交還顧客。

　　6）服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后，應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容，供下次維修時參考。

　　7）服務(wù)人員應(yīng)請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字，作為認可維修工作的憑證。

　　8）屬收費服務(wù)的，服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客，并向顧客收取合理的費用。

　　3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　1）售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況，了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。

　　2）上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節(jié)，尊重顧客的習(xí)慣，保證維修現(xiàn)場的整潔。

　　3）任何人員接到顧客的電話，應(yīng)注重禮儀，滿足顧客的咨詢要求，委婉解釋顧客的誤會。

　　4）針對顧客維修需求和抱怨，接到電話或信函、郵件投訴，應(yīng)耐心記錄問題，及時回復(fù)顧客，給予適當(dāng)?shù)膿嵛浚�承諾撫慰時間，委婉消除誤會。

　　5）《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。

　　6）服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話，了解其對我們服務(wù)的滿意度和建議。

　　7）顧客意見調(diào)查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時間、服務(wù)事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。

　　8）對顧客的建議、需求和抱怨，各服務(wù)點應(yīng)及時予以處理，向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛�。服�?wù)點無法處理的顧客服務(wù)需求事項，報公司領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助。

　　五、售后服務(wù)作業(yè)要求

　　1）企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。

　　2）對顧客能及時回應(yīng)（現(xiàn)在，不是明天）

　　3）有專人負責(zé)顧客的需求。

　　4）言出必行，并立刻處理后續(xù)事宜。

　　5）對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

　　6）對個別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)（超越政策之外的能力）。

　　7）充分授予員工決定權(quán)。

　　8）交貨絕對準(zhǔn)時。

　　9）在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

　　10）一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。

　　11）由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實顧客服務(wù)的工作。

售后服務(wù)管理制度15

　　一．售后服務(wù)流程

　　1. 客戶申報服務(wù)

　　2. 向上級領(lǐng)導(dǎo)申請

　　3. 根據(jù)客戶申報情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員

　　4. 服務(wù)人員填寫服務(wù)臺帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。

　　5. 現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實際情況進行解決。

　　6. 若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

　　7. 服務(wù)項目完成后，客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。

　　8. 服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內(nèi)容錄庫。

　　二．在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的`售后服務(wù)工作

　　1. 服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時刻注意維護公司形象

　　2．服務(wù)人員接到任務(wù)后，應(yīng)即時趕赴現(xiàn)場

　　3．服務(wù)人員應(yīng)主動與現(xiàn)場負責(zé)人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法進行處理

　　4．在接到故障類的售后服務(wù)信息后，應(yīng)立即派出相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場

　　5．如出現(xiàn)本人不能解決的問題，應(yīng)立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，爭取在最短時間內(nèi)排除故障、解決問題

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