醫(yī)患溝通制度

　　在快速變化和不斷變革的今天，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，下面是小編精心整理的醫(yī)患溝通制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

醫(yī)患溝通制度1

　　1、溝通原則

　　醫(yī)患溝通應(yīng)充分體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)宗旨，尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，尊重患兒民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，耐心傾聽患者的傾訴，使用規(guī)范的文明服務(wù)用語。

　　2、醫(yī)患溝通時間

　　有院前溝通、入院時溝通、入院3天內(nèi)溝通、住院期間溝通、出院時溝通、出院后跟蹤溝通。

　　3、醫(yī)患溝通內(nèi)容

　　醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的'疾病診斷、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后，在72小時、手術(shù)前、有創(chuàng)檢查、化療、輸血/血制品、病情變化及采用新方法治療等情況時（包括可選擇的替代方案），應(yīng)充分與患者及家屬溝通談話，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬想要了解的問題，此外還要加強對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、風(fēng)險性的告知，以保證臨床醫(yī)療工作的順利進行。

　　4、溝通對象

　�。�1）對按照有關(guān)規(guī)定，需取得患者書面同意方可進行的醫(yī)療活動、特殊檢查、特殊治療、手術(shù)、實驗性臨床醫(yī)療等，應(yīng)由患者本人簽署同意書。

　　（2）患者不具備完全民事行為能力時，應(yīng)由其法定代理人簽字。

　�。�3）患者因病無法簽字時，應(yīng)由其近親屬簽字。沒有近親屬的，由其關(guān)系人簽字。

　�。�4）為搶救患者，在法定代理人或近親屬、關(guān)系人無法及時簽字的情況下，可由醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人或被授權(quán)的負責(zé)人簽字。病情突變需緊急搶救而無法簽署知情同意者，可先實施積極的搶救措施，同時迅速通知近親屬到場簽字。經(jīng)治醫(yī)師必須在病程錄內(nèi)作出記錄，記錄應(yīng)包括下列一些內(nèi)容：病人本人或直系親屬不能簽字的原因、已做過哪些努力爭取病人本人或直系親屬簽字、因等待簽字而推遲治療可能會引起的嚴重后果等。

　�。�5）患者有權(quán)選擇本人或授權(quán)他人方式行使其在醫(yī)療期間的知情同意權(quán)和選擇權(quán)。被授權(quán)人之行為視同患者本人知悉與同意，經(jīng)代理人簽名同意后所實施的診療行為，若產(chǎn)生不良后果將由患者承擔(dān)。

　　5、醫(yī)患溝通方式

　　通過各種告知文書、同意書及與患者或家屬的談話實現(xiàn)。對于普通疾病患者，由主管醫(yī)生在查房時就將病情、預(yù)后、診療方案等詳細地與患者或家屬進行溝通；對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組的主任或副主任醫(yī)師直接與家屬進行正式溝通。

　　6、醫(yī)患溝通記錄

　　每次溝通都應(yīng)在病歷中有記錄或由患方簽署相應(yīng)的告知文書、同意書。

　　7、考核

　�。�1）醫(yī)患溝通作為病歷中的常規(guī)項目，納入每月醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評體系。

　�。�2）因沒有按要求進行醫(yī)患溝通或醫(yī)患溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛，予以通報批評或按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定處罰。

醫(yī)患溝通制度2

　　為進一步加強醫(yī)患、護患之間的了解與溝通，保證患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定我院醫(yī)患溝通制度：

　　一、溝通的基本要求

　　1、接診護士主動向病人(或家屬)介紹經(jīng)治醫(yī)生，責(zé)任護士，住院須知，病人守則。

　　2、病員入院72小時內(nèi)，經(jīng)主治醫(yī)師、護士必須與患者(或家屬)進行一次全面溝通交流，介紹患者的疾病診斷情況，主要治療措施，重要檢查項目目的和結(jié)果，手術(shù)方案、風(fēng)險、并發(fā)癥和防范措施，醫(yī)療費用，病情大體預(yù)后(轉(zhuǎn)歸)療效等，解答患者及家屬的疑問。交流過程應(yīng)注意保護其隱私權(quán)。

　　3、住院期間護士應(yīng)主動熱情介紹用藥的`作用和不良反應(yīng)，根據(jù)各科各病種健康宣教貫穿在整個護理過程中。

　　4、每月召開一次公休會，及時了解和聽取患者的建議和意見，回答病人詢問，滿足其知情權(quán)，要有專用記錄本，記錄時間、參加人員、內(nèi)容、簽名。

　　5、交流(溝通)內(nèi)容要有文字記錄，讓患方簽字認可。

　　6、對普通疾病患者，經(jīng)治醫(yī)師查房時要詳細告知，使之理解、支持和配合，對疑難、危重者，由診治組組長或科主任(或副主任醫(yī)師以上)與患者或家屬溝通，充分履行告知義務(wù)。

　　二、溝通的時間

　　1、院前溝通：門診醫(yī)師在接診患者時;

　　2、入院時溝通：住院接診醫(yī)師，在完成入院記錄時;

　　3、入院3天內(nèi)溝通：經(jīng)治醫(yī)師和責(zé)任護士進行正式溝通;

　　4、住院期間：病情變化時、手術(shù)前、麻醉前、術(shù)中改變術(shù)式、有創(chuàng)檢查或檢查、變更治療方案、使用貴重藥品或自費檢查項目、發(fā)生欠費時、危重患者疾病轉(zhuǎn)歸、輸血前、使用醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前等的溝通。

　　5、出院時溝通：說明住院期間的診療情況、出院醫(yī)囑、出院后應(yīng)注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。

　　三、溝通的內(nèi)容

　　1、診療方案的溝通

　　2、診療過程的溝通

　　3、綜合評估

　　四、溝通方式和地點

　　患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。

　　1、床旁溝通

　　2、分級溝通

　　3、集中溝通

　　五、溝通的方法

　　1、預(yù)防性溝通

　　2、交換溝通

　　3、書面溝通

　　4、集體溝通

　　5、統(tǒng)一溝通

　　6、講解溝通

醫(yī)患溝通制度3

　　醫(yī)患溝通制度

　　一、醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容

　　醫(yī)護人員與所有就診病人(包括門診、急診和住院病人)都要進行及時的溝通，應(yīng)根據(jù)不同的病情和需要進行。溝通的內(nèi)容包括患者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用情況等。

　　二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求

　　1、新病人入院溝通：

　　1)新病人入院后，責(zé)任護士必須在2小時內(nèi)向病人或家屬宣講“住院須知”，進行相關(guān)指導(dǎo)。接診醫(yī)生在仔細地詢問病情和對患者進行體格檢查后，應(yīng)及時地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進行溝通。

　　2)危重及搶救病人則要抓緊時機，分清主次。在不影響搶救治療的前提下，與患者或家屬就主要問題及時進行溝通。

　　2、住院期間溝通：

　　1)常規(guī)溝通：醫(yī)療小組的各級醫(yī)師及護理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機會，根據(jù)醫(yī)患溝通的內(nèi)容和患者的病情及心理需求進行經(jīng)常性的交流溝通，使患者和家屬在就醫(yī)過程中達到“三明白”：對病情明白，治療措施明白，治療費用明白。并將溝通內(nèi)容在病歷上進行記載。

　　2)重點溝通：疑難、危重病人由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護士)直接與家屬進行正式溝通。對患者病情的疑難、復(fù)雜性、危重程度、治療預(yù)后以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進行重點溝通，使家屬心中有數(shù)并配合醫(yī)療工作的開展。

　　3)集中溝通：由科主任、護士長等每月召集病區(qū)病人及家屬，對本科常見病、多發(fā)病進行健康宣教。同時就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)管理等征求意見和建議，回答病人及家屬的提問，做好必要的宣傳、解釋工作，針對性進行整改。并記錄在公休座談記錄本上。以利構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

　　3、出院訪視溝通：醫(yī)院市場部組織專人對每一位出院的病人進行電話訪視溝通，征求意見，改進工作。以誠信樹立醫(yī)院的形象。

　　三、醫(yī)患溝通制的落實

　　1、將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項目，納入醫(yī)療質(zhì)量考核體系。醫(yī)務(wù)科、護理部每月抽查病歷和詢問病人，檢查執(zhí)行情況。每季進行通報和評價。

　　2、醫(yī)護人員如不按照要求進行醫(yī)患溝通或溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛，按相關(guān)規(guī)定給予處理。

　　附：醫(yī)患溝通的技巧、方法

　　醫(yī)患溝通制度中溝通技巧

　　1、溝通技巧

　　基本要求：尊重、誠信、同情、耐心

　　1)一個細心 多細心聽病人或家屬的傾聽。

　　2)二個掌握 掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果：掌握醫(yī)療費用的適用情況。

　　3)三個留意 留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受：留意對方對病情的認知程度和對交流的`期望值：留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。

　　4)四個避免 多換位思考，避免使用刺激對方的詞語和語氣;多耐心、細致地解釋，避免難懂的專業(yè)詞匯;多理解、疏導(dǎo)，避免刻意改變和壓抑對方情緒;對病情盡可能詳細準確介紹，避免醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產(chǎn)生的誤解。

　　2、溝通方法

　　1)預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，應(yīng)作為重點，針對性地進行溝通。在晨會交班中，把當天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使醫(yī)護人員有的放矢地做好溝通工作。并記錄在晨會記錄本上。

　　2)交換溝通對象：在某醫(yī)、護與病人或家屬溝通困難時，可另換主任或護士長與其溝通。

　　3)書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。

　　4)先請示后溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫(yī)生，然后再溝通。

　　5)協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：診斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護均要通過討論，統(tǒng)一認識，由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，以避免各自的解釋矛盾對家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

醫(yī)患溝通制度4

　　醫(yī)院醫(yī)患溝通管理制度為適應(yīng)社會發(fā)展和新形勢的要求，加強醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通，維護患者合法權(quán)益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序，確保醫(yī)療安全，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價指南（試行）》、《西安市衛(wèi)生局關(guān)于加強醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的指導(dǎo)意見（市衛(wèi)發(fā)［20xx］xx號》文件的要求，結(jié)合我院實際，制定本制度。

　�。ㄒ唬┍仨毰c患者或家屬進行良好的溝通與交流。

　�。ǘ�）醫(yī)患溝通的時間

　　1、門診醫(yī)師接診時，應(yīng)在規(guī)范接診的基礎(chǔ)上，就疾病診療的有關(guān)情況向患者或家屬做必要的告知，爭取患者或家屬對診療的理解。必要時，將溝通的關(guān)鍵內(nèi)容記錄在門診病歷上，急診科對遇有意外事故等情況無家屬陪同的患者，應(yīng)及早設(shè)法通知患者家屬，并向醫(yī)務(wù)科或行政總值班、主管院領(lǐng)導(dǎo)匯報；

　　2、病區(qū)醫(yī)、護人員接診時，應(yīng)與患者或家屬進行有關(guān)疾病診療、住院事項等方面加以溝通；

　　3、住院患者的主管醫(yī)師必須在患者入院后12小時內(nèi)、急診患者2小時內(nèi)與患者或患者的委托人（監(jiān)護人）就疾病的初步診斷、可能病因或誘因、診治原則、進一步檢查內(nèi)容、飲食、休息及注意事項等相關(guān)問題進行充分的交流和溝通，然后簽署《西安航天總醫(yī)院住院患者診療知情同意書》，危重患者除應(yīng)向家屬告知病情外還應(yīng)書寫病危告知書，危重告知書中應(yīng)有患者病情簡要介紹、擬采取的搶救措施及預(yù)后等內(nèi)容，并有患方同意治療的意見和簽字；

　　4、患者住院期間，醫(yī)護人員在下列情況下必須與患者或家屬及時溝通；

　�。�1）患者病情變化時；

　�。�2）有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前；

　�。�3）變更治療方案時；

　�。�4）使用高值耗材、植入材料前；

　�。�5）發(fā)生欠費且影響患者治療時；

　�。�6）危、急、重癥患者疾病變化時；

　�。�7）術(shù)前和術(shù)中改變術(shù)式時；

　�。�8）麻醉前（應(yīng)由麻醉師完成）；

　�。�9）輸血前；

　�。�10）貴重藥品或副作用較大藥品使用；

　�。�11）對醫(yī)保、合療患者采用醫(yī)保、合療以外的診療或藥品前；

　　5、患者出院時，醫(yī)護人員應(yīng)與患者或家屬就診療情況、出院后飲食、用藥等注意事項以及是否定期隨診等進行溝通。

　�。ㄈ�）醫(yī)患溝通的內(nèi)容

　　1、對患者的診療方案，醫(yī)護人員要主動聽取患者或家屬的意見和建議，在不違背醫(yī)療原則的前提下，充分考慮患者或家屬的意見；

　　2、在診療過程中，醫(yī)護人員應(yīng)就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療收費等與患者或家屬進行溝通，聽取患者或家屬的意見和建議，解答提出的問題，爭取患者和家屬對診療過程密切配合；

　　3、在診療中，醫(yī)務(wù)人員要對患者機體狀態(tài)進行充分的綜合評估，科學(xué)預(yù)測推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后，尊重患者的知情權(quán)，與患者或家屬進行診療轉(zhuǎn)歸的詳細溝通，使其對疾病發(fā)展有所了解。

　�。ㄋ模┽t(yī)患溝通方式

　　1、可根據(jù)實際情況采取床旁溝通、分級溝通、集中溝通、出院回訪等多種方式進行醫(yī)患溝通；

　　2、根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后可能，應(yīng)由不同級別的醫(yī)護人員及時溝通。如已經(jīng)發(fā)生或有發(fā)生糾紛的趨向，要由主管的副主任醫(yī)師（或以上級別醫(yī)師）或科主任進行重點溝通；

　　3、各病區(qū)要加強對患者的健康教育，堅持落實病員座談會制度，每月至少組織1次座談會，與患者及家屬進行集中溝通，并做好記錄；

　　4、各病區(qū)應(yīng)建立出院患者回訪記錄本，采用預(yù)約復(fù)查、電話、信件（或電子郵件）等聯(lián)系方式進行回訪溝通，并做好記錄。

　　（五）醫(yī)患溝通的方法

　　1、如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題或糾紛的病人，應(yīng)立即采取預(yù)防為主的方法，將其作為重點溝通對象，針對性地進行溝通。還應(yīng)在早交班時，作為重要內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)，并進一步有的放矢地與患者溝通，消除患方心中疑惑；

　　2、如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬情緒激動時，應(yīng)變換溝通者，即另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通；

　　3、對需要進行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，不配合或不理解醫(yī)療行為的患者或家屬，或一些特殊（如喪失語言能力）的患者，應(yīng)當采用書面形式進行溝通告知；

　　4、當下級醫(yī)師對某種疾病的'解釋不肯定時，應(yīng)當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一起共同與患者溝通；

　　5、診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)師之間，醫(yī)護之間，護士之間要先進行相互討論，統(tǒng)一認識后由上一級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免由于溝通不統(tǒng)一導(dǎo)致病人和家屬的不信任和疑慮。

　　（六）醫(yī)患溝通的記錄

　　1、對醫(yī)患溝通的情況，醫(yī)護人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定形式記錄清楚；

　　2、溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時間、地點，參加溝通的醫(yī)護人員、患者及其家屬姓名，溝通的實際內(nèi)容，溝通結(jié)果。必要時在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護人員簽名。

　�。ㄆ撸┽t(yī)患溝通的評價

　　1、院、科兩級對醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況，要定期征求患者意見，進行檢查和考評；

　　2、因未按要求進行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院將從經(jīng)濟或行政方面給以從重處罰。

醫(yī)患溝通制度5

　　隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識的增強，患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此，加強醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風(fēng)險性的認識，減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時，又能增強醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識和法律意識，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識，破除迷信、增進醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢，保護患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。

　　一、執(zhí)行對象：

　　凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當遵守本制度。

　　二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時機、內(nèi)容及要求

　　全院所有工作人員除應(yīng)主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進行滿意有效的溝通：

　　1、 導(dǎo)醫(yī)：以主動了解患者當前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。

　　2、 掛號室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護人情況。

　　3、 門（急）診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責(zé)制度》規(guī)定接診。在接診時，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，并安排其進一步診療辦法，征求患者意見，告知起居、飲食、活動以及接受診療中的注意事項等內(nèi)容，直至患者滿意離去。需要進一步檢查或治療者應(yīng)簡述其必要性、依從性（診療活動帶來的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度）以及花費情況，并指導(dǎo)或護送患者進入下一個診療程序。

　　4、 住院處人員：當患者辦理住院手續(xù)、補繳預(yù)交款、進行結(jié)算、查詢費用等情況時，住院處工作人員應(yīng)當向患者介紹我院的物價執(zhí)行標準，并說明費用發(fā)生的原因和記帳流程，消除患方誤會。如有爭議，住院處工作人員應(yīng)當主動與費用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤，應(yīng)主動賠禮道歉。

　　5、 病區(qū)住院期間的溝通

　�。�1） 入院時溝通：病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住，均應(yīng)主動、熱情上前招呼，并聯(lián)系值班護士予以接待。值班護士接待新入患者后，在安排病床以后及時向患者告知住院須知、注意事項、生活指南等內(nèi)容，并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護士后應(yīng)當告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。

　�。�2） 病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責(zé)制度》接診。當班醫(yī)師（含進修、實習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師）發(fā)現(xiàn)新患者入住護理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護理程序一經(jīng)結(jié)束，當班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項等進行初步溝通。

　　（3） 急診入院患者應(yīng)在護士辦理住院的同時即應(yīng)開始進行診療搶救等活動，并及時告知相關(guān)內(nèi)容（診斷、危險、風(fēng)險、最佳診療措施）以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。

　�。�4） 由于風(fēng)險、費用等原因患方不同意最佳診療方案時應(yīng)擬定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認可。

　�。�5） 入院三天內(nèi)的溝通：醫(yī)護人員在患者入院三天內(nèi)必須進行正是溝通。醫(yī)護人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見體驗等進行廣泛溝通，密切醫(yī)患關(guān)系。

　　（6） 住院期間的.溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項目等時機的溝通。以上情況溝通要及時，消除患方不良情緒對診療造成不利影響。

　�。�7） 出院時：醫(yī)護人員除正常出具出院證、出院記錄外，應(yīng)向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項，隨診及隨訪時間。需要時應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負責(zé)辦理。

　　6、 醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗科、病理科、細菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門診�？频�。上述科室應(yīng)主動熱情招呼患者進入診療程序，說明注意事項，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問，介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。絕對禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時應(yīng)進行了解患者病史資料的溝通。

　　7、 藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時應(yīng)主動熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時應(yīng)向患者說“對不起，有個地方我看不清楚，我去問問醫(yī)生，請您稍侯片刻”，征得患方同意后應(yīng)主動找相關(guān)醫(yī)師進行修改，不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時應(yīng)交待清楚每種藥品使用方法及注意事項，直到患者滿意離去。

　　8、 收費處：參照住院處執(zhí)行。

　　三、溝通注意事項：

　　1、 溝通應(yīng)力求使用表達貼切的通俗語言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。

　　2、 溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度以及預(yù)后好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點溝通。

　　3、 對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進行集體溝通。

　　4、 對于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對于治療風(fēng)險大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會診討論后由科主任為主集體與患者溝通。

　　5、 對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題的患者，應(yīng)立即將其做為重點對象有針對性的進行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄，必要時由患方簽字。

　　6、 經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級醫(yī)師）溝通。

　　7、 診斷不明或病情惡化時科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。

　　8、 溝通時可以借助于實物、圖譜、標本、模型等對照講解，增加患方感性認識，便于患方對診療過程的理解和支持。

　　四、溝通技巧：

　　與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進行。同時應(yīng)掌握以下技巧：

　　1、 一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。

　　2、 兩個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。

　　3、 三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。

　　4、 四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。

　　五、 溝通記錄 醫(yī)護人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護理記錄中有詳細記載。記錄的內(nèi)容有：時間、地點、參

　　加的醫(yī)護人員以及患者、親屬姓名、實際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當由患方簽署意見和簽名。

　　六、 評價：

　　1、 醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容，納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨立做為質(zhì)控點。

　　2、 因沒有按照要求進行醫(yī)患溝通或溝通不當引發(fā)投訴或糾紛者，承擔(dān)全部損失。

　　七、本制度由醫(yī)院全面質(zhì)量管理委員會辦公室負責(zé)解釋。

　　八、本規(guī)定自20xx年9月1日起開始執(zhí)行。

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