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首問(wèn)責(zé)任管理制度
在學(xué)習(xí)、工作、生活中，接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度是國(guó)家法律、法令、政策的具體化，是人們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編為大家整理的首問(wèn)責(zé)任管理制度，歡迎大家分享。
首問(wèn)責(zé)任管理制度 1
1.目的
為更全面地做好客戶服務(wù)工作,使服務(wù)意識(shí)深入人心,提高物業(yè)中心服務(wù)質(zhì)量,以樹(shù)立公司的良好形象。
2.適用范圍
適用于本公司各物業(yè)服務(wù)中心接待客戶及日常運(yùn)作工作。
3.職責(zé)
3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實(shí)施情況。
3.2客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)落實(shí)本制度的實(shí)施及檢查。
3.3物業(yè)中心所有員工依據(jù)本責(zé)任制開(kāi)展服務(wù)工作。
4.管理制度
4.1首問(wèn)責(zé)任制是指:首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù),直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。
4.2首問(wèn)責(zé)任人是指:當(dāng)客戶來(lái)物業(yè)中心,或打電話給管理要求服務(wù)時(shí),客戶所接觸到的'第一位員工。
4.3首問(wèn)責(zé)任人要以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度和禮貌用語(yǔ)接待來(lái)電、來(lái)訪者,急客戶所急、想客戶所想,盡職盡力為其排憂解難。
4.4首問(wèn)責(zé)任人對(duì)屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作要認(rèn)真全程接待,耐心準(zhǔn)確地做好解答,自己不清楚的,應(yīng)弄清楚后再答復(fù)。不屬于本崗位職責(zé)的事項(xiàng),要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門(mén)和有關(guān)職能崗位,找到具體責(zé)任人交待辦理,并搞好跟蹤服務(wù),直至問(wèn)題解決。
4.5屬于電話咨詢或舉報(bào)的,接聽(tīng)電話的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人,首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè),并告知辦理的相關(guān)部門(mén)。
4.6接待辦事。首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)告知有關(guān)事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時(shí)限。對(duì)能當(dāng)場(chǎng)辦理的,應(yīng)當(dāng)立即辦理,未能及時(shí)解決的,也應(yīng)告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間。做到二次辦結(jié),不讓客戶多跑一趟。
4.7接待過(guò)程中,不得使用不知道、沒(méi)辦法、不歸我管等用語(yǔ),不得以任何理由或借口搪塞、推諉、踢皮球,首問(wèn)責(zé)任人要耐心解釋。
4.8來(lái)電、來(lái)訪者要求解決的問(wèn)題若不屬于物業(yè)中心管理范圍或本人職責(zé)范圍,不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系,當(dāng)無(wú)法聯(lián)系上相關(guān)人員時(shí),應(yīng)將對(duì)方姓名、電話號(hào)碼及具體詢問(wèn)疑點(diǎn)記下,并答應(yīng)盡早給予答復(fù)。
4.9對(duì)來(lái)找領(lǐng)導(dǎo)的客戶或辦事者,首問(wèn)責(zé)任人要將來(lái)者領(lǐng)到物業(yè)中心接待室等候,同時(shí),詢問(wèn)事由,及時(shí)向要找的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.10物業(yè)中心將不定期進(jìn)行抽查,如因首問(wèn)責(zé)任人不負(fù)責(zé)任,造成不良影響和后果,將追究首問(wèn)責(zé)任人及其所在部門(mén)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
4.11員工不僅要精通本職業(yè)務(wù),而且要了解物業(yè)中心服務(wù)辦理程序,以便更好地執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制。
5.相關(guān)文件和記錄:
5.1《客服前臺(tái)工作臺(tái)賬》wi-nwgz-al.kf-06-01
5.2《客戶投訴/建議/意見(jiàn)記錄表》wi-nwgz-al.kf-06-05
5.3《首問(wèn)責(zé)任制操作流程圖》
首問(wèn)責(zé)任管理制度 2
為進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè),方便各單位辦事,提高機(jī)關(guān)服務(wù)水平,特制定首問(wèn)責(zé)任制度。
一、服務(wù)對(duì)象通過(guò)各種方式來(lái)訪、咨詢、求助、辦理行政事務(wù)時(shí),第一被詢問(wèn)的同志即為首問(wèn)責(zé)任人。首問(wèn)責(zé)任人必須做到熱情接待、耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真受理,并做好相應(yīng)的服務(wù)工作。
二、凡屬首問(wèn)責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍的事項(xiàng),首問(wèn)責(zé)任人要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)落實(shí)辦理。如需補(bǔ)充有關(guān)材料,要耐心告知辦事人員;對(duì)不符合辦文辦事規(guī)范的,要向辦事人員解釋清楚。
三、不屬首問(wèn)責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍的事項(xiàng),首問(wèn)責(zé)任人要介紹或引導(dǎo)其到相關(guān)科室,并交由承辦科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員辦理。
四、首問(wèn)責(zé)任人不明所問(wèn)事項(xiàng)承辦單位的,要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或與有關(guān)科室銜接,并及時(shí)答復(fù)辦事人員。
五、不屬于局范圍內(nèi)辦理的事項(xiàng),首問(wèn)責(zé)任人要耐心說(shuō)明情況,并盡可能告知其辦理的部門(mén)。
六、對(duì)前來(lái)咨詢的群眾,要做好全面、細(xì)致的`介紹,讓群眾聽(tīng)明白,感到滿意。
七、屬電話咨詢的,首問(wèn)責(zé)任人除應(yīng)將來(lái)電反映的事項(xiàng)、來(lái)電人的姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)外,還應(yīng)明確予以答復(fù)。
八、違反本制度的將按有關(guān)規(guī)定給予處理。
首問(wèn)責(zé)任管理制度 3
一、首問(wèn)責(zé)任人
凡行政相對(duì)人(含公民，下同)來(lái)我局(含來(lái)電、來(lái)信)向工作人員詢問(wèn)相關(guān)事宜，被問(wèn)詢者即為首問(wèn)責(zé)任人。
二、首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任
�。ㄒ唬⿲�(duì)來(lái)我局辦事、咨詢的人，首先被問(wèn)詢的工作人員必須熱情接待，耐心聽(tīng)取問(wèn)詢者所提出的相關(guān)事宜，做到積極認(rèn)真受理，服務(wù)熱情周到，并使用文明、禮貌、規(guī)范用語(yǔ)。
�。ǘ⿲�(duì)行政相對(duì)人提出的問(wèn)題或要求，如屬我局職責(zé)范圍的事，被問(wèn)詢?nèi)藨?yīng)負(fù)責(zé)給予及時(shí)辦理或答復(fù)，不得拖延推諉。如屬業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦處室的，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，明確辦理的處室；如不屬我局職責(zé)范圍的問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真做好解釋工作，并講清楚應(yīng)到何部門(mén)辦理。
（三）對(duì)行政相對(duì)人的`咨詢，要認(rèn)真、細(xì)致地解答，一次性告知相關(guān)事項(xiàng)，提供相關(guān)資料，不得敷衍塞責(zé)、相互推諉。
�。ㄋ模⿲�(duì)于來(lái)投訴、舉報(bào)的行政相對(duì)人，應(yīng)認(rèn)真受理，詳細(xì)耐心地聽(tīng)取陳述，并做好記錄。對(duì)有投訴人、舉報(bào)人姓名及電話方式的，要將辦理情況及時(shí)回告。
�。ㄎ澹⿲�(duì)行政相對(duì)人咨詢，一時(shí)無(wú)法做出明確答復(fù)，或該問(wèn)題涉及其他單位、部門(mén)的，均要熱情接待，并認(rèn)真做好說(shuō)明、解釋工作。
三、首問(wèn)責(zé)任人責(zé)任追究
在接待來(lái)局機(jī)關(guān)辦事人員過(guò)程中，如發(fā)生推諉、扯皮、拒絕或其他違反本責(zé)任制度現(xiàn)象的，辦事人員可向局辦公室舉報(bào)，以便對(duì)直接責(zé)任人予以批評(píng)教育直至進(jìn)行行政處理。
首問(wèn)責(zé)任管理制度 4
為了進(jìn)一步落實(shí)《學(xué)校衛(wèi)生工作條件》，強(qiáng)化學(xué)校食品衛(wèi)生安全管理，切實(shí)把工作抓實(shí)、抓好，特制定如下責(zé)任制度。
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全機(jī)構(gòu)。切實(shí)將食品衛(wèi)生安全管理列為學(xué)校工作的重要內(nèi)容，做到一把手親自抓，負(fù)總責(zé)。建立相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)，做到定人、定崗，明確責(zé)任。
2、切實(shí)加大貫徹落實(shí)《學(xué)校衛(wèi)生工作條例》力度。學(xué)校直接納入年度工作考核內(nèi)容。對(duì)人民生命高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，切實(shí)抓好食品衛(wèi)生各方面工作，確保達(dá)標(biāo)。
3、加大對(duì)食品衛(wèi)生安全工作的宣傳教育力度。相關(guān)工作人員要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《餐飲食品衛(wèi)生管理辦法》、《學(xué)校集體用餐衛(wèi)生監(jiān)督辦法》和《食物中毒事故處理辦法》等法律法規(guī)。通過(guò)各種形式加大對(duì)食品衛(wèi)生知識(shí)的宣傳講解，掌握食品衛(wèi)生方面的基本常識(shí)和急救知識(shí)。
4、要加強(qiáng)管理，強(qiáng)化監(jiān)督。對(duì)食品衛(wèi)生工作高度重視，精心謀劃、周密部署、合理安排。建立和完善自身的食品衛(wèi)生管理措施和食物中毒預(yù)防、控制機(jī)制，定期進(jìn)行演習(xí)。強(qiáng)化單位內(nèi)外環(huán)境、加工條件及設(shè)施，定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查和培訓(xùn)。建立每天對(duì)食品衛(wèi)生安全進(jìn)行檢查的.制度，并做好檢查的詳細(xì)記錄，確保安全。
5、抓好食堂衛(wèi)生保潔工作。堅(jiān)持每天的清掃保潔工作。尤其是食品存放、食品生產(chǎn)作坊更要做到無(wú)蚊蠅、蟑螂、老鼠等。做到窗明幾凈，案板干凈、整潔，杜絕病從口入關(guān)的源頭。
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