客戶回訪制度（通用21篇）

　　在發(fā)展不斷提速的社會中，越來越多地方需要用到制度，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準則。相信很多朋友都對擬定制度感到非常苦惱吧，下面是小編精心整理的客戶回訪制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　客戶回訪制度 1

　　第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對公司服務的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務理念為指導，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

　　第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對客戶進行分級分類，根據銷售及客戶變化情況實行動態(tài)管理，及時更新。

　　第三條：售后人員應定期進行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。

　　第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點客戶、對產品質量及經營服務進行過投訴的客戶為重點回訪對象，重點收集有關水泥性能的信息。

　　第五條：客戶回訪的目地是對客戶進行水泥產品質量、經營服務質量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關職能部門應定期對相關客戶進行回訪。訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄�；卦L中，對客戶的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。回訪后遇到的'重大問題，應與上級領導商議，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

　　第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術人員要具備一定的專業(yè)知識及售后服務經驗。

　　第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機制，按“首問負責制”原則及時處理客戶投訴，對客戶損失按相關規(guī)定予以補償，保障客戶的正當權益。

　　第八條：公司須設立客戶管理人員，構建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進行管理，確保客戶成為企業(yè)的資源。

　　第九條：加強客戶咨詢的管理，加強技術服務的預先指導和過程指導，針對大用戶發(fā)放用戶手冊、針對中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說明書。

　　第十條：對收集的信息要及時處理，產品質量類信息歸技術質檢部，服務類信息歸生產部、銷售部。關于產品質量有價值的信息，技術質部要認真分析，并作為質量改進的重要依據。

　　第十一條：本制度經公司總經理辦公會批準，于二零一二年三月一日起施行。

　　第十二條本制度由公司市場部負責解釋。

　　客戶回訪制度 2

　　為進一步提高維修質量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質、滿意的.服務，特制定客戶回訪制度。

　　1、回訪工作安排專人負責，專職回訪員.

　　2、回訪對象：所有與修理廠(服務站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

　　3、回訪時限的要求：

　　(1)在修理廠(服務站)做過有償修理后10日內。

　　(2)在修理廠(服務站)做過保用服務后10日內。

　　(3)在修理廠(服務站)進行登記后10日內。

　　4、回訪的資料：

　　(1)自我介紹

　　(2)了解車況

　　(3)解釋說明

　　(4)詢問服務信息

　　(5)告別客戶。

　　5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應表示歉意，再問清細節(jié)，了解客戶要求，包括事件經過涉及的相關人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領導匯報，落實職責人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結果，最后得到客戶滿意。

　　6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機，實現(xiàn)回訪微機化管理。

　　客戶回訪制度 3

　　第一條為提高服務質量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

　　第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪�？头縼黼�72小時內追蹤工單落實結果，以確�？蛻魡栴}的`及時處理，到達客戶的滿意。

　　第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

　　第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產品、改善服務。

　　第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

　　客戶回訪制度 4

　　一、總則

　　1.目的

　　1)提高客戶對公司服務的滿意度。

　　2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。

　　3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

　　2.適用范圍

　　本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

　　二、調取客戶資料

　　1.客戶服務專員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

　　2.客戶服務專員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

　　3.客戶服務專員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

　　三、客戶拜訪準備

　　1.制訂回訪計劃

　　客戶服務專員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等�？蛻舴�務專員要根據公司業(yè)務狀況結合客戶特點選取適合的回訪方式。

　　2.預防回防時間和地點

　　(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。

　　(2)時間和地點的預約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。

　　3.準備回訪資料

　　客戶服務專員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

　　四、實施回訪

　　1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。

　　2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的'意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

　　3.回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。

　　五、整理回訪記錄

　　1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。

　　2.主管領導審閱

　　客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。

　　六、資料保存和使用

　　1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。

　　2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

　　客戶回訪制度 5

　　完整的的售后服務及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質量跟蹤服務，售前售后服務、電話回訪及服務滿意度調查等。

　　客戶回訪分類：

　　施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片

　　電話回訪

　　信息回訪

　　在施工程回訪時間點：(電話回訪)

　　前期回訪：一般為工程開工后10日左右

　　中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內

　　竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關保修手續(xù)后10日內

　　質保期回訪頻率：(電話回訪)

　　一年內客戶每季度電話回訪一次

　　兩年內客戶每半年電話回訪一次

　　兩年以上客戶每一年電話回訪一次

　　回訪資料主要包括：

　　施工期間及竣工驗收后對工地現(xiàn)場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設計師、巡檢、項目經理的各階段工作是否是客戶滿意相關人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務。詢問對工程質量、服務態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。

　　客戶回訪制度：

　　回訪人員負責仔細填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單)，于當周周日下午5

　　點前打印上報部門領導。

　　對在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并與當日告知相關職責部門領

　　導及時處理，并對處理結果進行跟蹤回訪。

　　回訪時需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語

　　每個在施工程至少回訪3次(施工階段2次，竣工后1次)，回訪率到達全部再是

　　工程的90%

　　對于未能按時完工的工程應記錄器具體完工時間，以便再次回訪

　　未經行政人員批準，公司員工不得查閱回訪記錄

　　電話回訪規(guī)范用語：

　　問：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

　　答：否

　　問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便理解回訪?

　　問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取xxx裝飾公司，期望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利。

　　問：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

　　答：好的

　　問：請問您對我們公司的設計是否滿意?

　　問：請問您對施工質量是否滿意?

　　問：請問您對工作人員的服務態(tài)度是否滿意?

　　問：請問您的裝修工程是否按期完工?您對工程進度是否滿意?

　　問：請問您對我們公司的'設計師、工程巡檢員、施工人員及項目經理在工程各階段的服務態(tài)度是否滿意?

　　問：請問公司相關人員是否按要求定期對工地進行巡查?

　　問：請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標識?

　　問：請問您對工地現(xiàn)場的禮貌施工標準及安全措施是否滿意?

　　問：請問您對公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項規(guī)章制度是否滿意?

　　問：請問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為?

　　問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦xxx裝飾公司?

　　客服人員：請您對我們的整體服務打分

　　5分——十分滿意，有機會必須會推薦給親朋

　　4分——比較滿意，會思考向親朋推薦

　　3分——感覺一般，有些服務還是不到位，但問題能夠及時解決

　　2分——不滿意，服務不好，很多質量問題解決不及時

　　1分——十分不滿意，質量問題多，且得不到解決

　　0分——感覺極差，不思考再次合作

　　問：最后，您認為我們公司的服務在哪些方面還需要改善?能否請您給出一些意見或推薦。

　　客服人員：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時間(您所反映的問題我會在第一時間向相關部門負責人匯報)。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。

　　客戶回訪制度 6

　　第一條為提高服務質量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

　　第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內追蹤工單落實結果，以確�？蛻魡栴}的及時處理，達到客戶的滿意。

　　第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

　　第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的'問題，以利于不斷地改進工作、改進產品、改進服務。

　　第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

　　第六條客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。

　　客戶回訪制度 7

　　一、目的：

　　1、了解設備的運行狀況、客戶對設備的滿意度及對本公司服務的滿意度，了解在設計、制作、服務等方面存在的不足，作為本公司在質量和服務方面持續(xù)改善的`信息來源；

　　2、進一步加強與客戶的聯(lián)系，提高客戶對公司的信任度，提升公司的整體形象，穩(wěn)定客戶并提高客戶再次購買本公司產品的可能性，提高客戶購買設備補充產品（比如配件）的可能性；

　　3、通過回訪獲得的信息，進一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務人員培訓的資料。

　　二、方式：

　　1、電話回訪；

　　2、信函回訪；

　　3、走訪；

　　4、任何一種方式都配上表格，仔細填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）

　　三、內容：

　　1、回訪的時間選擇及主要任務：

　　設備安裝調試后一個月，主要是了解設備運行情況并解決設備運行中存在的問題，進一步提醒并幫助客戶熟悉設備的操作程序及設備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項，并設法把設備在品質和服務方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。

　　客戶回訪制度 8

　　第一章總則

　　第一條為了提高本公司的服務質量，樹立企業(yè)良好的形象，促進與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。

　　第二章適用范圍

　　第二條本公司下屬部門(銷售計調部)。

　　第三章回訪形式、資料及顧客回訪率

　　第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調查表等形式，顧客回訪率≥80%。

　　第四條就本公司各部門所開展的項目進行回訪。

　　第四章職責分工

　　第五條公司設兩級職責部門，負責管理公司日常的客戶回訪。一級職責部門服務質量管理辦公室

　　(1)督促二級職責部門進行日�？蛻艋卦L。

　　(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。

　　(3)對客戶直接向公司反映的問題進行記錄、分理，傳遞給有關二級職責部門。

　　(4)對客戶反映比較集中的重點、難點問題，及時向二級職責部門通報，并及時將有關辦理狀況匯總、上報總經理。

　　(5)統(tǒng)計、匯總、分析信息資料等，為總經理帶給決策依據。

　　二級職責部門(公司下屬各部門

　　(1)負責日常的客戶回訪活動，負責接收客戶傳遞的意見。

　　(2)負責對回訪意見進行分類、記錄，上報一級職責部門。

　　(3)負責處理一級職責部門傳遞的信息，直接答復客戶，并在規(guī)定時限內將答復意見反饋一級職責部門。

　　第五章投訴管理

　　第六條公司設客戶投訴電話，根據公司首問職責制度要求，及時解決客戶所投訴的問題。

　　第七條追蹤落實客戶投訴處理結果。在72小時內追蹤落實結果，以確保投訴的及時處理，到達客戶的.滿意。

　　第六章獎懲

　　第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關規(guī)定發(fā)放工作質量獎金;對客戶滿意度低(未到達70%)的員工給予批評教育，并酌情扣發(fā)工作質量獎金，對客戶滿意度達不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質量獎金并酌情將其調離原崗位，直至解聘。

　　第七章附則

　　第九條本制度由服務質量管理辦公室解釋、補充，經總經理批準后頒布執(zhí)行。

　　客戶回訪制度 9

　　第一條、來電客戶回訪制度：

　　1、當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質量并邀約其來訪;

　　2、優(yōu)質來電客戶三日內再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約;

　　3、優(yōu)質來電客戶三日內邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;

　　第二條、來訪客戶回訪制度：

　　(一)普通客戶

　　1、當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;

　　2、A、B類來訪客戶三日內，再次電話回訪，了解動態(tài)，并持續(xù)其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;

　　3、A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;

　　4、C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項目的感受;

　　5、D類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進行口碑傳播。

　　(二)特殊客戶

　　1、公司領導或政府部門領導介紹客戶，只在項目重要節(jié)點時，如開盤、優(yōu)惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;

　　2、公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據公司安排進行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxx"結尾)。

　　第三條、老客戶回訪制度：

　　1、成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關心賣點，穩(wěn)定客戶;

　　2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡感情，了解其最新動態(tài);

　　3、重要節(jié)點以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息;

　　4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。

　　第四條、特殊回訪制度：

　　1、節(jié)假日務必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡感情;

　　2、重要項目節(jié)點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。

　　第五條、備注：

　　1、客戶回訪以把握客戶動態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產生抵觸情緒;

　　2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;

　　3、把握合式的時間段，根據不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的'約電時間;

　　4、約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機會作為開端會比較好;

　　5、信息規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預約電話：置業(yè)顧問："xxx"結尾;

　　6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端;

　　7、約電之前，調整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

　　客戶回訪制度 10

　　1、回訪工作規(guī)定

　　1.1責任人:客服部主管。

　　1.2客服部主管制定回訪計劃，逐一安排回訪。

　　1.3投訴事情處理完畢后三天內進行回訪，回訪率達50%，一般投訴由物業(yè)助理回訪，重要投訴由部門主管回訪，重大投訴由公司經理回訪。

　　1.4維修工程處理完畢后一個月內進行回訪，回訪率達30%，具體由責任區(qū)物業(yè)助理負責。

　　1.5組織文體活動結束后一個月內進行回訪，回訪率達10%，具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責。

　　1.6重大節(jié)日拜訪由公司經理組織進行，入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

　　1.7上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

　　1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

　　1.9對回訪中，客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的，應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

　　1.10當需對同一問題進行回訪工作時，公司可以用公開信的形式給住戶答復，公開信應存入回訪檔案。

　　1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。

　　1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴)，應作一次記錄。

　　1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在投訴表后。

　　2、回訪處理工作流程

　　2.1公司客服部負責客戶回訪工作。

　　2.2客服部按照“投訴記錄”的`內容，按客戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按客戶投訴內容具體確定。

　　2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向客戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。

　　2.4將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上，交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上，并提交公司領導，作為改進工作的依據。

　　3、附表

　　3.1 《回訪記錄表》

　　3.2 《客戶回訪記錄》

　　客戶回訪制度 11

　　一、總則

　　1 、目的

　　1 ）提高客戶對公司服務的滿意度。

　　2 ）全面認識客戶的服務需乞降花費特色。

　　3 ）提高公司信用，流傳公司客戶服務理念。

　　2 、合用范圍

　　本控制程序合用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

　　二、調取客戶資料

　　1 、客戶服務專員依據公司客戶資料庫和客戶回訪的有關規(guī)定對所保留的客戶信息進行分析。

　　2 、客戶服務專員依據客戶資料確立要拜見的客戶名單。

　　3 、客戶服務專員依據客戶資料確立每個客戶拜見的`詳細目的。

　　三、客戶拜見準備

　　1 、制定回訪計劃

　　客戶服務專員依據客戶資料制定《客戶回訪計劃》，包含客戶回訪的大體時間、回訪資料、回訪目的等。客戶服務專員要依據公司業(yè)務情況聯(lián)合客戶特色選用合適的回訪方式。

　　2 、預防回防時間和地址

　�。� 1）客戶服務專員實時同客戶聯(lián)系，與客戶預定回訪的時間和地址。

　　（ 2）時間和地址的預定要充足思慮客戶的時間安排，不打攪客戶。

　　3 、準備回訪資料

　　客戶服務專員依據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的有關資料，包含客戶基本情況（姓名、職務、年紀等）、客戶服務的有關記錄和客戶花費特色等。

　　四、實行回訪

　　1 、客戶服務專員要準時抵達回訪地址。

　　2 、客戶服務專員要熱忱、全面認識客戶的需乞降對服務的建議，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

　　3 、回訪結束后，客戶服務專員要實時將回訪的有關資料送還給公司，假如因為客觀原由的確沒法送還，應報客戶服務主管同意。

　　五、整理回訪記錄

　　1、客戶服務專員在結束回訪的次日應依據回訪過程和結果，依據《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評論。

　　2 、主管領導批閱

　　客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審察，并提出指導建議。

　　六、資料保留和使用

　　1、客戶服務部有關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保留。

　　2 、有關市場開辟部參照客戶回訪的有關資料制定《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

　　七、回訪花費報銷

　　1 、客戶服務專員將在客戶回訪過程中構成的報銷憑據和票據進行匯總，經部食客戶服務主管審察并署名后，到財務部報銷。

　　2 、回訪花費的報銷額度應控制在公司限制的范圍內，超額部分自行負擔。

　　客戶回訪制度 12

　　客戶回訪制度

　　一、目的：

　　1、了解設備的運行狀況、客戶對設備的滿意度及對本公司服務的滿意度，了解在設計、制作、服務等方面存在的不足，作為本公司在質量和服務方面持續(xù)改善的信息來源；

　　2、進一步加強與客戶的聯(lián)系，提高客戶對公司的信任度，提升公司的整體形象，穩(wěn)定客戶并提高客戶再次購買本公司產品的可能性，提高客戶購買設備補充產品（比如配件）的可能性；

　　3、通過回訪獲得的信息，進一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務人員培訓的資料。

　　二、方式：

　　1、電話回訪；

　　2、信函回訪；

　　3、走訪；

　　4、任何一種方式都配上表格，仔細填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）

　　三、內容：

　　1、回訪的時間選擇及主要任務：

　　設備安裝調試后一個月，主要是了解設備運行情況并解決設備運行中存在的.問題，進一步提醒并幫助客戶熟悉設備的操作程序及設備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項，并設法把設備在品質和服務方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。

　　客戶回訪制度 13

　　一、回訪類型

　　1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪

　　2、流失客戶電話回訪

　　3、定期保養(yǎng)、保險到期等客戶電話提醒

　　二、回訪對象

　　公車、私車客戶

　　三、回訪時間

　　1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪 ：當日回訪昨天的維修客戶

　　2、流失客戶電話回訪：回訪六個月未進汽修廠的客戶

　　3、定期保養(yǎng)、保險到期等客戶電話提醒：提前應提醒的所有客戶

　　四、回訪流程

　　1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪：每天早上進入yhsoft運華系統(tǒng)，導出昨日所有維修保養(yǎng)已結算客戶清單，按照清單進行回訪。當日回訪完畢后，登記《每日回訪明細統(tǒng)計表》

　　2、流失客戶電話回訪：每天早上進入yhsoft運華系統(tǒng)，導出當日對應的六個月未進汽修廠客戶清單，按照清單進行回訪。當日回訪完畢后，登記《每日流失客戶回訪明細統(tǒng)計表》

　　3、定期保養(yǎng)、保險到期等客戶電話提醒：每天早上進入yhsoft運華系統(tǒng)，導出當日應該定期保養(yǎng)客戶清單，按照清單進行電話提醒。當日回訪完畢后，登記《每日定期保養(yǎng)、保險到期等客戶回訪明細統(tǒng)計表》

　　五、回訪監(jiān)控與激勵政策

　　1、客戶經理定期檢查《回訪明細統(tǒng)計表》，看有沒有不滿意客戶，如發(fā)現(xiàn)當月有不滿意的客戶，應追蹤最終處理結果和最終客戶評價。如果發(fā)現(xiàn)未上報或未及時處理時間，參照績效進行處罰考核。

　　2、客戶經理定期檢查《回訪明細統(tǒng)計表》，是否與yhsoft運華系統(tǒng)的客戶相符，如有差異，參照回訪員的績效進行處罰考核。

　　六、回訪問題匯總

　　1、在維修保養(yǎng)工作開始之前，我們的服務人員對即將開展的工作前對您進行的解釋您如何評價!

　　2、您對來我汽修廠維修時，我廠服務人員接待您的迅速程度您如何評價 !

　　3、您對我站是否正確完成您所需的維修、保養(yǎng)項目情況如何評價!

　　4、對已完成的維修、保養(yǎng)項目或結算清單為您解釋的是否清楚!

　　5、修理完成后，提車速度如何評價!

　　6、您對本次在我站維修的總體時間如何評價!

　　7、您覺得我們的'服務人員，是否能做到積極傾聽您的需求，并正確回答您的疑問，如何評價!

　　8、在您提車或付款時我們的服務人員是有協(xié)助您，如何評價!

　　9、維修保養(yǎng)后的車況，如清潔，無損壞、車內設置無變化等情況如何評價!

　　10、您對我們的顧客休息區(qū)舒適度及我們的休息區(qū)服務人員如何評價!

　　客戶回訪制度 14

　　為完善管理體系，提高管理者素質，不斷改進服務質量，使每位員工都能夠嚴格認真地對待客戶反饋的每一條信息，特制定本制度：

　　1、每一位員工都有責任收集、上報來自客戶的關于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。

　　2、每一位員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的責任。

　　3、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄。

　　4、受理投訴時，必須態(tài)度誠懇，熱情禮貌，妥善解答，不狡辯，不推托責任。

　　5、認真做好客戶投訴記錄，及時轉交有關部門處理。

　　6、由于市政設施如水、電、氣所引起的客戶投訴，應努力做好解釋工作，并積極同市政有關部門辦理交涉，盡早為客戶排憂解難，及時做好回訪工作，決不允許推托了事。

　　7、屬于內部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時等引起客戶投訴的，必須查出原因和責任人，認真處理，及時采取相應措施，杜絕類似事件再次發(fā)生，并及時向客戶通報，做好回訪工作。

　　8、顧客將建議或投訴意見投放在業(yè)主信箱的，由客戶服務員每周定期收集，并以適當方式向業(yè)主公布。

　　9、被投訴服務態(tài)度、服務質量差的當事人及相關人員，必須誠懇地向客戶道歉；情節(jié)嚴重者要通報批評，有關領導及時回訪客戶，以了解客戶對改進后的.服務的反映。

　　10、對住戶投訴的任何問題必須予以反饋客戶，若因個人原因未答復客戶，視情節(jié)嚴重予以處理。

　　客戶回訪制度 15

　　1、客服中心負責對業(yè)主（住戶）的回訪工作，回訪工作分為：業(yè)主（住戶）投訴回訪和維修回訪；回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。

　　2、回訪工作可采取與住戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。

　　3、客服中心接到業(yè)主（住戶）投訴時，應及時協(xié)調處理，做好記錄，并通過回訪將處理結果反饋給業(yè)主（住戶）。

　　4、接到業(yè)主（住戶）的投訴時，客服中心若不能協(xié)調處理，應按業(yè)主/住戶投訴規(guī)程處理，同時跟蹤回訪。

　　5、業(yè)主（住戶）投訴的回訪率不低于60%。

　　6、維修回訪的主要內容包括：維修工作的服務態(tài)度、工作效率、工作質量、維修效果。

　　7、工程部每周五下午下班前將本周的`維修單（已修）整理好，交給客服中心進行回訪。

　　8、客服中心接到上周的《維修單》后，及時進行回訪，填寫《回訪記錄表》。維修回訪率為100%。

　　客戶回訪制度 16

　　1、管理處接到住戶投訴后，應先向住戶表示歉意，并在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。

　　2、根據投訴內容通知相關部門限期解決，特殊情況應向主任匯報。

　　3、針對住戶較嚴重的.投訴，管理處應向主任匯報，由主任組織相關人員進行處理、落實解決措施及責任人，限期進行處理，并報總經理。

　　4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報管理處，上交辦公室，由辦公室安排管理員回訪。

　　5、管理處主任負責將投訴處理結果填寫在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上，并由具體解決部門的負責人簽字認可。

　　6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理�；卦L工作流程

　　1、管理處根據《住戶投訴記錄表》，對投訴百分百進行回訪，回訪時間按投訴內容具體確定或通過電話進行回訪。

　　2、管理處每星期根據上星期的《維修單》，安排人員對維修服務進行回訪。

　　3、回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。

　　4、管理處安排人員對回訪結果進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目應及時向主任匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至住戶滿意。

　　5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。

　　客戶回訪制度 17

　　電話回訪是口腔門診比較好的營銷方法之一。通過電話回訪，可以減少客戶投訴，增進與客戶的感情，宣傳門診的責任心和品質經營理念，提高客戶滿意度。電話回訪是一種低成本的營銷活動。本門診回訪制度如下。

　　一、回訪內容：

　　1、詢問客戶的'術后反應情況，并針對其情況做出必要解釋、告知其處理方式。及時將顧客情況反饋給主診醫(yī)生。

　　2、常規(guī)醫(yī)囑！

　　3、電話快結束時提醒顧客3-6個月來診做常規(guī)口腔檢查，預防牙周病和齲齒（常規(guī)檢查免費）。

　　4、請顧客對我們的服務質量進行評價：A不滿意、B一般、C滿意、D非常滿意（不滿意顧客要記錄在案，并跟進不滿意事件即時向領導匯報）。

　　5、回訪內容及時記錄在牙科系統(tǒng)上。

　　二、回訪天數(shù)：

　　1、拔牙1天內（咨詢師）、1天后回訪、90天后回訪，邀約顧客來做常規(guī)檢查并鑲牙。

　　2、補牙1天內（咨詢師）、1天后回訪、90天、180天、360天后回訪，跟進補牙后的一個結果，如脫落可在保修期內免費重補。

　　3、根管治療1天內（咨詢師）、1天后回訪、15天后回訪。

　　4、鑲牙1天、7天、30天、90天、180天、360天后回訪，跟進戴牙后的結果，如有瓷牙崩裂在保修期內可免費重做。

　　5、潔牙1天、180天后回訪。180天回訪是提醒顧客可以回來做常規(guī)口腔檢查，看是否需要再次潔牙。

　　6、牙周病客戶1天、30天、90天后回訪。

　　7、正畸、種植顧客因診療期較長術一般首次術后回訪，如復診中有行手術次日還要進行回訪。

　　8、種植牙顧客植入植體后須3－6個月后戴冠的，必須每個月致電給顧客慰問！種植牙做好后邀約1個月后，3個月后，6個月后，9個月后，1年后定期復查！

　　9、正畸顧客結束戴保持器后7天、90天、180天、360天回訪。

　　10、其他當日診療的顧客次日都要進行回訪。

　　客戶回訪制度 18

　　一、回訪內容：

　　主要回訪窗口工作人員在服務過程中，服務態(tài)度、服務質量、辦事效率、廉潔自律、實行一次性告知、一門受理等方面的情況。

　　二、回訪方法：

　　回訪工作每月進行一次，中心業(yè)務科從各服務窗口抽出已辦結審批服務項目進行回訪，以電話回訪為主，并適當進行現(xiàn)場回訪和走訪。

　　三、回訪情況的處理

　　1、中心業(yè)務科建立回訪臺賬，做好回訪記錄，并及時將群眾評議意見綜合反饋給窗口負責人，作為改進窗口工作作風和對窗口工作人員日�？己说�'重要依據。

　　2、對群眾反映問題較多的窗口或窗口工作人員，中心及時將群眾反映的問題通報窗口單位，要求窗口單位認真整改。如通報之后群眾仍繼續(xù)反映同樣問題或反映的問題性質較為嚴重的，中心則將群眾反映的情況書面報市紀檢監(jiān)察部門調查處理。

　　3、窗口和窗口工作人員全年有2次以上（含2次）在回訪中被反映存在服務態(tài)度、服務質量、辦事效率、廉潔自律、實行一次性告知、一門受理等方面問題并經核實的，相關責任人年終不能評為優(yōu)質服務標兵，年度考核不能評為優(yōu)秀等次；窗口不能評為優(yōu)質服務示范窗口。

　　客戶回訪制度 19

　　一、范圍：

　　回訪對象為直接在公司發(fā)貨的客戶

　　二、目的：

　　為能夠更準確掌握客戶基本情況及消費動向，了解客戶需求，便于提供更優(yōu)質的服務，不斷加深客戶關系，提高客戶忠誠度，最終達到促進銷售的目的。

　　三、回訪內容：

　　短信回訪：（由業(yè)務部進行回訪）

　　1、在元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋、國慶等重大節(jié)日問候，甚至包括客戶生日當天也可以信息或電話問候，送上一些祝福的話語。這樣不僅可以起到親和的作用還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

　　2、新品上市提前通知，最新促銷活動告知。

　　四、客戶回訪流程

　　1、前期準備：了解客戶的基本信息，包括姓名、性別、是哪里人在哪里工作等，把需要回訪的`內容重溫一遍，保證語句，內容通順連貫，確認號碼無誤后再撥號。

　　2、記錄：記錄回訪客戶的內容（紙箱破損情況、到貨時間的長短），客戶的建議與意見、滿意程度等。

　　3、 總結：對客戶的意見投訴、合理化建議進行分類總結，并及時

　　向相關領導反饋，準備好對已回訪客戶的下一次回訪。

　　五、電話回訪要求：

　　1、避開客戶休息和工作繁忙的時間、

　　2、注意講話的音質、語音力求清晰優(yōu)美，語速盡量放慢，語氣溫和。

　　3、學會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應。

　　4、回訪目的要明確，注意語言簡潔，不要占用客戶太多時間，以免引起反感。

　　5、回訪時客戶提出的問題，一定要及時解決，個人解決不了的即時請示上級。

　　6、如遇客戶本人不在，應向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。

　　7、客戶回訪頻率不能太少，特別是走整車的客戶至少一星期回訪一次。

　　客戶回訪制度 20

　　第1章 總則

　　第1條 為了及時、準確地掌握客戶使用本企業(yè)產品的情況，保證產品的使用效果，提高客戶滿意度，維護企業(yè)信譽，特制定本制度。

　　第2條 本制度適用于對企業(yè)所有客戶回訪工作進行管理。

　　第3條 客戶回訪管理職責分工如下。

　　1. 客戶服務人員：負責開展回訪工作，及時解決客戶疑問，并將問題總結上報。

　　2. 其他各部門：配合客戶回訪工作的開展。

　　第2章 電話回訪管理規(guī)定

　　第4條 首次電話回訪管理規(guī)定如下。

　　1. 回訪時間：產品售出一個月內。

　　2. 回訪內容：了解產品使用情況，包括客戶對產品功能、使用方法、保養(yǎng)方法等是否掌握。

　　3. 回訪對象：客戶方的技術負責人或技術骨干，行政負責人及產品的主要使用人員。

　　4. 回訪的工作重點

　�。�1）回訪結果填入客戶數(shù)據庫相應欄目，向客戶說明今后還會有類似的回訪，希望客戶提出寶貴的意見或建議。

　　（2）要及時解決客戶使用產品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關規(guī)定及時上報至客戶服務部經理處。

　�。�3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時可進行現(xiàn)場回訪。

　　第5條 常規(guī)電話回訪管理規(guī)定如下。

　　1. 回訪時間：首次電話回訪后，每個季度對客戶進行一次常規(guī)電話回訪。

　　2. 回訪內容：了解產品使用情況及客戶對產品的滿意度等。

　　3. 回訪對象：客戶方的技術負責人或技術骨干，行政負責人及產品的主要使用人員。

　　4. 回訪的工作重點

　�。�1）將回訪結果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。

　�。�2）要及時解決客戶使用產品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關規(guī)定及時上報至客戶服務部經理處。

　�。�3）對于不能通過電話回訪解決的`問題，必要時可進行現(xiàn)場回訪。

　　第3章 現(xiàn)場回訪管理規(guī)定

　　第6條 回訪時間管理規(guī)定如下。

　　1. 對大客戶每年至少進行兩次現(xiàn)場回訪，對特大型客戶每季度進行一次現(xiàn)場回訪。

　　2. 對于不能通過電話回訪解決的問題，客戶服務部經理在接到報告后應著手安排現(xiàn)場回訪。

　　第7條 回訪內容包括產品使用情況、客戶新的需求與建議等。

　　第8條 回訪對象包括大客戶、存在電話回訪中不能解決的問題的客戶。現(xiàn)場回訪主要回訪客戶方的技術負責人、行政負責人及產品的主要使用人員。

　　第9條 回訪的工作重點如下。

　�。�1）將回訪結果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。

　�。�2）每次回訪后客戶服務人員和技術服務人員要在“客戶回訪記錄表”上簽字。

　　第4章 回訪結果的處理意見

　　第10條 對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，原則上誰的問題誰負責處理。

　　第11條 企業(yè)要對回訪效果好的客戶服務人員和技術服務人員及時表揚，并作為每年度表彰或晉級的依據。

　　第12條 企業(yè)要對回訪效果不好的客戶服務人員和技術服務人員視情況給予批評，對問題嚴重者進行罰款或其他處罰。

　　第13條 技術服務人員每年度的定級、評薪將參考其服務質量。

　　第5章 附則

　　第14條 本制度由客戶服務部負責制定、修訂及解釋。

　　第15條 本制度呈報總經理審批后，自頒布之日起執(zhí)行，每年修訂一次。

　　客戶回訪制度 21

　　為進一步加強醫(yī)院行風作風建設，加強醫(yī)患溝通，構建和諧社會，提升醫(yī)療服務質量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見，在原有病人滿意度調查等措施的基礎上實施出院病人回訪制，具體規(guī)定如下:

　　1、嚴格執(zhí)行醫(yī)院出院病人回訪制，由專人對出院一周后的病人進行電話回訪。

　　2、對慢性病、重癥疾病及行動不便的老人，如家屬提出上門回訪請求，診治醫(yī)師必須前往，所有回訪必須詳實填寫回訪記錄，以便回院核查，對弄虛作假者給予全院通報批評。

　　3、對回訪中了解的問題、患者的建議和需求，回訪者必須口頭或書面形式向醫(yī)院分管領導反映情況，由其向有關部門和科室反饋，責令整改，相關部門對患者反映的情況認真分析，不足之處馬上予以改正，對不作為的科室負責人實行責任究追制。

　　4、回訪內容: 病區(qū)回訪主要以患者出院后的一些基本情況（如飲食、用藥、作息等）；手術病人傷口恢復情況；特殊用藥注意事項、康復指導等為主，并兼以征求病人對醫(yī)院的'意見和建議，住院期間對醫(yī)務人員的服務態(tài)度、技術水平、后勤服務以及有無收受“紅包”及“吃請”等問題。

　　5、為保證出院病人回訪這項工作有效地開展，醫(yī)院每年撥付專項回訪資金，并配備專人負責回訪。

　　6、每季度必須開展1次回訪，其中回訪手術病人不得低于50%，其他病人不得低于10%。

　　開展出院病人回訪

　　一是有利于加強醫(yī)患關系，讓患者感覺到醫(yī)護人員對其的關愛，在精神上就是一劑良方；

　　二是通過提供健康指導，有利于疾病的康復，特別對慢性病患者，能提高其生活質量，減少重復住院次數(shù)，減輕患者經濟負擔；

　　三是有利于醫(yī)護人員對疾病的發(fā)生發(fā)展及預后的認識，提高醫(yī)護人員的專業(yè)水平；四是通過患者提出的合理化建議，有利于改善醫(yī)院的服務質量。

【客戶回訪制度】相關文章：

客戶回訪制度（精選15篇）04-20

客戶回訪制度10篇06-09

客戶回訪管理制度04-27

醫(yī)院回訪工作制度03-16

回訪母校心得12-21

客戶檔案制度通用02-11

客戶管理制度07-03

客戶管理制度07-25

母�；卦L實踐報告03-23