国产精品入口免费视频_亚洲精品美女久久久久99_波多野结衣国产一区二区三区_农村妇女色又黄一级真人片卡

客服激勵(lì)制度

時(shí)間:2022-11-19 10:49:38 盛林 制度 我要投稿
  • 相關(guān)推薦

客服激勵(lì)制度(精選11篇)

  在現(xiàn)在的社會(huì)生活中,越來(lái)越多人會(huì)去使用制度,制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請(qǐng)教誰(shuí)?以下是小編收集整理的客服激勵(lì)制度,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

客服激勵(lì)制度(精選11篇)

  客服激勵(lì)制度 篇1

  一、目的

  為調(diào)動(dòng)員工積極性,豐富工作內(nèi)容,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,提升團(tuán)隊(duì)價(jià)值,實(shí)施榜樣教育,提高整體服務(wù)水平。

  二、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)立

  1、原則:獎(jiǎng)項(xiàng)不固定,采取隨機(jī)開放式,全體員工均可提議;評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)需結(jié)合實(shí)際,保持公平、公正、公開;獲獎(jiǎng)提名需提供有利實(shí)例及舉薦原因;獲獎(jiǎng)?wù)咴诖隧?xiàng)目中,需是整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的代表者。

  2、獎(jiǎng)勵(lì):主要是針對(duì)個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的表現(xiàn),包括業(yè)務(wù)能力,專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等考核。原則上每月評(píng)選一次,頒發(fā)證書,給予適當(dāng)獎(jiǎng)金。

  三、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

  1、個(gè)人獎(jiǎng)評(píng)估:業(yè)務(wù)知識(shí)考試、服務(wù)技巧測(cè)評(píng)、工作表現(xiàn)、紀(jì)律性、個(gè)人業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)合作能力;

  基本要求:

 。1)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)同公司企業(yè)文化;

 。2)嚴(yán)于律己,無(wú)遲到、早退現(xiàn)象,工作期間從不做其他與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。

  (3)熱愛(ài)集體,團(tuán)結(jié)同事,服從上級(jí)管理,與團(tuán)隊(duì)成員有效合作。

 。4)具備較強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí),能從工作中積累問(wèn)題,并協(xié)助解決。

  A、服務(wù)之星

  (1)服務(wù)技巧精湛,聊天記錄中無(wú)原則性失誤,且能作為典范,每月能有效幫帶團(tuán)隊(duì)中其他同事提升服務(wù)水平;

 。2)業(yè)務(wù)知識(shí)熟練,在本崗位無(wú)任何操作過(guò)失且能指導(dǎo)其他員工工作;

 。3)客戶評(píng)分居團(tuán)隊(duì)中最高,且在本月內(nèi)無(wú)任何客訴。

  B、銷售能手

  (1)本月內(nèi)個(gè)人業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)且居團(tuán)隊(duì)之首,退款率低于6%。

 。2)銷售轉(zhuǎn)化技巧精湛,且能作為典范,每月能有效幫帶團(tuán)隊(duì)中其他同事提升銷售水平;

  C、最佳新人

  (1)能迅速融入團(tuán)隊(duì),在本崗位無(wú)任何操作過(guò)失且能指導(dǎo)其他員工工作;

 。2)具備創(chuàng)新意識(shí),能從工作中積累問(wèn)題當(dāng)月向公司提供有效性建議3條以上;

  D、辛勤小蜜蜂

 。1)工作熱情,勤懇敬業(yè),能高效完成工作;

  (2)勤奮積極,有上進(jìn)心,具備較強(qiáng)的`學(xué)習(xí)能力及主動(dòng)性。

  (3)主動(dòng)幫助他人,正面影響他人及團(tuán)隊(duì)氛圍。

  3、優(yōu)秀講師:授課水平、課件準(zhǔn)備、課堂反饋、學(xué)生受益程度;

  當(dāng)輪培訓(xùn)有效評(píng)分最高且在85分以上;

  四、評(píng)獎(jiǎng)方式

  1、內(nèi)部員工評(píng)選,需提供真實(shí)案例(需滿足以上條件);

  2、小組組長(zhǎng)于每月25號(hào)前提名,填寫?yīng)勴?xiàng)申請(qǐng)表,同時(shí)準(zhǔn)備真實(shí)案例、事件、證明人等;

  3、結(jié)合橫向部門意見(jiàn)參考,確定最終獲獎(jiǎng)名單,頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)。

  4、團(tuán)隊(duì)每10人一個(gè)名額,由組長(zhǎng)提名,課長(zhǎng)審核,部門負(fù)責(zé)人審批,確定此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)最終獲獎(jiǎng)人

  五、關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)

  1、個(gè)人獎(jiǎng)可獲得:

  A、100元現(xiàn)金或同等價(jià)值禮品;

  B、當(dāng)月績(jī)效在原基礎(chǔ)分上加5分;

  C、榮譽(yù)證書一份;

  六、其他說(shuō)明

  1、由助理負(fù)責(zé)評(píng)選意見(jiàn)的搜集、檔案的建立及頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì);

  2、全體舉報(bào)制度及橫向部門意見(jiàn)參考活動(dòng)實(shí)施匿名,不對(duì)外公開;

  3、凡進(jìn)入預(yù)選名單的員工,獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效分2分;

  4、此活動(dòng)作為員工晉級(jí)晉升參考。

  客服激勵(lì)制度 篇2

  1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的`接聽、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。

  2、不斷提高自身專業(yè)水平,熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理,并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

  3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價(jià)格比對(duì)、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類型等定向性登記。

  4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況,經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò),適時(shí)更新相關(guān)資料,做到準(zhǔn)確無(wú)誤,專家咨詢電話要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。

  5、熟悉主要?频'業(yè)務(wù)知識(shí)及各期廣告的內(nèi)容。

  6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作,定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

  7、建立網(wǎng)絡(luò)和來(lái)電咨詢總冊(cè)、實(shí)行數(shù)據(jù)庫(kù)類型管理、建立咨詢來(lái)電和來(lái)院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制、建立來(lái)電咨詢回饋機(jī)制,對(duì)每日就診患者定期進(jìn)行電話回,并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃。

  客服激勵(lì)制度 篇3

  一、目的:

  為提升客服部員工個(gè)人素質(zhì)和能力,充分調(diào)動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與積極性,打造團(tuán)結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團(tuán)隊(duì),并在內(nèi)部營(yíng)造公平、公正、公開的晉升體制,規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程,特制定本制度。

  二、基本原則:

  1、素質(zhì)和能力并重的原則。

  2、逐級(jí)晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。

  3、員工一般逐級(jí)晉升,為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特殊技能經(jīng)考核評(píng)審非常優(yōu)秀者可越級(jí)晉升。

  4、公平、公正、公開原則。

  三、晉升結(jié)構(gòu)圖:

  新客服(試用)——初級(jí)客服——中級(jí)客服——高級(jí)客服——儲(chǔ)備主管

  1、儲(chǔ)備主管為客服崗最高級(jí)別職位,如客服部主管離職、調(diào)崗或升職,可結(jié)合高級(jí)客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。

  2、各級(jí)別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請(qǐng)調(diào)崗,同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。

  四、晉升條件:

  1、初級(jí)客服

  A、遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度,無(wú)違紀(jì)行為。

  B、認(rèn)同公司企業(yè)文化和部門氛圍,有職業(yè)涵養(yǎng)。

  C、誠(chéng)實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動(dòng)、勇于創(chuàng)新、樂(lè)意奉獻(xiàn)。

  D、能出色完成本職工作,精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技能。

  E、有突出的工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)。

  F、試用期專業(yè)知識(shí)及工作技巧考核合格。

  G、如連續(xù)三次月度考評(píng)及格,公司有權(quán)予以辭退。

  2、中級(jí)客服

  A、具有較強(qiáng)的溝通技巧、表達(dá)能力,能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽(yù)。

  B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門其他崗位各項(xiàng)工作流程和工作細(xì)節(jié),并熟練與部門工作相關(guān)的`其他部門業(yè)務(wù)流程。

  C、能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。

  E、能較好的協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。

  F、按時(shí)匯報(bào)工作,能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。

  G、部門個(gè)人月度考評(píng)月均前三名,一次季度考核獲A等級(jí)且入職滿3個(gè)月以上。

  H、如晉升后連續(xù)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名,或連續(xù)兩次季度考核獲B等級(jí),或一次季度考核獲B等級(jí)以下,降為初級(jí)客服。

  3、高級(jí)客服

  A、溝通能力強(qiáng),客戶心態(tài)把握熟練,能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽(yù)。

  B、在其他同事不在崗的情況下能主動(dòng)承擔(dān)、把他人的事當(dāng)成自己的事。

  C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足,能提出有效解決方案,協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門制度流程。

  D、在部門領(lǐng)導(dǎo)的提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

  E、在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中表現(xiàn)活躍、樂(lè)于奉獻(xiàn),能引導(dǎo)及影響部門其他同事。

  F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號(hào),個(gè)人月度考評(píng)月均前三名,并連續(xù)兩次季度考核獲A等級(jí)且入職滿6個(gè)月以上。

  G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名、或兩次季度考核獲B等級(jí)、或一次季度考核獲B等級(jí)以下,降為中級(jí)客服。

  4、儲(chǔ)備主管

  A、在高級(jí)客服崗位上各項(xiàng)工作表現(xiàn)突出,并對(duì)本人及其他客服工作皆能獨(dú)當(dāng)一面。

  B、工作業(yè)績(jī)和工作能力表現(xiàn)突出,同時(shí)企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng),擁有樂(lè)觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事。

  C、能獨(dú)立編制部門工作流程制度或PPT方案,文筆流暢,思路清晰。

  D、能獨(dú)立組織部門培訓(xùn),帶領(lǐng)部門一起學(xué)習(xí)和提升。

  E、部門領(lǐng)導(dǎo)不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項(xiàng)工作,保證部門的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn),同時(shí)能代理部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接其他部門溝通交流。

  F、面對(duì)部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決,提升部門和公司滿意度。

  G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號(hào),個(gè)人月度考評(píng)月均前三名,并三次季度考核獲A等級(jí)且入職滿12個(gè)月以上。

  H、儲(chǔ)備主管無(wú)需參與客服考核,但須協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客服管理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案,由公司總經(jīng)辦根據(jù)綜合考評(píng)確定其升降級(jí)資格。

  五、晉升考核方案:

  1、新員工(試用期)晉升為初級(jí)客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ),轉(zhuǎn)正時(shí)執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。

  2、初級(jí)客服晉升為中級(jí)客服或高級(jí)客服以考核期內(nèi)(3個(gè)月/6個(gè)月)月度考評(píng)、季度考核為基礎(chǔ),以部門內(nèi)部匿名評(píng)選為輔,由部門領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選,審核通過(guò)后執(zhí)行員工晉升審批流程;

  3、高級(jí)客服晉升為儲(chǔ)備主管以考核期內(nèi)(12個(gè)月)月度考評(píng)、季度考核為基礎(chǔ),經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請(qǐng),審核通過(guò)后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核,本人演講,評(píng)審團(tuán)評(píng)分及問(wèn)答考核。具體方案由人力資源部結(jié)合實(shí)際情況另行通知。

  六、級(jí)別薪資:

  1、新員工(試用期)——1800元

  2、初級(jí)客服——2200元

  3、中級(jí)客服——2500元

  4、高級(jí)客服——3000元

  5、儲(chǔ)備主管——4000元

  客服激勵(lì)制度 篇4

  1、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排,負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督。

  2、負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理,并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。

  3、落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展,監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并做好登記。

  4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作,及時(shí)處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。

  5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的定期培訓(xùn)和考核,并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高,以盡快滿足客戶的需求。

  6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪情況,并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)。

  客服部班長(zhǎng)責(zé)任制

  1、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo);檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況;處理在工作中的疑難問(wèn)題、重要事件及突發(fā)事件,并及時(shí)上報(bào)客服部主任。

  2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策,嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限,確?头考翱己酥笜(biāo)的完成。

  3、嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理,認(rèn)真填寫值班日志,每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告,22日前交客服部主任。

  4、每天日班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況(系統(tǒng)問(wèn)題、疑難匯總,咨詢、查詢、主動(dòng)服務(wù)工作量日?qǐng)?bào)、周報(bào))交由客服部主任。

  5、各組值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào),負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù),定期培訓(xùn),確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),熟練掌握操作系統(tǒng)。

  6、掌握各班忙閑情況,及時(shí)提交客服部主任,合理安排座席。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律,有權(quán)責(zé)令停止工作,掌握現(xiàn)場(chǎng)情況并向主任提出建議及處理意見(jiàn)。

  7、每班提前10分鐘到崗,進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評(píng),內(nèi)容簡(jiǎn)捷有針對(duì)性。

  8、及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況,掌握工單滯留及各工位回單情況,及時(shí)催促完工。

  客服部質(zhì)檢員的職責(zé)

  1、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正,遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任。

  2、認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識(shí),檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要耐心幫助解答。

  3、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次,內(nèi)容包括:服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、客戶需求的歸納能力,接待客戶應(yīng)變能力等。

  4、把每人每次檢查情況,詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表上,并詳記內(nèi)容,每月匯總上交考核。

  5、每周小結(jié)一次,根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃,可全員培訓(xùn),也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。

  6、在點(diǎn)名、點(diǎn)評(píng)時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向業(yè)務(wù)代表(由客服部主任指定)做詳細(xì)講評(píng)。

  客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)

  1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益,對(duì)外代表公司形象,履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

  2、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí),及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

  3、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。

  4、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

  5、熟練掌握微機(jī)操作技能,發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。

  6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

  7、努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

  8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。

  9、對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

  10、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題,及時(shí)提交班長(zhǎng)。

  11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

  12、對(duì)內(nèi)代表客戶利益,對(duì)外代表公司形象,履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

  13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí),及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能,及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

  14、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。

  15、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

  16、熟練掌握微機(jī)操作技能,發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)。

  17、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

  18、努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

  19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。

  20、對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

  21、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題,及時(shí)提交班長(zhǎng)。

  22、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

  員工級(jí)別劃分規(guī)則

  一、初級(jí)工(189):

  能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識(shí),并在實(shí)際工作中正確運(yùn)用。了解微機(jī)的基本原理,能簡(jiǎn)單操作使用。

  熟悉受理業(yè)務(wù)流程,在時(shí)限內(nèi)可準(zhǔn)確輸入用戶需求,并及時(shí)派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能,靈活運(yùn)用操作系統(tǒng),準(zhǔn)確號(hào)/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢,為用戶提供滿意的服務(wù)。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字,業(yè)務(wù)考試合格。

  二、中級(jí)工(180):

  掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí),了解電信基本資費(fèi)政策,

  實(shí)際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費(fèi)爭(zhēng)議問(wèn)題。掌握微機(jī)原理,熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時(shí)、準(zhǔn)確解答、歸納客戶需求,能夠靈活運(yùn)用計(jì)費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù);對(duì)用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。

  三、高級(jí)工(班長(zhǎng)及96123)

  充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識(shí),了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過(guò)程中,及時(shí)解決初、中級(jí)座席所遇到的本工位解答不了的疑難問(wèn)題;對(duì)當(dāng)場(chǎng)無(wú)法答復(fù)或涉及公司政策(將會(huì)引起升級(jí))的'投訴;對(duì)公司設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題引起的投訴;對(duì)電纜及線路引起客戶的大面積投訴;對(duì)突發(fā)事件或觸及公司利益的事件,要認(rèn)真分析,及時(shí)歸納,并在最短時(shí)間內(nèi)將信息上報(bào)值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。

  質(zhì)檢工位,了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時(shí),對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席的服務(wù)跟蹤,能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語(yǔ)及語(yǔ)音語(yǔ)氣的規(guī)范程度,并提出培訓(xùn)需求;將客戶對(duì)我部服務(wù)不滿意的批評(píng)建議及時(shí)分析匯總并納入考核。另外,熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語(yǔ)。對(duì)微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢、資費(fèi)投訴能夠熟練掌握并靈活運(yùn)用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場(chǎng)及客戶的需求,并對(duì)每月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)分析,及時(shí)向業(yè)務(wù)主管部門反饋。

  日班班長(zhǎng)及時(shí)匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,和設(shè)備運(yùn)行情況,總結(jié)工作日志報(bào)客服部主任。

  工作中要了解員工思想動(dòng)態(tài)、出勤情況,并具備一定的組織能力和現(xiàn)場(chǎng)管理能力。

  四、回訪、采編組

  回訪工位及時(shí)將各責(zé)任部門的處理結(jié)果在72小時(shí)內(nèi)回訪至用戶,回訪率達(dá)100%(根據(jù)ISO9000規(guī)定:如聯(lián)系信息有誤或3—5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案)。如問(wèn)題仍未解決或引起對(duì)公司服務(wù)等升級(jí)投訴的,應(yīng)書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。

  回訪工位要及時(shí)將社會(huì)建議、客戶需求、焦點(diǎn)問(wèn)題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)(交綜合業(yè)務(wù)分析組)。

  回訪工位每周一18:00前將回訪客戶的滿意度情況進(jìn)行分析匯總并上報(bào)客服主任一份,中心服務(wù)分析例會(huì)六份。

  業(yè)務(wù)采編工位要嚴(yán)格按照采編流程辦事,及時(shí)卸載、增刪上級(jí)部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費(fèi)的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后,采編小組要組織學(xué)習(xí),吃透文件精神,根據(jù)客戶理解能力,做出一份簡(jiǎn)明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑,并經(jīng)下發(fā)文件部門確認(rèn)后采編至信息庫(kù)中,供業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶咨詢時(shí)參照答復(fù)。知識(shí)庫(kù)維護(hù)流程如下:接收相關(guān)部門業(yè)務(wù)通知單報(bào)中心主任閱

  學(xué)習(xí)文件精神理解業(yè)務(wù)內(nèi)容搜集相關(guān)業(yè)務(wù)信息

  錄入知識(shí)庫(kù)下發(fā)文件部門確認(rèn)

  依客戶理解能力簡(jiǎn)明扼要統(tǒng)一口徑

  采編組要記錄好增刪的起止時(shí)間,保留好信息原件,做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫(kù)、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)、百科知識(shí)庫(kù)的同時(shí),建立匯集文學(xué)、繪畫、手工等業(yè)務(wù)代表特長(zhǎng)為一體的生活專欄。

  歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對(duì)客服系統(tǒng)的需求,建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報(bào)表,并對(duì)系統(tǒng)工能及時(shí)進(jìn)行維護(hù)。

  完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜,客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)。為客戶提供滿意服務(wù),客服部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

  客服激勵(lì)制度 篇5

  第一章總則

  1、客服部門在工作中會(huì)接觸到很多公司重大經(jīng)營(yíng)信息,游戲、網(wǎng)站的后臺(tái)資料,玩家的相關(guān)資料,為了保護(hù)公司和客戶的秘密,維護(hù)公司公司和客戶的利益,特制訂此制度。

  2、適用范圍:客服部門所有員工。

  3、權(quán)責(zé),客服人員有履行本制度的責(zé)任。此制度由公司負(fù)責(zé)擬定、修改,此制定最終解釋權(quán)歸屬本公司。

  第二章保密范圍

  1、公司重大決策中的秘密事項(xiàng)、公司的重要商業(yè)運(yùn)營(yíng)方案、策劃方案。

  2、游戲的重要更新內(nèi)容、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞、游戲相關(guān)的重要活動(dòng)或者保密的運(yùn)營(yíng)方案。

  3、網(wǎng)站后臺(tái)登錄用戶名和密碼、網(wǎng)站的后臺(tái)操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內(nèi)容、網(wǎng)站客戶的重要信息。

  4、客戶的游戲、官網(wǎng)、論壇賬號(hào)秘密、身份證、手機(jī)、銀行卡、地址、充值記錄、提現(xiàn)記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的注冊(cè)資料。

  5、游戲論壇管理人員賬號(hào)密碼,論壇資料,論壇重要活動(dòng)和更新內(nèi)容。

  6、客服人員的用戶名和密碼,客服人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料,客服聊天記錄,電話客服電話接待錄音,客服部門重要規(guī)章制度,客服部門重要工作表格,客服部門問(wèn)題總結(jié)、客戶問(wèn)題記錄、客戶到訪記錄等相關(guān)重要記錄文件。

  7、公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼,美工設(shè)計(jì)稿件、原件,UI設(shè)計(jì)方案,游戲策劃方案,劇情設(shè)計(jì)方案,文檔設(shè)置方案等重要設(shè)計(jì)稿件、設(shè)計(jì)作品、重要產(chǎn)品。

  8、所有相關(guān)賬號(hào)的密保相關(guān)內(nèi)容。

  9、公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見(jiàn)書及可行性報(bào)告、主要會(huì)議記錄。

  10、公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

  11、公司職員人事檔案,工資性、勞務(wù)性收人及資料。

  12、公司要求的其他保密事項(xiàng)。

  第三章保密要求

  1、未經(jīng)許可,不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內(nèi)容,違者追究相關(guān)責(zé)任。

  2、未經(jīng)許可,不得向任何第三方透露客戶的相關(guān)個(gè)人資料。

  3、用戶在資料的查詢過(guò)程中,只有通過(guò)驗(yàn)證確認(rèn)了是用戶本人之后才能提供相關(guān)資料。

  4、游戲、平臺(tái)、官網(wǎng)的重要更新內(nèi)容官方未正式公布之前,不得通過(guò)任何方式向第三方透露。

  5、未經(jīng)允許,不得登錄其他人的客服賬號(hào),只能使用自己的賬號(hào)為玩家服務(wù)。

  6、只能在上班時(shí)間登錄網(wǎng)站、游戲后臺(tái)、客服軟件,其他時(shí)間不允許隨意登錄,發(fā)現(xiàn)有非值班時(shí)間登錄后臺(tái)的將嚴(yán)肅處理。

  7、未經(jīng)允許,不能在貼吧、微博、QQ群等網(wǎng)上交流平臺(tái)隨意披露游戲、官網(wǎng)、平臺(tái)的保密信息。

  8、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞,程序出現(xiàn)的重大錯(cuò)誤,未經(jīng)允許不得隨意透露。

  9、不得將公司的規(guī)章制度、行為規(guī)范、保密制度等制度內(nèi)容、培訓(xùn)資料、問(wèn)題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng),也不得隨意傳遞給第三方。

  10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號(hào)。

  11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號(hào)相關(guān)信息。

  12、不得隨意進(jìn)行后臺(tái)的查詢,也不得隨意進(jìn)行后臺(tái)數(shù)據(jù)的更改,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)更改后臺(tái)資料、違規(guī)查詢后臺(tái)資料的行為,將嚴(yán)肅處理。

  13、聊天記錄、問(wèn)題匯總表、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺(tái)信息等不得隨意進(jìn)行導(dǎo)出、拷貝、刪除、修改等操作。

  14、客服電腦不得安裝未經(jīng)安全認(rèn)證的軟件,不得下載帶有安全風(fēng)險(xiǎn)的文件,不得瀏覽帶有安全風(fēng)險(xiǎn)的網(wǎng)站必須保證電腦的安全性,每天進(jìn)行掃描和查殺病毒。

  15、涉及保密的文件、文檔在使用過(guò)后不需要留存的,要進(jìn)行徹底刪除、粉碎銷毀。

  16、客服管理員賬號(hào)、普通客服賬號(hào)、網(wǎng)站后臺(tái)賬號(hào)、游戲后臺(tái)賬號(hào)和相關(guān)的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責(zé)任,密碼設(shè)置不宜過(guò)于簡(jiǎn)單,不得隨意公布和透露,若因?yàn)槌钟腥说倪^(guò)失導(dǎo)致賬號(hào)和密碼的.泄露造成損失將追究責(zé)任。

  17、不得隨意登錄同事的電腦,未經(jīng)允許也不得查看同事的個(gè)人工作資料。

  18、嚴(yán)禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益,經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理,觸犯法律的依法追究法律責(zé)任。

  19、對(duì)于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的泄密行為,客服部門員工有義務(wù)上報(bào),知情不報(bào)同樣會(huì)受到懲罰,及時(shí)匯報(bào)并挽回?fù)p失將會(huì)受到獎(jiǎng)勵(lì)。

  第四章責(zé)任與獎(jiǎng)懲

  1、發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象,要及時(shí)向主管部門報(bào)告。出現(xiàn)下列情況之一者,給予嚴(yán)重警告,并扣發(fā)獎(jiǎng)金:

  (1)泄露秘密,尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的。

  2)違反本制度規(guī)定的秘密內(nèi)容的。

 。3)已泄露公司秘密但采取補(bǔ)救措施的。

  2、出現(xiàn)下列情況之一的,予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失:

 。1)故意或過(guò)失泄露公司秘密,造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的。

 。2)違反本保密制度規(guī)定,為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。

  3、違反法律規(guī)定的,追究其法律責(zé)任。

  4、對(duì)于及時(shí)發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象的員工,公司將給予資金獎(jiǎng)勵(lì)。

  5、對(duì)于及時(shí)發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象,挽回了重大經(jīng)濟(jì)損失的員工,公司將酌情給予獎(jiǎng)金、績(jī)效積分等相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。

  客服激勵(lì)制度 篇6

  1.上班時(shí)間:早班8:00-17:30,晚班16:00-1:00,每月休息3天,休息時(shí)間由主管輪流安排,晚班客服下班時(shí)間原則上以0點(diǎn)為準(zhǔn),如還有客戶在咨詢,接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內(nèi),一次不錄入罰款30,2次不錄入罰款50,三次不錄入罰款80,四次不錄入扣發(fā)1月工資,5次不錄入自動(dòng)離職。

  2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄,在工作過(guò)程中,每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái),相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取,如有遺失,自己補(bǔ)足。

  3.每周六下午17:00點(diǎn)前將工作總結(jié)用釘釘發(fā)送給主管,每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的.地方。工作總結(jié)不低于200字,1次不交扣50元,2次不交扣100,三次不交扣200,四次不交扣發(fā)當(dāng)月工資,5次不交自動(dòng)離職。

  4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄,空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的咨詢轉(zhuǎn)化率,看看沒(méi)成交的原因在哪里,學(xué)會(huì)計(jì)算,才會(huì)想要進(jìn)步。

  5.新產(chǎn)品上線前,由運(yùn)營(yíng)同事負(fù)責(zé)給客服上課,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

  6.接待好來(lái)咨詢的每一位顧客,文明用語(yǔ),禮貌待客,不得影響公司形象,如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴,一次罰款100元,第二次翻倍,三次以上自動(dòng)離職。

  7.上班時(shí)間不得遲到、早退,有事離崗需向主管請(qǐng)示,如需請(qǐng)假,事先聯(lián)系主管,參考員工薪資管理制度。

  8.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情,除阿里旺旺外,釘釘、一律不準(zhǔn)使用個(gè)人QQ閑聊、看電視和玩游戲,嚴(yán)禁私自下載安裝軟件,違者罰款50元一次。

  9.上班時(shí)間可以聽音樂(lè),但聲音不能太大,不能帶耳機(jī)聽,防止同事之間溝通不便,如有同事正在電話溝通客戶,請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小,不得大聲喧嘩。

  10.沒(méi)顧客上門的時(shí)候,主動(dòng)查看自己沒(méi)有成交的客人,查明原因,催付促進(jìn)成交,提高轉(zhuǎn)化。

  11.保持桌面整潔,保持辦公室衛(wèi)生,早班上班前要清潔辦公室,晚班下班前清潔辦公室,每人一天按排班表執(zhí)行,輪流清理,有事不能打掃,需提前換好班,違者罰款50元一次。

  12.公司新員工入職后,輔助主管對(duì)新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作,對(duì)新同事要熱情幫助。

  13.嚴(yán)格恪守公司秘密,不得將公司客戶信息隨意透露給他人,違者罰款150元一次。嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任。

  14.所有罰款存入部門基金箱,透明操作,作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

  客服激勵(lì)制度 篇7

  一、客服部衛(wèi)生制度:

  1、公司整理衛(wèi)生

  1)早上到崗后配合公司其他員工打掃衛(wèi)生,打掃區(qū)域包括:

 、俚孛妫ㄗ⒁夤ぷ髯老路胶鸵恍┧澜菂^(qū)域):保持地面清潔,無(wú)雜物、無(wú)塵土

 、诠ぷ髯烂妫汗ぷ髯烂鏌o(wú)塵土,物品擺放整齊。

  2)個(gè)人垃圾不能隨便丟,必須入垃圾桶。

  2、個(gè)人衛(wèi)生

  電腦、文具等物品擺放整齊,保持工作桌面,個(gè)人物品無(wú)塵土。

  二、客服部上班制度

  1、上班時(shí)間:

  早班:9:00—18.00

  晚班:18:00—24:00

  每周單休(做六休一),休息時(shí)間有主管輪流安排,晚班客服下班時(shí)間原則上以12點(diǎn)為準(zhǔn),如還有客戶咨詢,接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。

  2、上班紀(jì)律:

  1)上班不得遲到,有事離崗需向主管請(qǐng)示,如需請(qǐng)假,事先聯(lián)系部門主管。

  2)上班期間不得隨便隱身掛起,如果有“急事”,可以提前設(shè)置一下離開自動(dòng)回復(fù),不得超過(guò)10分鐘,如果有另外事情提前說(shuō)明。上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。非QQ客服,除阿里旺旺外,不能用私人QQ過(guò)多的聊與個(gè)人無(wú)關(guān)的事情。不準(zhǔn)看視頻、玩游戲,首次予以警告,再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次50元,對(duì)不予遵守的人員,將給予開除處理。

  3)沒(méi)顧客上門的時(shí)候,多瀏覽各店鋪寶貝,以便熟悉寶貝,把一些特價(jià)套餐連接發(fā)給已經(jīng)購(gòu)買的的顧客。

  4)下班離崗時(shí)把個(gè)人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內(nèi)的環(huán)境整潔。

  5)所有罰款均計(jì)入部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

  3、每位客服須各持有一本備忘錄,在工作過(guò)程中,每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái),對(duì)創(chuàng)新性想法將給予獎(jiǎng)勵(lì)。相關(guān)辦公用品到行政部登記領(lǐng)取。如有遺失,自己補(bǔ)足。

  4、在工作中學(xué)會(huì)記錄,只有不斷的'找到自己的不足,才會(huì)有更大的進(jìn)步。

  5、新產(chǎn)品上架前,有客服部主管負(fù)責(zé)給客服講解與解答,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

  6、如遇到大筆訂單的客戶,在沒(méi)有明確指示的情況下請(qǐng)示客服主管。最終結(jié)果以促成成交為準(zhǔn)。

  7、公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班,客服人員應(yīng)積極配合公司要求。

  8、用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶,文明用語(yǔ),禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服,一次罰款50元,直接領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)懲罰

  9、淘寶必須用詞:“親”“您好”不允許用“你好”

  三、客服部交接班制度

  1、接班客服需提前十分鐘到崗。

  2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接,晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。

  四、客服部請(qǐng)假制度

  1、認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度。做到不遲到,不早退,不無(wú)故曠工。確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。

  2、遇病事假不能上班,必須提前請(qǐng)假。一般事假需在當(dāng)班一天前提出;特殊事假需在當(dāng)班前2小時(shí)提出;如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則,按曠工處理。

  3、3天內(nèi)由客服部主管批準(zhǔn)。3天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)。

  4、事假必須由本人出面辦理,不得由他人代請(qǐng),病假除外。

  5、原則上夜班不允許請(qǐng)假,如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出,經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。

  6、班前未請(qǐng)假,遲到二十分鐘及以上者;擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。

  五、客服部換班制度

  1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的,要經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可換班。

  2、換班必須經(jīng)雙方組長(zhǎng)和本人同意。(須登記)

  3、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續(xù)換班。

  4、換班雙方必須交待清楚,若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。

  客服激勵(lì)制度 篇8

  一、制度目標(biāo)

  為激發(fā)客服的工作積極性、提高成交量,特制定本制度,作為客服月度工資分配的合理依據(jù)。

  二、適用范圍

  適用于有限公司客服部全體員工(不含管理層)。

  三、薪資支付時(shí)間和方法

  1、以每一自然月為考核周期,當(dāng)月工資在次月15日發(fā)放。

  2、月中計(jì)薪或中途離職、請(qǐng)長(zhǎng)假等情況按實(shí)際工作日對(duì)月標(biāo)準(zhǔn)工作日(21.75天)所占比例計(jì)算;

  四、薪資構(gòu)成

  月薪資=基本薪資+績(jī)效薪資+月度獎(jiǎng)金

  (一)月基本薪資

  月基本薪資分4職等

  備注:

  1、本制度中的工齡指員工加入公司的時(shí)間。

  2、績(jī)效工資可績(jī)效得分上浮100-200元。

  1. 初級(jí)客服要求:

  (1)順利通過(guò)試用期,具備正常轉(zhuǎn)正資格的員工。

  (2)入職1-3個(gè)月期間,獨(dú)立成交或轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)人員的.意向客戶成交1單及以上(公司任一項(xiàng)業(yè)務(wù)皆可)。

 。3)月均績(jī)效得分在80分以上。

  2. 中級(jí)客服要求:

 。1)具備獨(dú)立成交能力,月均業(yè)績(jī)?cè)?000元及以上。

  (2)每月轉(zhuǎn)交的新增有效意向客戶在100個(gè)及以上。

  客服激勵(lì)制度 篇9

  1.上班時(shí)間:白班8:30-17:30,晚班17:30-凌晨1:00,每周單休,做六休一,休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排,晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準(zhǔn),如還有客戶在咨詢,接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。

  2.每位客服一本備忘錄,在工作過(guò)程中,每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái),相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取,如有遺失,自己補(bǔ)足。

  3.每周一早上8:00召開公司例會(huì),晚班客服5點(diǎn)由部門經(jīng)理主持會(huì)議,傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容,每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。

  4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄,空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率,看看沒(méi)成交的原因在哪里,學(xué)會(huì)計(jì)算,才會(huì)想要進(jìn)步。 5.新產(chǎn)品上線前,由市場(chǎng)部同事負(fù)責(zé)給客服上課,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

  6.接待好來(lái)咨詢的每一位顧客,文明用語(yǔ),禮貌待客,不得影響公司形象,如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴,一次罰款50元,第二次翻倍,三次以上自動(dòng)離職。

  7.每銷售完一筆訂單,都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào),以便網(wǎng)店管家抓取訂單計(jì)算提成,如沒(méi)備注,少算的提成自己承擔(dān)損失,如果客戶有特殊要求的,還要在備注上插上小紅旗. 8.如遇客戶需要添加訂單的情況,先查看該客戶的訂單備注信息,若制單客服備注該筆訂單已讀取,讓客戶另付郵費(fèi),若沒(méi)見(jiàn)制單備注,第一時(shí)間聯(lián)系制單客服添加訂單。

  9.上班時(shí)間不得遲到、早退,有事離崗需向主管請(qǐng)示,如需請(qǐng)假,事先聯(lián)系部門經(jīng)理,參考員工薪資管理制度。

  10.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不準(zhǔn)上QQ、看電視和玩游戲,嚴(yán)禁私自下載安裝軟件,違者罰款10元一次。

  11.上班時(shí)間可以聽音樂(lè),但聲音不能太大,不能帶耳機(jī)聽,防止同事之間溝通不便,如有同事正在電話溝通客戶,請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小,不得大聲喧嘩。

  12.上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定,但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。

  13.沒(méi)顧客上門的.時(shí)候,多巡視網(wǎng)店后臺(tái),推薦櫥窗位,發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的,第一時(shí)間到網(wǎng)店管家中查看庫(kù)存,然后將該寶貝的實(shí)際庫(kù)存通知其他同事注意。

  14.保持桌面整潔,保持辦公室衛(wèi)生,每天上班前要清潔辦公室,每人一天,輪流清理,有事不能打掃,需提前換好班,違者罰款10元一次。

  15.公司新員工入職后,輔助市場(chǎng)部對(duì)新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作,一人帶一個(gè),上手最快的,帶教老師可獲150元獎(jiǎng)勵(lì),第二名可獲100元獎(jiǎng)勵(lì),第三名50元。

  16.嚴(yán)格恪守公司秘密,不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人,違者罰款10元一次。

  17.所有罰款存入部門基金箱,透明操作,作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。 18.其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。

  總之,管理制度,有懲有賞,希望大家都能夠嚴(yán)于利己,會(huì)給我們的事業(yè)帶來(lái)大豐收。

  客服激勵(lì)制度 篇10

  一、售前客服的要求

  1.仔細(xì),有耐心,有責(zé)任感;

  2.打字速度快,有親和力;

  3.善于言談和表達(dá)自己,和客戶能夠迅速的聊起來(lái),觀察能力強(qiáng),敏感度高;

  4.熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性;

  5.主動(dòng)性強(qiáng),主動(dòng)推薦,挖掘客戶需求;

  二、售前客服的職能

  售前客服,是網(wǎng)店的形象,和客戶直接交流的重要角色,首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作,做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶”,并且盡可能的提高客戶進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià),提高全店的轉(zhuǎn)化率。

  三、售前客服的每日工作流程

  1.進(jìn)入后臺(tái),查看前一日所有訂單,是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的訂單)。

  2.查看工作臺(tái)的留言,有客戶留言的話,不管對(duì)方是否在線,一定要及時(shí)回復(fù),以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。

  3.售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄,并發(fā)給售后客服做好存檔記錄,以便后期查詢。

  4.客戶拍下之后,12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的,應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系,適當(dāng)?shù)?催單。

  四、售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容

  1.售前客服在工作期間,必須細(xì)心,有耐心,自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù),(沒(méi)有客戶進(jìn)來(lái)的情況下,暫時(shí)離開位置,需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好,只要是前來(lái)咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外,)都必須加阿里旺旺好友,并進(jìn)行分組,備注,以便做后期潛在客戶的營(yíng)銷。

  2.在接待客戶的時(shí)候,不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人,以免給客戶造成不良的印象。

  3.和客戶聊天的過(guò)程中,要保持良好的心態(tài),面帶微笑,把客戶視為自己的朋友一樣,不同的客戶,采用不用的聊天方式去溝通,引導(dǎo)客戶下單,有機(jī)會(huì)再向客戶推薦其他熱銷,或者是關(guān)聯(lián)的商品,

  4.客戶在下單之后,一定要和客戶核對(duì)下收貨信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤,在客戶比較好溝通的情況下,并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的,可以推薦客戶關(guān)注我們的微博,或者是微信平臺(tái)。

  客服激勵(lì)制度 篇11

  一、售后客服的要求

  1.脾氣溫和,態(tài)度好

  2.善于溝通,(包括電話溝通)

  3.對(duì)產(chǎn)品的屬性,賣點(diǎn),優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握

  二、售后客服的職能

  售后客戶的.職能,只要寶貝寄出,所有的問(wèn)題就歸售后來(lái)處理,售后包括,退換貨,物流問(wèn)題,客戶的反映和投訴,中差評(píng)等處理,要做到,所有的售后問(wèn)題全部不是問(wèn)題,讓客戶感覺(jué)到,我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),提高客戶忠實(shí)度。

  三、售后客服每日工作流程

  1.看阿里旺旺客戶的留言,并及時(shí)的跟進(jìn),如果是物流問(wèn)題,及時(shí)將信息發(fā)給客戶,對(duì)已經(jīng)收到寶貝,有疑問(wèn)的,及時(shí)作出解釋。

  2. 進(jìn)后臺(tái)看評(píng)價(jià)管理,如果有評(píng)價(jià)內(nèi)容需要解釋的,及時(shí)處理,C店的中差評(píng)要在1周之內(nèi)處理完成。 注意,修改評(píng)價(jià)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月。

  四、售后客服工作注意事項(xiàng),工作細(xì)分

  1.每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤,要做到搶在客戶前面,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,疑難件發(fā)現(xiàn)以后,要做記錄,并且定期跟蹤。 做好記錄

  2.客戶來(lái)催單,要第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服,把物流信息反饋給客戶,并且做到安撫客戶的情緒。 做好記錄,及時(shí)跟蹤 3.客戶關(guān)懷,將客戶檔案庫(kù)的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷,例如節(jié)假日,天氣驟變,生日關(guān)懷,讓客戶感受到我們的溫暖。

【客服激勵(lì)制度】相關(guān)文章:

激勵(lì)的制度11-10

員工的激勵(lì)制度03-08

員工激勵(lì)制度03-31

師生表彰激勵(lì)制度01-14

公司員工激勵(lì)制度03-31

客服規(guī)章制度04-09

客服管理制度08-11

客服制度管理(通用9篇)02-28

客服部規(guī)章制度07-21