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客戶管理制度

時間:2022-07-04 20:39:44 制度 我要投稿

客戶管理制度15篇

  在當(dāng)今社會生活中,很多場合都離不了制度,制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。那么擬定制度真的很難嗎?以下是小編收集整理的客戶管理制度,歡迎閱讀與收藏。

客戶管理制度15篇

客戶管理制度1

  數(shù)據(jù)中心作為主機托管的提供者,應(yīng)盡力保障數(shù)據(jù)中心環(huán)境中的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器能夠穩(wěn)定、可靠地運行,從而達(dá)到高水平的管理,向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。作為數(shù)據(jù)中心的客戶,有責(zé)任和義務(wù)來了解數(shù)據(jù)中心的管理制度,并遵守數(shù)據(jù)中心的有關(guān)規(guī)范,從而確保數(shù)據(jù)中心的正常運作,也為保障客戶系統(tǒng)的安全運行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和基礎(chǔ)。

  一、安全保密制度

  (1)遵守國家有關(guān)法律、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)安全保密規(guī)定。

  (2)不得泄露有關(guān)數(shù)據(jù)中心的機密信息、數(shù)據(jù)以及文件等。

  (3)不得泄露服務(wù)器客戶資料如賬號、密碼等信息,嚴(yán)禁盜用其他客戶的賬號和IP地址。

  (4)未經(jīng)授權(quán),任何人都不得進(jìn)人數(shù)據(jù)中心非公開區(qū)域,不得接觸和使用數(shù)據(jù)中心或其他客戶的設(shè)備,不得干擾和妨礙數(shù)據(jù)中心或其他客戶的正常工作。

  (5)未經(jīng)許可,任何人不得隨意變換機房內(nèi)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等設(shè)備的安裝環(huán)境,不得擅自更改網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等設(shè)備的各項參數(shù)。

  (6)嚴(yán)禁隨意挪用、變換和破壞機房內(nèi)的公共設(shè)施。

  (7)配合數(shù)據(jù)中心管理人員和保安人員進(jìn)行必要的安全檢查。如有違反安全保密制度的情況,將視其情節(jié)輕重,根據(jù)數(shù)據(jù)中心管理規(guī)定,對當(dāng)事人進(jìn)行必要的處理。如果該行為構(gòu)成犯罪的,將交由公安檢察部門依法追究其刑事責(zé)任。

  二、客產(chǎn)出入機房制度

  1.進(jìn)出機房的管理制度。

 、賴(yán)禁攜帶照相機、攝像機及強磁物進(jìn)人機房。

 、跈C房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,不得亂扔廢棄物。

  ③請穿鞋套進(jìn)人機房,出門時,請將使用過的鞋套扔到指定的地方。

 、芙箍蛻粼跈C架以外的`地方放置機器設(shè)備,禁止私接電源。

 、輰`反本管理規(guī)定造成的后果和損失,該公司不承擔(dān)任何責(zé)任。

  2.機房出人證管理規(guī)定。

 、儆脩粼诤炇鹜泄芎贤罂芍翑(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)機構(gòu)辦理托管機房出人證,具體需要l張照片、本人身份證復(fù)印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內(nèi)專人使用,用于日常系統(tǒng)維護(hù)。注意:每個托管用戶只允許辦理2張機房出入證(個人用戶僅限1張)。

 、诖俗C件只為數(shù)據(jù)中心客戶辦理。

 、鄢鋈俗C僅供持證人使用,不得轉(zhuǎn)借他人。

  ④持證人若不慎將證遺失,應(yīng)及時通知客服人員,重新辦理。

 、萦脩艟S護(hù)人員人事變更,應(yīng)及時到客戶服務(wù)部辦理出人證注銷、變更手續(xù),若由于用戶原因?qū)е鲁鋈胱C人證不符,延誤維護(hù)工作,或維護(hù)人員離職不通知數(shù)據(jù)中心而導(dǎo)致離職人員對服務(wù)器操作而出現(xiàn)的問題,責(zé)任由用戶自己承擔(dān)。

 、奕缬鼍o急情況,經(jīng)數(shù)據(jù)中心主管的認(rèn)可后,緊急維修人員必須提供有效證件方可進(jìn)入。

 、吲R時無證維護(hù)人員進(jìn)入機房,須事先由客戶發(fā)介紹信、證明(內(nèi)容應(yīng)包括:進(jìn)入機房的事由、時間、人員姓名、有效證件號碼和加蓋公章等相關(guān)信息)至數(shù)據(jù)中心客服機構(gòu),得到批準(zhǔn)后,方可進(jìn)人。

 、嗳粲脩舫鋈胱C遺失,應(yīng)攜帶本公司介紹信(并注明已遺失)及時到數(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)登記注銷,并補辦出入證。

 、嵊脩艉贤K止時,應(yīng)將機房出入證退回數(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)機構(gòu),進(jìn)行注銷。

 、鈱`反本出入證管理規(guī)定造成的損失,數(shù)據(jù)中心不承擔(dān)任何責(zé)任。

  3.設(shè)備進(jìn)出規(guī)定。

  ①新用戶在服務(wù)器上架前,應(yīng)提前24小時和業(yè)務(wù)人員確認(rèn)是否已經(jīng)將《數(shù)據(jù)中心托管開工單》下到IDC機房,以便機房管理人員進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備工作。

 、谟脩舴⻊(wù)器進(jìn)人機房前應(yīng)去除包裝箱等紙質(zhì)材料,并由機房管理人員根據(jù)工單進(jìn)行驗收并確認(rèn),無關(guān)設(shè)備一律不得進(jìn)人機房。

 、墼瓌t上一臺服務(wù)器只允許分配一個IP地址、一個網(wǎng)絡(luò)端口。如有特殊情況,以合同規(guī)定為準(zhǔn)。

 、芸蛻舫窓C應(yīng)向客服人員提供設(shè)備清單,客服人員收到撤機清單后,依據(jù)設(shè)備清單檢查用戶設(shè)備(包括設(shè)備型號、數(shù)量),開具"出門條",用戶方可搬出機房。

 、菘蛻粜璋岢鲈O(shè)備檢修或更換設(shè)備時,應(yīng)將印有身份證復(fù)印件及蓋有公司公章的搬機申請文件交客服部,申請文件內(nèi)容要求有:單位名稱、設(shè)備型號、數(shù)量、搬機日期、搬設(shè)備人員姓名及身份證號碼。客服人員檢查用戶設(shè)備與內(nèi)容一致,開具"出門條",用戶設(shè)備方可搬出機房。

客戶管理制度2

  店長:負(fù)責(zé)整個店面的營運管理、包括店面物品陳列、店面衛(wèi)生、店面辦公設(shè)備、店面產(chǎn)品及店面人員管理

  導(dǎo)購:負(fù)責(zé)顧客解說產(chǎn)品并促成成交,店面清潔和店面陳列。導(dǎo)購的直接上司是店長,故相關(guān)的店面技術(shù)及銷售都必須服從店長的統(tǒng)一管理和安排。

  1、店員的職業(yè)素質(zhì):愛崗敬業(yè)、嚴(yán)以律己、以誠待人、積極工作的心態(tài)、創(chuàng)造

  性思維、持續(xù)學(xué)習(xí)(不達(dá)標(biāo)的`一項3分)

  2、店面人員的文明規(guī)范:著裝整齊、大方得體、佩戴胸牌語言文明、行為規(guī)范、

  克以奉公、誠實待人、樂于奉獻(xiàn)、實現(xiàn)價值(不達(dá)標(biāo)的一項3分)

  3、店面人員的儀容儀表:頭發(fā):干凈無異味、不飄然異色、不留怪發(fā)型、手:

  無過多首飾、無染指甲,著裝:服裝統(tǒng)一、要求干凈、整齊、無掉扣開線處,站立:上身穩(wěn)定、雙手安放兩側(cè)、不要背著雙手也不要雙手抱在胸前插入褲袋,身子不要測斜、坐姿端莊、不能翹二郎腿(不達(dá)標(biāo)的一項3分)

  4、所有員工早上必須9點上班、9:05由店長主持晨會、分工當(dāng)天的工作安排、

  注意事項(沒按時完成一項3分)

  5、9:15打掃衛(wèi)生、檢查辦公設(shè)備是否能正常運行(沒按時完成的一項3分) 6、17:10開始寫當(dāng)天的工作日志、17:20開始整理店面、17:30下班(沒按時完

  成的一項3分)

  7、延時、拖拉、沒有按時完成工作任務(wù)的(扣分3分并根據(jù)公司損失盡心賠償)

  8、嚴(yán)守工作時間、不得遲到、早退,不無故缺崗(前一項3分、缺崗10分)

  9、上班時間不干私活、不吃零食、不打瞌睡(每次考核一項3分)

  10、嚴(yán)禁上班時間聚眾聊天、無所事事、不得隨意帶來親戚朋友走訪。離崗超過十分鐘以上到30分以內(nèi)像預(yù)告通知、30分鐘以上到3小時需向店長請假、半天以上到一天請假需向店長書面請假并由經(jīng)理同意(每次考核一項3分)

  11、同事之間團結(jié)奮進(jìn)、不得相互排斥、造謠,不拉幫結(jié)對、分幫派(每次考核一項3分)

  12、接待客戶要熱情、禮貌、積極、不卑不亢。(每次考核一項3分)

  13、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶發(fā)牢騷、對客戶評頭論足、指指點點、不得怠慢客戶(每次考核一項3分)

  備注:所有人員必須執(zhí)行上述規(guī)定、違反一次扣除考核相關(guān)分、店長負(fù)責(zé)執(zhí)行、經(jīng)理助理進(jìn)行監(jiān)督、發(fā)現(xiàn)店長監(jiān)督不善、扣除店長雙倍考核分。所有罰款從當(dāng)月工資中扣除

客戶管理制度3

  管理制度

  1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負(fù)責(zé)建立,交直接上級審核,專人負(fù)責(zé)保管。

  2、與公司有長期合作關(guān)系的主要經(jīng)銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)對客戶檔案進(jìn)行填充、修改和完善,填充、修改和完善的內(nèi)容按時交檔案管理人。

  3、客戶檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管,分類整理。

  4、檔案的'保管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度,不得將檔案材料拿給無關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。

  5、客戶檔案是公司的重要財產(chǎn),任何人不得據(jù)為己有。

客戶管理制度4

  一、接待來投訴工作

  1、接待來望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。

  2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。

  3、對住戶投訴、來中談到的問題,接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實,然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報,由主任決定處理辦法。

  4、當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時,要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。

  5、責(zé)任部門在處理來、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

  6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的.不滿消解在投訴之前。

  7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時,管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。

  二、回工作

  1、回要求:

  (1)辦公室主任把對住戶的回列入職責(zé)范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

  (2)回時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回記錄。

  (3)回中,對住戶的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。

  (4)回后對饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重問題向公司請示解決。回處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭在1%以下。

  2、回時間及形式:

  (1)辦公室主任每年登門回1~2次。

  (2)物管員按區(qū)域范圍分工,每季回1次。

  (3)每半度召開一次住戶座談會,征求意見。

  (4)利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。

  (5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。

客戶管理制度5

  1、目的:

  為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序,使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決,提升公司對外形象,特制定本制度。

  2、適用范圍:本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指:員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r,所做的投訴。外部投訴事件主要是指:客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時,向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

  3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門,是處理客戶、員工投訴的職責(zé)部門,對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。

  4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下:

  4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)

  4.1.1員工投訴受理人職責(zé)

 。幔芾砣耸盏絾T工透過電話或直接到投訴部門的投訴,務(wù)必做好詳細(xì)登記。登記資料包括:事件職責(zé)人、事件過程、事件訴求等;

  b、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報;c、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。

  4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)

 。、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定;

 。、負(fù)責(zé)員工投訴的管理,有對投訴事件的職責(zé)人進(jìn)行調(diào)查、取證、做來源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行,超出權(quán)限上報執(zhí)行。

  4.1.3投訴事件所涉及部門負(fù)責(zé)人職責(zé)

 。、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門需配合人事行政部的調(diào)查,并對事件帶給處理意見;

 。、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。

  4.2客戶投訴事件處理職責(zé)

  4.2.1客戶投訴受理人職責(zé)

 。、投訴電話的接聽及案件的登記;

 。狻⑼对V案件的職責(zé)歸屬判定;

  c、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果;

 。、負(fù)責(zé)對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。

  4.2.2營銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)

  a、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息;

  b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

 。、處理投訴并及時回電給客戶;

 。、及時向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。

  4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)

 。帷⒃敳榭蛻敉对V的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息;

  b、處理投訴并回電給客戶;

  c、及時向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。

  4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé):

 。、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;

 。狻⑨槍蛻舻耐对V資料進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做來源理。

  5、客戶/員工投訴事件處理流程

  5.1員工投訴處理流程

  5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時,需將員工投訴的事件、時間,職責(zé)人、事件經(jīng)過、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細(xì)記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為xxx;

  5.1.2員工投訴受理人在做好登記后,對明顯能做出事件答案或做出解釋的,應(yīng)立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的,應(yīng)于當(dāng)日對事件經(jīng)過進(jìn)行調(diào)查、取證,并向上級匯報,上級根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人通報;投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人對人事行政部處理判定不服時,可向總

  經(jīng)理、董事長申請復(fù)審,總經(jīng)理、董事長判定為終審判定;

  5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類、統(tǒng)計,并上報。

  5.2客戶投訴事件處理流程

  5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴,需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上,要將客戶合同號、地址、投訴等資料進(jìn)行詳細(xì)登記;

  5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責(zé)歸屬,并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門的第二受理人進(jìn)行調(diào)查;如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的,受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時間,并按時解決予以回復(fù);

  5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后,第二受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴資料進(jìn)行調(diào)查,并回復(fù)予第一受理人,如需第二受理人直接回復(fù)的,第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù);

  5.2.4在查詢客戶所提出的問題時,制造中心要全力配合,20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報給投訴事件第二受理人;

  5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上,并應(yīng)在處理結(jié)果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時間給客戶回復(fù);

  5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進(jìn)行統(tǒng)計,并上報;

  5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對已處理完畢的`客戶進(jìn)行一次回訪。

  6、客戶/員工投訴事件的注意事項

  6.1當(dāng)投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進(jìn)行解決時,需要將問題上報有關(guān)職責(zé)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人,由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在1小時內(nèi)對其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人;

  6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時,需及時向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報告,工程部經(jīng)理,質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責(zé)人在接到上報以后,需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據(jù)以上兩個部門的回復(fù),與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù);

  6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時,需要上報總經(jīng)理、董事長會同有關(guān)部門共同處理。

  7、投訴獎懲辦法

  7.1員工投訴獎懲辦法

  7.1.1受理人在接到員工投訴時,對不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報,人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù),超過時間,造成員工再次投訴或越級投訴的,予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件,人事行政部不能作出判定,需于1日內(nèi)上報總經(jīng)理或董事長,由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。

  7.2客戶投訴獎懲辦法

  7.2.1相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后,需于1小時內(nèi)對投訴事件進(jìn)行調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果于1小時內(nèi)及時回復(fù)投訴受理人或客戶,如因不及時回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴,將對此職責(zé)人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個性復(fù)雜,不能按時處理的,應(yīng)征得客戶的同意,達(dá)成共識;不能造成客戶的再次投訴,如造成再次投訴,對相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次;

  7.2.2如投訴事件上報職責(zé)部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者,職責(zé)部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決,如不及時解決導(dǎo)致客戶再次投訴,將對此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次;

  7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、跟蹤、回訪的,造成員工投訴的,每次罰款30~5O元。情節(jié)嚴(yán)重的,視狀況而定,根據(jù)《獎懲管理制度》予以處罰;

  7.2.4若客戶投訴直營店,經(jīng)銷商處理不當(dāng),態(tài)度惡劣,每發(fā)生一次,直營店的投訴獎勵金全部扣除,如是經(jīng)銷商的,則每次罰款200元,每月匯總交財務(wù)。在貨款中扣除;

  7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工(商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人,安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經(jīng)理等)業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時,每發(fā)生一次,罰30~200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡(luò)等,給公司造成了負(fù)面影響的,罰款100~500元,并視狀況對造成的損失予以賠償;

  7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時,不到位,投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡(luò)的,對相關(guān)職責(zé)人予以罰款50~500元。并視狀況對造成的損失予以賠償;

  7.2.7客戶對公司服務(wù)、投訴處理等狀況,以書面形式予以表揚的,每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執(zhí)行;

  7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的,對相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎勵的,以《獎懲管理制度》為準(zhǔn)。

  8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。

客戶管理制度6

  一、總則

  為使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化,保證穩(wěn)定開展,特制定本辦法。

  二、客戶界定

  公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。

  公司有關(guān)的律師、財務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險、融資協(xié)助機構(gòu),可列為特殊的一類客戶。

  三、客戶信息管理

  公司營銷部(市場部、信息部)負(fù)責(zé)公司所有客戶信息、資料、數(shù)據(jù)的分類、匯總、整理。

  公司建立客戶檔案,指定專人負(fù)責(zé),規(guī)定統(tǒng)一格式、內(nèi)容,并編制客戶一覽表供查閱。

  四、客戶檔案的建立

  1. 每發(fā)展、接觸一個新客戶,均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。

  2. 客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,摸清客戶基本信息,如客戶名稱、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。

  3. 客戶檔案資料、信息、數(shù)據(jù)要做到定期更新、修改。

  4. 客戶單位的發(fā)生重大變動事項、與本公司的業(yè)務(wù)交往,均須記入客戶檔案。

  5. 積累客戶年度業(yè)績和財務(wù)狀況報告。

  五、公司各部門與客戶接觸的重大事項,均須報告所轄部門(除該業(yè)務(wù)保密外),不得局限在業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)。

  六、員工調(diào)離公司時,不得將客戶資料帶走,其主管部門將其客戶資料接收、整理、歸檔。

  七、建立客戶信息查閱權(quán)限制,未經(jīng)許可,不得隨意調(diào)閱客戶檔案。

  八、客戶管理

  接待客戶,按公司對外接待辦法處理,對重要的客戶按貴賓級別接待。

  與客戶的.信函、傳真、長話交往,均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案,并整合在客戶檔案內(nèi)。

  對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶,公司要有兩個以上的人員與之聯(lián)系,并建立聯(lián)系報告制。

  負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時,應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶,并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

  八.附則

  本辦法由營銷部(市場部、信息部)解釋、補充,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。

  例:客戶信息錯誤后怎么管理

  先由客服部人員制訂補救處理方案,交由客服部經(jīng)理審核,客服經(jīng)理審核后再交由總經(jīng)理審批,總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)回客服部組織執(zhí)行,客服部再交接給其他部門執(zhí)行,其他部門執(zhí)行后反饋意見給客服部,客服部再寫報告交由客服經(jīng)理審核,客服經(jīng)理再交給總經(jīng)理審批,總經(jīng)理審批后存檔,結(jié)束

客戶管理制度7

  第一條:目的

  為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護(hù)公司的信譽,促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。

  第二條:范圍

  包括客訴表單編號原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。

  第三條:適用時機

  凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或

  有關(guān)單位前往處理時,應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

  第四條:進(jìn)行客訴處理時,務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。

  第五條:客訴分類

  客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:

  (一)非質(zhì)量異?驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

  (二)質(zhì)量異?驮V發(fā)生原因。

  第六條:處理部門

  第七條:處理職責(zé)

  各部門客訴案件的處理職責(zé)

  (一)業(yè)務(wù)部門

  1、詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

  2、了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

  3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

  4、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

  (二)質(zhì)量管理部

  1、進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報以及職責(zé)人員的擬定。

  2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

  3、客訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。

  (三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

  1、客訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng)。

  2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報。

  3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

  4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

  5、協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

  6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見,并上報有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

  (四)制造部門

  1、針對客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

  2、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。

  第八條:客訴處理表編號原則

  (一)客訴處理的編號原則

  年度(××)月份(××)流水編號(××)

  (二)編號周期以年度月份為原則。

  第九條:客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

  (一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

  (二)為及時了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告,上報總經(jīng)理批示。

  (三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后,依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

  (四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時,應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

  (五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

  (六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

  (七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會計科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

  (八)“客戶抱怨處理表”會決后的.結(jié)論,若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

  (九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。

  (十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

  (十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

  (十二)客訴資料若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

  (十三)客訴不成立時,業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時,在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時,再呈報上級進(jìn)行處理。

  第十條:客訴案件處理期限

  (一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

  (二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

  第十一條:客訴金額核決權(quán)限

  第十二條:客訴職責(zé)人員處分及獎金處罰

  (一)客訴職責(zé)人員處分

  總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

  (二)客訴績效獎金處罰

  制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責(zé)歸屬單位,并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送處罰部門處罰獎金。

  第十三條:成品退貨帳務(wù)處理

  (一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

  1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會計作帳。

  2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

  (二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

  1、實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率,若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時,應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

  2、成品倉儲收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時,得請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

  3、因客訴之故,而影響應(yīng)收款項回收時,會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時,應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

  4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明:

  (1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

  (2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

  (3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

  5、客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時,業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:

  (1)收回注明折讓單價,金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

  (2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

  取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

  第十四條:處理時效逾期的反應(yīng)

  總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中,對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

  第十五條:實施與修訂

  本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施,修訂時亦同。

客戶管理制度8

  1)員工應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識與服務(wù)觀念,具備高尚的職業(yè)道德,以自身的良好表現(xiàn)共同塑造良好的品牌形象。

  2)員工應(yīng)遵守國家法律法規(guī),遵守公司規(guī)章制度,遵守店鋪管理制度。

  3)如遇不明事項應(yīng)服從各級主管領(lǐng)導(dǎo),與同事合睦相處,對下屬或新進(jìn)員工應(yīng)親切,公平對待。

  4)員工應(yīng)保守公司與店鋪的機密,不得對外泄露任何有關(guān)公司與店鋪的銷售數(shù)據(jù)、文件規(guī)定,不得利用職務(wù)之便圖謀私利。

  5)員工對待工作與顧客應(yīng)謙恭誠懇,滿腔熱情。遇事不可推諉,不可意氣用事,更不可故意刁難顧客。

  6)員工有義務(wù)完善各項工作及服務(wù)品質(zhì),提高工作績效。

  7)員工應(yīng)愛惜公司與店內(nèi)財物,控制各項費用與支出,杜絕浪費現(xiàn)象。

  8)員工應(yīng)恪盡職守,非經(jīng)核準(zhǔn)不得閱覽不屬于本職范圍內(nèi)的公司文件或傳播不確消息。

  9)員工有違反上述準(zhǔn)則條例的,將依據(jù)獎懲條例予以處罰。

  2. 員工的儀容儀表

  1)頭發(fā)要整齊、清潔、頭飾要與工服、發(fā)型搭配得當(dāng)。

  2)女同事按公司化妝標(biāo)準(zhǔn)化妝,不可留長指甲。男同事不可留胡子。

  3)如果有體味者,要適當(dāng)涂止汗露。

  4)制服要干凈、整潔,不能有異味。

  5)店員不能穿厚底鞋、拖鞋。

  3. 工牌與工服

  1)工服是公司的.形象,是店鋪的形象。在規(guī)定穿工服的時間內(nèi),員工必須統(tǒng)一穿工服。如員工因保管不善而造成工服的破損或丟失,須按規(guī)定進(jìn)行賠償。

  2)工作時間內(nèi)必須佩帶工牌,員工要注意個人的儀容儀表。

  3)員工在離職時必須退回工服,如果沒有退回,須按六折賠償。

  4)凡利用工牌在外做不正當(dāng)?shù)氖,將視情?jié)嚴(yán)重給予處罰

  5)未按公司或店鋪要求穿著工服的,初犯者處以口頭警告,嚴(yán)重者處以書面警告。

  4. 店鋪制度

  1)工作時需嚴(yán)格遵守公司儀容儀表著穿規(guī)定,提供優(yōu)良的服務(wù),以客為先。

  2)必須遵守勞動紀(jì)律,自覺遵守輪班制度。依時上、下班,不準(zhǔn)無故遲到、早退、曠工。如需請假,須提前一天向店長申請經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效。

  3)潔身自愛、防盜防竊。工作時間,須將個人物品存放在指定地點,下班自覺由店長或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹,并隨時由店長或指定檢查員清檢員工儲物柜。

  4)未經(jīng)公司同意,不得向外泄露公司或店鋪的一切資料(尤其是銷售額),否則將根據(jù)行政管理制度予以處罰。

  5)工作時,要保持口腔衛(wèi)生,不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物,營業(yè)中不準(zhǔn)吸煙、吃零食。

  6)嚴(yán)禁私用、盜竊公司貨品及其它物品,違者按有關(guān)規(guī)定給予處罰。

  7)不準(zhǔn)以任何理由拒絕上司合理的工作安排,必須尊重上司。

  8)工作時間嚴(yán)禁在工作場所說笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當(dāng)堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。

  9)工作時間嚴(yán)禁利用公司電話做私人用途,不得將店鋪電話隨便告訴無關(guān)之人。

  10)工作時間不能擅自離崗或隨便竄崗。

  11)穿著已購買的公司服飾回店鋪須向主管或店長登記款號。

  12)嚴(yán)禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數(shù)據(jù),違者嚴(yán)厲處罰。

  13)工作時間不準(zhǔn)代他人存放物品,如遇到顧客購買的商品需暫存時,需做好登記。

  14)員工在個人利益與店鋪利益發(fā)生沖突時,應(yīng)以店鋪利益為先。

客戶管理制度9

  1.虛心接受客戶投訴,耐心傾聽對方訴說。

  客戶只有在利益受到損害時才會投訴,作為客服人員要專心傾聽,并對客戶表示理解,并做好記要。待客戶敘述完后,復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見,對于較小的投訴,自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的,要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何,到承諾的時間一定要給客戶答復(fù),直至問題解決。

  2.設(shè)身處地,換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時,首先要有換位思考的意識。

  如果是本方的失誤,首先要代表公司表示道歉,并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決,也許有三到四套解決方案,可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶,如果客戶提出異議,可再換另一套,待客戶確認(rèn)后再實施。當(dāng)問題解決后,至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見,爭取下一次的合作機會。

  3.承受壓力,用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時,著急是不可避免的,以至于會有一些過分的要求。

  作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力,面對客戶始終面帶微笑,并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

  4有理遷讓,處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理,不應(yīng)回避。

  在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通,讓他了解每一步進(jìn)程,爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的.預(yù)期,讓客戶滿意,從而達(dá)到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

  5.長期合作,力爭雙贏。

  在處理投訴和糾紛的時候,一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提,以下技巧值得借鑒:

  A、學(xué)會識別、分析問題;

  B、要有寬闊的胸懷,敏捷的思維及超前的意識

  C、善于引導(dǎo)客戶,共同尋求解決問題的方法;

  D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識,隨時為客戶提供咨詢;

  E、有換位思考的意識,勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;

  F、處理問題時留有回旋的余地,任何時候都不要將自己置于險境;

  G、處理問題的同時,要學(xué)會把握商機。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。

  此外,客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé),首先解決客戶最想解決的問題,努力提升在客戶心目中的地位及信任度,通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用,最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。

客戶管理制度10

  目的

  1、樹立良好企業(yè)形象,共同維護(hù)公司利益和良好聲譽。

  2、提高工作效率,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提高客戶信心,確?蛻魸M意。

  適用范圍

  xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

  具體內(nèi)容

  1、凡屬xx公司之員工,當(dāng)接到顧客投訴時,必須聆聽,同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯(lián)系電話號碼及投訴主題詳細(xì)記錄,并將相關(guān)信息及時反饋客戶中心前臺(一般情況下在24小時內(nèi)反饋)。

  2、客戶中心前臺接到投訴信息后,必須做好匯總、核實、分析,根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時作出相應(yīng)的處理辦法,并于12小時內(nèi)向相關(guān)部門傳遞,要求限期處理和回復(fù)。

  3、屬非合理投訴事項的,客戶中心須向顧客耐心解釋,力求給予顧客諒解和寬容,對于難以說服的顧客,則由部門負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。

  4、屬日常投訴合理事項的,相關(guān)責(zé)任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后,須及時核實,并組織落實相應(yīng)工作,若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時間完成工作的,須在接到調(diào)度后的2個小時內(nèi)向客戶中心前臺作出回應(yīng),以便向顧客回復(fù)。

  5、相關(guān)部門將問題處理妥善后,須于2小時內(nèi)反饋客戶中心,以便跟進(jìn)驗證和回訪顧客(回訪時效在2個工作日內(nèi)執(zhí)行)。

  6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項,接報人或前臺人員須于3分鐘內(nèi)知會相關(guān)部門作應(yīng)急處理;各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項,須于接報后的`5分鐘內(nèi)上報物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo),并于24小時內(nèi)提交相關(guān)書面報告。

  7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項,須于接報后的10分鐘內(nèi)電話上報董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理(并在48小時內(nèi)提交書面報告);處理完畢后,由發(fā)展商客戶服務(wù)部會同物業(yè)公司于8小時內(nèi)跟進(jìn)驗證,并于完成后的2個工作日內(nèi)回訪客戶。

  8、首問人(即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人),必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶中心處理進(jìn)度情況,客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢,須于2小時內(nèi)反饋首問責(zé)任人。

  9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計評估分析報告,并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務(wù)部。

  10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作,而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的,視其責(zé)任輕重程度,根據(jù)公司制度,分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理;對工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的,經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。

  以上規(guī)定,于20xx年8月15日正式試行。

客戶管理制度11

  一、營銷經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程

  有優(yōu)良的思想品質(zhì),良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能。忠于職守,尊重上級,團結(jié)同事,有責(zé)任心和上進(jìn)心,以殷勤禮貌,迅速主動的工作態(tài)度為顧客服務(wù)。滿足營業(yè)時間內(nèi)所有客人的服務(wù)要求提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),給酒吧樹立良好的企業(yè)形象,處理投訴以及老客人的鞏固,新客戶群體的開拓,場內(nèi)氣氛烘托和強烈的拼臺促銷意識。

  1.營銷經(jīng)理上、下班需打卡。上班打卡時間:19:30以前,下班打卡時間:01:00以后。

  2.營銷經(jīng)理19:30準(zhǔn)時開班前會,視情況開下班會,開會統(tǒng)一點名。

  3.19:30進(jìn)行班前例會,會后跟進(jìn)客人聯(lián)系工作,打電話問候或短信祝福。

  4.營銷經(jīng)理應(yīng)在營業(yè)中鞏固好自己的客戶的同時,積極的發(fā)展新客源,認(rèn)真接待場內(nèi)散客.

  5.營銷經(jīng)理不得惡意搶客,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)厲處罰。

  6.贈送不得在非自己訂臺的臺位之上重復(fù)贈送。

  7.中途配合客服經(jīng)理、服務(wù)員對客人進(jìn)行酒水再次消費。

  二、行為規(guī)范

  1.營銷經(jīng)理例會前必須穿著整齊,戴好工號牌,儀容儀表整潔,保持良好的精神狀態(tài),如有個人衛(wèi)生不清潔者,視輕微過失處罰。

  2.營銷經(jīng)理每月公休二天,請假公休必須提前一天提出申請,經(jīng)部門總監(jiān)同意方可生效,臨時請假或電話請假做曠工處理(特殊情況除外)。

  3.工作時間內(nèi)不能離開營業(yè)區(qū)域,如有特殊情況,必須由部門總監(jiān)批準(zhǔn)方可離開,否則視嚴(yán)重過失處理,如有超時未歸者,視遲到處理。如外出一個小時以上曠工處理。

  4.工作時間內(nèi)必須服從上級安排,不得頂撞上級,更不能怠慢客人,如有違反,視嚴(yán)重過失處理,情節(jié)嚴(yán)重者直接開除。

  5.工作時間內(nèi)接待客人必須有禮貌,熱情大方,不得帶有私人情緒,不得因醉酒影響酒吧形象,破壞酒吧與客人之間的'良好關(guān)系,違者視為嚴(yán)重過失處理。

  6.上班時間內(nèi)不得長時間停留在一桌客人處,必須輪流照顧好場內(nèi)需要營銷經(jīng)理服務(wù)的每桌客人,促進(jìn)客人消費,盡量滿足客人的一切要求。

  7.營銷經(jīng)理必須團結(jié)一致,互助互愛,不得因任何原因與同事之間發(fā)生口角,斗毆及在客戶之間相互詆毀,如有違反,一次警告,二次開除處理。

  8.工作中必須愛護(hù)酒吧任何財產(chǎn),嚴(yán)禁損壞及因個人原因?qū)е戮瓢衫媸軗p者,處以價值兩倍以上罰款。

  9.工作中不得接觸黃、賭、毒及其它違紀(jì)違法行為,違者處以開除處理,情節(jié)嚴(yán)重者,交公安機關(guān)處理。

  10.工作時間內(nèi),不得以任何借口向客人索要小費,違者處以兩倍以上罰款。

  11.營銷經(jīng)理必須熟悉酒吧所有酒水價格及相關(guān)信息,熟悉酒吧場內(nèi)布局及臺位分布情況,熟悉酒吧所有優(yōu)惠促銷政策,以便滿足每一位客人的要求,因營銷經(jīng)理自身業(yè)務(wù)知識不合格而導(dǎo)致一切損失由自己承擔(dān)。

  12.營銷經(jīng)理在工作時間內(nèi)因做到多巡臺,以便適時認(rèn)識或發(fā)覺新客人并代表酒吧與客人保持良好的關(guān)系往來,代表酒吧在客人心中樹立酒吧正面形象,因營銷經(jīng)理個人原因?qū)е戮瓢尚蜗笫軗p及客人流失者,以嚴(yán)重過失處理。

  13.積極做好拼臺工作,以便做好業(yè)績額。

  14.作好老客戶的鞏固和新客戶的開拓。

  15.嚴(yán)禁將酒吧客人資料以及商業(yè)機密透露給其他競爭對手,違者以開除處理(不退還所有工資及押金)。

  三、獎懲制度

  1.拾金不昧,視情節(jié),物品貴重程度,獎勵50-500元。

  2.愛崗敬業(yè),工作表現(xiàn)突出,多次獲得客人表揚者,獎勵100-500元。

  3.當(dāng)日訂臺超過五張,視訂臺消費情況獎勵50-200元。

  4.提出合理化建議,并被采納者,獎勵50-200元。

  5.愛護(hù)酒吧財務(wù),見義勇為,為公司做出重大貢獻(xiàn)者獎勵200-500元。

  6.對于損害酒吧利益之情況,勇于檢舉揭發(fā)者,獎勵100-500元。

  7.遲到,早退者罰款30元,事假一天200元,必須由部門總監(jiān)同意方可,曠工一天300元。每月遲到3次算曠工一天,當(dāng)月曠工3次者視自動離職,酒吧不退還所有工資及押金。

  8.未經(jīng)允許私自外出酒吧罰款100元。

  9.違反儀容儀表規(guī)定者50元/次。

  10.未完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排者,50-200元。

  11.待人接物不禮貌者,罰款50-200元(導(dǎo)致客人投訴的罰款200)。

  12.客戶維護(hù)不當(dāng),導(dǎo)致流失客戶者,罰款100-300元。

  13.未及時滿足客人之服務(wù)需求者,罰款100元(過分要求除外)。

  14.與同事之間吵架者罰款100元,打架者無薪勸退。

  15.不服從上級安排者罰款50-200元。

  16.不得向客人索要小費或變相索取小費,違者罰款200元。

  17.與同事之間發(fā)生戀愛關(guān)系者公司將勸退一方。

客戶管理制度12

  第一章:總則

  第一條:目的。

  為保障核心潛力的實現(xiàn),規(guī)范客戶投訴處理程序,及時、公正、合理地解決客戶投訴案件,特制定本細(xì)則。

  第二條:適用范圍。

  本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。

  第三條:職責(zé)與權(quán)限。

  (1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理,具體如下:

  制定和修改客戶投訴管理制度;

  直理解理并處理客戶投訴;

  對成員企業(yè)的客戶投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。

  (2)公司任何部門及個人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。

  第二章:識別客戶投訴類型

  第四條:按投訴資料分類,能夠分為:服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。

  第五條:按投訴的投遞方式分類,能夠分為:電話投訴和聊天工具投訴。

  第六條:按投訴的判定性質(zhì)分類,能夠分為有效投訴和無效投訴。

  第七條:服務(wù)投訴案件有以下特征:

  (1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

  (2)工作中違反公司承諾,給客戶造成麻煩和不便的。

  (3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范,時客戶產(chǎn)生反感或不滿的。

  (4)員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。

  (5)員工帶給服務(wù)時態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。

  第八條:業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征:貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。

  第九條:具有以下特征的投訴案件為無效投訴:

  (1)經(jīng)調(diào)查證實事實與投訴方敘述有嚴(yán)重出入,且引發(fā)爭端的職責(zé)在投訴方。

  (2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒有得到滿足的。

  (3)尋釁滋事,以投訴相要挾的。

  (4)無具體投訴事實的匿名投訴,或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實不成立的。

  (5)投訴者帶給的事實不全,無法對歷史進(jìn)行追溯并無法核實取證的。

  (6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個月以后提出來的。

  第十條:根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

  (1)在報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

  (2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。

  (3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

  第十一條:根據(jù)無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。

  (1)因投訴方對公司的服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。

  (2)客戶因不正當(dāng)要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

  (3)匿名投訴的問題經(jīng)調(diào)查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。

  第三章:投訴受理

  第十二條:當(dāng)接到客戶投訴時,務(wù)必認(rèn)真聽取投訴人的陳述,問明陳述人的`姓名、電話、投

  訴對象及投訴案件的經(jīng)過,并做好記錄。

  第十三條:投訴接待完畢后,認(rèn)真填寫《客戶投訴管理登記表》。

  第四章:投訴案件調(diào)查

  第十四條:客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。

  第十五條:調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時務(wù)必注意以下事項:

  (1)以事實為依據(jù),公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。

  (2)調(diào)查過程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己,堅持良好的服務(wù)態(tài)度,展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。

  (3)只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相,無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。

  (4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后,應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,陳述事實經(jīng)過。

  (5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實,還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過程中存在的管理漏洞和問題。

  第五章:客戶投訴的處理

  第十六條:在接到投訴30分鐘內(nèi)提來源理方案或者解決辦法,并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。

  第十七條:如果客戶投訴問題解決不了,應(yīng)及早上報直接領(lǐng)導(dǎo),并回復(fù)客戶耐心等待。

  第六章:投訴記錄與統(tǒng)計

  第十八條:每月進(jìn)行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析,出具投訴分析報告,激勵相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。

客戶管理制度13

  一、總則

  為加強公司保密工作的管理,防范和杜絕各種泄密事件的發(fā)生,維護(hù)公司正常經(jīng)營管理秩序,保障公司合法權(quán)益不受侵犯,特制定本制度。

  二、適用范圍

  本制度適用于總公司及直屬公司全體員工,每個員工均有保守公司秘密的義務(wù)和制止他人泄密的權(quán)利。

  三、保密范圍和密級劃分

  公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序確定、在一定時間內(nèi)只限一定范圍內(nèi)的人員知悉的事項。

  1、密級劃分

  公司秘密的密級分為絕密、機密、秘密三級。

  1)絕密級:是最重要的公司秘密,泄露會給公司造成特別嚴(yán)重的經(jīng)濟損失或不良影響;

  2)機密級:是重要的公司秘密,泄露會給公司造成嚴(yán)重的經(jīng)濟損失或不良影響;

  3)秘密級:是一般的公司秘密,泄露會給公司造成經(jīng)濟損失或不良影響。

  2、保密范圍

  公司秘密包括下列事項:

  1)公司重大決策中的秘密事項;

  2)公司尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項目及經(jīng)營決策;

  3)公司的合同、協(xié)議、意見書及可行性報告、重要會議記錄;

  4)公司財務(wù)預(yù)決算報告、審計報告及各類財務(wù)報表、統(tǒng)計報表;

  5)公司所掌握的尚未進(jìn)入市場或尚未公開的各類信息;

  6)公司的管理策略、客戶信息、貨源情報、產(chǎn)銷策略;

  7)公司技術(shù)水平、技術(shù)力量、技術(shù)潛力、產(chǎn)品動向;

  8)公司持有、掌握的廠家技術(shù)資料、光盤、書籍、文檔;

  9)公司營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證等相關(guān)證件;

  10)公司員工的人事檔案、工資、獎金及相關(guān)資料;

  11)其他經(jīng)公司確認(rèn)應(yīng)當(dāng)保密的事項。

  一般性決定、決議、通告、通知、行政管理資料等內(nèi)部文件不屬于保密范圍。

  3、公司密級的確定

  1)公司經(jīng)營發(fā)展中,直接影響公司權(quán)益和利益的重要決策文件、資料為絕密級;

  2)公司的年度規(guī)劃、財務(wù)報表、統(tǒng)計資料、重要會議記錄、公司經(jīng)營情況、廠家技術(shù)資料為機密級;

  3)公司合同、協(xié)議、人事檔案、工資、獎金、尚未進(jìn)入市場或尚未公開的各類信息、營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)證件為秘密級。

  4、屬于公司秘密的文件、資料,由起草公司或部門依據(jù)本制度第三項“保密范圍和密級劃分”中的第1條密級劃分、第3條公司密級的確定的規(guī)定標(biāo)明密級,并確定保密期限。保密期限屆滿,除要求繼續(xù)保密的事項外,自行解密。

  四、保密管理

  1、知曉范圍

  1)公司秘密(絕密、機密、秘密)總公司副/總經(jīng)理有權(quán)全部知曉;2)絕密級只限總公司副/總經(jīng)理指定的`人員知曉;

  3)機密級只限負(fù)責(zé)該項工作的主管人員以及該主管人員認(rèn)為必須知道的人員知曉;

  4)秘密級只限相關(guān)人員知曉。

  2、保管備份

  1)絕密級資料原則上不允許摘抄或復(fù)制,確需摘抄或復(fù)制者須經(jīng)總公司副/總經(jīng)理批準(zhǔn);

  2)機密級、秘密級資料需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可摘抄或復(fù)制;3)保密資料不得私自復(fù)制,復(fù)印件應(yīng)視同原件管理;

  4)各公司保管的公司證件需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可復(fù)印或借出(營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后,可復(fù)印);

  5)各公司指派專人負(fù)責(zé)秘密文件、資料的保管,并采用相應(yīng)的保密措施;6)若發(fā)現(xiàn)或發(fā)生泄密情況,應(yīng)立即向總公司領(lǐng)導(dǎo)報告,以便及時采取補救措施。

  五、責(zé)任與獎懲

  1、有下列情形之一者,對有關(guān)部門或人員給予獎勵:

  1)及時舉報泄密事件,且避免可能由此造成公司損失的;

  2)非責(zé)任人及時采取補救措施,避免或最大限度減少泄密造成損失的。

  2、有下列情形之一者,對有關(guān)部門或人員給予處罰,情節(jié)嚴(yán)重的,將依法追究相關(guān)法律責(zé)任:

  1)泄露公司秘密,尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟損失的;

  2)故意或過失泄露公司秘密,造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟損失的;

  3)違反本制度規(guī)定,為他人竊取、刺探、收買或提供公司秘密的;

  4)利用職權(quán)強制他人違反保密規(guī)定的。

  3、獎懲具體標(biāo)準(zhǔn)參照<員工獎懲管理制度>執(zhí)行。

  六、本制度自發(fā)布之日起生效。

  七、本制度的解釋歸人力資源部所有。

客戶管理制度14

  一、人員素質(zhì)

  1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護(hù)本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。

  2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

  3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,會員回訪流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

  4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,能聽懂本地方言。

  5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達(dá)80字/分。

  6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時,必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;

  7、客服代表在工作過程中,應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即:

  三要:要“請”字當(dāng)頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。

  三不:不使用生硬語言,不說推卸責(zé)任的話,不責(zé)備、埋怨客戶。

  四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

  二、值班制度

  1、值班人員值班在崗,堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

  2、值班人員要服從指揮調(diào)度,認(rèn)真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

  3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語,從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

  4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。

  5、自覺遵守勞動紀(jì)律,履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

  6、嚴(yán)格交接班手續(xù),認(rèn)真遵守交接班制度。

  三、交接班制度

  做好班前準(zhǔn)備,崗位交接要簡練、快速,不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

  接班人未到崗,交班人不得離臺。

  仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告,及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策,并做好推薦工作。

  交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況,記錄清楚明了。

  四、現(xiàn)場紀(jì)律制度

  辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關(guān)的事。

  電腦顯示器位于臺面右側(cè),耳機懸掛于機臺左側(cè)。

  工作臺面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位。

  座椅整齊,離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。

  出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限,如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。

  五、現(xiàn)場管理制度

  1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

  2、規(guī)范使用服務(wù)用語,快速解答客戶問題。

  3、坐姿端正,臺面要整潔衛(wèi)生,桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。

  4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

  5、上班時間不能看書,不能與臨臺閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調(diào)為振動。

  上班時間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。

  接打電話時不能吃東西,上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

  不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

  六、衛(wèi)生管理制度

  1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

  2、門窗明亮,地面整潔;

  3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生,長發(fā)要束發(fā),盡量職業(yè)化。

  4、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗;

  5、個人物品妥善保管,嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用,及時鎖柜,否則后果自負(fù)。

  6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé),個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負(fù)責(zé)。

  七、換班制度

  認(rèn)真執(zhí)行換班制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗,為保證座席正常接通,且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批,如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。

  員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

  換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意,填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

  每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班。

  換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

  換班和還班均不得請假,否則按曠工處理。

  節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。

  八、客服代表職責(zé)

  1、對內(nèi)代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

  2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào),對每個問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時處理。

  熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識,及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

  熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對于自己不能處理的`及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)。

  向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

  樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

  努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗,提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

  對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議。

  遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。

  完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

客戶管理制度15

  1.店內(nèi)客戶經(jīng)理上班時間為晚8:00—1:00,準(zhǔn)時簽到,遲到15分鐘以上扣罰3分/次,遲到30分鐘以上扣罰10分/次,漏簽者每次扣罰2分/次。

  2.遵守SOHO《員工手冊》及酒水推廣部的一切規(guī)章,在工作中嚴(yán)格遵守各項規(guī)范和禮節(jié),維護(hù)酒吧利益,樹立酒吧形象,如發(fā)現(xiàn)客人投訴扣罰10分

  3.營銷經(jīng)理之間要團結(jié)合作,共同為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),嚴(yán)禁搞小幫派或相互拆臺等行為,嚴(yán)禁一桌客人同時兩個客戶經(jīng)理贈送小吃及酒水或發(fā)名片,經(jīng)酒吧核實扣罰30分/次,多次違反者直接開除無任何工資。

  4.營銷經(jīng)理不得向客人索要收取小費,不能利用工作之便向客戶索取財物,不能主動向客人提出工作之外的消費活動要求,上班期間身上不準(zhǔn)帶有私人財物,如有違反或遭客人投訴,扣罰20分/次。

  5.注意個人儀容儀表,上班一律按酒吧要求著裝(女性營銷經(jīng)理上班必須化淡狀);班前不吃帶異味的食物,保持身體清新面對客戶;違者扣罰5分。

  6.客戶經(jīng)理定臺以咨客登記為主,參照相應(yīng)規(guī)定,后吧登記為輔助核對部分,如當(dāng)日定臺無前廳咨客記錄,視為無效定臺。

  7.營銷經(jīng)理不可擅自進(jìn)入后吧,收銀臺,中心吧臺內(nèi)等財務(wù)出品部門及私自進(jìn)出店門口,違者扣罰10分。

  8.上班時要懂得分析客人的心態(tài),以增加自身的工作經(jīng)驗,提高個人素質(zhì),積極與樓面部配合,及時解決在營業(yè)中產(chǎn)生的問題,確保工作的良好和順暢。

  9.與客人溝通時,應(yīng)主動適時地向客人介紹本酒吧的酒水及飲品,推銷酒吧特色小吃,介紹酒吧文化,近期的酒吧活動派對,根據(jù)場內(nèi)氣氛引領(lǐng)客人互動,上客和走客高峰,必須主動迎送客人。

  10.要隨時發(fā)展客源和掌握客源的動向,經(jīng)常與客人保持聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)客源有變化和反映,應(yīng)及時向部門經(jīng)理匯報。

  11.無論何時何地都要遵紀(jì)守法并不得泄露酒吧機密。

  12.工作時間發(fā)現(xiàn)客人和內(nèi)部工作人員假公濟私、吸毒或有暴力傾向,應(yīng)立即向有關(guān)部門和上司匯報,遇有國家工作人員例行公務(wù)應(yīng)通知上司并努力協(xié)助。

  13.嚴(yán)格遵守酒吧的各項規(guī)章和規(guī)范,每人每月積累5張罰單以上,酒吧將給予停崗或考慮辭退處理。

  14.每月發(fā)展新客戶8桌,以咨客定臺為準(zhǔn)。咨客負(fù)責(zé)登記,包括每日每人

  9:30前暖場1座核對,未完成者每臺扣罰3分(自入職后第二個月開始執(zhí)行)。、

  定位管理

  1.提前十分鐘打電話定臺,如不到十分鐘,定臺無效,【包括二次定臺】

  2.定臺必須填寫真實客戶姓名,電話號碼,及其消費人數(shù),否則無效,并且算虛假定位,如有發(fā)現(xiàn)給于扣分50分

  3.幫助客戶朋友定位,必須留客戶朋友的`姓名與電話,核對不正確,定位無效

  4.如有二次定位,客服需到迎賓處留下客人真實姓名和電話,如果客人未到視為取消一次。如遇到空位時,以客服定位客人先到先坐為原則

  5.每日定臺規(guī)定為散臺預(yù)留至9:00,半卡預(yù)留至9:30,卡座10:00如未到視為取消定臺一次,因特殊原因需延長時間必須找到部門經(jīng)理簽字同意,簽字一次有效延長時間,最長時間為10鐘不得再補簽,而且客服經(jīng)理當(dāng)天只能延長時間一座。

  6.不準(zhǔn)在門口拉客定位,如有發(fā)現(xiàn),當(dāng)天業(yè)績?nèi)繜o效,而且給于扣分50分

  7.每周散臺取消超過10桌,每桌按1分扣除?ㄗ^5桌每桌按2分扣除

  8.同事之間不能掙搶客人和位子,不能造成影響公司聲譽和團隊團結(jié),如有發(fā)現(xiàn),雙方當(dāng)天業(yè)績?nèi)繜o效,并給于雙方扣分處理各為20分

  9.不聯(lián)合服務(wù)員和迎賓,產(chǎn)生不正常的業(yè)績,如有發(fā)現(xiàn)當(dāng)天業(yè)績?nèi)繜o效,并給予扣分處理20分

  10.同事之間互相換位,必須通知對方和迎賓,包括服務(wù)員,避免漏算業(yè)績。

  11.在9點整借酒占位,事先通知客人飲用的酒水,借酒不退還酒水部?蓳Q酒水。因借酒占位延長時間不到,造成營業(yè)影響,自行買下所有酒水

  12.客服對核單的統(tǒng)計,和迎賓核實,有任何疑義,統(tǒng)一找到部門經(jīng)理,不得在現(xiàn)場與迎賓引起任何矛盾,否則扣分處理10分

  13.客服不能用現(xiàn)金幫客人買酒占位。同時也不能叫其他桌客人到未到客人位子上買酒占位,如有發(fā)現(xiàn)扣分處理20分

  14.對客服部的定位管理制度,公司可隨時增添和改動,最終解釋權(quán)歸濰坊蘇荷酒吧所有

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