酒店值班經(jīng)理管理制度4篇

　　在學(xué)習(xí)、工作、生活中，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。到底應(yīng)如何擬定制度呢？以下是小編幫大家整理的酒店值班經(jīng)理管理制度，希望能夠幫助到大家。

酒店值班經(jīng)理管理制度1

　　一、建立總值班制度的目的

　　酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，不得有一點大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理，協(xié)助總經(jīng)理指揮各部門日常工作及處理應(yīng)急事務(wù)，以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。 總值班經(jīng)理由部門經(jīng)理、主管輪流擔(dān)擋，值班經(jīng)理在凌晨零點后可以在客房前臺開房休息，但有突發(fā)事件必須第一時間到達(dá)現(xiàn)場。以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

　　二、參加總值班的人員

　　綜合辦制定總值排班表：排班表以月為單位，每月25日排定下月值班表。

　　1、餐廳經(jīng)理

　　2、客房經(jīng)理

　　3、銷售經(jīng)理

　　4、財務(wù)部經(jīng)理/會計

　　5、保安部隊長

　　6、餐廳主管

　　7、綜合辦經(jīng)理

　　8、行政總廚

　　三、總值班的時間

　　24小時制

　　09：30am——次日09：30am

　　四、總值班的匯報及交接規(guī)定

　　晨會,總值經(jīng)理匯報工作：匯報各營業(yè)點經(jīng)營情況，反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

　　昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項

　　五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

　　總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門員工

　　1 根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況 ①酒店今日出租率、訂餐情況

　�、诮袢赵诘�、抵店、離店VIP

　�、劢袢赵诘甑膱F(tuán)隊客人信息

　�、芙袢罩匾�宴會信息

　　⑤當(dāng)日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。 職責(zé)：

　�。�、值班期間，手機(jī)24小時開機(jī)狀態(tài)，工作電話接聽率100%；著工作裝。 ２、密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。 ３、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問

　　題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。

　�。础⒓訌�(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。

　�。怠⑻幚碣e客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽。

　　６、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

　　７、維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的`工作環(huán)節(jié)。

　�。浮⒅蛋嘟�(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表、禮儀規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實。 ９、監(jiān)督各經(jīng)營點營業(yè)情況，收益情況。

　�。保�、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進(jìn)行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實。

　　權(quán)限：

　　1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

　　2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

　　3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工及工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予處理及物質(zhì)或精神獎勵。

　　4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報。

　　工作流程：

　　1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。

　　2、填寫當(dāng)日總值報告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息（當(dāng)日VIP客人信息、當(dāng)日重要的宴請信息、當(dāng)日團(tuán)隊信息、當(dāng)日重要客人的詳細(xì)日程安排、當(dāng)日大型活動信息、今日預(yù)計出租率、今日預(yù)計進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計離店客房數(shù)、今日預(yù)計餐飲上座率、當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項目消防演練） 檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 09：30am ——17：30pm

　　根據(jù)總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求 ，

　　17：30pm——21：30pm在各營業(yè)崗點進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查 21：30pm——03：30am跟中各營業(yè)點賬務(wù)收益情況及交接班情況

　　一、客房大廳公共區(qū)域

　　1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)�、照明燈工作是否正�?/p>

　　2、煙缸是否整潔、衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

　　3、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

　　4、大廳活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤

　　二、餐飲部：

　�。ㄒ唬┎蛷d

　　1、開餐時是否有迎賓員引領(lǐng)、入座，有無個性的禮貌用語。

　　2、服務(wù)員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。

　　3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”等特色菜。

　　4、服務(wù)員是否重復(fù)點單。

　　5、點單后上飲料、菜肴時間是否過長。

　　6、上菜時是否報菜名。

　　7、服務(wù)員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

　　8、是否征求客人的意見。

　　9、服務(wù)員是否主動添加飲料茶水等。

　　10、結(jié)帳時間是否正常。

　　11、是否征詢客人意見。

　　飲料/食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）

　　服務(wù)、員工禮貌程度

　　1、客人到店時是否有問候語言。

　　2、客人離開時，是否有道別語。

　　3、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務(wù)。

　　（二）收銀點

　　1、電話是否三聲鈴響內(nèi)接聽。

　　2、是否禮貌地稱呼客人。

　　3、是否仔細(xì)聆聽客人的預(yù)訂要求及結(jié)賬要求。

　　4、是否主動向客人推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項目。

　　5、是否詢問客人的姓名。

　　6、是否詢問客人的特殊要求。

　　7、是否向客人致謝。

　�。ㄈ�）廚房

　　1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

　　2、廚房的滅火器材是否完備。

　　3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

　　4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

　　5、生、熟食品是否分開存放。

　　6、工作臺是否整潔，無食物殘留物。

　　7、食品是否用貨架存放。

　　8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。

　　9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

　　二、大廳服務(wù)

　　1、背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00---22：00根據(jù)客流情況開關(guān)

　　2、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步。

　　3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關(guān)： 夏

　　季開燈時間：19：30

　　春秋季開燈時間：17：00 冬

　　季開燈時間：17：30

　�。�陰雨天視情況定）

　　4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度

　　冬季18-22攝氏度

　　5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

　　6、告示牌上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動信息，沒有已經(jīng)結(jié)束、過期的信息展示于眾

　　7、酒店的外圍：廣告燈、路燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔。

　　8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)。

　　9、餐飲部開始上客燈光必須開啟，帶到客人到達(dá)包間后，開啟所有燈。

　　三、結(jié)帳高峰時在各收銀點巡視

　　1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

　　2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。

　　3、各崗點是否堅守崗位。

　　4、各崗點是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。

　　5、交接班是否有序。

　　6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。

　　21：30pm——00：00pm 安全檢查：

　　1、監(jiān)督各收銀點工作情況、工作狀態(tài)是否正常，無財務(wù)安全隱患。

　　2、酒店消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；

　　3、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；

　　4、地面滑時有警示牌；

　　5、設(shè)備維修有警示牌；

　　6、燈光管制：外墻廣告燈光關(guān)閉時間要求為：

　　夏 季關(guān)燈時間：餐廳營業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30關(guān)掉一半，6:30全關(guān)；酒店招牌字燈：6:30 春秋季關(guān)燈時間：餐廳營業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30關(guān)掉一半，7:00全關(guān)；酒店招牌字燈：7:00 冬 季關(guān)燈時間：餐廳營業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈00：00，大探照燈：00:30關(guān)掉一半，7:00全關(guān)；酒店招牌字燈：7:00 00：00pm——次日8：30am

　　1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

　　2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況

　　辦公區(qū)域

　　1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。

　　餐飲部

　　客房部

　　行政辦公室，

　　是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

　　2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

　　3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

　　4、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。

　　5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。

酒店值班經(jīng)理管理制度2

　　1、當(dāng)天晚上18點至次日8:00點，值班經(jīng)理不定時查崗，各部夜班期間有需要解決的事項，及時報當(dāng)日值班經(jīng)理。

　　2、忠于職守，在值班時對酒店的各營業(yè)場所進(jìn)行巡視檢查，積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時及時報告總經(jīng)理。

　　3、值班經(jīng)理在值班前和值班期間，禁止飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友;否則扣20-50分。

　　4、值班經(jīng)理在值班期間，不得無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出時，需經(jīng)上級批準(zhǔn);否則扣50分。

　　5、值班經(jīng)理必須按值班順序值班，不得隨意調(diào)換，如有特殊情況需與他人調(diào)班的須在值班前落實并告知總經(jīng)理;否則雙方扣20分。

　　6、值班經(jīng)理在巡視各個區(qū)域時，帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字，以示巡視過這些區(qū)域。(凌晨0-2點間至少巡視記錄1次，按指紋1次，否則按考勤制度處理)

　　7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如各樓層、廚房、鍋爐房、空調(diào)機(jī)房、總服務(wù)臺、前門外、院內(nèi)及餐廳包房等加強(qiáng)巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火防盜工作。

　　8、值班經(jīng)理在值班期間，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度、工作程序工作及節(jié)能降耗情況(按時開關(guān)燈及其它設(shè)備)，對不規(guī)范的`服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時要求有關(guān)部門當(dāng)班管理人員予以糾正、改進(jìn)，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班本上。

　　9、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門當(dāng)班管理人員處理重大投訴事件，對涉及權(quán)限金額以內(nèi)的免賠，罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班本上。

　　10、值班期間酒店出現(xiàn)的問題值班經(jīng)理負(fù)主要責(zé)任。

　　11、值班經(jīng)理房指定為維修房，當(dāng)房間入住75間以上時，當(dāng)日不再開經(jīng)理房，經(jīng)理在當(dāng)晚22：00以后方可領(lǐng)取鑰匙，次日9時前必須退房。

　　12、不按要求或未盡職責(zé)的處罰20分以上。

酒店值班經(jīng)理管理制度3

　　1.值班經(jīng)理工作制度

　　1.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)值班經(jīng)理的管理和控制。

　　1.2值班經(jīng)理當(dāng)值期間行使對酒店的監(jiān)督檢查管理權(quán)，并在值班本上做好值班記錄。

　　1.3行政人事部負(fù)責(zé)值班經(jīng)理記錄本的收集并將其所反映的當(dāng)時未及時解決的情況傳遞給相關(guān)部門落實。

　　1.4各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)落實值班經(jīng)理所發(fā)現(xiàn)的不合格項以及提出的需要預(yù)防的措施。

　　1.5行政人事部負(fù)責(zé)跟蹤落實.

　　2.值班時間安排

　　2.1周一至周六的值班時間為19：00至次日10：00.

　　2.2周日及節(jié)假日的值班時間為10：00至次日10：00

　　2.3行政人事部負(fù)責(zé)“值班經(jīng)理值班表”發(fā)放.值班經(jīng)理根據(jù)值班表值班，不允許私自調(diào)班，如需調(diào)班提前半天送行政人事部報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　3.值班內(nèi)容

　　3.1值班人員有各部門經(jīng)理（助理）組成。

　　3.2值班經(jīng)理不定時地對酒店前，后臺各崗位的禮儀禮貌、服務(wù)程序和工作情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項及時指出，并責(zé)令在崗人員進(jìn)行糾正。

　　3.3發(fā)生重大問題或突發(fā)事件，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，判明情況，聯(lián)系相關(guān)部門，迅速采取有效措施處理，并及時向總經(jīng)理匯報。

　　3.4認(rèn)真，妥善地處理當(dāng)值期間賓客投訴，員工服務(wù)中所遇到的問題。

　　3.5當(dāng)值經(jīng)理遇酒店重要（vip）客人抵達(dá)或用餐時，須親臨大堂或餐廳監(jiān)督接待工作。

　　3.6值班經(jīng)理應(yīng)在“值班經(jīng)理記錄本”上做好值班記錄，并同時做好3---4位征求賓客意見的征詢的填寫，于次日晨會后交與總經(jīng)理。

　　3.7抽查當(dāng)天空房和維修房情況。

　　3.8節(jié)假日期間，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)將值班記錄交與下一值班經(jīng)理，并對工作情況進(jìn)行口頭交接。

　　3.9值班經(jīng)理在凌晨2點過夜審，并詢問調(diào)查同一級別酒店入住情況。

　　3.10值班經(jīng)理次日早晨10：00到總經(jīng)理辦公室口頭回報值班情況。

　　3.11值班經(jīng)理開始值班時到消防監(jiān)控室簽到。

　　4.值班經(jīng)理權(quán)限

　　4.1值班經(jīng)理對當(dāng)值期間的`突發(fā)事件或臨時任務(wù)有權(quán)代表總經(jīng)理發(fā)出指令，接受指令的部門或人員必須配合并積極完成。

　　4.2對當(dāng)值期間的賓客投訴，有權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。

　　4.3值班經(jīng)理在值班期間可以行使督查的權(quán)利，有權(quán)對酒店各部門，各崗位進(jìn)行全方位的質(zhì)量檢查，督導(dǎo)，并提出糾正措施.

　　4.4值班經(jīng)理需要調(diào)換值班時間，需提前報行政人事部，并通知總臺服務(wù)員、保安，行政人事部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)落實.

　　5.值班經(jīng)理用房規(guī)定

　　5.1值班經(jīng)理原則上使用客房為值班用房，當(dāng)客房入住率達(dá)到100％時，由房務(wù)部安排在辦公室或會議室等場所加床。

　　5.2值班經(jīng)理的用房時間為值班時間，當(dāng)天晚上24點以后才可拿房入住，次日上午10點以前退房。

　　5.3值班經(jīng)理用房無故不得換房，應(yīng)盡可能保持房間的整潔，節(jié)約使用房間內(nèi)的易耗品。

　　6、值班經(jīng)理處罰制度

　　值班經(jīng)理按要求認(rèn)真填寫，對違反行政制度的將受到口頭警告，情節(jié)嚴(yán)重者給予行政處罰。

酒店值班經(jīng)理管理制度4

　　一、值班經(jīng)理工作要求

　　1、工作時間為行政班工作制。

　　2、值班時，應(yīng)著酒店制服，并注意儀容、儀表，嚴(yán)守酒店規(guī)章制度。

　　3、值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

　　4、不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級批準(zhǔn)，并把通訊方式和回店時間告知相關(guān)人員或部門。

　　5、當(dāng)值權(quán)限參照財務(wù)部制定的《酒店內(nèi)部管理權(quán)限表》之大堂副理權(quán)限執(zhí)行。

　　6、檢查記錄本使用大堂副理工作手冊，至財務(wù)部總倉領(lǐng)取。

　　二、值班經(jīng)理工作職責(zé)

　　1、主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)的質(zhì)檢工作，及協(xié)助前廳部經(jīng)理處理各種事項。

　　2、到崗后應(yīng)先與前臺取得聯(lián)系，應(yīng)保證通訊暢通。

　　3、值班時，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，不少于規(guī)定次數(shù)（6次），并將巡視檢查的情況記錄在工作手冊上。督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時要求有關(guān)部門當(dāng)班主管予以糾正、改進(jìn)，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在工作手冊上。

　　4、協(xié)助處理重大投訴事件，對涉及權(quán)限金額，罰款可根據(jù)情況作出處理。處理投訴時謹(jǐn)慎行事，抱著實事求是的.態(tài)度進(jìn)行解決，并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在工作手冊上。

　　5、值班期間，有必要拜訪一些�？�，以了解客人對酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目的要求和意見，并把了解的情況記錄在工作手冊上。

　　6、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當(dāng)值班發(fā)生的任何問題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時處理報告。

　　7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況加強(qiáng)巡視檢查，與保安人員聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人，切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火，確保酒店財產(chǎn)安全。

　　8、檢查當(dāng)班人員儀容儀表、禮貌禮節(jié)、出勤情況、勞動紀(jì)律、有聲服務(wù)等，對不規(guī)范行為予以指出并要求改正。

　　9、檢查辦公室、工作間、衛(wèi)生間等區(qū)域是否有常流水、常明燈現(xiàn)象。檢查員工宿舍衛(wèi)生及節(jié)約能源情況。保持整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，查看樓頂發(fā)光字、燈光、空調(diào)、背景音樂等是否按時開關(guān)，做好影響營業(yè)氣氛的各個環(huán)節(jié)的工作。

　　10、值班記錄：值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在第二天的交總經(jīng)理江報值班情況，責(zé)成相關(guān)部門整改。

　　11、下班時，詳細(xì)寫好相關(guān)記錄，將值班記錄本交總經(jīng)理閱看。對重點事項和及時解決的問題要特別囑咐清楚明了。

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