前臺管理制度（通用20篇）

　　在生活中，很多場合都離不了制度，制度是指在特定社會范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會關(guān)系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束和實施機制三個部分構(gòu)成。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編幫大家整理的前臺管理制度，希望對大家有所幫助。

　　前臺管理制度 篇1

　　1、目的

　　確保值班期間來自客戶的所有信息及發(fā)生的問題得到妥善、及時、有效的.處理,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2、適用范圍

　　本規(guī)定適用于XXXX客戶服務(wù)中心前臺接待服務(wù)的值班管理。

　　3、職責

　�。�1）客戶服務(wù)主管負責不定期抽查前臺值班情況。

　�。�2）客戶服務(wù)管理員負責前臺值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導工作,及時處理客戶服務(wù)助理無法處理的事項。

　�。�3）客戶服務(wù)助理負責前臺日常服務(wù),本職未能處理的信息及時上報客戶管理員或客戶服務(wù)主管。

　　4、內(nèi)容和過程控制

　�。�1）輪流值班管理規(guī)定

　�。�2）客戶服務(wù)管理員每月25日前擬定下月前臺《排班表》,經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。

　　（3）前臺值班人員由客戶服務(wù)助理及客服管理員組成。值班時間為……。在前臺工作繁忙時段,客戶服務(wù)管理員/主管須調(diào)配后臺工作人員支援,保證前臺服務(wù)工作。

　　前臺管理制度 篇2

　　1、負責對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù),及時更新業(yè)戶資料,并第一時間傳達各大堂。

　　2、負責接聽服務(wù)電話,及時反映給予相關(guān)部門。

　　3、負責前臺的內(nèi)務(wù)整理。

　　4、控制外來人員進入辦公區(qū)域。

　　5、負責管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會務(wù)接待。高中以上文化,品行端正,工作認真負責,具有禮儀接待知識及協(xié)調(diào)能力。

　　前臺管理制度 篇3

　　為嚴格控制公司財務(wù)制度，杜絕財務(wù)漏洞;現(xiàn)對前臺發(fā)票及單據(jù)傳遞及保存如下規(guī)定：

　　1、前臺各種重控單據(jù)必須連號使用，存根聯(lián)單獨連號保存隨時備查。

　　2、每份賬單審核后須保證原始資料完整，收據(jù)存根齊全。

　　3、前臺賬務(wù)資料按日歸類，每月匯總，由日審標示后存檔封存。

　　4、前臺賬務(wù)資料封存后完整保存，需處理時由日審專人在前臺主管的監(jiān)督下進行。

　　5、前臺人員必須保證客人賬務(wù)資料的保密性，不得隨意透露他人。

　　6、其它客人重要賬務(wù)單據(jù)，如信用卡預授權(quán)單的保存須按照其業(yè)務(wù)單位運作特性制訂保存周期。(信用卡授權(quán)單及簽購單保存期為入賬日起一年。)

　　7、每日收入報表由夜審完成并由次日上報店會，由日審于次日對其進行賬務(wù)調(diào)整，并在次月初完成月收入的調(diào)整工作。

　　8、調(diào)整后的'收入報表由日審保管至少兩年，以便進行收入及營業(yè)分析及預算。

　　9、前臺單據(jù)及收入報表由專人管理，嚴禁隨意透露。

　　10、客人持本店收據(jù)要求補開發(fā)票或查詢賬目時，前臺賬務(wù)人員有義務(wù)幫助客人辦理，不得以任何理由推脫，當賬務(wù)發(fā)生期超過半年時，以電腦資料為準并上報前臺主管。

　　11、公司為客人提供的服務(wù)項目在客人付清時按照客人要求為客人開具發(fā)票;發(fā)票金額要真實、準確，可以少于實際金額，但不得超過實際消費。

　　12、正確開具發(fā)票后，將發(fā)票存根聯(lián)訂在消費賬單上備查;除前臺外的各個收款點須將賬單客人留存聯(lián)收回并訂在發(fā)票記賬聯(lián)后。(以上內(nèi)容為手工開據(jù)的發(fā)票適用—目前很多發(fā)票為機打發(fā)票，無發(fā)票記帳聯(lián)的應(yīng)將存根聯(lián)訂在消費賬單上備查)

　　13、當工作中出現(xiàn)問題不能依靠本制度解決時，以國家相關(guān)會計制度為準則，并及時上報前臺主管或其他財務(wù)部有關(guān)領(lǐng)導解決。

　　以上規(guī)定前臺賬務(wù)人員須嚴格執(zhí)行，凡因違反上述規(guī)定而影響本店聲譽或使公司受到利益損失者，由當事人承擔全部刑事責任并負責公司的經(jīng)濟損失;上報店級領(lǐng)導處理;公司保留對當事人采取法律行動的權(quán)利。

　　前臺管理制度 篇4

　　1、每天不遲到、不早退、不無故曠工，不聚眾聊天，不在工作時間上網(wǎng)、聊天、游戲、嬉笑、打鬧、玩手機、看電子書。工作時間不消極，不怠工，不要再前臺大聲喧嘩，謹慎言行等，

　　2、6S要求接待臺臺面及下面不能臟亂差現(xiàn)象，垃圾桶及時處理，接待臺面每天擦拭不能有灰塵，著裝要規(guī)范開早會時檢查（頭發(fā)不能亂，西服領(lǐng)帶皮鞋，胸卡的佩戴，上班不允許穿休閑的.服飾上班，晨會對講機掛上）

　　3、三表一卡的規(guī)范性嚴格按照運營指南要求規(guī)范去做。

　　4、每日中午及下午各收集整理一次銷售顧問的接待錄音，每日下班前將錄音移交銷售經(jīng)理。

　　5、值班：每人每周值班一天，值班人員每天早晨在8：00之前要到，要求前臺所有的飲水機不能有空桶出現(xiàn)。中午午飯最后吃飯，下班之后所有的電源要關(guān)閉。

　　6、以上制度都作為現(xiàn)場得分的重點，20%績效工資作為獎懲基數(shù)，為了員工的利益不受到損壞做得差扣款的部分獎勵給做得好的。

　　7、銷售經(jīng)理不在展廳經(jīng)理現(xiàn)場打分。保持領(lǐng)導在不在都一個樣！

　　8、以上各項將在20xx年12月1號起執(zhí)行。

　　前臺管理制度 篇5

　　1、服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。

　　2、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

　　3、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

　　4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準確無誤。

　　5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。

　　6、準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

　　7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

　　8、根據(jù)房務(wù)部送來的.房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。

　　9、制作、呈報各種報表報告。

　　10、每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。

　　11、切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

　　12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

　　13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

　　14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

　　15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)

　　16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。

　　17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

　　18、嚴格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務(wù)。

　　19、員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

　　20、正確處理客人的留言、電傳等。

　　21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進行匯報。

　　22、正確處理鑰匙的發(fā)放。

　　23、嚴格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

　　24、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

　　25、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。

　　26、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

　　27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

　　28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

　　前臺管理制度 篇6

　　一、前臺規(guī)章制度

　　1、上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準做與工作無關(guān)的事。

　　2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學會靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。)

　　3、對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。

　　4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5、節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

　　二、前臺操作(重點注意事項)

　　1、做好接待、訂房的工作。

　　2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)、

　　3、銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)

　　4、退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋砟脛�(wù)必要簽名

　　5、上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、

　　6、續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

　　7、客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

　　8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

　　9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。

　　10、半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

　　11、開房刷卡的客人，要交代清楚預授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的`，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。)

　　12、電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(20元)。

　　13、退房后，每張房卡都要消除。

　　14、要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

　　15、中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

　　16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。

　　17、中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

　　18、公安系統(tǒng)資料要認真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。

　　19、房卡每天都要消掉(團體消卡)。

　　20、夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。

　　21、不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

　　22、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉(zhuǎn)0。

　　23、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。

　　24、打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。

　　25、凌晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

　　前臺管理制度 篇7

　　1、負責各項酒店式物管拓展服務(wù)中心的具體操作執(zhí)行。

　　2、負責接待業(yè)主來電來訪,填寫《與顧客溝通記錄》并傳達給各部門相關(guān)人員,跟蹤落實相關(guān)事宜,將信息及時反饋給業(yè)主/物業(yè)使用人。

　　3、負責做好服務(wù)中心值班記錄交接記錄,做好來訪業(yè)主的投訴及建議記錄,并按公司規(guī)定及時做好回訪記錄。

　　4、負責業(yè)主物品搬進搬出放行條辦理。

　　5、負責辦理車位手續(xù)。

　　6、負責裝修申請及裝修出入證的辦理。

　　7、負責節(jié)假日期間協(xié)助財務(wù)收取管理費。

　　8、負責小區(qū)住戶專車中�？ǔ渲怠�

　　9、完成領(lǐng)導交辦的`其它工作。

　　前臺管理制度 篇8

　　1、保持良好的.儀表儀容,著裝整潔大方,保持工作環(huán)境衛(wèi)生清潔;

　　2、前臺接待員為客人提供熱情、耐心、周到的接待服務(wù);

　　3、熟悉樓宇的各項設(shè)施及主要功能,回答客戶問詢、受理和處理客戶投訴;

　　4、值崗人員必須認真填寫值班日志;熟悉樓宇內(nèi)各公司的電話號碼,掌握各樓層公司情況及主要經(jīng)營內(nèi)容,以便接待好訪客;

　　5、做好大型活動的協(xié)調(diào)與配合工作。

　　前臺管理制度 篇9

　　1、上崗前按規(guī)定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發(fā)整齊,后不過肩,側(cè)不過耳。

　　2、站立服務(wù),站姿正確,保持親切的微笑,任何時間不得隨意離崗。

　　3、服務(wù)周到,待客客氣,見到客人主動打招呼,對客人用敬語,語言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。

　　4、熱情接待客人,用相應(yīng)語言接待中外客人,提供周到、細致的服務(wù),態(tài)度和藹可親,切勿謝絕客人。

　　5、服務(wù)快捷準確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。

　　6、準確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關(guān)部門,保證銜接無差錯,了解客房入住情況和預定情況。

　　7、總服務(wù)臺工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周圍環(huán)境整潔、美觀。

　　8、做好電話預定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。

　　9、在接待過程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報,不得擅自處理。

　　10、詳細記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應(yīng)信息。

　　11、做好代辦工作,把客戶要求代辦的'工作在客戶離店前完成,并和客戶核對,如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。

　　12、做好上級領(lǐng)導安排的其它工作,并及時保質(zhì)保量完成。

　　前臺管理制度 篇10

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

　　3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1、按時上下班，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。

　　3、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

　　二、儀容儀表

　　1、上班必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。

　　2、應(yīng)保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　三、勞動紀律

　　1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)

　　2、嚴禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽。

　　3、工作時間不得無故竄崗、擅離職守。

　　4、上班時間嚴禁干與工作無關(guān)的事情。

　　5、嚴格按照規(guī)定時間,除用餐時間外，不得在工作期間吃東西。

　　6、嚴禁在工作時間聚堆閑聊。

　　7、上班時間內(nèi)嚴禁利用電腦做與工作無關(guān)的事情。

　　8、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班，由其處理。如與用戶發(fā)生爭執(zhí)，領(lǐng)班須在當日值班日志里做記錄備案。

　　2、服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　3、服務(wù)接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務(wù)，使用戶感覺親切、安全。

　　4、積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　5、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。

　　6、認真做好各項工作記錄、保證工單錄入的.及時和準確。

　　7、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

　　8、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　9、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。如果出現(xiàn)，領(lǐng)班須在值班日志里記錄，備案。

　　10、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　11、前臺資料員在庫房領(lǐng)出待修終端后，應(yīng)及時將終端在維修系統(tǒng)中錄入。

　　12、工作中要有良好的工作態(tài)度。

　　前臺管理制度 篇11

　　1、對于客戶電話號碼資料,要妥善保管、不遺失、不外傳。

　　2、正常辦公時間內(nèi),接線應(yīng)手動,如需自動,要請示客務(wù)部經(jīng)理。

　　3、按時上崗,當值時不看無關(guān)書刊,不吃零食,不打私人電話,不讓無關(guān)人員在話務(wù)臺打電話,不擅自離崗。

　　4、認真執(zhí)行交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。

　　5、嚴守客人秘密,不私自泄露有關(guān)客人資料和翻閱傳看客客戶的'文件。

　　6、加強對設(shè)備的日常維護及保養(yǎng),保持工作環(huán)境的整潔及舒適。

　　7、對待客戶彬彬有禮,熱情為客戶服務(wù)。

　　前臺管理制度 篇12

　　一、總則

　　為實現(xiàn)公司辦公區(qū)的有序管理，維護公司及個人財產(chǎn)安全，為公司提供日常行政服務(wù)工作，特制定本規(guī)定。

　　二、前臺工作職責

　　1、電話接聽和轉(zhuǎn)接，及時更新各分機號碼等聯(lián)系方式；

　　2、來訪客人的登記和接待，并通報相關(guān)部門；

　　3、快遞、郵件、報刊接收和分發(fā)；

　　4、前臺區(qū)（一樓、八樓）、培訓室（二樓）、會議室（二樓）、貴賓接待室（一樓）區(qū)域5S維護，標準層的中間大會議室及八樓會議室是否包含在內(nèi)；

　　5、接待用品的申購、管控；

　　6、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

　　三、工作紀律規(guī)定

　　1、每天上班時間：早上：7:50-12:00，中午：12：00-13：30(冬季)/14:00（夏季），下午13:30-17:40(冬季)，14:00-18:10（夏季）；

　　2、保持工作桌面整潔、無雜物，除考勤機（打卡時間結(jié)束后及時收到吧臺內(nèi)側(cè)）、水杯、電腦、座機電話、登記表、紙筆、手機外，其余物品一律不可放置前臺桌面；

　　3、因工作性質(zhì)，前臺人員不可隨意離開崗位（包括休息時間），臨時離崗時間不能超過五分鐘，超過五分鐘離崗前須有人代崗后方可離開；

　　4、工作時姿態(tài)要端正，入座時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳、雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃動桌椅、玩手機、脫鞋、伸懶腰、打哈欠/嬉戲打鬧等不文明行為。

　　5、與人交談不講粗言惡語，嚴禁使用歧視或侮辱性語言，不得以任何借口頂撞諷刺同事和客人。

　　6、公司領(lǐng)導或客人在時必須確保在崗，待領(lǐng)導或客人離開一樓辦公區(qū)域方可下班離開。？此處有疑義，在是指在公司還是在一樓？

　　四、儀容儀表規(guī)定

　　1、上班時間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服（正裝），服裝保持整潔；

　　2、女士上班時應(yīng)化淡妝；香水應(yīng)以淡雅為主，不可過于濃烈；

　　3、保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭，女士頭發(fā)應(yīng)扎起盤在腦后，男士頭發(fā)兩側(cè)不過耳，前不過眉，后不及衣領(lǐng)；

　　4、禁止佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

　　5、上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

　　6、不得留長指甲，保持手部干凈，指甲內(nèi)不得殘留污物；

　　7、上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當；

　　8、其他規(guī)定按公司員工日常行為規(guī)范相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　五、常用禮貌用語

　　1、禮貌語：您好、歡迎、請、謝謝、慢走、再見；

　　2、道歉語：對不起、打憂了、請原諒；

　　3、征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的`事嗎？請您……好嗎？

　　4、三聲服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

　　六、工作行為規(guī)范

　　1、電話接聽

　　1、1聽到鈴響，保證在第三聲鈴內(nèi)接聽；

　　1、2接聽電話后先問候，并自報公司名。標準語如下：“您好，瑞鶴醫(yī)療”；

　　1、3對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷他有何需求：

　　1、3、1咨詢業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，您可以咨詢我公司xx部xx先生/小姐，請稍等，我代為聯(lián)系；

　　1、3、2推銷產(chǎn)品：與公司有關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)，聯(lián)系相關(guān)部門人員進行處理；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時沒有這方面的需要，謝謝！

　　1、3、3找人：先生/小姐，您找的xxx先生/小姐怎么稱呼？您跟他/她預約了嗎？請您稍等。

　　1、4不知名的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人。

　　1、5通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。

　　1、6結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

　　前臺管理制度 篇13

　　1、人員出入管理辦法

　　a、接待人員負責對進入小區(qū)外來人員的登記工作。

　　b、為業(yè)主送貨人員進入小區(qū),需出示有效送貨單,由接待人員電話與業(yè)主聯(lián)系,征得同意后方可登記進入。

　　c、接待人員發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知保安組長。

　　d、接待人員須對業(yè)主、外來人員熱情禮貌,并保持應(yīng)有的'禮儀。

　　e、下列人員,未經(jīng)物業(yè)管理分部特別許可,不予登記進入:

　�、俑黝惍a(chǎn)品推銷、直銷和傳銷等人員;

　�、诟黝惐ｋU宣傳、推銷人員;

　　③無法說清楚有關(guān)聯(lián)系人,且又不能出示證件及形跡可疑者;

　�、芨黝悘V告宣傳人員;

　�、萜渌�未經(jīng)特別許可人員。

　　2、在咨詢服務(wù)中:

　　a、做好窗口服務(wù),面帶微笑迎接顧客。使用普通話與顧客對話,回答問題簡單、準確。

　　b、對各種不同的咨詢對象提供不同的服務(wù)。

　　c、在咨詢過程中,對不同性格的咨詢對象要進行耐心的解答。

　　d、對有疑難問題的顧客要主動給予幫助。

　　e、對咨詢的情況必要時進行記錄。

　　前臺管理制度 篇14

　　一、房卡類別:

　　1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。

　　2、總控卡店級領(lǐng)導、客房相關(guān)管理人員持有(董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理)

　　3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

　　4、樓層卡各樓層員工持有

　　5、客人卡由前臺員工制作

　　注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報部門，采取相應(yīng)的措施(消磁和補辦)，前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失

　　二、客人卡的管理制度:

　　1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份;

　　2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明;

　　3、客人房卡遺失:

　　驗明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理)，確保插卡前使用的鑰匙作廢。

　　4、客人鑰匙損壞:

　　A、驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　B、如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　5、客人寄存鑰匙:

　　A、聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的.房卡撕毀。

　　B、如驗卡時，房號不能顯示，應(yīng)先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。

　　C、如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時驗明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。

　　6、客人退房時，前臺員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。

　　7、退房時，客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。

　　8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者;

　　9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應(yīng)立即交當值主管，送回前臺接待處處理;

　　10、客房服務(wù)員不得對客人以錯放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進入，應(yīng)即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應(yīng)請客人到前臺接待處辦理補匙手續(xù)。

　　11、前臺服務(wù)員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。

　　10、所有IC卡上不能貼房號。

　　前臺管理制度 篇15

　　一、工作必須熱情、認真、負責，按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　二、收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。

　　三、工作崗位不能空崗，不準串崗。

　　四、吧臺內(nèi)保持清潔衛(wèi)生。

　　五、為賓客發(fā)放鑰匙牌的同時，及時為賓客進行消費登記。

　　六、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項交接清楚，交接要及時、準確；由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時的當班收銀員負責。

　　七、本臺工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細單檢查）。

　　八、收取現(xiàn)金要能過驗鈔機檢驗真?zhèn)�，杜絕收取假幣。

　　九、除財務(wù)人員盤點貨物或領(lǐng)導人員例行檢查，杜絕非吧臺當班人員及非吧臺人員（包括管理人員）進入吧臺。

　　十、吧臺商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。

　　十一、在任何情況下，所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進入吧臺

　　十二、賓客到吧臺停留，要保持站立服務(wù)姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點什么？等語句。如賓客在吧臺消費，必須熱情服務(wù)，積極推銷吧臺商品及其他項目。

　　十三、賓客從吧臺前經(jīng)過，要微笑著目視賓客走過。

　　十四、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導批準不得讓無關(guān)人員動用電腦收銀機或翻看企業(yè)營業(yè)收支情況，不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。

　　前臺管理制度 篇16

　　前臺接受公司的領(lǐng)導，服從公司的管理和調(diào)動，遵守公司的勞動紀律和各項規(guī)章制度，努力完成本職工作和各項任務(wù)。

　　一、員工形象管理

　　1、上班期間，員工必須統(tǒng)一著工裝、戴工牌，不得化濃妝，不得著奇裝異服，保持服裝整齊清潔。

　　2、員工不可留長指甲，只可涂無色指甲油；飾物不得夸張繁重。

　　3、不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。

　　4、打哈欠要掩著口部；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小動作。

　　5、不得表現(xiàn)慵懶情緒；站立時不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動作。

　　二、紀律管理

　　1、前臺區(qū)域內(nèi)如客人在場的情況下一律不得坐著工作，不得交頭接耳談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。

　　2、嚴守工作崗位，不得擅自離崗、無故串崗、從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)。

　　3、前臺電話來電，應(yīng)在電話響起三聲之內(nèi)接聽；接聽電話需使用標準用語。

　　4、不得擅自用柜臺電話作私人之用，工作時間禁止玩弄手機、接聽私人電話。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話，避免影響工作。

　　5、不得利用工作時間閱讀與工作內(nèi)容無關(guān)的報章、書籍

　　6、不得大聲喧嘩、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。

　　7、在處理柜臺文件工作時，要留意周圍環(huán)境，避免忽略客人。

　　8、客人來到柜臺前，須馬上放下正在處理的`文件，禮貌的接待客人，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采、稱職及有為客人服務(wù)的能力。

　　9、留心傾聽客人的問題，切勿隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答。如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查實一下”。

　　10、盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“x先生／小姐／女士，您好！”

　　11、如遇客人對某事情外行或不能隨俗之處，不得取笑客人。不得嫌客客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

　　三、考勤紀律管理

　　1、員工必須按照部門規(guī)定的工作班次與時間準時執(zhí)行上、下班打卡制度（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。

　　2、因公外出應(yīng)表明去處，并征得上級同意。

　　3、員工不得無故遲到、早退或曠工；病假、事假、調(diào)班均須事先辦妥手續(xù)。

　　4、員工上班期間不得使用前臺電腦用作私人上網(wǎng)。

　　5、離職員工須提前一個月遞交辭職報告，并向主管經(jīng)理、接替人交接完所有工作及公有財務(wù)方可離職，如有未上交之物品，將按照實際金額的2倍在工資中相應(yīng)扣除。

　　注：違反以上規(guī)章制度的第一次扣50元，第二次100元，以此類推。

　　如發(fā)現(xiàn)次卡、月卡、季卡、年卡費用未上交者，將扣除當月工資，并罰除所辦理卡種費用的2倍。

　　同意上述規(guī)章制度者，請簽字蓋手�。�

　　前臺管理制度 篇17

　　一、客遺留物品處理的管理制度

　　1、溫泉部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，立即尋找失主；

　　2、如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；

　　3、當班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。

　　4、各級管理人員在歸還客人遺留物品時，禮貌地確認客人的身份，查驗客人的有效證件；

　　5、填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請客人簽字。

　　6、如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；

　　7、上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。

　　8、任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責任。

　　二、處理客人投訴的管理制度

　　1、服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報上級主管；

　　2、接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；

　　3、在最短的時間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時間較長，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。

　　4、處理客人投訴時，如果客人情緒比較激動，首先設(shè)法安撫客人的情緒；

　　5、要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩(wěn)定客人的情緒；

　　6、注意選擇處理客人投訴的場合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動承擔我們應(yīng)負的責任或承認工作中的過錯。

　　7、在處理客人投訴的過程中，善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；

　　8、對客人投訴的問題，做出合理的處理

　　9、對于客人對我們的誤會，我們要做出積極恰當?shù)慕忉專�并以�?yōu)質(zhì)服務(wù)來打動客人；

　　10、對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應(yīng)用升級服務(wù)來達成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時給客人一個驚喜，來達成顧客滿意；

　　11、不管是由于客人對我們的誤會還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意

　　12、處理客人投訴時切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。

　　13、將客人投訴的內(nèi)容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會上進行通報；

　　14、定期對客人進行回訪，進一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實的回頭客。

　　三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度

　　1、員工在崗要不斷巡崗，及時發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求

　　2、員工在崗要仔細觀察客人的一舉一動，隨時發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求

　　3、無論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時給予幫助解決，如自己解決不了要第一時間上報，決不能對客人說“no”。

　　4、工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時給予滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜

　　5、將完成的用心做事，形成書面上交部門

　　6、要求每人每15天上交一件

　　7、部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部

　　8、行政部組織對優(yōu)秀的案例進行評比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互相學習

　　四、溫泉部建立客史檔案的管理制度

　　1、當班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息

　　2、經(jīng)理將獲得的客人信息進行匯總，填寫《客史檔案》

　　3、《客史檔案》中要詳細記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費習慣等信息

　　4、經(jīng)理對客人信息實行共享，隨時傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類信息

　　5、每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個性化的服務(wù)

　　6、經(jīng)理要定期對客人進行回訪，向客人征求建議

　　7、對于客人提出的建議要及時解決，不能解決的要及時上報

　　五、各類設(shè)備設(shè)施使用的管理制度

　　1、使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備

　　2、使用前仔細閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法

　　3、使用過程中，如出現(xiàn)異常問題（說明書上無講解），及時與廠家取得聯(lián)系。盡快解決

　　4、發(fā)現(xiàn)在使用的過程中存在問題，現(xiàn)場及時糾正

　　5、根據(jù)設(shè)施設(shè)備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置

　　6、設(shè)置保養(yǎng)記錄卡，定期進行保養(yǎng)

　　7、設(shè)置專人對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進行看護，如有異常及時上報

　　8、對于定期使用的設(shè)施設(shè)備，進行密封包裝放置

　　9、每日做好交接，進行設(shè)備檢查

　　10、主管要隨時抽查保養(yǎng)記錄卡

　　11、主管要針對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備看管人員和操作人員進行現(xiàn)場顧問

　　12、隨時隨地檢查，正在使用中的設(shè)施設(shè)備是否存在隱患

　　13、對于定期使用的設(shè)施設(shè)備定期檢查保養(yǎng)

　　六、搓澡員工的日常管理制度

　　1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理。

　　2、待鐘時或在面客區(qū)域做與工作無關(guān)的事如擺弄手機、看報紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。

　　3、為客人搓澡沒有得到認可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。

　　4、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。

　　5、搓澡時無理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開除處理。

　　6、為客人搓澡時必須保證規(guī)定時間否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。

　　7、下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰。

　　8、搓澡時未與客人講清搓澡項目與價位誤導客人消費者。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予100元處罰。

　　9、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。

　　10、未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰。

　　七、按摩員工的日常管理制度

　　1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理

　　2、在待鐘室內(nèi)做與工作無關(guān)的事如擺弄手機、看電視等將給予30元處罰

　　3、為客人按摩沒有得到認可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理

　　4、到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開除處理

　　5、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理

　　6、技工上鐘前必須每人報鐘否則將給予50元處罰

　　7、上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認亂解釋者給予100元處罰

　　8、惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據(jù)情況給予30—50元處罰

　　9、做按摩時無理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開除處理

　　10、技工或服務(wù)員在向客人介紹活時，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰

　　11、技工為客人按摩時必須按規(guī)定時間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理

　　12、下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰

　　13、按摩時未與客人講清按摩項目與價位的。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰

　　14、技工干活時有點鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰

　　15、技工問活時必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰

　　16、同時上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰

　　17、不按時間上鐘次序表走的導致跑客的給予30—50元處罰

　　18、未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰

　　19、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰

　　八、溫泉部員工日常管理獎罰制度

　　1、上班時間應(yīng)提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會，不按規(guī)定者給予10元處罰。

　　2、無故遲到、早退10分鐘以內(nèi)給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時以上按曠工計算。

　　3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。

　　4、工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標準要求的給予10元處罰

　　5、在任何營業(yè)場所與客人相遇都要問好，否則給予5元處罰。

　　6、不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語給予5元處罰。

　　7、不經(jīng)批準私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。

　　8、不經(jīng)部門領(lǐng)導批準私自串班給予30元處罰。

　　9、工作不認真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節(jié)給予10元——50元處罰。

　　10、本部門員工不準用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。

　　11、接打電話不用禮貌用語給予5元處罰、禁止在接打電話時使用免提。

　　12、班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰

　　13、拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)�客提出的問題模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時向值班經(jīng)理咨詢再做回答。

　　14、不服從領(lǐng)導的工作安排給予10元處罰，在營業(yè)時間與領(lǐng)導當面頂撞給予50元處罰

　　15、拾到客遺留物品胃及時上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴重的.將給予開除處理，并追究相應(yīng)責任。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。

　　16、在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元——50元處罰。

　　17、電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。

　　18、員工上班期間做與工作無關(guān)的事情如讀書、看報、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。

　　19、送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。

　　九、關(guān)于周期計劃的執(zhí)行與檢查制度

　　1、各區(qū)域主管根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定合理有效的周(轉(zhuǎn)載于:溫泉洗浴前臺規(guī)章制度)計劃、月計劃及年計劃。

　　2、計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項目，且時間要合理。

　　3、計劃要根據(jù)季節(jié)等實際情況的變更，隨時變化。

　　4、各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計劃嚴格執(zhí)行，清理完成要有記錄。

　　5、各區(qū)域主管要對每日的清理情況進行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認。

　　6、周期計劃清理不徹底、不達標的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。

　　7、周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。

　　8、周期計劃未清理的給予20元處罰。

　　9、周期計劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。

　　10、經(jīng)理要定期對周期計劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進行檢查，根據(jù)季節(jié)等實際情況隨時提出整改意見。

　　11、主管對計劃檢查不徹底、不仔細的一次給予10元處罰。

　　12、主管未檢查的一次給予20元處罰。

　　十、班后收檔的檢查制度

　　1、每日班后各區(qū)域員工要對所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備以及備品情況進行徹底的清理檢查。

　　2、溫泉部班后實行三級檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無問題。

　　3、各區(qū)域員工每日班后完成后要進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

　　4、各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區(qū)域班后進行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時整改，情況嚴重的客適當處罰，主管對二級檢查全面負責。

　　5、當班經(jīng)理最后對各區(qū)域班后進行，全面徹底檢查，檢查出的問題，現(xiàn)場整改，情況嚴重的是情節(jié)對區(qū)域主管進行相應(yīng)處罰，當班經(jīng)理對三級檢查全面負責。

　　6、每日班后會將對衛(wèi)生檢查情況進行點評。

　　7、個人班后的完成情況，將被納入員工評優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。

　　8、同時班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績效考核的重要依據(jù)。

　　十一、溫泉成本控制管理制度

　　1、一次性備品方面

　�。�1）對各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴格執(zhí)行以舊換新的制度。

　�。�2）對一次性小垃圾袋等物品進行反復使用

　�。�3）加強洗漱臺區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時減少客人對一次性剃須刀及

　　口杯牙膏、牙刷等物品的浪費。

　�。�4）對各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據(jù)實際情況使用，堅決杜絕浪費現(xiàn)象

　　2、水電方面：

　�。�1）各項設(shè)備的開啟關(guān)閉時間

　　a各區(qū)域排風早9：00開啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據(jù)客情進行關(guān)閉）

　　b公共區(qū)域空調(diào)9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他

　　關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。

　　前臺管理制度 篇18

　　為了加強文博會期間酒店的服務(wù)質(zhì)量，配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特下此通知。

　　一、前廳接待崗位工作要求

　　1、前廳工作人員應(yīng)保持儀容儀表的整潔，身著工作服，使用文明用語，上班時間不得穿拖鞋上崗。

　　2、前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對客人應(yīng)時刻保持微笑。

　　3、前廳工作人員應(yīng)做好交接班工作，對當日房價、房態(tài)、預定、財務(wù)、公安系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，認真全面的告知下一時段上班人員。

　　4、前廳工作人員面對突發(fā)問題不得私自處理，應(yīng)保持冷靜，及時將問題匯報上級領(lǐng)導，待上級領(lǐng)導指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔。

　　5、前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書面形式報主管領(lǐng)導審批，當日請假不予批準。

　　6、前廳工作人員應(yīng)在交接班前做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，經(jīng)接班人員檢查簽字，方可移交。

　　二、賓客住宿登記流程

　　1、賓客到店后，工作人員應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語。

　　2、散客入店后，詢問客人是否有預定，若有預定，前廳工作人員應(yīng)打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺訂單，并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù)。若客人未預定，工作人員應(yīng)告知客人當日房型房價，通知客房部帶客人看房。工作人員應(yīng)了解當日房價后再進行報價，不得私自亂報價格，讓客人造成誤會。

　　3、工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續(xù)。對于信息不一致、無證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續(xù)。

　　4、工作人員在辦理入住手續(xù)前，因仔細核實入住時間、離店時間、結(jié)算方式、押金數(shù)額，然后再確認訂單。登記入住前，應(yīng)核對房態(tài)，對于臟房不得登記此房給客人。

　　5、入住手續(xù)辦理后，應(yīng)立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現(xiàn)超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。

　　6、復核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。

　　7、在手工登記本上登記客人信息，并復核相關(guān)信息。 8、對于港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。

　　9、客人辦理退房手續(xù)前，因仔細與客房部核對房間迷你吧消費、房間設(shè)施是否有損壞、丟失等信息，確認無誤后，方可辦理退房。

　　10、團隊入住前，應(yīng)提前與當天入住的'旅行團獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒有到來之前，就由導游分好房，前臺早點做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下，減少客人等待時間。

　　三、前廳接待常見問題的處理

　　1、對于未獲得答復的問題，工作人員不得私自處理。

　　2、由于個人人為原因造成的財務(wù)問題，由員工個人承擔。

　　四、前廳辦公區(qū)域、公共衛(wèi)生區(qū)域交接管理制度的制定

　　1、當班人員在上班期間應(yīng)保持酒店吧臺的整潔干凈。

　　2、當班人員應(yīng)做好前廳地面的清潔工作。

　　3、當班人員應(yīng)做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。

　　4、當班人員應(yīng)做好公共衛(wèi)生間的清潔工作。

　　5、前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛(wèi)生后，向下一班組交接并雙方簽字確認，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無關(guān)

　　五、前廳與客房部關(guān)于房態(tài)的的管理辦法

　　1、前廳如有預訂房，應(yīng)提前與客房部主管領(lǐng)導對房態(tài)進行實時更新。僅限白天班組

　　2、對于維修房應(yīng)及時跟進，要求客房部及時解決。當天發(fā)生的

　　維修房，除特殊原因外，當天必須解決。對于未當天解決的，應(yīng)做好文字記錄，由維修人員簽字備案

　　六、前廳與餐飲部關(guān)于房含早、中餐、晚餐的管理辦法

　　1、前廳主管領(lǐng)導應(yīng)在每天下午5點前，將第二日早餐就餐人數(shù)報與餐飲部。

　　2、對于就餐不明確的客人，應(yīng)及時告知客人并確認是否就餐。臨時就餐人數(shù)超過5人以上的，不得答應(yīng)客人第二日在餐廳臨時就餐。

　　3、對于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應(yīng)先于餐廳溝通后再答復客人，不得私自確認后，再告知餐廳。

　　4、對于就餐標準、就餐時間，應(yīng)與餐飲部以書面形式確認后，告知用餐客人，如無其他特殊原因，不得私自答應(yīng)客人的要求，所造成的后果由個人承擔。

　　七、保安夜間巡視制度

　　1、保安人員每兩小時在各樓層巡視一次，并對當前狀態(tài)簽字。

　　2、夜間其余時間，不得擅自離開監(jiān)控值班室。

　　3、對于突發(fā)狀況，情況不明時，應(yīng)及時匯報上級領(lǐng)導，再做處理。如遇到不法分子，應(yīng)先觀察，同時及時通知上級領(lǐng)導。

　　八、保安衛(wèi)生及停車管理制度

　　1、保安人員應(yīng)每天做好停車場及前廳門口的衛(wèi)生。

　　2、保安人員應(yīng)每天早晨11點前，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內(nèi)，酒店內(nèi)不得堆放。

　　3、保安人員必須做好入住車輛的停車指揮，確保停車場車輛停放整齊，通道暢通。對于團隊車輛，應(yīng)確保其第二天方便出入。

　　對于以上要求，酒店辦公室不定期進行抽查，一經(jīng)辦公室查處，對前廳部門處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對前廳部門處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關(guān)部門處理的，對前廳部門處以2000元罰款。

　　前臺管理制度 篇19

　　1、前臺人員上班時間為A班08：50——21：00；B班12:00-21:00

　　2、收銀人員上班時間為08：50——21：00；

　　3、A班人員負責：到崗后先進性早播報查看交接本、檢查物品使用情況（例如場地預約、打印紙、各種手工登記表的數(shù)量及使用情況）、與樓層確定場地預約時間。核對羽毛球拍、籃球乒乓球、手牌等數(shù)量，同時將所檢查內(nèi)容體現(xiàn)在交接本上；主要負責前臺工作；（晚排單車�。�

　　B班人員負責：替換A班工作人員午餐，負責下午整體接待以及播報。B班人員進行當日晚手牌以及浴區(qū)更衣柜、私人儲物柜占用的檢查。其他時間以健身前臺為主；（當日電子表格的管理與填寫！操課查詢情況）

　　4、所有上班人員到崗后的第一件事查看交接本及前臺的所有物品，如有與交接情況不符處需及時上報到主管及經(jīng)理處；

　　5、當班人員用餐時間為12：00——12：30，禁止健身前臺兩名接待同時去用餐（用餐時間最多不得超過20分鐘），違者處以50元處罰；

　　6、當班的.所有前臺不允許在前臺做與工作無關(guān)的事情，例如：打私人電話、看書報、喝水、吃東西、閑聊、玩弄手機、指甲等；

　　7、每月前臺人員每人只有一次串班機會；超過一次者，每次扣罰50元；第一次遲到（早退、病事假）按公司要求正常處罰，第二次遲到（早退、病事假），除正常扣罰外扣除100元的滿勤獎；如遇滿勤獎已扣除的情況，除正常公司扣罰，每次處以50元罰款；月累計超過3次以上（不含三次），處以50元罰款；

　　8、收銀參與前臺日常管理，業(yè)務(wù)培訓等服從財務(wù)管理，如銷售私儲、單項銷售、日常工作要求，按前臺制度進行執(zhí)行；

　　前臺管理制度 篇20

　　一、人事制度：

　　1、凡本館員工均應(yīng)嚴守各種規(guī)章制度，服從主管合理的工作指示。

　　2、員工處事應(yīng)秉持負責、勤勉、誠懇、虛心、謹慎、積極、主動的原則。

　　3、員工于職務(wù)上的報告，應(yīng)循級而上，不得越級呈報。遇緊急或特殊情況，則不在此限。

　　4、凡本館員工均不得假公濟私，直接或間接收受或索取客人傭金、回報等私人利益，一經(jīng)查實即以解雇處理。

　　5、員工不得兼營其它私人職務(wù)或從事其它商業(yè)活動。

　　6、員工嚴禁借工作之便，私留客戶電話地址等資料，或與客戶、廠商出游交往。

　　7、不得損害、盜竊本館財物，如發(fā)現(xiàn)立即解雇，并扣除當月工資。

　　二、招聘制度：

　　固有的設(shè)備及人才是美容會所發(fā)展和成功的`支柱，為了擁有高素質(zhì)及穩(wěn)定的人才隊伍，招聘美容人員時不僅要求有端莊的外表，還要有較好的文化修養(yǎng)。須交個人簡歷并附上本人身份證、健康證、有關(guān)技術(shù)證明的復印件等，附近照2張(一寸)，經(jīng)考核合格后上崗。美容美體行業(yè)人才更迭很快，隨時視需要進行招聘。

　　三、考勤制度：

　　1、員工按規(guī)定日休息，正常休息應(yīng)于前一天寫休假單，并注明職務(wù)代理人，交與店長核簽，不可連休。

　　2、員工不可遲到、早退，不可隨便外出，外出需經(jīng)店長同意打卡，否則按處罰扣工資。

　　3、員工請假應(yīng)于前2~3天寫請假申請單，并注明事由，經(jīng)店長同意批準，請假返回后需持有效證明，當月全勤獎取消。

　　4、員工無故曠工、無故請假或未批準同意不上班，按曠工處理；一天當三天，1小時當半天扣天資，當月全勤獎取消。請假不可請他人代轉(zhuǎn)，臨時打電話(除有效證明外)均按曠工處理。

　　5、員工請假超15天需經(jīng)總經(jīng)理同意，批準返回原職位。

　　四、考核制度：

　　1、季度考核

　　員工轉(zhuǎn)正后，每服務(wù)滿三個月，由主管根據(jù)“月度考核表”進行季度考核(業(yè)績、考績)，以此作為年度考核之依據(jù)(季度考核合格分為：店長85分；員工：80分)。

　　2、年度考核

　　A、考核時間及對象：本館在每年一月份對全體員工去年的工作情況進行考核。

　　B、考核辦法：員工通過直接主管在公司進行培訓總考，結(jié)合各季度考核情況，再進行考核評估(年度考核合格分為：主管：85分；員工：80分)；

　　C、如在全年工作時間內(nèi)(每年1月1日至12月31口)曾辦理“停薪留職”的員工，其停留時間不累計于年度期內(nèi)。

　　五、員工晉升制度：

　　美容師級：入職 培訓班

　　見習美容師

　　美容師

　　資深美容師

　　店長：見習店長

　　正式店長

　　營養(yǎng)師級：見習營養(yǎng)師

　　助理營養(yǎng)師 營養(yǎng)師

　　資深營養(yǎng)師

　　1、對有杰出表現(xiàn)及可塑性強的員工予以晉級調(diào)薪。

　　2、員工晉級由主管提出申請，需通過技術(shù)及績效考核，并報請總經(jīng)理批準。

　　六、離職制度：

　　1、員工辭職需要書面申請循級呈報，美容師于辭職前半月，管理人員需提前1個月，經(jīng)總經(jīng)理同意可按程序辦理手續(xù)。

　　2、未經(jīng)同意，或自行離職，造成公司損失的，除追究法律責任，負責賠償外，不予辦理任何手續(xù)，并扣發(fā)當月工資、提成。

　　3、在職期間營私或兼職，或?qū)⒐�司資料外傳，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)追究賠償并開除。

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