商品銷(xiāo)售退換貨管理制度

　　在我們平凡的日常里，人們運(yùn)用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編整理的商品銷(xiāo)售退換貨管理制度，希望對(duì)大家有所幫助。

　　為規(guī)范商品銷(xiāo)售退換貨流程運(yùn)作，加強(qiáng)內(nèi)部控制管理，特制定本規(guī)定：

　　一、退換貨原則

　　1、所有退換貨一律由服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一受理。

　　2、凡退換商品須憑電腦購(gòu)物小票或發(fā)票辦理。

　　3、退換商品范圍按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《顧客退換商品公約》執(zhí)行。

　　二、退換貨程序

　　（一）受理：

　　1、顧客要求退換貨，服務(wù)臺(tái)受理人應(yīng)根據(jù)顧客提供的電腦購(gòu)物小票檢查退換商品是否屬于公司退換范圍。

　　2、顧客要求退換商品屬于公司退換貨范圍內(nèi)的，由服務(wù)臺(tái)受理人填寫(xiě)《商品退（換）貨申請(qǐng)單》一式三聯(lián)：第一聯(lián)服務(wù)臺(tái)，第二聯(lián)收銀員， 第三聯(lián)存根。

　　3、受理人提出處理意見(jiàn)，并將顧客退回商品暫存服務(wù)臺(tái)，將原電腦小票收回；對(duì)一票多品種電腦小票，由受理人在上面注明所退商品后，并將流水號(hào)及收銀臺(tái)號(hào)填寫(xiě)到《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》，復(fù)印電腦小票后，將原電腦小票返還顧客。

　　4、顧客無(wú)電腦小票或發(fā)票但能提供其它證明的，退換貨須經(jīng)門(mén)店店長(zhǎng)助理以上人員審核同意簽字后交服務(wù)臺(tái)受理。

　�。ǘ�）審批：服務(wù)臺(tái)值班員審批《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》后，辦理退換貨手續(xù)。

　�。ㄈ�）退換貨

　　1、 非開(kāi)單銷(xiāo)售柜臺(tái)：

　�。�1）退貨：

　�、� 值班員通知柜組長(zhǎng)或帶班到服務(wù)臺(tái)驗(yàn)收商品，并在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》上簽字且注明實(shí)收數(shù)量后在防損員監(jiān)督下將商品帶回超市。

　　② 值班員在指定的收銀臺(tái)輸入授權(quán)密碼后，將手續(xù)完備的《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》交收銀員簽名后錄入電腦，打印出退貨電腦小票；值班員在電腦小票上簽名后交收銀員退給顧客貨款。

　　③ 值班員將原購(gòu)物小票（或復(fù)印件）及退貨電腦小票第三聯(lián)貼于《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》收銀聯(lián)上。退貨電腦小票第二聯(lián)由服務(wù)臺(tái)留存。

　�。�2）換貨（同編碼、條碼商品）：

　�、� 受理人通知柜組長(zhǎng)或帶班到服務(wù)臺(tái)驗(yàn)收退回商品并在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》上簽名且注明實(shí)收數(shù)量后將商品帶回柜臺(tái)。

　�、� 顧客與柜組人員一起到柜臺(tái)挑選新商品，并由柜臺(tái)人員陪同到服務(wù)臺(tái)經(jīng)值班員檢查后將商品交顧客。

　�。�3）換貨（不同編碼、條碼商品）：

　�、� 值班員通知柜組長(zhǎng)或帶班到服務(wù)臺(tái)驗(yàn)收退回商品并在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》上簽名且注明實(shí)收數(shù)量后將商品帶回柜臺(tái)。

　�、� 顧客到柜臺(tái)挑選好商品后由柜組長(zhǎng)或帶班陪同交值班員。

　�、� 值班員在指定的收銀臺(tái)輸入授權(quán)密碼后，將手續(xù)完備的《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》交收銀員簽名后錄入電腦打印出退貨電腦小票，并由值班員在電腦小票上簽字后交收銀員收、付換貨差價(jià)。

　�、� 值班員將原購(gòu)物電腦小票（或復(fù)印件）及換貨電腦小票第三聯(lián)貼于《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》收銀聯(lián)上，換貨電腦小票第二聯(lián)由服務(wù)臺(tái)留存。

　　2、 開(kāi)單銷(xiāo)售柜臺(tái)：

　　（1）退貨：

　�、� 值班員在顧客原電腦小票上加蓋服務(wù)臺(tái)退換貨專(zhuān)用章，顧客將蓋章的電腦小票交柜臺(tái)。

　�、� 柜臺(tái)人員憑蓋章的電腦小票填制退貨（紅字）手工購(gòu)物單，并陪同顧客將其交值班員，同時(shí)在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》上簽名且注明實(shí)收數(shù)量。 ③ 值班員在指定的收銀臺(tái)輸入授權(quán)密碼后， 將手續(xù)完備的《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》及手工購(gòu)物單交收銀員簽名后錄入電腦，打印出退貨電腦小票；值班員在電腦小票上簽字后交收銀員退給顧客貨款。

　�、� 值班員將原購(gòu)物電腦小票（或復(fù)印件）及退貨電腦小票第三聯(lián)貼于《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》收銀聯(lián)上，退貨電腦小票第二聯(lián)及收銀員蓋章后的手工購(gòu)物單交柜臺(tái)留存。

　�、� 柜臺(tái)人員將顧客退回商品及退貨電腦小票帶回柜臺(tái)。

　�。�2）換貨（同編碼、條碼商品）：

　　由值班員審核后在原電腦小票上簽名并蓋上退換貨專(zhuān)用章后交顧客直接到柜臺(tái)換貨。

　�。�3）換貨（不同編碼、條碼商品）：

　　① 值班員在顧客原電腦小票上加蓋服務(wù)臺(tái)退換貨專(zhuān)用章，顧客將蓋章的電腦小票交柜臺(tái)。

　�、� 柜組長(zhǎng)或帶班陪同顧客到柜臺(tái)挑選好商品，同時(shí)柜臺(tái)應(yīng)分別對(duì)將退回、換出商品填制紅字、藍(lán)字手工購(gòu)物單。

　　③ 柜組人員隨顧客將蓋章的原電腦小票手工購(gòu)物單交值班員， 同時(shí)在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》上簽名且注明實(shí)收數(shù)量后將原商品帶回柜臺(tái)

　�、� 值班員在指定的收銀臺(tái)輸入授權(quán)密碼后， 將手續(xù)完備《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》及手工購(gòu)物單交收銀員簽名后錄入電腦，打印出退貨電腦小票， 并由值班員在電腦小票上簽字后交收銀員收、付換貨差價(jià)。

　�、� 柜臺(tái)人員憑收銀員蓋章后的手工購(gòu)物單及換貨電腦小票第二聯(lián)發(fā)貨給顧客。

　�、� 值班員將原購(gòu)物小票（或復(fù)印件）及換貨電腦小票第三聯(lián)貼于《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》收銀聯(lián)上。

　　三、 收、付退換貨款要求：

　　1、 收款：換貨時(shí)新選商品價(jià)值高于原商品時(shí)，其差價(jià)款顧客直接交收銀員。

　　2、 付款：在發(fā)生商品退貨、商品換貨（新選商品價(jià)值低于原商品）這兩種情況下，收銀員應(yīng)遵循以下規(guī)定辦理退款手續(xù)：

　　1） 現(xiàn)金購(gòu)物退貨：由收銀員直接支付現(xiàn)金給顧客。

　　2） 提貨憑證購(gòu)物退貨：50元以內(nèi)（含50元）由收銀員支付現(xiàn)金給顧客；50元以上由收銀員支付現(xiàn)金給值班員，值班員向門(mén)店財(cái)務(wù)辦理等值購(gòu)物憑證退還顧客。

　　3） 銀行卡購(gòu)物退貨：退貨金額在相關(guān)金融機(jī)構(gòu)規(guī)定限額以內(nèi)的（含限定金額），由財(cái)務(wù)確認(rèn)款已到帳后通知收銀員直接支付現(xiàn)金給顧客；超出限額的，值班員在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》“服務(wù)臺(tái)處理意見(jiàn)”欄注明“銀行轉(zhuǎn)帳退貨款”字樣，并填制一式兩聯(lián)《銀行卡退貨轉(zhuǎn)帳通知單》一并交門(mén)店財(cái)務(wù)，由門(mén)店財(cái)務(wù)向銀行辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)。

　　4） 同時(shí)以現(xiàn)金、提貨憑證或銀行卡購(gòu)物退貨分別按①、②、③執(zhí)行。

　　5） 退款時(shí)，必須要求顧客在《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》退款金額欄后簽名確認(rèn)。

　　四、 單據(jù)傳遞：

　　1、服務(wù)臺(tái)必須于當(dāng)日營(yíng)業(yè)后將退換貨原購(gòu)物電腦小票（或復(fù)印件）、退貨電腦小票及《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》收銀聯(lián)交門(mén)店安防部。

　　2、門(mén)店安防部對(duì)服務(wù)臺(tái)交來(lái)的《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》、退貨電腦小票及《收銀異動(dòng)明細(xì)表》所有項(xiàng)目?jī)?nèi)容逐一核對(duì)，核對(duì)完畢后于次日退還服務(wù)臺(tái)。

　　3、服務(wù)臺(tái)傳門(mén)店駐店財(cái)務(wù)報(bào)賬。

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